客户服务管理师真题及答案历年真题

客户效劳治理师真题及答案一、填空题：1、市场、人口、( 〕购置力.2、4C是( 〔 、便利〔 〕.3、马斯落的需要层次论：生存、安全〔 〔 )、( )。4客户效劳主要是从事企业市场营销的第一线工作人员,也就是直接面对的具有特定职责的效劳团队或效劳人员向( 〕的活动和过程.5、客户效劳治理的核心：( 〕 。6、一个格外满足的客户购置意愿将倍于( 〕个满足客户。7、客户治理是以( )中心。8、客户对企业而言是一种〔 )。9、客户资源治理是涉及( ) 事情。10、客户档案是〔 〕的根底。11、传统营销与效劳理念的主要特征〔 而现代营销与效劳理念的主要特征是〔 )。12、体验营销与效劳强调，企业生产的不仅是产品,更重要的是〔 。13、涡轮营销与效劳的主要追求是：设计部门的〔 )；生产部门的快速制造；后勤部门的快速反响；效劳部门的( ).14企业在客户效劳过程中常用的目标有客户占有率〔 客户增长率〔 ).15、依据通用电气公司法，处于“红色地带“的业务应当承受〔 。16、以一个或少数几个大客户为目标，力求客户效劳收益最大化的客户效劳目标战略是( 〕.17进展客户效劳定位时为了显示企业的独特的竞争优势最终的要求是要让顾客形成对产品或效劳的( 。18〔 〕在顾客对企业效劳的推断中起着关键作用。19〔 〕在顾客对企业效劳的推断中起着关键作用.20、对于客户产生的“接近——回避”的冲突模式，解决的有效策略是实行( 。二、推断题：1，IBMIBM2，客户效劳治理手段是用技巧迎合客户。3,市场就是供给商品交换和流通的场所。4，客户效劳就是搞好售后效劳.5，企业进展初期应以维护型客户治理为主。6。客户治理是一个系统。7,客户满足是客户治理的最高原则8。维护一个老客户比查找一个客户更有价值9、客户效劳生命周期处于恢复阶段应当实行的策略是感动策略。10、所谓客户细分的“AIO”尺度是指,依据人口、行为和心理三个方面去测量顾客。11、依据波士顿询问集团法，所谓“问号类业务”是指高占有率与低增长率的业务。12、企业制定客户效劳的战略任务首先应当遵循的原则是“市场导向原则13、交易市场营销始终强调顾客的回头率和忠诚渡。14、推销观念属于一种留意产品质量的市场营销观念。15、定制营销与效劳追求的是客户细分、营销手段和效劳特点的极端化.1617、效劳的优秀度＝顾客感觉到的效劳－满足的效劳。18、在与客户的沟通和沟通过程中,所谓乐观地倾听就是边“听”边“问”边“答19、我国著名的香烟品牌“中华”的进展战略始终强调以客户占有率为首要目标。20效劳是唯一具有制造力和魅力的要素。三、简答题1、客户效劳治理的主要任务是什么？2、客户治理范畴？3精神。“这个理念与当前社会对香烟的理解是否存在什么冲突?为什么?4、与客户进展有效地沟通应当遵循哪些根本原则？5、客户生命周期理论的根本内容是什么?〔力量局部〕一、案例解答题1、我国著名思想家老子在晚年的时候，一天，他将弟子们叫到身旁，然后张开嘴让弟子们看他的嘴里有什么东西.弟子们认真地打量了半天,也没有看出他的嘴里有什么，于是纷纷摇头。这时，老子却说满嘴的牙齿虽然坚硬，但却脱落光了的时候，它照旧存在,其生命力是格外坚韧的┅┅请依据这段故事包含的道理，说明现代客户效劳工作人员应当具备什么样的效劳理念？为什么?2、查密考尔是一位市场营销专家.有一次他上课时,在黑板上画了一个水桶,又在水桶上画了很多洞，并给这些洞标上名字:态度粗鲁、没有存货、劣质效劳、训练无素、价值太低、选择性差……他又将从洞中流出的水比做顾客。然后说营业额,就必需从水桶的顶端不断地注入的水(顾客〕来补充漏掉的水〔顾客这是一个代价昂贵的、永无终点的过程。“请从这个形象的比方中，说明客户效劳的工作核心和根本要求是什么?3、案例黑猫请客黑猫请山羊到它家去吃饭,山羊饿着肚子赶到黑猫家里，黑猫摆了一桌丰富的佳肴：红烧老鼠肉、油氽老鼠皮，松脆的老鼠头,清蒸老鼠火腿……黑猫见山羊如约而至，马上请山羊坐在那儿，尽管肚皮饿得咕噜咕噜地叫,面对这一桌丰富的老鼠宴，却一点胃口也没有。盛情招待。4、小羊吃草的故事一只饥饿中的小羊在沙漠中同时觉察了两片草地ABAABAA而奔向B。当它来到B时，结果觉察B还不如A茂盛。然后它又返回往A草地跑。如此几个反复以后,当它再也没5然而不同的消费者对于卷烟的价值评判和利益理解是不同的烟利益理解可能会表达在哪些方面？并列举目前市场上销售的卷烟品牌的利益定位与你所划分的是相符合的。二、论述题、1当时只知道那位女顾客叫基泰丝，是一位美国记者，还有她留下的一张“美国快递公司“的部查询,深夜接到，得知基泰丝在东京的住址和号码。几个人忙了一夜,总共打了35其次天一早，奥达克余公司给基泰丝打了赔礼.几格外钟后，奥达克公司的副经理和提深鞠躬，表示歉意.除了送来一台的合格的“索尼“唱机外,又加送著名唱片一张，蛋糕一盒和毛巾一套。接着副经理翻开记事簿，宣读了怎样通宵达旦查询基泰丝住址及号码，及明订正这一失误的全部记录。这是，基泰丝深受感动，她坦率地陈述了买这台唱机，是预备作为见面礼,送给东京外婆家的.回到住宅后，她打工唱机试用时觉察,唱机没有装机心,根本不能用.当时,她火冒三丈,觉得自己上当受骗了，马上写了一篇题为《笑脸背后的真面目》的批判稿，并预备其次天一早就到奥达克余公司兴师问罪。没想到，奥达克余公司订正失误如同救火,为了一台唱机，花费了这么多的精力。这些做法，使基泰丝深为鄙视,她撕掉了批判稿，重写了一篇题为《35《35次紧急》稿件见报后，反响猛烈，奥达克余公司因一心为顾客而名声鹊起，门庭假设市。后来，这个故事被美国公共关系系协会推举为世界性公共关系的典范案例。1352地和蔼，价格又公正，所以生意始终很不错,以此手艺养活全家绰绰有余。有一天，铁匠按例挑着担子走在大大路上，期望揽些生意。突然间,听到皇帝御车马上经过的消息，他抓紧闪开并趴在路边,期望能仰视天子的圣颜.没想到“喀啦喀啦”的马车声并未如预期消逝在远方，铁匠古怪地抬头一看，当他看到御车停在他面前时，他吓得趴在地上猛磕头.原来,当皇上经过铁匠时,看到搁在他身旁的担子，认为他应当是名工匠，而恰巧皇冠由于车子过于震惊而有些松脱了，所以才要他修理。铁匠跪在地上将皇冠修好，皇上看了他精巧的手艺之后,很是满足，铁匠得到了一百两银子的赏赐。铁匠兴奋地由小路奔驰回家，却观察一只猛虎堵在小路出口。铁匠格外可怕，但等他答铁匠，还特地衔来一头鹿作为酬劳。这位铁匠得意非凡，从今不再巡回乡里为人修补，而在自己家门口挂起招牌，招牌下写道：专修皇帝帽子,兼拔虎刺。从今，铁匠的生意越来越少，全家也养活不了。“专修皇帝帽子兼拔虎刺“表达的是一种什么样的客户理念?为什么？三、案例分析题1、客户效劳治理的主要任务是什么？1、上海制皂公司在1996年倾力推出“白丽牛奶润肤皂“，以期占据高档香皂市场。他们首先进展了市场调查，觉察当今社会香皂已经渐渐退出沐浴领域,而主要被人们用于洗手，于不久，在成都的各大报纸上同时消灭了这样的广告,,无暇他顾，只记住了那双纤细修长，温婉如玉,散发着一缕淡淡芳香的手……几天后,又一则广告接着消灭了:“众里寻他千百度“,大意是：家上海，在上海制皂公司从事产品研制，靠着深深地记忆，经受了千百次的试验把那淡淡的牛奶的芳香复制了出来。它，就是“白丽香皂又过了几天，报纸上的第三则广告又消灭了生都无法找到那双“手”了，但“我”肯定要把“白丽香皂“献给成都全部和蔼、温馨、秀丽的女性,让她们都有一双令人难忘的手。几天过去了，第四则广告又消灭了，并最终点明白筹划的主题:“白丽浪漫之约“。上海青年浪漫的“寻手“故事,引起了众多成都女性的喧闹反响.为此，上海制皂公司将于本周末举办“白丽浪漫之约”联谊活动，诚邀姓名中包含“白丽”二字的成都女士参与,你将会获得一份意外的惊喜……觉察一位赶来参与活动的姑娘见到活动取消，撑着花雨伞怅然离去.这一幕，又给营销人员以的灵感。于是，预算之外的第五则广告又消灭了,真是好事多磨.让我们重商定:下个会在老地方等你，不见不散。动历时整整一个月,花费仅40万元人民币，却取得了轰动效应，使“白丽香皂”在成都一夜成名。请依据上面供给的案例，答复下面的问题：〔1)上海制皂公司的这次精彩筹划，利用了人们的什么特征？抓住了人们的什么需求？将广告分成几个局部依次渐渐刊出，这对提高人们的留意力和兴趣度有什么作用？(3〕这次精彩而成功的筹划,对于我们从事客户效劳的人员来讲有什么启发？为什么？《客户效劳治理师》测试题参考答案学问局部一、填空题市场 2、客户、本钱、沟通 3、社会、敬重、自我实现4、客户、客户供给优质效劳5、是维护企业与客户之间长期、稳定、良好的合作关系6、67、客户8、资源9、企业整个系统10、企业长期进展11;以消费者为中心12、制造体验13、快速创；快速送达14、客户收益率；客户稳定率15、收割和放弃战略16、集中性客户目标市场17、偏爱度或忠诚181920、正负强化二、推断题1、 对2、错3、错4、错5、错6、对7、错8、对9、错10、错11、错121314151617181920、错三、 简答题1〔1)确立核心。(2)〔3)〔4)明确任务〔5〕把握手段.2(1零售客户治理； 〔2、品牌需求治理；〔3、客户日常治理；、营销治理;〔5、访问治理；〔6、系统维护。3、今年2月27日，世界第一个反吸烟公约《烟草掌握框架公约》正式生效，我国已经签署此公约门”的“宠爱朝天门，工作有精神突。这种理念将可能对消费者产生误导，并违反社会追求安康进展的潮流.4、1、乐观的心态。2、互惠的妥协。3、对事不对人4、明确地沟通。5、选择好时机.6、乐观地倾听5〔1〕培育阶段策略——“认知度”策略〔2)成长阶段策略—-“记忆度“策略〔3)徘徊阶段策略-—“理解度”策略〔4)恢复阶段策略——“知名度”策略强化阶段策略-—“美誉度“策略稳定阶段策略——“忠诚度”策略力量测试局部(局部答案〕一、案例解答题1、老子给我们启发是:硬的东西的生命力是有限的，而软的东西的生命力则更加坚韧。作为现代客户效劳工作人员由于直接面对的是消费者,因此具备软素养比具备硬素养更重要。作风、一流的效劳水平和对于顾客专注关心的效劳习惯等.这些素养将打算现代客户效劳工作的成败得失。2、持企业与客户之间长期、稳定、良好的合作关系；始终强调客户的稳定率和忠诚率.假设一个企业不能首先稳定住老客户,而导致客户不断地流失，那么将付出格外沉重的代价。因此,客户效劳工作的根本要求是:明确客户效劳工作的主要特征是协调客户效劳各方面的关系。转变视角,开拓眼界,提升境地。摈弃陈旧的营销效劳手段，培植共性效劳、风格效劳、魅力效劳。3、顾客是多种多样的，他们有各种各样的偏好，一个期望将一种产品强加给顾客就认为顾客会宠爱的企业,其实错了,由于假设我们站在顾客的角度来思考这个问题是否还会像以前那样想呢?4、客户效劳是以顾客为中心，无论他们的身份、背景、教育、财宝评价人，要知道万涓才能成河。这些小客户、大客户才能构成企业进展的最根本。5〔