8月管家考试附答案

8月管家考试[复制]您的姓名：[填空题]*_________________________________一、单选题1、信息处理分为哪四步（）[单选题]*A.受理-记录-处理-回访(正确答案)B.受理-传递-记录-跟进C.传递-跟进-处理-回访D.接收-传递-处理-跟进2、关于客户信息受理渠道说法正确的是（）[单选题]*A.园区显著位置不需要公示950955B.前台需要公示950955、项目服务电话、项目经理电话、管家名片(正确答案)C.楼道公宣栏不需要公示管家名片D.所有内部员工的联系方式需要公布3、MOT的关键时刻顺序排列正确的是（）[单选题]*A.探索-行动-提议-确认B.提议-探索-行动-确认C.行动-提议-探索-确认D.探索-提议-行动-确认(正确答案)4、MOT行动环节的要点描述正确的是（）[单选题]*A.5C：客户、防患未然、沟通、协调、完成(正确答案)B.适当=完整+实际+双赢C.替客户想、客户期望（利益、条件）、积极倾听D.加深客户认知共同面对问题，检验客户期望是否得到满足5、业主报修派单须填写（）流转至工程维修技工（）[单选题]*A.《来电来访信息登记表》B.《服务记录表》(正确答案)C.《投诉处理记录表》D.《保修单》6、客户报请信息分为哪五类（）[单选题]*A.咨询、报修、舆情、建议、投诉B.咨询、报事、舆情、求助、投诉C.报事、报修、投诉、来访、投诉D.咨询、求助、物业维修、维保返修、投诉(正确答案)7、物业主责投诉关闭判定条件为（）[单选题]*A.客户对处理结果满意(正确答案)B.客户对处理过程满意C.投诉已完成回访D.以上都不都对8、客服管家每日需要对其在管楼宇项目（）信息进行确认（）[单选题]*A.求助类B.维修类C.投诉类D.以上都需要(正确答案)9、投诉分为哪几大类（）[单选题]*A.物业主责类、地产相关类、其他类(正确答案)B.咨询建议类、求助类、报修类C.物业主责类、地产相关类、其他类、舆情类D.以上都不对10、在第一期《室内噪音处理案例》中，项目经理处理投诉最终能够成功的要点是什么？（）*A.在探索环节中项目经理详细了解管家处理过程，并寻求专业人士排查电梯及设备问题。(正确答案)B.在提议环节中项目经理告知了客户实施方案：打开管井排查。(正确答案)11、在第二期《疫情下的快递代送服务案例》中，客服管家处理投诉失败的原因是什么？（）[单选题]*A.是因为客服管家没有探索客户期望，机械执行话术，客户感受与入园承诺不符合，影响了客户起身利益。B.是因为客服管家没有提议C.是因为客服管家的提议未明确时间，致使客户利益无法保障。(正确答案)12、下列哪些属于重大投诉（）[单选题]*A.物业员工与业主/物业使用人在园区内发生肢体冲突而引发的投诉B.涉及业主、物业使用人、其他人员在辖区内死亡，可能导致物业公司法律诉讼的投诉C.5人（户）/次以上（含）在1周内对同一物业主责事项进行的投诉D.以上都是(正确答案)13、服务中心投诉一般由（）进行跟进处理（）[单选题]*A客服管家(正确答案)B.客服主管C.项目经理D.以上都不是14、关于客户信息记录说法正确的是（）[单选题]*A.客户来电后需即时记录在纸质版《客户来电来访信息登记表》中B.客户信息需当日录入CIM信息管理系统中C.保内维保返修信息需录入地产客户服务平台D.以上都是(正确答案)15、投诉回访内容为（）[单选题]*A.处理结果是否满意B.处理过程是否满意C.管家服务是否满意D.以上都是(正确答案)16、950级投诉项目投诉受理第一人是（）[单选题]*A.客服主管B.项目经理(正确答案)C.品质主管D.品质经理17、950投诉需要在（）小时内与客户确认整改方案（）[单选题]*A.4(正确答案)B.8C.12D.2418、物业主责投诉非即时关闭时间填写原则（）[单选题]*A.与客户达成一致(正确答案)B.根据现场实际情况填写C.最大不超过1个月D.服务中心预计关闭时间19、以下哪些问题可以进行报备（）[单选题]*A.停水、投诉专业户B.停电、邻里漏水纠纷C.停水、投诉受理人员变更(正确答案)D.停电、广场舞20、服务中心950物业主责类投诉关闭指标为（）[单选题]*A.100%(正确答案)B.95%C.90%D.80%21、下列哪些分类全部为主责类投诉（）[单选题]*A.客服管理类、安全管理类、环境管理类(正确答案)B.工程管理类、安全管理类、房屋质量类C.综合服务类、规划设计类、配套设施类D.服务质量类、销售管理类、邻里纠纷类22、投诉申诉需要在投诉发生（）日内完成发起（）[单选题]*A.1B.2C.3D.7(正确答案)23、客户访谈反映出的问题及对物业管理服务的意见、建议，由沟通人记录并填写（）[单选题]*A.《来电来访记录表》B.《客户服务记录表》C.《客户沟通记录表》(正确答案)D.《维保返修记录表》24、客户访谈工作（）覆盖访谈辖区服务客户（）[单选题]*A.月度B.季度(正确答案)C.半年度D.年度25、业主恳谈会中业主反映的问题、诉求，服务中心客服需于（）内完成问题汇总（）[单选题]*A.次日B.三日(正确答案)C.一周D.两周26、（）负责每周召开专题会根据项目重点问题关注和解决客服管家反应的业主个性或共性问题。（）[单选题]*A.客服管家B.客服主管C.项目经理(正确答案)D.品质主管27、微信推送合规率（）[单选题]*A.90%B.93%C.95%D.100%(正确答案)28、已添加业主微信昵称备注需统一规范，标准为（）[单选题]*A.房号+姓名+产权人（及关系）(正确答案)B.服务中心名称+管家姓名C..房号+姓名D.姓名+产权人（及关系）二、多选题1、在第三期《疫情下楼内消毒管理》中，客服主管处理投诉虽然最终客户关单了，但从MOT模型分析，客服主管做的不足的有哪几点（）*A.在探索环节，客服主管只针对保洁员进行了调查，没有针对管家服务做核查。(正确答案)B.在行动环节，客服主管并没有为客户提供更多资源来满足客户期望(正确答案)C.在确认环节，并没有达到与超越客户期望，因为导致客户投诉的原因有两个（保洁未每日消毒，管家一味承诺没有执行），而客服主管只解决了保洁未消毒的问题，没有解决管家的问题(正确答案)2、在第三期《疫情下楼内消毒管理》中，客服管家处理投诉失败的原因是什么？（）*A.没有站在客户的立场感知业主担心的问题与诉求。没有找环境负责人了解情况（频次和时间等）B.没有问题解决的提议，没有明确的处理动作，仅对客户承诺去找环境主管了解(正确答案)C.没有行动(正确答案)D.没有确认(正确答案)3、在第二期《疫情下的快递代送服务案例》中，客服主管处理投诉最终能够成功的要点是什么？（）*A.探索客户期望：为客户着想。积极倾听并找到相关受理人员。了解客户期望，明确现状困难并告知隔离客户服务提供的需求(正确答案)B.提议完整，客户利益保障。(正确答案)C.行动符合5C原则，内部协调：安排管家提前送达；为客户着想：疫情期间2小时预约。(正确答案)D.确认方案达到客户期望(正确答案)4、哪些属于客户信息处理原则（）**A.首问责任制(正确答案)B.管家区域负责制(正确答案)C.时效性原则(正确答案)D.一个结果，两种标准(正确答案)5、客户信息受理渠道包括（）**A.前台来电来访(正确答案)B.管家服务电话及微信渠道、管家访谈(正确答案)C.内部员工接收(正确答案)D.950955全国服务监控平台(正确答案)6、关于客户来电受理说法不正确的是（）**A铃响三声以内，接听电话，要求面带微笑、语调柔和、亲切，接听用语规范B.我方可先于客户挂线前挂断电话(正确答案)C.如未能及时接听客户电话，等待客户再次致电(正确答案)D.如客户问题需回复，须告知客户回复时间7、关于客户信息传递说法正确的是（）**A.内部员工接收到信息后需要告知客服前台/指挥中心，录入CIM系统(正确答案)B.客服前台/指挥中心接收到客户信息后需要在5分钟内将客户信息传递至主责部门通知形式包括但不限于电话、微信、对讲机，以主责部门回复信息视为信息成功传递，如若5分钟内主责部门无回应，客服前台/指挥中心需再次通知，直到主责部门接收(正确答案)C.对于未关闭工单，客服前台/指挥中心向处理责任人确认是否具备回访条件(正确答案)D.对于一般级投诉客服前台/指挥中心需要转达至客服管家并由客服管家填写《投诉处理记录表》(正确答案)8、关于客户信息跟进说法正确的是（）**A.管家需要对在管区域的客户信息进行跟进处理(正确答案)B.对于当日无法完成的工单，管家需要当日反馈客户处理过程及进度(正确答案)C.对于超过三天无法完成工单，需要及时向客户反馈客户信息处理进度，频次≥1次/周(正确答案)D.处理过程记录于当日告知客服前台/指挥中心，在服务中心处理中工单界面找到原始工单填写处理记录并保存(正确答案)9.根据客户满意度划分客户群体，可分为（）**A.A类客户：满意；(正确答案)B.B类客户：不满意；(正确答案)C.C类客户：已发生法律纠纷客户。(正确答案)D.VIP类客户10、根据居住状态划分客户群体，可分为（）**A.未收房客户(正确答案)B.收房未装修客户(正确答案)C.已装修不常住客户(正确答案)D.常住客户(正确答案)E.租户(正确答案)11、下列属于常住客户的是（）**A.长期居住(正确答案)B.节假日居住(正确答案)C.偶尔居住D.租户12、根据客户居住状态不同可采用（）等沟通访谈方式。（）**A.入户访谈(正确答案)B.电话访谈(正确答案)C.微信沟通D.书信交流13、客服管家BI行为规范中，底线标准包括：（）*A.仪容仪表:工服整洁、带工牌、面容发型规范(正确答案)B.微笑服务：微笑、问好、礼让；(正确答案)C.主动提供帮助：遇客户手提重物或寻求帮助时，主动提供帮助；(正确答案)D.人过地净：主动捡拾垃圾(正确答案)三、判断题1、服务态度差影响品牌形象，致使客户宣传公司负面消息是红线标准（）[单选题]*A.正确(正确答案)B.错误2、对客公告要求编号、期限清晰，张贴范围不做要求（）[单选题]*A.正确B.错