旅游职业道德第六章

第六章旅游职业精神学习目标：知识目标：1.了解旅游职业精神的内涵。2.理解旅游职业精神各项内容的含义、意义及要求。能力与情感目标：1.能深刻理解旅游职业精神的重要意义。2.能运用旅游职业精神知识对相关案例进行分析、评价。3.能形成对旅游职业精神的认同感，努力加强个人修养，积极培养旅游职业精神，树立正确的职业价值观。三个泥瓦匠印度国王哈里什和儿子打猎途经一个城镇，空地上有三个泥瓦匠正在工作。哈里什国王问那几个匠人在做什么。

第一个人粗暴地说：“我在垒砖头。”

第二个工人有气无力地说：“我在砌一堵墙。”

但是第三个泥瓦匠热情洋溢、充满自豪地回答说：“我在建一座宏伟的寺庙。”

哈里什国王回到皇宫后，立刻召见了第三个泥瓦匠，并给了他一个总督的职位。国王的儿子问：“父王，我不明白，为什么您那么欣赏第三个工匠呢？”

“一个人有多成功，最终是由他做事时的态度决定的，”哈里什国王回答说，“有智慧的人可以看到事业最后的结果，而不是手头的任务，因为只有这样，才会有克服困难的动力。”1.哈里什国王为什么欣赏第三个工匠？它与前两个工匠的区别在哪里？2.“一个人有多成功，最终是由他做事时的态度决定的”，谈谈你对这句话的理解？3.作为旅游工作者，应该具有哪些职业精神？第一节旅游职业精神概述一、旅游职业精神的内涵与内容二、旅游职业精神与旅游企业文化的关系一、旅游职业精神的内涵与内容旅游职业精神的内涵：是旅游从业者在从事旅游经营、管理和服务的过程中形成的，并为旅游企业群体所认同的特有价值观和精神面貌的总和。旅游职业精神的内容主要包括：

人文精神、服务精神、敬业精神、精业精神、主动精神、忠诚精神、团队精神、执行精神等。二、旅游职业精神与旅游企业文化的关系旅游企业文化与旅游职业精神是：包含与被包含、整体与部分的关系第二节人文精神一、人文精神的内涵与核心二、旅游企业人文精神的要求

一、人文精神的内涵与核心“人文精神”的内涵：是指对人的生命存在和人的尊严、价值、意义的理解和把握，以及对价值理想或终极理想的执著追求。人文精神的核心：“以人为本”二、旅游企业人文精神的要求

（一）以顾客为本不久前，我和公司的开发总监，从香港坐港龙航空公司的飞机回长沙。当时，我们的座位是排在同一排，而一排座位有3个。在上飞机对着座位坐下来之后，我发现我们的座位中间空出了一个位子。当时我就想：飞机上人比较多，要是这中间没有人坐就好了。等飞机舱门一关，我高兴得不行（因为中间座位没有安排人坐），这下可以不要这么挤了。此时，我往前后左右一看，发现整个客舱内，中间一列的位子都是空的，只有两边坐人。

就这个小小的动作，我佩服得五体投地。（二）以员工为本星巴克公司是世界一流的精制咖啡零售商及一流品牌的拥有者。在15年的时间里，星巴克从小作坊变成在四大洲有五千多家连锁店的企业，以其一流的服务享誉世界。在星巴克的管理中，一直把员工利益放在第一位。董事长舒尔兹认为，尊重员工所做出的贡献，将会带来一流的顾客服务水平，这自然会有良好的经营业绩。

课堂思考：旅游企业中，你认为“员工满意”和“顾客满意”哪个更重要？（三）以公众为本第三节人文精神一、服务精神的内涵与意义二、服务质量是旅游业的生命线三、培养服务精神、追求卓越服务一、服务精神的内涵与意义服务精神的内涵：“服务精神”是通过为某种事业、集体、他人提供良好的服务，实现双向互动、双边共赢的精神、意识。服务精神的意义：提升服务品质，已经不仅是提升企业竞争力的重要手段，而且已经成为决定现代企业成败的关键因素。为客户提供持续的优质服务是企业竞争中的一把利器，是打造核心竞争力的重要内容。二、服务质量是旅游业的生命线北欧航空公司总裁兼最高主管詹·卡尔森，他先后到3家亏损严重的公司任总裁，结果都在短时间内就使这些企业扭亏为盈。而他秉承的一个相同原则就是：在为顾客提供服务的时候，抓住每一个“关键时刻”。以下是北欧航空公司的一件案例。有一名美国商人，下榻在瑞典斯德哥尔摩的丽华大饭店。有一天，他和同事约好，一起搭乘北欧航空公司的班机赴丹麦首府哥本哈根。等他抵达机场时，才发现忘了最重要的一件事：他在临行前把机票摆在写字台上，穿上外套后却忘了把机票带走。谁都知道，没有机票休想上飞机。这个美国人也懂得这个道理，于是他打算不搭乘这班飞机，并且准备取消哥本哈根之行。可是，当他把情形告诉服务人员时，却得到令他惊喜的答复。这位票务人员面带微笑地说：“先生，不用担心。请您先拿这张登机证，里面有一张临时机票，再请您把旅馆的房间号码，及哥本哈根的通信地址告诉我就可以了。其余的事统统交给我们来办。”该票务人员打了一通电话给旅馆，这个美国人和他同事则坐在大厅候机。旅馆派人查看了这个美国人的房间，发现正如他所说的，他的机票就放在写字台上。票务人员立刻派人赶去旅馆取回这张机票，并在起飞前送到飞机上。当空中小姐走近这个美国人的身边，低头对他说：先生，这是您的机票时，我们很难想象，这个美国人当时脸上的表情是多么的惊讶。北欧航空公司能够为顾客提供这样周全的服务，我们还能否认他们制胜市场的能力吗？1、詹·卡尔森使航空企业扭亏为盈的秘诀是什么？2.为顾客服务的关键时刻是什么？本案例给你哪些启示？思考：三、培养服务精神、追求卓越服务（一）树立服务意识（二）加强职业责任心和道德义务感（三）培养优良的服务态度（四）追求卓越服务有一次，一位宝马员工到外地出差，准备到一家宾馆住宿的时候，发现不远的地方停了一辆满是泥土的车。出于职业的本能，他多看了几眼这辆车，结果发现那是一款自己公司生产的宝马。

那么有档次的车却脏成这样，别人看了会不会觉得：看起来宝马的车也不怎么样嘛，如果真那么有档次，车主怎么会那么不爱惜，任由它脏成这样？

于是他立即走过去，挽起袖子开始擦起来，直到车身光亮如新才停下来。

这时，车主正好回来了，一看车子，差点以为自己走错了地方。得知这位义务帮助自己擦车的小伙子竟然是宝马公司的员工时，他既感动又吃惊，不由对宝马公司的服务大加赞叹。

的确，如果不是出于对产品的热爱、对公司形象的关心，这位员工完全没有必要去做这些事情，但正因为有了这份关心，就会多了一份责任。既然是宝马的一员，那么走到哪里，都要体现出宝马员工最高的素质。

1、你怎样看待案例中宝马公司员工的行为？2、如果你是宝马公司的这位员工，你会怎么做？案例分析：第四节敬业精神一、敬业精神的内涵与意义二、敬业精神的基本要求三、积极培养敬业精神一、敬业精神的内涵与意义敬业精神的内涵：敬业精神是指人们基于对工作、事业的热爱，以高度的责任感和使命感，对自己所从事事业的积极投入和执著追求的精神，是社会对人们工作态度的一种道德要求。敬业精神的意义：首先，敬业是人生成功的秘诀。其次，敬业是企业的灵魂。第三，敬业精神是社会发展进步的精神动力。二、敬业精神的基本要求有巩固的专业思想，热爱本职工作，忠于职守，持之以恒；有强烈的事业心，尽职尽责，全心全意为人民服务；有勤勉的工作态度，脚踏实地，无怨无悔；有旺盛的进取意识，不断创新，精益求精；有无私的奉献精神，公而忘私，忘我工作。三、积极培养敬业精神（一）树立正确的崇高的职业理想，把工作视为生命的信仰（二）培养积极的强烈的职业情感，全心全意热爱旅游工作（三）自觉遵守职业纪律，认真履行岗位职责2007年4月17日，酒店营销部出现了营销主任无视酒店规定，把本属于别人联络的客户划归为自己业绩的严重问题。17日，一位属前厅部联络的客人打电话到前台预定房间，接话人没有问清客人应属于哪个部门联络，便向客人报了门市价。客人称每次订房都给1050元的优惠价，这次给的价格高了。前厅接待员便把电话转到国内营销部，某营销主任明知是前厅部联络的客人，却把客人的单位改为属于自己联络的海信集团，并给予低至1050元的价格，达到了把营销业绩划到自己账上的目的。对于哪家客户由谁负责联络，酒店有明确划分。外资与合资客户回海外营销市场部，内资客户回国内市场部，散客和携程网的客户归前厅部。谁接待客人入住就是谁的业绩。1.案例中营销主任的行为会造成哪些不良影响？如果你遇到这种情况你会怎样处理？2.营销主任的做法会为客人省钱，客人会做出怎样的评价？案例分析：第五节精业精神一、精业精神的内涵二、旅游服务与精业精神三、积极提升精业精神一、精业精神的内涵精业精神的内涵：精业精神是指对业务熟悉，对工作专精，在工作中有着科学严谨、精益求精的态度和作风。二、旅游服务与精业精神旅游服务过程中，更需要旅游工作者培养科学严谨、精益求精的精业精神，为旅游者提供卓越优质的服务。三、积极提升精业精神（一）要有丰富的专业知识和娴熟的专业技能（二）注重工作中的细节（三）脚踏实地，从小事做起第六节主动精神一、主动精神的含义与特征二、主动精神是成功的基础三、积极培养主动精神一、主动精神的含义与特征主动精神的含义：以主人翁的态度，随时准备把握机会，展现超乎他人要求的工作表现，主动自发地采取行动完成工作目标，以及拥有“为了完成任务，必要时不惜打破常规”的智慧和判断力，同时为自己的所作所为承担责任的态度精神。主动精神包括以下特征：一是自发性。二是前瞻性。三是坚持性。二、主动精神是成功的基础美国标准石油公司曾经有一位小职员叫阿基勃特。他在出差住旅馆的时候，总是在自己签名的下方，写上“每桶4美元的标准石油”字样，在书信及收据上也不例外。他因此被同事称做“每桶4美元”，而他的真名倒没有人叫了。

公司董事长洛克菲勒知道这件事后说：“竟有职员如此努力宣扬公司的声誉，我要见见他。”于是邀请阿基勃特共进晚餐。

后来，洛克菲勒卸任，阿基勃特成了公司的第二任董事长。

相关链接：三、积极培养主动精神（一）学会换位思考、胸怀大局（二）培养责任感、勇于担当（三）多为公司献言献策我是家住海景花园酒店附近金都新村的一位普通居民。6月19日下午5点多，我有一件小物品需要送给住城阳的韩国朋友，他们将于6月20日晚7点飞回韩国。我因为患病发烧不能亲自前往，焦急地尝试了各种方法并联系了多家快递公司，但都无法保证在次日下午6点之前送达我的朋友。本着试试看的想法，我拨通了海景花园酒店的电话，想了解有没有出租车正好要去机场，请司机师傅帮助捎过去，我可以付费，可是没有。正当我万分沮丧的时候，海景花园酒店礼宾人员在请示了领导后告诉我，他们20日早8:30分有一趟班车发往飞机场，可以免费帮我捎到机场!我喜出望外。平时早就知道海景花园酒店服务有口皆碑，但居然还能提供此种无私帮助是我绝没敢期待的？真是喜外之喜，解我燃眉之急！6月20日下午6点多，我接到朋友的电话，他们已顺利拿到了礼物。我马上发短信向酒店服务人员致谢，没想到他很快回信说：“请您不要客气，这是我们应该做的，让每一位客人满意是我们的唯一目标。”我深深为海景花园酒店的服务所折服！案例分析1.你怎样评价案例中海景花园酒店为没有入住酒店的一位居民提供无私的帮助？2.你会为和你没有任何业务关系的陌生人提供力所能及的服务或帮助吗？为什么？第七节忠诚精神一、忠诚精神的内涵、要求二、忠诚精神的意义三、努力培养忠诚精神一、忠诚精神的内涵、要求（一）忠诚精神的内涵：忠诚精神是指对国家、对人民、对事业、对上级、对朋友等真心诚意、尽心尽力、没有二心的精神态度，忠诚代表着诚信、守信和服从。（二）忠诚精神的要求

1.忠诚于旅游事业2.忠诚于旅游企业3.忠诚于同事4.忠诚于顾客二、忠诚精神的意义三、努力培养忠诚精神（一）常怀感恩之心（二）认同旅游企业（三）坚守职业良心（四）像爱家一样爱旅游企业（五）在行动中落实忠诚相关链接一天下午，在新加坡一家酒店的咖啡厅里，有四位客人拿着资料在座位上认真地讨论着问题。其中一位客人因为咖啡厅太吵闹而没听清楚朋友在说什么，就大声向对方要求再重复一遍刚才的话。他的这个要求正好被路过的服务小姐听到了。按照常理，事情与服务小姐是毫无关系，因为四位客人自愿选择在人多嘈杂的咖啡厅谈论事情，酒店也没有什么责任。但是她并没有无动于衷，她找到客户部经理说明此事，为四位客人申请提供一间空房，暂时借给四位客人谈论事情。客户部也立即答应免费提供了一间客房。事后五天，酒店总经理收到四位客人寄来的一封信，信中写到：非常感谢贵酒店前天提供的优质服务，让我们在贵酒店体会到了世界上最好的服务。贵酒店拥有如此优秀的员工，是贵酒店的骄傲。我们将永远成为贵酒店最忠实的顾客，并且我们所属公司以及海外的来宾也将为您广为宣传。后来，总经理把这名服务小姐提升为部门主管。第八节团队精神一、团队精神的内涵与作用二、积极融入团队一、团队精神的内涵与作用（一）团队精神的内涵（二）团队精神的作用

在远古的时候，上帝在创造着人类。随着人类的增多，上帝开始担忧，他怕人类的不团结，会造成世界大乱，从而影响了他们稳定的生活。为了检验人类之间是否具备团结协作、互相互帮的意识，上帝做了一个试验：他把人类分为两批，在每批人的面前都放了一大堆可口美味的食物，但是，却给每个人发了一双细长的筷子，要求他们在规定的时间内，把桌上的食物全部吃完，并不许有任何的浪费。比赛开始了，第一批人各自为政，只顾拼命的用筷子夹取食物往自己的嘴里送，但因筷子太长，总是无法够到自己的嘴，而且因为你争我抢，造成食物极大的浪费，上帝看到此，摇了摇头，为此感到失望。轮到第二批人类开始了，他们一上来并没有急着要用筷子往自己的嘴里送食物，而是大家一起围坐成了一个圆圈，先用自己的筷子夹取食物送到坐在自己对面人的嘴里，然后，由坐在自己对面的人用筷子夹取食物送到自己的嘴里，就这样，每个人都在规定的时间内吃到了整桌的食物