《浅析酒店餐饮服务质量问题3700字（论文）》

X假日酒店餐饮部服务质量调研报告摘要：随着国内酒店业迅速发展，酒店业各企业规模不断扩大，酒店餐饮部服务质量更加受到重视，酒店餐饮部服务质量问题也成为当前酒店业急需解决的一个重大问题。本文以南京玄武湖假日酒店餐饮部服务质量作为对象，找出存在的问题，然后有针对性提出解决问题的具体解决方案。希望能够改善南京玄武湖假日酒店餐饮部服务质量，为消费者提供舒适的酒店环境。并为类似酒店的前餐饮部服务质量提升提供一定的参考。关键词：南京玄武湖假日酒店餐饮部服务质量引言随着人们的生活水平也在上升，越来越多的人在旅行时选择优质服务的酒店居住，以提高自己的旅游质量。因此，旅游市场的快速发展为酒店的发展带来了新的机遇。度假型酒店可以给消费者带来更高的旅游效率，大大迎合了酒店业对旅游市场扩展的需求，使度假型酒店成为旅游景区新的一道风景线。在当前竞争激烈的市场环境下，许多酒店开始努力提高服务质量，希望通过高质量的服务在竞争中获得更多的市场份额。而餐饮服务是酒店整体服务的前提和重点，提高餐饮服务质量已成为酒店业提升整体形象的一个最直接的手段。基于此，以提升酒店餐饮服务质量为出发点，本文以南京玄武湖假日酒店为研究对象。通过对酒店餐饮部服务质量进行分析，进而发现其中存在的问题，然后提出了一系列有助于提高前厅服务质量的策略，在一定程度上有助于国内酒店餐饮服务的良好发展。一、调研目的根据市场调查，当前的中国酒店餐饮，普遍存在着各种各样的问题，导致其服务质量难以提高，整体的经营管理出现困难，效益较低。针对酒店餐饮存在的共性问题，本文以南京玄武湖假日酒店餐饮部为例，有针对性的提出了合理可行的改进措施。经过本文的研究，希望能够通过发现问题、解决问题这一过程，帮助南京玄武湖假日酒店餐饮部改善自身的经营现状，同时也为其他酒店和餐饮企业的可持续发展提供借鉴意义，以此来促进中国酒店餐饮进入一种良性的可持续发展。二、调研方法1.文献研究法通过搜集、查找与本文对酒店餐饮部研究及对策有关的文献，并对文献进行阅读、分析，从中得出对本文的理论性认识，为此文研究奠定基础。2.问题分析法通过对搜集来的资料进行整理、阅读、分析、总结，从中得出本文主要研究问题的各种影响，进一步明确所研究问题的原因所在。最后，针对几个方面的原因，提出相应的对策。3.实地调查法本人在南京玄武湖假日酒店餐饮部实习了3个月，以一名传菜员的身份亲自参与到公司的工作中去，对公司里的一些人和事及一些管理制度有切身体会。所以运用此方法对了解酒店情况比较真实、详细。三、调研内容（一）南京玄武湖假日酒店餐饮部服务质量存在的问题1.员工的频繁更换酒气员工的频繁更替在一定程度上会影响到酒店整体的发展。店内人员除管理人员外大多员工都是实习生，每批员工到来后都要进行人员的岗前培训。根据对徐州皇冠假日酒店中餐厅的内部调查，中餐厅里，初中及初中以下学历的人员占比为74.2%，高中学历占比为21.1%，大专学历为4.4%，本科及以上学历占比0.3%。图1南京玄武湖假日酒店餐饮部人员学历情况由此产生的结果是，中餐厅里的整体团队，学历水平不高，专业知识和专业技能不够全面，对于专业方面的基本素养也显得非常缺乏。而这些员工大部分都会在实习期满后选择离开，这样的流失与不稳定性在很大程度上阻碍着南京玄武湖假日酒店的发展。2.特色不够突出对于整个餐饮业来说，菜品是其最为重要的核心产品，或者说是任何一家餐厅赖以生存和发展的根本。没有很好的高质量菜品，餐厅必定会很难维持下去，更不用说是长期的可持续发展了。从当前徐州皇冠假日酒店中餐厅的现状来看，菜品质量方面，做的并不好。首先，厨师们精通的菜品种类较少，能够做出来的菜系很有限，中国的八大菜系中，在这里许多菜品是没有的。其次，菜品在口味方面，很难满足部分客户，口味比较单一，但是来这里住宿和用餐的客人，很多都来自于全国各地，众口难调，再加之本来菜品种类就少，更是难以满足许多客人的要求，难以提供良好的用餐体验。最后，同样的菜品，不同的厨师做出来的效果差别较大，无论是色、香还是味，都有着明显的差别，会给部分客户造成不好的体验。3.管理措施不当管理是一个酒店有序运营的前提，而南京玄武湖假日酒店餐饮部得规章制度是较为完善的，但执行力有待提高。很多时候管理人员的情绪化管理会影响到员工，使员工的工作积极性受到打击，员工带着情绪上班，归属感减少，降低工作效率。比如员工迟到早退等现象。4.员工培训有所欠缺在餐饮就业思维中，餐饮服务是一项技术难度较低的工作，因此酒店在招聘相关人员时对从业人员的学历重视度不高，这是我国餐饮业普遍存在的现象。餐饮业属于劳动密集型行业，餐饮业的核心是厨房，酒店在对厨师的技术要求较高，对其他的从业人员从业门槛较低，服务行业的特殊性决定了其用工素质不高。（二）提升京玄武湖假日酒店餐饮服务的对策1.加强员工对酒店的认同感针对南京玄武湖假日酒店中餐厅当前员工缺乏服务意识的现状，酒店内部管理层很有必要采取相关的措施，来对基层员工进行基本的引导和帮助。首先，领导层要对每个部门的相关负责人提出严格的要求和标准，具体包括餐厅经理、主管和各个子部门的领班等，要求他们首先要以身作则，从自身做起，树立起良好的服务意识，这样才能发挥出自己的模范带头作用。在自身的带领下，为员工树立榜样，这样其他员工才有了工作的具体执行标准。其次，各个子部门的领班，在平时的日常工作中，要对员工的言行进行观察，看到做的好的地方，要给予鼓励和表扬，看到不当的地方，要立即帮助纠正。最后，领班要能够时常对员工进行合理的引导，在看到客人的需求时，引导员工去积极发现客户的各种问题或需求，然后鼓励员工用自己的方式，去主动为客人提供相关的帮助，给客人留下良好的印象。2.特色酒店产品突出要不断地向其他酒店学习，借鉴成功的经验，从管理模式、菜品的选择、具有特色菜的推出等，而现当今在南京玄武湖假日酒店餐饮部则不断地引进希尔顿的菜品制作的方式，结合当地口味，推出符合五湖四海游客的菜品。不断的使得酒店餐饮部成为一个特色餐厅，具有鲜明主题，围绕一定\t"/item/%E7%89%B9%E8%89%B2%E9%A4%90%E5%8E%85/_blank"时期、\t"/item/%E7%89%B9%E8%89%B2%E9%A4%90%E5%8E%85/_blank"地域的人物、\t"/item/%E7%89%B9%E8%89%B2%E9%A4%90%E5%8E%85/_blank"文化艺术、\t"/item/%E7%89%B9%E8%89%B2%E9%A4%90%E5%8E%85/_blank"风土人情、\t"/item/%E7%89%B9%E8%89%B2%E9%A4%90%E5%8E%85/_blank"宗教信仰、\t"/item/%E7%89%B9%E8%89%B2%E9%A4%90%E5%8E%85/_blank"神话传说等设计菜单、服务方式和程序，营造就餐氛围，打造成一家满足顾客多样化需求并在公众中树立独特形象的餐厅。3.重视员工管理在餐饮就业思维中，餐饮服务是一项技术难度较低的工作，因此酒店在招聘管理相关人员时对从业人员的学历、工作态度重视度不高，这是我国餐饮业普遍存在的现象。餐饮业属于劳动密集型行业，餐饮业的核心是厨房，酒店在对厨师的技术要求较高，对其他的从业人员从业门槛较低，服务行业的特殊性决定了其用工素质不高。在从业人员的培训中，酒店也集中在业务培训中，对个人素质、文化加强只能依靠从业者自身的主动性，这就对从业人员综合素质的提升要求降低。究其南京玄武湖假日酒店餐饮部的管理不断地加强员工的考核，实行一定的奖励政策。改善酒店的产品和服务品质，培训可以产生素质良好的员工，因此，酒店的产品质量和服务水平得到了保证和提高。为了提高员工的士气，员工可以通过培训学习多方面的知识和掌握各种服务技巧，对工作更加熟悉，员工的自信心自然得以增强。4.加强员工的培训随着酒店行业的竞争日益激烈，酒店、餐饮等服务行业更加迫切需要提升自身的服务质量。可以说，酒店行业之间，服务质量的竞争，最终都可以归结到人才的竞争。南京玄武湖假日酒店餐饮部的服务人员组成状况来看，学历条件是非常薄弱，而且继续改进的一个环节。因此，酒店需要在人才方面进行一定的投入，要肯花价钱，去招聘并挑选优质的专业人才。酒店和餐饮行业，本身的劳动力就非常廉价。如果要选拔到跟素质的人才，必须要舍得下成本，凭借合理的待遇，吸引人才，并留住人才。否则，就会造成酒店内部极大的流动性，不利于酒店和餐饮的持续发展。另外，对于一些表现优秀、原意长期从事服务行业的员工，要进行额外的重点培养，让他们感受到酒店的关怀和爱护。可以给这类员工进行单独的特殊培训，帮助他们更快速的提升服务意识、提升服务能力和效率。以此来逐渐改善整体团队的综合实力。结束语本文首先选取了南京玄武湖假日酒店餐饮部作为研究案例，重点分析了其中餐厅内部存在的问题，主要包括员工的频繁更换、特色不够突出、管理措施不当以及员工培训有所欠缺。这些问题在中国的酒店餐饮行业中，存在着很大的普遍性，因此南京玄武湖假日酒店餐饮部对于整个酒店餐饮行业来说，很有代表性。针对这些问题，本文有针对性的提出了合理可行的改进措施，南京玄武湖假日酒店餐饮部要想逐步改善现状，提升自身的核心竞争力，必须要加强员工对酒店的认同感、突出酒店特色产品、重视员工管理以及加强员工的培训。经过本文的研究，希望能够通过发现问题、解决问题这一过程，帮助南京玄武湖假日酒店餐饮部改善自身的经营现状，同时也为其他酒店和餐饮企业的可持续发展提供借鉴意义。参考文献[1]郭燕胜.旅游酒