客服条线销售案场售前风险防范工作指引

客服条线销售案场售前风险防范工作指引1．目的在客户现场参观阶段，客户工作的要点在于清晰明确地向客户说明项目的实际情况，并在现场做公开的展示。展示的情况说明应全面、真实、不隐瞒。对该项目周边可能会在可见将来对客户的居住造成影响的因素应详细说明。达到与客户之间的双向信息透明。为公司营造正面的负责任的开发商形象；2．适用范围本指引适用于新长江所有开发项目楼盘职责3.1客服部负责对销售案场的售前风险防范的检查、公示。3.2设计部门、前期配套人员、施工管理部门等相关业务部门负责配合执行。4.术语和定义无5.方法与过程控制5.1清楚向客户说明“红线外不利因素”“红线外不利因素”即规划建设范围以外，对商品房买受人的利益有负面影响的客观存在（通常情况下，它不足以影响居住目的实现，也不致于对人身产生危害，否则，就不是如何公示的问题，而是能不能建商品房的问题了）。红线外不利因素应当是客观的，是以普通人的价值观念和判断标准为依据，而不是以特殊个体的主观感受为准。从实践中已经遇到的情况看，不利因素按不同的标准，可以划分为以下种类：按实际损害的有无，可以分为客观损害类的与精神禁忌类的。前者如噪音、气味、烟尘等可以实际感受到损害后果的不利因素；后者指墓地、监狱等并不能具体感受到损害，但给人造成精神上的困扰的不利因素。按其影响的范围，可以分为全局性的不利因素的与局部性的不利因素。如垃圾场影响小区的全体业主，属于前者；而铁路、公路则属于后者，它影响的只是临路的业主。对一些人有利而对一些人不利的因素。如学校，既有业主子女就近上学的便利，又对邻近的业主产生喧闹的不利影响。医院、市场、影剧院、运动场等都具有这种性质。按影响的易判断程度，可以分为显性的和隐性的。前者指我们可以预见会产生明显不利影响的，如紧邻小区的规划路；后者是指销售时还难以判断其影响、处于不确定状态的因素。距红线1000米内，如存在显性不利因素，结合当地实际情况判断，可能在日后引起业主投诉的，都应当公示。包括但不限于以下事项：噪声：机场、铁路、公路、立交桥、工厂、集市、学校、车站、货场；恶臭：垃圾场、污水河/塘、屠宰场、皮革场、养禽/畜场、动物园；污染：造纸厂、化工厂、橡胶厂、废品站、产生烟雾和扬尘的场所；宗教：庙宇、教堂、清真寺；禁忌：殡仪馆、火葬场、公墓、监狱或看守所、刑场、核电站、油气库站；辐射性：高压线路、微波信道、无线通讯基站；环境变迁：规划中的公路、铁路、高架桥建设；绿地、水面、树林等改变现状。5.2现场公示的方式对市场、医院、学校、道路、宗教场所等非绝对有害的因素，可以在销售现场设置环境示意图，在图上标注，只注明名称，不评价其影响。对全局性的显性不利因素，应当在宣传资料（售楼书等）上设专章《重要提示》，以文字和图示详细介绍环境因素的位置和可能产生的影响。对与价格有关的特定环境因素，应加入合同附件。如临路的房屋，可加入存在噪音影响但已在价格中作了相应考虑的条文。对具有重大风险的显性不利因素的提示，也建议应当写入合同附件，如垃圾场、危险品仓库等设施的影响和发展趋势。在销售案场应在显著位置采用展板或易拉宝对上述公示做明显展示。展板和易拉宝面积不得小于1.5㎡。销售人员必须主动提示客户有上述公示的存在并作相应的解释。不得隐瞒实际情况或误导客户。在销售案场应在显著位置展示客服部门的工作内容、热线电话等。展示面积不得小于0.4㎡。现场放置可供客户取阅的客户服务卡片。5.3对业务流程的要求在市场推广阶段，销售部门要确保销售资料中已经包含了应公示的全部内容，同时要对销售人员进行如何介绍不利因素的专门培训，防止口头介绍情况时的随意性。在合同定稿前，客服部门要仔细核查是否已加入应补充的条款。开盘前，销售、客服和法律部门要联合检查现场是否按规定布置。必要时应请公证机关作现场公证。5.4提示语示例红线外不利因素的存在形式多种多样，公示的方式和提示语应当根据具体情况设计，不可能做到完全统一。对一些常见的不利因素，建议参考以下提示语：提示噪音：本小区北面临××铁路，可能有噪音影响。（在销售合同的补充条款中明确交易条件：本房屋北面临××铁路，可能有噪音影响，售价中亦包含此因素。出卖人在房屋设计时已采取降噪措施。）提示危险源：小区南面500米处为××危险品仓库，消防局已要求其迁移至远郊，具体时间未确定。本公司只告知信息，不对此提供保证。提示烟尘污染：本小区西北方约900米处有××火力发电厂，遇西北风向时小区会受到烟尘的影响。提示污染源及其发展趋势：园区东南方约600米处有大型市政垃圾填埋场，据×××（信息来源）称，二年内将关闭并覆土绿化。本公司只告知信息，不对此提供保证。提示红线外规划不确定因素：小区北面至××路为政府规划公建用地，具体用途尚不明确。提示民俗活动：小区东面约1000米处为××