广汽传祺销售顾问岗位培训-中级课程个性化交车欣喜

广汽传祺销售顾问中级培训

个性化交车——欣喜交车版本：No.02类别课程：销售顾问岗位培训课程对象：一线进阶销售人员课程目标：了解欣喜交车给销售带来的贡献课程时间：2小时修订日期：2014/71.2.引言交车流程3.交车前准备4.迎接顾客5.验交车辆6.交付车款7.8签署文件介绍售后9.交车仪式引言——客户的期望我需要一个专业的销售人员……A.在发生意外延迟交车时，给我合理的理由或解释，以及确切的新时间表B.交车时间方便，考虑到我的时间安排C.交车时履行对我的所有承诺，车辆具有购买时承诺的配置D.确保我的新车在交付时是零缺陷的，车辆外观和内部干净完好E.交车时向我详细解释车辆的配置、如何操作、保修范围和保养计划，能够回答我的疑问F.交车时向我介绍一位售后服务部门的服务顾问G.整个交车过程能够专心接待我，感谢我购买该车H.根据我的爱好和需求，为我举办特别的交车仪式，令我欣喜I.交车时为我提供了适量的燃油关心承诺兑现良好且诚实的建议客户的期望引言——客户的诉求在决定购买后希望能得到高效、愉悦的服务高要求者：能够交款同时提车一般要求者：十天以上，一个月内可以交车低要求者：时间长短都可以，但一定要按所约定的时间交车中国式购车者的交车期望值不论客户的诉求是何情况：在客户最兴奋的时刻通过完美的交车过程充分激发客户热情地开始建立并保持与广汽传祺汽车和经销商的长期关系。于交车过程中让客户充分了解车辆的使用与操控，尤其在安全与操控方面体现广汽传祺汽车“以客为尊”的理念。利用文件详细说明车辆使用及售后保修，并告之定期保养的好处，建立客户与售后服务部门的长期联系。引言——交车的意义交车是客户最兴奋的时刻，也是与客户保持良好关系的开始。通过标准的销售流程，使客户拥有愉快满意的交车体验，可以有效提升客户满意度，保持长期的友好关系。同时也让客户对广汽传祺汽车的产品与服务产生高度认同，发掘更多的商机。让客户感受到我们的真诚和关心热闹隆重留下美好回忆欣喜交车流程交车前的准备接待顾客引导顾客至签约室签署文件4.引领顾客至收银台付款5.新车展示6.介绍服务顾问7.保修说明和售后部门介绍8.交车仪式9.参观售后部门10.新车示驾11.送别顾客交车流程时间安排交车前的准备交车当日的接待签署文件引领顾客至收银台付款新车展示介绍服务顾问保修说明和售后部门介绍交车仪式参观售后部门新车示驾送别顾客

交车时间总计________分钟________分钟________分钟________分钟________分钟________分钟________分钟________分钟 ________分钟________分钟________分钟________分钟欣喜MOT1MOT1：向客户递送《广汽传祺交车流程温馨告知》，提前告知客户交车期间需要了解的流程情况以及客户需要的配合，避免不必要的差错造成的抱怨订单完成感谢您选购广汽传祺汽车，以下是提车的基本流程，请您参阅。备迎验付签讲交您在提车时需要准备和携带的证件资料：身份证原件、暂住证或居住证原件、现金或卡或存折、订单、订金收据、车辆按揭所需资料等。请您按照与销售顾问预约的时间抵达4S店，我们xx店全体同仁恭候您和您的家人光临，如您时间有变，请及时告知您的销售顾问，以便我们安排。您到店前，我们会对您的爱车进行专业PDI检测和清洁；您到店后，销售顾问会带您对您的爱车进行外观内饰检查和验收，以保证您所提车辆外观内饰和配置完好。验车结束后，销售顾问会带您到收银处结帐，请您提前与销售顾问确定好付款方式，以节约您的时间，款项付清后才能开具发票、办理保险和提车。款项结清后，销售顾问将与您签交文件和票据。包括发票、车辆使用说明书、保修手册、保险单及发票、PDI检测单、随车工具等，以上事项将在《交车确认单》上一一核对，并请您签字确认。文书交接后，销售顾问会为您介绍一位专属服务顾问，销售顾问和服务顾问一起为您讲解车辆使用、功能操作、售后保养维修、保险理赔、新车磨合等事项。讲解结束，销售顾问会为您介绍销售经理、服务经理、客服经理等管理人员与您认识，并为您举行简单而隆重的交车仪式，感谢您的购车。5min10min10min10min15min5min☐详

☐简欣喜MOT1《广汽传祺交车流程温馨告知》正面反面恭喜您选购新车，下面是新车使用的注意事项，请您参阅。5000公里以内或3个月内（以先到期限为准），到广汽传祺OO店接受免费首保，过期将失去保修权利。保修时间：3年或10万公里（以先到期限为准）。保修期内您应在广汽传祺OO店进行车辆的定期保养及维修，否则将失去3年10万公里的保修权利（购买延保产品，则还将享受延长保修服务，具体请咨询销售顾问）。车辆保修范围：参照广汽传祺车辆保修手册。新车磨合期注意事项：车速在最初的100公里不要超过60公里／小时，1000公里内不要超过80公里／小时。切忌急踩油门和刹车。新车在起步前一定要预热，所谓预热实际是给发动机一个充分润滑的时间，由于启动后润滑油不能马上到达摩擦表面，所以要等到润滑油已到达所有需要润滑的部件，才能起步。控制发动机转速很重要，磨合期行驶不是控制汽车的行驶速度，而是控制发动机的转速，发动机转速控制在2000-3000rpm（汽油机）之间。对新车进行封釉和水晶超级镀膜，这样最大程度的保持新车的漆面光洁度，防止氧化，防紫外线保持车漆不会褪色，使爱车可以风雨兼程、绽放美丽的光彩。建议您投保4S店专用保险，在以后的保养维修中我们会为您提供原厂配件及最专业的技术服务。另外我们还为您提供定损、理赔、单方事故垫付、延长保修服务，详情请咨询您的销售顾问。

特别提醒：在您购车的本月末或是下月初，厂家可能会对您进行销售满意度调研回访（抽查），如果您对我们满意，请为我们评10分。如您有不满，请即刻告知我们，我们一定会迅速给您圆满解决。再次恭喜您拥有新车。广汽传祺OO店全体员工祝您用车愉快，万事顺意。地址：销售服务热线：

售后服务热线：24小时救援热线：

客服投诉热线：欣喜MOT1《广汽传祺交车流程温馨告知》欣喜MOT2订单完成MOT2：向客户递送销售顾问自己拍摄的该款《车型操作手册视频》，让客户在等待期，充分了解车型操作，降低等待焦虑情绪，同时为讲解操作争取充裕的时间，保证客户操作准确，避免抱怨产生欣喜MOT2尊敬的传祺新车主，您好！我是广汽传祺OO店的销售顾问李琦。恭喜你即将拥有传祺GA3！为方便您更快熟悉GA3的操作，我李琦特地为您制作了一部视频版GA3操作手册…相信您通过观看会在提车那一刻，熟练操作起来………《车型操作手册视频》交车前的准备交车区应有品牌的标志背景板交车区应有作业流程看板、交车客户姓名及预定时间告示牌交车区可布置洽谈桌椅、饮料供应、精品及绿化点缀等功能交车区交车前的准备新车维护工具箱毛巾两条海棉块两个软毛大中小毛刷各一支软毛牙刷一支泡沫清洁剂一瓶柏油清洁剂一瓶水性面蜡一瓶皮革蜡一瓶旧报纸一份交车前的准备车辆交车前一日由售后PDI专员完成新车PDI检查，销售顾问再次确认并在PDI检查单上签名确认根据《衍生服务单》确认交付车辆已完成顾客需要的衍生服务（选装件安装）清洗车辆，保证车辆内外美观整洁（含发动机室与后备箱）车内地板铺上脚垫重点检查灯光车窗、后视镜、烟火缸、备用轮胎及工具，校正时钟，调整收音机频率等，在导航系统上事先设定经销店的位置交车前的准备随车文件：产品说明书、保险单、出厂合格证、首保卡、出厂车检验单、车架号、发动机号拓印本、回函等。各项缴费收据及发票其他相关文件：费用清单、衍生服务单、交车检查表、出库单、满意度调查表等。车辆钥匙文件车款、购置税、车船税、保险费、装潢费、牌照费、代办费（服务费）等费用交车前的准备如果交车有延迟，销售顾问应及时通知顾客，道歉并解释延迟原因，并告知预计到货日期。等待期间顾客有不满或失去耐心时，可以主动提出赠送顾客一些车模、钥匙链、与经销商有关的小礼品，或向顾客提供车辆使用说明(经销商自行设计印刷的简易宣传册或日常使用注意事项光盘)，在交车等待期为顾客提供价值。车辆到达4S店并经过PDI确认后销售顾问应即时和客户预约交车时间：告知客户流程所需时间，征得客户的同意，以客户方便的时间约定交车时间及地点。再次与客户确认一条龙/衍生服务的需求及完成状况。提醒客户带齐必要的文件，证件和尾款。询问顾客交车时同行者，并鼓励顾客与亲友一起前来。前一日事先联系好售后服务部门、展厅经理、销售主管做好准备迎接客户的到来。重要客户可安排车辆接送客户。预约交车欣喜MOT3预约交车MOT3：电话预约结束后，向客户发送《预祝短信》，提示提车时需要带的文件及尾款清单，避免遗忘携带，造成往返，令心情不好，抱怨堆积欣喜MOT3李先生，您好！恭喜你即将成为传祺新车主。根据我们约定，您提车时间为7月7日，周5，下午1点；请准时到达，我将提前为您准备爱车。有一个令你欣喜的交车仪式等待您和家人朋友参加。这里为您提供提车当天需要携带文件资料和尾款的清单，将在之后一条短信告知您，请详细准备。祝全家爱车生活愉快！您的爱车管家、销售顾问李琦。《预祝短信》交车前的准备在交车前一天，与顾客再次确认交车日期和时间，将顾客的时间安排和需求记于《客户信息卡》，并告知直接主管。请展厅经理协助安排当天需出席交车仪式的其他部门人员。明确告知销售总监、服务经理、客户经理等相关人员预约的交车时间，如遇VIP客户，总经理要出席。告知财务部门顾客可能的付款时间，请财务部门配合，提前做好准备，尽量避免顾客的等待。展厅经理在夕会上统计次日预约交车的数量、确认销售顾问已经完成交车前的准备，是否需要其他支持，将预约顾客姓名和到达时间记录在《当日到访顾客信息表》，并交给门卫。人重要客户上门接送MOT4：假如您发现这位客户是重点突破客户圈的重点客户（如：这位GA3提车客户是教师，为向教师团队开发潜在客户群），向上级申请用试乘试驾车上门接送客户与同事等。欣喜MOT4用试乘试驾车上门接送客户与同事欣喜MOT4接待顾客引导顾客至签约室

在展厅门口设立欢迎立牌，祝贺客户。销售顾问（主管或经理有空时也可参与）到门口迎接并祝贺客户。为客户挂上交车贵宾的识别标志。经销店每位员工见到带有交车贵宾识别标志的客户均应热情道贺。引领客户至签约室坐下，并提供饮料。销售顾问感谢顾客的到来，利用《新车交车指南》向顾客介绍交车流程，询问顾客的时间安排，并根据顾客的时间安排调整交车的内容，告知顾客交车可能持续的时间。向顾客解释交车能够带来的好处。欢迎立牌MOT5：对每一位交车车主在进店第一地点，如展厅门口、4S店门口设立欢迎牌，恭喜客户。为客户创造“隆重”与“惊喜”。欣喜MOT5欢迎立牌成为广汽传祺车主！欣喜MOT5签署文件将准备好的文件交给顾客，解释文件，回答顾客问题。签署所有文件，将文件装入交车专用文件袋。询问顾客是否采用之前商定的支付方式付款。利用《衍生服务单》说明所有项目和明细费用，并请顾客确认签收。如果顾客选择贷款，检查首付、月供的数额和首付款的最后付款日期。文件手续工作应在最短时间内完成，如有必要其他部门人员应到场协助避免客户奔波及久等。注意饮料的添加。引领顾客至收银台付款

销售顾问引领顾客至收银台付款。销售顾问向顾客介绍出纳。出纳微笑，问候顾客，收银。出纳将发票装进印有广汽传祺标志的信封，站起并双手将发票递给顾客，向顾客致谢，恭喜顾客。关于发票结算，由于付款方式不同，发票既可能在签约成交时开具，也可能在交车前开具。销售顾问应根据实际情况，在交车前确认发票已经开出，并在开票当日将发票信息输入相关系统。交车资料袋MOT6：对每一位交车车主提供印有广汽传祺品牌标识的资料袋，背面附有清单。避免重要文件归置不当而遗失，造成重大抱怨投诉与损失。欣喜MOT6欣喜MOT6交车资料袋交车资料袋广汽传祺一店新车展示利用《交车检查表》陪同顾客做绕车检查。突出说明新车外观漂亮。顾客在颜色选择上很有品味。强调车辆崭新、零缺陷。交付钥匙，为顾客展示新车。陪同客户绕车检查，分享客户欣喜的心情，同时携带一块毛巾及清洗剂，因为新车难免有洗不净的印记，须随时替客户清除。利用《产品说明书》，结合顾客的需求，简单介绍基本使用功能。重点针对车辆外观和顾客的购买需求，再次强调车型的配置、功能和好处，让顾客确认作出了正确的选择。将《衍生服务单》和《交车检查表》上所列的附件和文件移交给顾客。与顾客一起核对《交车检查表》，请顾客签收《交车检查表》。向顾客表示感谢。介绍服务顾问用耳麦通知服务顾问前来，并向顾客介绍服务顾问。服务顾问主动与顾客握手，自我介绍，递交名片，恭喜顾客。保修说明和售后部门介绍

向顾客介绍新车使用的注意事项(如磨合期注意事项等)向顾客简单介绍日常车辆保养常识和保修内容，重点介绍免费维护项目介绍售后服务部门的营业时间、经销商自身保养维修的优势、广汽传祺全国400服务热线和经销商服务热线简要介绍预约的流程和好处，估算顾客每月行驶里程，推算首保时间，为顾客安排首保预约告知顾客24小时救援热线、售后服务部门的联系电话和自己的联系方式，说明发生故障后的手续，如果顾客买了保险，简单介绍出险后的处理方法。交车仪式在所交新车的发动机盖上放置红色花球，用托盘准备好车钥匙、鲜花、车模、CD等小礼品。用耳麦通知展厅经理、客服经理或服务经理(事前沟通，请一位经理参加)即将举行交车仪式。参加交车的经理和客服专员主动向顾客自我介绍，递交名片，祝贺顾客明智的选择，并赠送礼物。为顾客及其新车拍照留念，现场交车工作人员鼓掌向顾客表示祝贺。客户关爱专员或销售顾问向客户介绍车友汇。交车仪式MOT7：对每一位交车车主提供量身定制的交车仪式，让客户惊喜之外有广汽传祺品牌归属感。欣喜MOT7交车仪式欣喜MOT7参观售后部门如果顾客有兴趣，可邀请顾客参观售后服务部门，体验售后服务流程引导顾客参观：可执行特定救援任务的售后服务车售后待修车的专用停车地点交互式预检区，并介绍诊断电脑维修工位顾客休息区，并介绍LCD车辆维修状态显示屏，休息区的设施和免费服务项目在顾客参观期间，销售顾问、服务顾问要全程陪同参观讲解。由于车间是动态作业环境，参观时需注意安全。新车示驾引领顾客到交车区，解释示驾好处。如果顾客不想示驾，销售顾问可以提出陪同顾客驾驶到最近的加油站，现场为顾客添加1/4箱燃油。示驾期间，结合《产品说明书》，针对要项，向客户介绍如何操作，每一个开关，每一个步骤须讲解清楚，切忌用“你自己回去慢慢找”、“用户手册上有说明的”……等语句并依据客户的了解程度进行说明。向顾客说明车辆使用常识，根据顾客需求强调产品优势，强化顾客做出了正确选择的感觉。如客户对车子的操作或功能仍不熟悉，应开车带客户行驶一段，边开边做介绍，然后换手让客户开一段。换手时应主动为客户开启车门，请客户坐上驾驶座，并协助调整座椅、方向