电话礼仪培训

Welcometo“StandardofTelephoningCourtesy”Course欢迎参加“电话礼仪服务”课程学习目标：

掌握电话礼仪和技巧、认识电话服务重要性

其实,电话是一种重要的服务方式。俗话说：“闻其声而知其人”，对服务行业而言，专业的标准化服务是客户满意的最基本保障。客户通常会根据电话接听来判断学校的形象和服务水平，所以每一位员工都必须注意自己的形象，维护和树立良好的学校形象，接听好每一个电话。简言之，每一个电话代表学校的形象。重要性课程大纲一、接听电话时的礼仪和礼貌二、如何接听电话

三、如何转电话

四、如何进行电话留言

五、如何处理让客人等待

六、如何结束一个电话

七、如何在电话中与生气的客人交谈八、案例一、接听电话时的礼仪和礼貌：标准：

1、在接听电话时应注意以下几个方面：（1）面带微笑，精力集中（2）坐直（3）语调音量适中，注意语速，吐字清晰（4）避免使用不确定的词语你的态度和情绪，对方完全可以从电话中“听出来”二、如何接听电话

标准：

（1）电话铃声不得超过三声。（2）接电话时，须在铃响第二声时接起电话。

步骤要点原因用左手拿起电话听筒1.1随时准备好纸和笔1.2右手随时记下电话内容记录信息记录信息2A问好（从外部打来）2A.1你好！3A报学校名称3A.1非凡学院。2B问好（从内部打来）2B.1你好！3B报部门名称（总机/各部门）3B.1总机/市场部4.提供帮助4.1请问我有什么可以帮您？三、如何转电话：礼貌、专业、准确

步骤要点原因1A告诉打电话的人你要转电（总机）1A.1好的,先生/小姐.

正确程序2A请打电话的人稍等2A.1请稍候，我帮您转到3A告诉打电话的人你要转电话转到哪3A.1**老师(重复客人要转的分机或部门名称)

重复确保信息正确1B请打电话的人稍等（内线）1B.1请稍后,我给您转到

正确程序2B告诉打电话的人你要把电话转到哪、转给谁2B.1教学部**老师那里正确程序四、如何进行电话留言：

1、标准：

（1）书写清楚。（2）信息完全（3）准确无误

常用电话用语：错误正确原因上洗手间了现在不在臭味领导正批评他呢正在开会犯错误了看电影去了有事出去了不务正业正在吃饭刚刚出去一会不是时候正在睡觉正参加一个重要会议偷懒被开除了已经不在这里工作了

不合格步骤要点原因1答复不在，问是否需要留言或者回电很抱歉，**老师现在暂时不在座位上，您方便留言吗？我会转答给**。或者您方便留下您的电话及姓名吗？我通知他/她尽快给您回电。

2认真聆听3信息完全、记录准确打电话的日期、时间来电人的姓名来电人的公司名称受话人的姓名来电人的电话号码所要传递的信息签上接电话人姓名正确程序4准确无误1向来电人复述所要传递的信息五、如何处理让客人等待：1、标准：

步骤要点原因1让来电人做出选择1.1等待/留言2如客人选择等待2.1应每隔几分钟回电告诉来电人事情进行的情况不让客人久等3让来电人再次做出选择3.1如时间较长,应让来电人再次做出选择:等待/留言六、如何结束一个电话：

礼貌、专业、准确

1、标准：

步骤要点原因1与来电人总结一下所谈的内容正确程序2告诉来电人你将会做什么3与客人告别4放下电话4.1不可先于客人放下电话七、如何在电话中与生气的客人交谈1、标准：

步骤要点原因1不要生气正确程序2注意说话方式2.1不要参杂个人情绪与客人说话3仔细聆听4表示同情5重复来电人的信息6告诉来电人你能为他做什么7告诉来电人我们的回应（要有确切的时间）你好，我会将你的意见传达给*部门，*天之内他们会直接跟您联系。8对来电人表示感谢场景一:

有一位张小姐电话至总机,找咨询部王老师,王老师不在，淘老师接的电话……八、情景模仿场景二:

平面设计班的学生家长李先生,电话至总机,很生气地投诉老师上课经常迟到,总机李老师接到了电话……九、其他注意事项

避免在前台喧哗及说笑聊天避免在前台非用餐时间吃东西工作时间处理个人事务工作时间长时间接打私人电话态度冷漠，无动于衷

十、作业请从以下十家培训机构中选取任意三个培训机构，假装想要咨询，拨打他们的总机电话并询问课程时间及价格，记录下你们的通话大致内容