连锁酒店网络虚假点评违规细则

虚假点评违规细则第一章概述第一节【宗旨原则】为了维护诚信、透明、一致、平等的商业环境，促进商家和用户基于真实的交易作出公正、客观、真实的评价，进而为其他消费者在消费决策过程中和商家经营管理过程中提供参考，以及维护携程酒店品类的正常经营秩序，根据《携程酒店商家经营规则》等相关规则的规定，制定本规则。第二节【适用范围】本规则适用于所有加盟入驻携程酒店品类的合作商家。第三节【效力级别】《携程酒店商家经营规则》中已有规定的，从其规定，未有规定或本规则有特殊规定的，按照本规则执行。第二章点评违规行为分类第四节背景点评违规分为两类：虚假点评及骚扰客人删除点评虚假点评不仅扰乱客人对酒店的正常判断、侵害客人权益，更会损害携程平台的信用、增加公关事件风险。酒店骚扰客人删除点评影响了携程点评的真实性、严重侵害客人权益、降低了客人的入住安全感、损害携程平台形象。因此，携程针对虚假点评及酒店骚扰客人删除点评进行一定处置措施。第五节点评违规行为定义虚假点评包括：强制好评，诱导好评，刷单点评1、强制好评：好评是由酒店代写或酒店强迫客人填写，点评行为违反客人意愿或客人根本不知情、点评内容背离客人实际想法等情况。2、诱导好评：酒店以送礼或升级房间等利益诱惑客人写好评，但实际上客人的入住体验并不满意、觉得并不值得好评。3、刷单点评：酒店刷单造成的虚假订单产生的点评。酒店骚扰客人删除点评是指酒店在收到客人点评后，通过各种方式（电话、短信、电子邮件、聊天软件等）骚扰、利诱、侮辱、恐吓客人，要求客人删除已提交的点评，造成客人反感。第六节违规行为分类本规则所称的点评违规行为包括但不限于下列情况：1、商家通过提供如现金、实物、赠早、入住优惠、赠会员、升房等利益作为交换条件，诱导用户做出好评。2、非真实订单产生的虚假评价。3、商家以各种手段（胁迫，利诱，强制，盗用账号，操作消费者设备等）操纵消费者做出非出自本意的好评或删除差评行为。4、商家使用虚假账号进行点评。5、商家自行或委托其利益相关方、其他第三方做出好评。6、商家使用用户账号替代用户写评价等行为。7、商家通过提供如现金、实物、赠早、入住优惠、赠会员、升房等利益作为交换条件，诱导用户为竞争对手做出差评。8、伪装成真实客人进行点评。9、复制前台意见卡的内容，并将其当做客人点评发送。10、追评内容中反馈酒店存在作弊的情况（例如，阐述盗用客人账户；拿取客人手机；威胁客人；苛扣应有的服务等内容）。11、以各种理由骗取用户手机删除订单信息，导致用户无法正常进行点评的行为。12、商家故意审核订单为未入住状态，用户无法正常进行点评，造成用户投诉的行为。13、商家使用包括但不限于通过电话、短信、电子邮件、聊天软件等方式向客人提出删除点评要求，造成客人反感。14、商家使用包括但不限于通过电话、短信、电子邮件、聊天软件等方式向客人发送垃圾讯息，或进行侮辱、恐吓、利诱。15、商家使用包括但不限于通过电话、短信、电子邮件、聊天软件等方式在不适合交流的时间段联系客人，影响客人正常生活。13、其他不限于以上情况的点评类违规行为。第三章点评违规行为处罚第七节依据针对存在虚假点评的情况：1、携程相关部门在一定周期内通过算法识别出疑似虚假点评的情况。将根据携程平台的需要，调整计算逻辑。2、酒店被投诉有虚假点评情况，则抓取该酒店历史一定周期内5分点评进入核实流程。针对酒店骚扰客人的情况：1、 酒店被诉有客人情，携将进行核确认第八节处罚（第四章异常情况处理异常情况包含但不限于以下情形：1、评价中包含不可识别的内容；2、评价人被排查为在注册、登录、交易、评价、退款等环节可能存在异常的情形下，作出的评价；3、同行竞争者伪装成真实客人进行的虚假点评；4、其他存在扰乱携程平台或卖家经营秩序情形的评价。第十节异常情况处理对于异常情况，不做点评分折算处罚，仅屏蔽，删除异常点评。附则第十一节生效本规则自2019年8月6日首次生效。