回访考试附答案

回访考试[复制]您的姓名：[填空题]*_________________________________总公司电话抽检需在（）工作日完成抽检，抽检电话抽检比列（）[单选题]*A、1个工作日内；不低于5%B、2个工作日内；不低于5%(正确答案)C、1个工作日内；不低于10%D、2个工作日内；不低于10%以下哪类回访转办原因属于新契约首访未完成件（）[单选题]*A.其他服务类需求B.有退保倾向C.重复号码(正确答案)D.未收到合同云服务APP回访，线上销售保单（网银/APP/自助），可操作电子化回访时间是（）[单选题]*A、回执回销日第二天B、回执回销日当日C、签收电子保单当日(正确答案)D、投保成功后第二天客户在3月1日通过建设银行APP购买了我司一份如意金典终身寿险保单，在操作实时发送电子保单的条件下，客户在什么时候可以操作线上回访（）[单选题]*A、3月1日(正确答案)B、3月2日C、3月3日D、3月4日关于重复号码（投保人）回访转办件的处理要求说法错误的有（）[单选题]*A.需要回访的保单已通过保全变更的方式进行了联系方式变更，可回访新号码B.重复号码涉及的其他保单均已通过保全变更的方式进行了联系方式变更，可回访原号码C.经查询系统，重复号码涉及的其他保单在系统中查询已无效，可直接回访原号码(正确答案)D.经相关业务部门核实查证，重复号码涉及的客户是亲属关系，且确认原号码为投保人本人号码，机构在系统中上传投保人及业务部门负责人签名确认的《情况说明》，可回访原号码答案解析：若客户不变更电话，除电话回访外还需提供转办单/E行销+情况说明才可结案可提交至总公司预约回访的时间段是（）[单选题]*A、早上8:30—晚上9:00B、早上9:30—晚上8:00C、早上9:00—晚上8:30(正确答案)D、早上9:00—晚上9:00电子化抽检以下转办原因需要按照新契约标准话术回访的（）*A、不知道办理保险(正确答案)B、无法联系客户C、无法核实身份D、非本人电子化回访(正确答案)以下电子化回访抽检转办工单处理规则正确的是（）*A、无法联系客户的，使用新契约回访标准话术重新回访B、非本人电子化回访的，使用抽检话术回访C、不知道办理的是保险，需按照新契约回访标准话术重新回访(正确答案)D、不知道办理的是保险，需要提供《情况说明》(正确答案)电子化抽检的回访内容包含（）*A、确认客户是否知悉购买公司的保险产品(正确答案)B、核实客户身份(正确答案)C、确认电子化回访是否客户本人操作(正确答案)D、确认客户是否知悉保险责任及责任免除疑似销售误导件需要提供的结案资料有哪些（）*A、转办单(正确答案)B、情况说明（投保人签名）(正确答案)C、录音(正确答案)E、保全申请批单以下哪种转办原因回访时只需要核实身份+转办问题（）*A、疑似销售误导（不知道办理保险）B、保险权益不清(正确答案)C、未收到合同(正确答案)D、其他—不知道办理保险（已讲解）(正确答案)答案解析：疑似销售误导（不知道办理保险），需要按照新契约回访话术全访；其他—不知道办理保险（已讲解），属于首访服务件。只需要核实身份+转办问题以下哪些首访转办原因下发转办工单后还可操作电子化回访的？（）*A、方言(正确答案)B、非本人接听(正确答案)C、停机(正确答案)D、重复电话(正确答案)为什么完成云服务APP电子化回访还要电话回访？（）*A、问卷内容中勾选了“否”，需要工作人员二次解释(正确答案)B、资料经人工复核不符合要求，需重新电话回访(正确答案)C、资料经人工复核通过，系统随机电话抽检(正确答案)D、电子化回访操作失败(正确答案)首访转办件的分类有哪些？（）*A、首访未完成件(正确答案)B、首访成功沟通解释件(正确答案)C、首访服务件(正确答案)D、首访成功件二访回访需按标准话术进行完整回访的回访转办件包括（）*A.首访未完成件“无法核实身份”(正确答案)B.首访未完成件“重复号码”(正确答案)C.首访未完成件“不知道办理保险”D.首访未完成件“疑似销售误导（收益情况）”答案解析：转办原因为“不知道办理保险”，属于首访成功沟通解释件，回访时需核实身份+转办问题；“疑似销售误导（收益情况）”，属于首访成功沟通解释件，回访时除了在回访时问客户是否有工作人员沟通解释清楚以及是否清楚，同时需与客户解释什么是收益错号、非本人接听的结案要求（）*A、若客户变更联系方式，转办单/E行销+录音(正确答案)B、若客户不变更联系方式，二访时需增加核对至少一项身份信息（需核对两项身份信息）(正确答案)C、转办工单内容提及“非本人接听/错号”：需附上投保人签名的情况说明(正确答案)D、号码空号、号码提示不存在等，在转办单或E行销提供渠道核实电话号码是客户本人使用的核实意见或提供情况说明。(正确答案)属于总公司的回访电话是（）*A、0755—95535(正确答案)B、0755—95553C、0755—36804040D、0755—36801313(正确答案)答案解析：0755—36801313是总公司使用非95535的回访电话处理回访转办件（不含疑似销售误导）时可通过行销支持平台系统处理，无需上传《转办单》（）[判断题]*对(正确答案)错对于转办原因为“拒访”、“无法核实身份”的，业务部门应向客户解释回访重要性，说服客户配合核实身份进行回访（）[判断题]*对(正确答案)错首访未完成件指首访没有联系到客户，包括无人接听、非本人接听、停机、电话号码错误、重复号码、或是联系到客户但存在客户因方言、拒绝回访等情况，不能将需要告知和询问的内容全部完成的保单。（）[判断题]*对(正确答案)错保险公司应当在犹豫期内对合同期限超过一年的人身保险新单业务进行回访，并及时记录回访情况。（）[判断题]*对(正确答案)错回访时，对于保险责任、责任免除、犹豫期、费用收取、退保损失、新型产品收益不确定性等有关客户权益的重要内容，要逐一询问投保人，客户可选择不明确答复。（）[判断题]*对错(正确答案)客户回访应在犹豫期内完成，不得在客户签收保单回执之前完成回访，也不得在超过犹豫期进行回访。如回访中发现客户未收到保单，应在客户签收保单后再次进行回访。（）[判断题]*对(正确答案)错新契约再回访的出现原因是手工单客户选择签收纸质回执，并且未及时将纸质回执拿回公司进行核销便做了线上回访。[判断题]*对(正确答案)错回访时，对于保险责任、责任免除、犹豫期、费用收取、退保损失、新型产品收益不确定性等有关客户权益的重要内容，要逐一询问投保人，客户可选择不明确答复。（）[判断题]*对错(正确答案)首访未完成件“无法核实身份”不可采用上门回访、信函回访（）[判断题]*对错(正确答案)二访时若客户保单层的号码无人接听或是其他原因联系不上，可拨打客户层电话号码进行回访。（）[判断题]*对错(正确答案)答案解析：不可拨打客户层的电话，如保单层的电话打不通请与客户确认是否设置电话拦截，或保全变更电话号码后再进行约访。二访回访预约的时间，需提