肯德基公共关系

关于餐饮连锁企业

---肯德基

实地调查调查人Next实地考察照片时间:16：00-17：00人流量:82时间：14：00-14：30服务效率：46肯德基肯德基企业形象分析肯德基是世界最大的炸鸡快餐连锁企业，它的标记为KFC（KentuckyFriedChicken），是全球范围内有口皆碑的著名品牌，在世界各地拥有超过11，000多家的餐厅，遍及80多个国家。百事可乐七喜美年达九珍果汁柠檬茶橙c（热果）美禄牛奶咖啡甜品蛋挞圆筒圣代香辣鸡腿堡劲脆鸡腿堡黄金烤鸡腿堡鸡肉卷（老北京和墨西哥的）原味鸡新奥尔良烤翅香辣鸡翅上校鸡块胡罗卜餐包鸡汁土豆泥四季鲜蔬薯条汤早餐薯棒花式粥鸡蛋卷芝士蛋堡田园脆鸡堡饮料主要产品概况主食产品形象视觉形象肯德基的包装设计大都色彩分明，时尚方便，主要以年轻人为主体，目的在于吸引更多的青少年人群。品质形象肯德基的经营理念是不断推出新的产品，或将以往销售产品重新包装，针对人们尝鲜的心态，从而获得利润。肯德基与百事可乐结成了战略联盟，餐厅固定销售百事可乐公司提供的碳酸饮料（但在部份国家例外，如日本、韩国肯德基就销售可口可乐）。产品社会形象就业提供大量就业机会，创造员工职业发展机遇经济健康推行均衡饮食，健康生活的食品健康政策扶持国内供应商，带动产业链公益热心中国公益事业，积极回馈社会员工形象肯德基中国现拥有各阶层职工约五万五千人，主要划分为一般员工、基层管理组、中层管理组及高层管理组四个层次。餐厅还设有以餐厅经理为核心的管理组，主要由一般员工中提升.照片男：粉红色上衣；深色的长裤；帽子；头发不可以到衣领；深色补袜子，低跟包脚黑色的皮鞋。女：粉红色上衣；深色的长裤；Yum帽子；长发需扎好放入帽子内，上班化淡妆，深色补袜子，低跟包脚黑色的皮鞋。服务员员工形象接待员and管理组接待员管理组红白条纹衬衫，红色马甲，肉色丝袜；深色中裙，头发较随自己的喜欢，没多在要求，不过一定要整齐；可穿带一点高跟的鞋。蓝白条纹衬衫，KFCLogo领带；黑色长裤；帽子；深色补袜子，低跟包脚黑色的皮鞋。服务形象服务宗旨:顾客至上，让大人与小孩都有一种宾至如归的感觉经营理念:尊重居民的选择自由和参与意识,突出人文关怀,体现以人为中心的服务理念环境形象拉开肯德基的大门，里面简洁又温情的设计让人心里暖暖的。进门的左边是儿童区，周边都用海绵之类的材料围起来这样对在里面玩耍的小朋友起到了安全保护的作用，毕竟这样的快餐店的消费主要是小朋友，虽然他们没有经济实力，但现在都是独身子女，是爸爸妈妈的心肝。他们要去消费家长也不会强加阻拦的。而儿童都是活泼好动不会象大人一样很规矩的坐下吃东西的。临街的这一面是采用透明的玻璃，这样光线充足使餐厅里看起来会宽敞明亮，也能使人们路过时能够感受到里面温情的气氛。由于店面是不规则的几何型，在设计上也充分的考虑及利用空间。靠着玻璃隔窗是一排的双人的餐桌椅，可以在享受美味时也能让眼球一饱窗外的繁华。考虑到玻璃隔窗这一面是向阳的，还特意装了卷帘遮阳。沿墙分别是用玻璃制的隔断做成一个个的用餐区。而中间还留有的多余空地则做成狭长的餐台。不难看出，肯德基的所有设计都是围绕随意、轻松、温馨的原则灵活进行的，因为他们意识到快餐店更重要的是一种休闲与放松的场所。ATTENTION公关危机事件一

2012年11月23日，有媒体报道了肯德基中国的鸡肉供应商粟海集团用有毒化学品饲养肉鸡，以便将生长周期从100天压缩到短短的45天的消息。有爆料称饲料把周边的苍蝇都毒死了，这则消息让人们不寒而栗。网友们质疑:仅仅45天时间，一只40克重的小鸡就能长到三四斤重。速成肉食鸡怎么长得这么快?是不是用激素催大的?

肯德基中国在当天作出回应，否认所有指责，并称45天是行业标准。同时，肯德基中国强调，粟海集团供应的肉鸡仅占到其鸡肉供应总量的不到1%。山西粟海集团也回应表示，“速成鸡”即白羽鸡，45天属于正常生长期。该企业并承诺，严格执行国家相关标准，肉鸡养殖全过程实行标准化管理等。山西省农业厅也介入调查此事，称目前已从粟海集团抽取饲料、饲料原料和鸡产品样品进行检验。

11月29日，肯德基在新浪官方微博发布关于“山西粟海事件”的说明，称目前没有任何依据显示山西栗海集团在白羽鸡的养殖过程中有违规操作现象；白羽鸡45天的生长周期是正常现象，这是选育优良鸡种和科学养殖的结果；肯德基要求所有鸡肉原料供应商都严格实施完整的食品安全管理措施，并对其产品进行抽检等。随后，山西省农业厅近日在官方网站发布《专家解读肉鸡45天出栏的问题》，山西省农科院畜牧研究所张李俊研究员认为，白羽鸡具有生长速度快、饲料报酬高、具有对疫病防控要求高等特点。但有媒体实地采访后认为，“抗生鸡”比“速成鸡”更让人担忧。

12月7日，肯德基再次在新浪官方微博发布关于鸡肉原料安全风险把控的声明，表示进入到肯德基的所有鸡肉原料都需经历政府、供应商及肯德基等多道检测防线。应对危机发酵：立即做出的应对：16时许，肯德基通过其官方微博发出7点声明称，要求供应商对养殖、屠宰环节实施严格的管理和自检措施，配合当地政府的检验检疫。但同时肯德基也在声明中表示，国内个别肉鸡企业的把关环节可能有所缺失。12月19日，百胜集团在接受采访时表示，尽管六和速生鸡被曝光滥用了抗生素及激素等违禁药物，但是百胜根据今年来自上海食品药品监督管理局的检测报告认为，今年以来六和集团以及其他供货商的产品质量都没有问题。事件二12月18日上午，央视曝光了山东一些养鸡场违规使用抗生素和激素来养殖肉鸡，并提供给肯德基、麦当劳等快餐企业。危机持续发酵事件二

12月21日，有媒体曝出百胜集团和肯德基在过去几年中数次隐瞒了送检产品抗生素残留不达标的检测结果。回应迅速：29日，肯德基官网发布“说明”，称12月19日百胜相关部门负责人接受采访时的不妥当言论，引发了社会误解，百胜在此澄清并诚挚道歉。百胜方面表示，2005年8月，百胜选择了上海市食品药品检验所（原上海市药品检验所）作为公共检测服务单位，对其原料、半成品检测提供第三方服务。

“说明”称，“速生鸡”事件中，百胜没有“瞒报”的意图，原因是“目前中国相关法律、法规没有规定要求企业向政府呈报自检结果和向社会披露自检结果”。

公关亮点及时挽回形象随后的山西省农业厅的官方说明和肯德基中国在官方微博的澄清更是为肯德基挽回形象，继续树立一种良好的形象，暂时的解决了一些危机。2回应立即。在媒体公布问题的当天，肯德基中国和山西粟海集团就及时做出回应。肯德基中国否认指责，并且山西粟海集团详细的解释“45天的生长期”，做出种种承诺。山西省农业厅也立即行动介入调查此事，抽样检查。在央视曝光后当天16时立即作出回应。这些举措行动迅速，使消费者心中的愤怒和疑虑暂缓，给予消费者信心，给肯德基树立好的形象，体现了重视消费者，重视问题的良好态度。1在央视曝光后，肯德基将过错一味得推脱给供应商，同时合作伙伴百胜集团的公关处理能力不够，不能及时发现问题，解决问题，同时在作出回应后推脱，相关表述不仅将矛头指向上海食药监部门，还让人感觉其对问题鸡肉的认可态度。使得百胜集团的态度间接影响和拉低的肯德基的形象，令人怀疑肯德基形象是否也是如此。改进：肯德基应督促百胜集团应及时的处理好此次问