公厕管养质量保证方案

公厕管养质量保证方案 2质量保证措施 2质量保证体系 5质量监督措施 8文明服务保证 12服务质量标准 14公厕管养质量保证措施 19公厕管养质量保证方案1.1质量保证措施(1)服务质量管理1①现场设置组长、领班、主管；②公司实行片区管理，派出区域分管领导进行监督管理；③各区域由项目经理统一调配与指挥，实行分级负责制。2、服务培训①岗前培训，员工上岗前的服务技能，服务意识的培训；②驻场培训，派出培训经理进行现场培训；③岗后再培训，派出培训经理到各项目管理处循环培训。3、监督培训①经理每月进行2-3次不定期巡回质量检查；②质检结果与项目经理每月的工资挂钩；③提出整改措施及时加以防患、杜绝，提高作业质量。④建立了完善的质量检查体系。4、服务质量反馈①客户服务部对客户定期走访，听取意见；②客户服务部每月定期给客户发放质量征询表，及时反馈意见；1内完成；④对客户提出的意见，及时有效地进行整改和处理。(2)服务过程检验1、目的收标准，使服务质量满足甲方及合同要求。2、适用范围适用于本项目。3、职责项目经理负责对项目管理处清洁服务进行自检；品质部指定质检员对各项目管理处清扫质量进行检查；4、工作程序一般保洁的检验：头责令进行整改，整改完毕后进行再次检查。完毕后进行再次检查。/专项作业服务的检查：项目现场经理对专项作业清洁服务根据按《专项作业质量的效果。质量保证体系保洁质量保证体系根据我公司“质量第一、信誉为本”的服务宗旨，我们从思想上重视、从组织上落实，确保本项目保洁工作顺利进行。为了提高保洁质量，规范保洁操作规程，我们将认真加以改进和提高，使我们的保洁工作得到有效的监督，使我们的管理工作更加严格、规范，使公厕更加干净整洁，同时我们将对提出合理化建议的人员给予一定的物质奖励。我公司运用ISO9001系对总体管理服务质量进行管理控制，根据适用、适应、充实、完善、提高的原则进行工作改进。将主要程序及操作规程规范化、程序化、文件化，确保质量管理体系具有可行性、有效性。以客户为关注要点满足甲方要求并争取超越甲方期望。在本项目的实施过程中，我公司将关注客户的要求，积极主动进行服务。领导作用领导将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。我公司将各项管理服务理念及要求通过建立质量方针和质量目标等方式落实并固定到各项管理服务程序之中，保证公司所有管理服务水平在客户有效控制之下。全员参与各级人员是组织之本。只有全体成员的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。过程方法将活动和相关资源作为教程加以识别、理解和管理，可以更高效的得到期望的结果。管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。我公司将管理中的所有过程有效的结合起来，形成一套切实可行的质量管理体系。持续改进改进作为一个主要的工作目标，对日常管理服务及质量管理体系，不断进行改进，以保证提供的管理服务水平不断提升。基于事实的决策方法对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础。互利的供方关系我公司根据专业化分工原理，充分利用社会资源，一方面能有效的提高管理服务质量，另一方面也能有效的节约社会资源。服务质量问题的投诉响应处理项目经理负责投诉的接待、处理工作；管，由保洁主管到现场进行查看；时间及处理措施；处理过程中遇到问题，保洁主管应及时报告项目经理，由项目经理进行协调处理；查看验收如不合格继续进行整改处理，直至合格；回复后再以书面形式加盖公章给甲方进行回复报告。服务质量问题的解决办法关人员进行必要的现场指导、带教，同时向管理处经理汇报。难，给予必要的帮助，或组织相关人员专题讨论，寻找解决办法。线配合的，应及时协调和沟通。户的沟通，整改措施的落实、跟踪和对业户的回访。在突发事件发生时，立即按照《突发事件应急处理规洁员履行相应的职责，并负责应急预案实施过程中的监管。作主动承担责任、安排落实，并负责在下一期服务外包合同中增加补入，避免管理真空。质量监督措施质量监督目标管理制度的理解与支持。95日常巡检，及时修复，定期清理、消除隐患。行。录、保证正常使用。保洁消杀工作公共区域巡回保洁，清理杂物、垃圾；定期开展消杀工作。负责人员巡回检查，随时督促保洁工作。报修2430户签单回访制。消防设施按消防规定补充完善，做好维护工作。消防设施设备建档，定期巡检。巡检制度，确保安全。每年组织商户进行消防演练不少于二次。巡检，及时更换。质量监督措施一、计划管理根据企业的员工情况和公司的经营管理的总体目标,管理处要制定出各种配套计划,以使工作更加主动、有效和协调。主要计划有：（一）编制和控制部门年度的各项预算和工作目标；（二）制定每月、每周工作计划；召开每周业务工作会议，确保工作区域处于良好状态。（三）制订每月培训计划并监督实施。（四）制定好物资设备的管理计划。二、组织管理根据企业的规模及管理体制,设置、调整和完善管业部的各种机构和岗位，明确各种岗位的职责和任职要求，并制定各项工作的操作程序和业务流程，以及各项规章制度。三、人员管理主动地进行工作。四、物资设备管理金的耗费与占用。五、质量管理质量标准的制定、实施、检查、改进这样一个不断循环往复的过程，不断保持和提高服务质量和工作质量水平。六、预算管理合理编制和控制管理处月、年度的各项预算。通过各种服务措施来不断增加收入。同时，在审批部门领用的物资时，努力在不降低规格的前提下，尽可能降低成本。七、协调管理协调好公司与内外各服务区域的关系。以随时监管项目的进度及服务质量，取得甲方对公司与管理工作的支持和合作。八、服务保障措施1、以情动人，以理服人，营造家的氛围通过与员工的互动交流，主动了解员工的思想，聆听员工的心声，以情动人，以理服人，并开展一些小活动来营造家庭氛围，使员工增强主人翁意识，使员工在情感上得到归属感，进一步认同公司、认同管理，增强执行力。2、激励与惩罚实行一系列的考评、考核办法，除每月评出量化分数作为项目及其每一员工当月绩效工资的发放依据外，每月量化分数累计到年底还作为项目及员工年终奖和评先进的重要依据。鼓励先进，鞭策落后，提高员工队体整体素质。3、强化员工服务意识管理的管理目标是通过服务实现的，它的产品是服务，无论是秩序维护、保洁还是维修都是服务。因此，强化员工的服务意识，树立“企业第一，服务至上”的服务意识人”的观念，是提高服务质量的重要前提。4、全员实行岗位责任制以精简高效的人员架构和专业实际的岗位职责为基础，搭建企业服务运作框架。建立完整的评估考核体系和监督管理，对服务运作的每一位员工的表现进行考核评估。5、公司品质管理服务检查系统投诉处理等服务每一个工作环节；其次，各级主管根据自己的经监察状态。6、多方位开展员工培训通过各种形式的培训，使管理处员工提高管理素质要求，从而实现预期的管理目标。文明服务保证城市公共公厕的卫生状况从侧面反映出了一个城市的整体形象，公厕保洁的特点是相对分散，人流量大，来往人群的素质差异较大；公厕保洁员来自不同层次，文化素质、基本结构参差不一，劳动密集型的队伍。强化对他们的安全作业、文明作业的教育至关重要，因此，为保证公厕卫生质量的不断提升；我们拟将采取以下安全文明作业措施：l、规范着装：保洁人员上岗前必须穿由公司部统一制作的环卫工作服，并保持着装统一、整洁，佩戴上岗证，注意仪表。2、上岗前严禁饮酒、文明用餐；必须在休息房内吃饭休息；不准穿拖鞋上岗；不准赤身或着便装上岗。3、在公厕保洁过程中，对有碍作业工作的行为，保洁员要耐心劝阻，不能打人骂人，有意损坏他人物品，要严格做到文明用语、礼貌待人，文明施工作业。4、在工作中如捡拾到他人遗忘、丢失的物品要及时归还失主或上缴项目负责人，严禁藏匿占为己有，否则一经发现公司将严肃处理。5、工作重要爱护保洁工具、设施设备，管理房内禁止堆放与工作无关的物品。并注意进出人员，不得随意关闭公厕。6、不得离岗：如有特殊原因需向单位请假，且由单位安排专人代岗。7、拖把、扫帚等清理工具摆放整齐。衣裤、抹布等晾晒时必须隐蔽，不得暴露。8、打扫时必须放置工作告知牌，雨等天气设置警示牌。一、作业工具使用措施1、每天早上七点半前将负责公厕内冲刷一遍，并用地刮将水渍刮如地漏中，冲刷作业前将提示牌放在公厕门口，提示如厕人员。2、保洁人员每月月初领取公公厕需的垃圾袋、芳香球等易耗品，垃圾筐、皮搋子、胶皮手套、大扫帚、小笤帚等按损耗情况领取，铁锨、捡拾器、铁簸箕等工具以旧换新。3、管道疏通机、抽吸车等按实际情况安排使用。二、劳动保障措施险性高，伤亡事故时有发生，所以要切实落实环卫劳动用工制度，维护环卫工人劳动保障权益。1、员工工资按核定工资（基本高于市最低工资标准）按月按时足额发放。2、按国家《劳动合同法》规定与环卫员工签订劳动用工合同。3、按政策规定为员工购买社会保险（工伤、意外），每人一份。4、按工作性质要求每季度发放劳动保护用品。三、与采购人沟通的措施在日常公厕保洁的工作中，在需要和市容局相互沟通的情况下，应遵循以下规定：1、保持与市容局业务管理科日常性工作联系、衔接。2、积极配合市容局有关部门每月定期对本项目作业段的检查、考评。3、按时向市容局报送当月项目工作简报。4、对市容局领导及各部门领导发生的整改通知进行认真落实，并按要求及时整改。5、认证接受和圆满完成市容局业务科临时下达和指派的各项工作。四、服务质量保证措施保洁质量是工作效率的最好表述，项目部将严格按照有关规定强化落实质量管理，确保公厕保洁项目质量管理的顺利实施。一）公厕保洁要求1、公厕管理人员每天至少对公厕卫生及设施全面清扫或清擦两遍，上午8点之前完成。2、要保持公厕内环境整洁，具体要做到：工具摆放整齐，地面及器具无积水、污物，墙面、天花板、门窗、隔离板及公厕外墙无积灰、污渍、蜘蛛网、乱贴乱花等。3、公厕内采光、照明和通风应良好，无明显臭味。4、要保证厕内各类卫生设备、设施完好、整洁、方便使用，下水管道要保持通畅。5、厕内各种线路要安全铺设，无乱扯乱拉现象。6、要保持公厕外责任区域内环境整洁，具体做到：无垃圾、积水、无乱摆乱放杂物等。7、公厕内外蝇蚊季节定时喷洒灭蝇蚊药物，有效控制蝇蚊滋生。8、公厕的化粪池或贮粪池，在建设上应做到密闭、有盖、不渗漏，防止污染地下水。9、公厕的化粪池或贮粪池应及时清掏或掏取，防止污水溢出。10、公厕管理间要保持室内及周围物品摆放有序整齐，环境整洁。11、公厕管理人员要到岗到位，服务态度优良。12、公厕管理人员要加强对厕内设施的看管，发现有损坏设施的行为要及时制止，对已破损的设施应立即向公司报告。13议，呈报局领导批准。二）公厕保洁质量1、按照公厕开放时间进行保洁，做到随脏随保。2、保持公厕内外清洁卫生无异味，保持墙壁、天花板、门窗无积灰、污迹、蛛网、刻画，内部地面洁净、无积水、积尿、地面无垃圾杂物。蹲位整洁，大便器内无积存物，小便器内无水锈、尿垢、污物，纸篓不满溢。卫生间内暴露管道外部每周擦拭一次。3、内外部照明灯具、标志、洗手器具、面镜、挂衣钩、烘手机、冲水设备等无积灰、污物。4、外墙面、屋顶及卫生责任区域内环境整洁，无私搭乱建，无杂物。5、定时喷洒灭蚊蝇药物，做到随有随灭。6季保洁时确保地面不结冰。三）公厕保洁考核标准1、按时上下班，遵守工作纪律，坚守工作岗位。（10）无正当理由旷工者，每次扣1上班时间脱离岗位者，每次扣12（40）检查评分办法：52公厕内墙面存有小广告等污物，每处扣1烘手机、冲水设备、水池、隔离板、天花板、门窗上有污渍的每5公厕内地面有烟头、泥渍，便池有尿渍，每处扣3消极怠工，没能完成当天保洁任务者，每次扣5公厕内空气污染严重，气味过大，每次扣333（10检查评分办法：着装散乱,有损环卫形象，每次扣124（10检查评分办法：人为或自然损坏公厕内设施不能及时维修，每次扣2分。盗卖公厕水电资源者，每次扣35、服务良好，无媒体曝光和市民投诉。（30）检查评分办法：因保洁不及时被市民投诉，每次扣5因保洁服务不到位被媒体曝光，每次扣5其他不配合环卫处工作的情况，每次扣36（5）检查评分办法：未按规定建立各项自身管理机制的，扣0.3未能按要求进行自查、巡查，上交自查记录、监督检查日志的，每次扣0.2分。7、各项安全措施齐全，计划周密，无任何事故发生（5检查评分办法：未能在公司每月召开的会议上进行安全教育、安全生产防范措施不力、出现安全事故的，每次扣0.5分。一、管养人员岗位职责（一）保洁主管岗位职责1、保洁主管在管理处经理领导下，负责实施所辖区域项目现场的保洁工作，美化环境。2、对保洁工作的现场进行管理，及时了解保洁员的思想和生活动态，解决疑难问题，并定期向上级领导汇报。3、严格按清洁管理作业程序和保洁标准及检查考核评分标准，实行工作检查制度和考核制度，检查和考核结果切实与员工绩效挂钩。4、合理配置所辖区域内各现场保洁人员和清扫工具的数量，确保各现场清洁工作不留卫生死角。52督导保洁工作。6、负责项目现场清洁管理工作的安排和实施，经常组织召开保洁员工会议，落实公司相关制度。7、负责保洁员的岗位技能培训工作的安排。8、对保洁各类物资的领取和使用情况进行监督管理。9、带领保洁各班组完成公司安排的临时任务。（二）保洁领班岗位职责1、接受保洁主管领导的督导，按照清洁工作程序带领属下员工负责完成当日清洁工作。2、合理调配员工，对当班清洁重点、难点部位进行保洁，督导员工做好责任片区清洁工作，不留卫生死角，并做好每天的保洁工作记录表。3、查看本班员工出勤情况，对缺勤情况要查明原因及时采取补救措施，合理安排属下员工确保当日工作任务完成，并及时向主管汇报相关情况。4、督导员工爱护保洁工具，合理使用各种器具，以免造成损坏，科学使用各种清洁药剂，以免污染、腐蚀公共设施、保洁器具或对人体造成伤害。5、检查所辖范围的清洁成效：——主要走道、厕所、区域地面、墙面及相关设施的清洁情况；6、检查各种保洁用品存量，协助主管编制材料购置计划和器具，设施维修报告，减少损耗，控制成本。7、观察和掌握属下员工的工作的情绪，批评纠正指导及评估属下员工的工作成绩。（三）保洁专员岗位职责1、搞好清洁卫生服务工作，严肃工作纪律，提高工作质量，服从管理、明确责任、尽心尽职，争创一流工作质量，为客户提供优质服务。2、履行职责，按时上下班，不迟到、早退，不旷工离岗，不做本职工作无关的事。3、在规定时间内，按区域路线范围进行卫生清洁工作。4、在保洁主管的监督检查指导下，努力做好本职工作，积极完成上级领导交办的其他工作任务，对不服从分配或工作完成不好的人员，进行必要的处罚。5、在所负责的管理卫生区域内，除做好清洁工作外，还要在工作中及时发现问题，纠正一切不良卫生习惯和行为，对严重影响环境卫生的个人要及时报告保洁主管做出处理。6、实行全日制保洁，每天对公厕冲洗两次。7、各类标牌标志制度需配挂齐全。8池，及时倒空纸篓不溢满做到无痰涕纸屑、无屎尿堵塞。及时保洁，确保公厕清洁无蛆蝇无恶臭。及时清理地面，做无污泥积水。每日清洁门窗、墙面、灯具，做到无积尘蛛网9、及时上报公厕设施损坏及运转不良情况，并及时维修保持公厕正常使用。10、保持公厕周边环境整洁。11、做好夏季公厕消杀工作，避免蚊蝇滋生，做到每年粉刷墙壁一次，每月消毒一次。二、管理标准每个公厕必须免费提供厕纸服务、及时补给厕纸、公厕内保（即：地面干净、蹲位及尿槽干净、墙壁及门窗干净、公厕四周环境干净；无乱张贴、无乱涂污、无杂草、无烟头、无蝇蛆、无淤塞、无臭味。公厕内的所有设施（包括：马桶、厕兜、隔板、门窗、洗手盆、镜、水龙头、水箱、水管、电灯、电线等）如有损坏，由我公司更换、补充，费用由我公司负责。化粪池每半年清掏一次，每年至少一次粉刷墙身、天花，清洗外墙、排水、排污疏通清理，清理时通知采购人，以便监督、验收登记，做好台帐。每个公厕开放标准及保洁方式如下：内容一类公厕二类公厕开放时间24小时24小时保洁时间24小时521保洁方式专人定岗保洁专业保洁队伍巡回保洁三、保洁作业流程一掸：即使用清洁工具掸除公厕内的蛛网、灰尘；二抹：即用抹布清晰门窗、洗手器具、隔断板、墙面等；三冲：即对公厕蹲便器、座便器、小便斗进行冲洗；五扫：即清扫公厕周边环境；六理：即清理垃圾；七查：即检查水龙头、干手器、水箱等设施是否完好，发现损坏及时修理；八喷：即喷洒消毒药水，每日不少于2次。四、保洁作业具体实施措施1、保洁期间等设施设备，确保正常使用。配置的服务用品应及时补充，确保供应。公厕内便器、蹲位、洗手合、拖把池、隔断板、干手就拖、见脏就擦。及时清除废物篓内废弃物，确保不满溢。2、保洁结束后清洁男（女）厕间，清除蹲（座）便器（沟槽）斗内部污迹，擦净隔断板、扶手及便器外部，清扫、托干地面，并喷洒消毒液。持各设施设备清洁完好；做好公共卫生间内外环境的保洁工作。清除废物篓内废弃物，清洗后放回原处；清洁洗手台、吸收盆及周边，并喷洒消毒液；补充应配置的服务用品。确保齐全。倾倒工作垃圾，清除不应保存的物品。（三）作业规范要求1、外墙面：先用浸润洗涤剂的清洗滚筒擦抹外面表面，再用刮水器刮净污水，同时用抹布将刮水器的污水擦拭干净，最后用清水冲净墙面。2、内墙及天花板：准备洗涤剂、抹布等清洁工具，先清除天花板及上层墙壁的灰尘，用浸润洗涤剂的抹布从左至右、从前之后擦拭，再用干抹布擦拭干净。对局部污垢严重的区域，用湿抹布进行擦拭或喷洒洗涤剂后用