酒店大堂前台客服工作人员执行标准流程30-137-30

酒店大堂前台客服工作人员执行标准流程123前厅部的功能前厅部的任务前厅部的作用目录CONTENTS

一、前厅部的功能前厅部也称为大堂部、前台部，其主要的机构均位于酒店中往来最频繁的区域---大厅。人们常爱用“神经中枢”一词形容前厅部在酒店服务与管理中所处的地位。这种地位是通过他的功能体现出来的。前厅部及其工作任务如下：一）公关形象功能二）营销功能三）管理客账四）提供信息五）沟通与联络六）协调服务七）保安功能

二、前厅部的工作内容接待、订房、问询、行李、商务中心、电话总机。为客人提供入住登记、退房、换房、预定、查询、留言、行李寄存、传真复印、电话服务

三、前厅部的作用1.前厅部是酒店的门面，能给宾客及社会公众留下第一印象和酒店整体形象。2.前厅的服务贯穿于酒店服务的全过程，在一定程度上决定着宾客的满意程度3.前厅部是酒店的信息、协调和联络中心。4.前厅部的销售效果，直接关系到整个酒店的经济效益。（客房、会员卡、早餐、小商品）5.前厅通常是客人进出酒店的唯一通道，对客人和酒店的安全起重要作用。前厅部组织架构前台接待—前厅领班—前厅主管前厅的工作对整个酒店业务经营活动起着带动调度的作用，前厅管理与服务的优劣，直接影响酒店的管理水平、服务质量以及经济效益。一、前厅部理论培训1、前厅接待岗位职责及工作内容1.1岗位职责为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。1.2前厅接待工作内容为客人办理入住登记手续，安排房间，尽可能满足客人的合理需求。负责保管、制作和发放客房钥匙卡。随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。负责办理客房的换房、续住手续。做好预订确认工作、及时按工作标准及程序进行预定变更，取消等数据处理；负责办理客人离店结账手续。随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预订服务。做好早餐开展工作。住店客人提供各项商务服务。为住店客人提供行李、物品寄存服务。正确有效地接待客人问询，提供有关饭店服务设施、市内外交通、旅游景点、娱乐购物等各类信息。负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。为住店宾客提供叫醒服务。负责酒店小商品的销售服务工作，并做好交接盘点。耐心接受客人投诉，并及时向上级报告客人意见和诉求。负责提供客人电话和访客查询，办理访客登记手续。不得泄露住店客人资料泄露。做好客人损坏酒店物品进行赔偿的处理工作，并报告上级主管。做好客人遗留物品的登记、保管和核对归还工作。认真细致做好交接班工作，保证工作的延续性；积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。负责按规定程序提供开门服务。按规定开展催账工作。负责客用钥匙的保管，做好客房钥匙收发和寄存的工作。按规定程序核对房态和房账，发现差异及时更正。负责接受酒店设施设备的报修工作，并及时报告工程人员。按标准及时准确地将入住宾客信息、客人手机号码、入住渠道、入住天数、房价输入电脑，做好客人信息保密工作。熟悉酒店安全有关规范，做好可疑客人的监控，发现问题及时报告。做好员工间的协作工作，完成上级指派的其他工作二、电话的接听和转接接听电话电话问候聆听和记录转接电话无人应答处理道别致谢左手接听电话三声铃响内及时接听电话前台标准接听用语：“您好！XX酒店前台.”接听电话电话问候聆听和记录转接电话无人应答处理道别致谢耐心聆听客人提问和需求及时记录有关信息及时回答客人的询问二、电话的接听和转接接听电话电话问候聆听和记录转接电话无人应答处理道别致谢确认来电者报出的房号/分机号“(8203房间/分机)，请稍等”或者:查询和核对住店客人姓名和房号在晚间10时至次日8时前,对所有要求转接到房间的来电,必须征询住店客人是否愿意接听才能及时转接电话。二、电话的接听和转接接听电话电话问候聆听和记录转接电话无人应答处理道别致谢告诉来电者电话暂时无人接听“先生/女士，M先生、女士房间无人应答，请问您需要留言吗？”询问客人是否需要留言转告询问客人还需其它帮助吗？二、电话的接听和转接接听电话电话问候聆听和记录转接电话无人应答处理道别致谢礼貌道别“感谢您的来电，再见”“您如需帮助,请来电，再见”二、电话的接听和转接电话礼仪如果正在接听电话时，其他电话铃响，应向通话的对方说声“对不起，请稍等”，然后捂住话筒，接起其他电话。电话铃响三声未及时接听，拿起话筒应立即向客人致歉：“对不起，让您久等了”。接听来电必须使用普通话，若对方说英语，再用对方的语言同客人交谈。如果想知道对方是谁，应礼貌地询问:“对不起，请问您贵姓？”如果放下电话去查资料，应告诉对方查取资料需要多长时间，可以建议留下电话，过一会儿回电。或者请对方过一会儿再打来。通话完毕不能急于挂断电话，应听到来电者挂断电话后，再轻轻挂机。接到寻找客人电话，若客人不在时，要征询客人是否留言。如果来电者打错电话，应礼貌的告知对方：“对不起，先生/女士,这里是XX酒店,您可能打错了电话”，态度友好。三、前台接待标准操作流程散客预订（预订单的使用/房控的技巧）带客人看房入住接待换房服务叫醒服务开门服务延时退房服务（催预离）记挂账服务离店结账访客登记（访客登记本）宾客留言物品赔偿处理/客户投诉处理租借物品（租借物品单）行李寄存（行李寄存本、行李寄存卡）问讯服务/商务服务/遗留物品处理程序（客遗物品单、客遗物品登记本）

四、散客预订酒店预订类型：1、上门散客预订及协议预定2、电话预定3、中介预订4、团队预订5、微信预定1、接受预订信息2、查询客房流量3、接受、确认预订4、预订复述5、道别致谢6、输入预订信息7、到店前确认8、保存预定单据9、预订取消与更改1、三声铃响内接听电话2、用标准用语问候客人电话预订：“您好，XX酒店前台”上门预订：“您好，先生/女士”3、询问客人姓氏尽早询问客人姓氏，以便在整个预订过程中都用姓氏称呼客人4、接受预订信息：日期、房型、天数、房数、房价、保留时间、联系方式四、散客预订1、接受预订信息2、查询客房流量3、接受、确认预订4、预订复述5、道别致谢6、输入预订信息7、到店前确认8、保存预定单据9、预订取消与更改1、立即查询远期房态2、决定是否接受预订四、散客预订

1、及时答复客人或及时回复传真2、询问客人全名3、确认房价4、确认联系方式：首选“手机”5、保留时间6、询问客人特殊要求（如朝向楼层等）四、散客预订1、接受预订信息2、查询客房流量3、接受、确认预订4、预订复述5、道别致谢6、输入预订信息7、到店前确认8、保存预定单据9、预订取消与更改

复述内容：1、客人全名2、到店日期和入住天数3、房型、房数和房价4、保留时间5、联系电话（确保预定信息的准确无误；与客人确认到店时间，便于核实客人是否到店）四、散客预订1、接受预订信息2、查询客房流量3、接受、确认预订4、预订复述5、道别致谢6、输入预订信息7、到店前确认8、保存预定单据9、预订取消与更改

1、礼貌道别：“M先生/女士，感谢您的预订，再见”（用姓氏称呼客人，让客人先挂电话）四、散客预订1、接受预订信息2、查询客房流量3、接受、确认预订4、预订复述5、道别致谢6、输入预订信息7、到店前确认8、保存预定单据9、预订取消与更改

1、及时做好电脑预定2、输入正确的入住渠道、客人手机号码、入住天数、房价3、根据预订单房型和房间数，在系统中对客房进行预留(少量房型预订，当日预订时即做分房)四、散客预订1、接受预订信息2、查询客房流量3、接受、确认预订4、预订复述5、道别致谢6、输入预订信息7、到店前确认8、保存预定单据9、预订取消与更改

由前台人员负责预定的确认。第一次确认应在保留时间到达前3小时内，不能过早确认；只有在客人超过保留时间不到的情况下，才能再次电话确认预订；在和客人确认保留时间时，应告诉客人超过时间将不予保留（在旺季时催预订很重要）。四、散客预订1、接受预订信息2、查询客房流量3、接受、确认预订4、预订复述5、道别致谢6、输入预订信息7、到店前确认8、保存预定单据9、预订取消与更改

1、接受预订信息2、查询客房流量3、接受、确认预订4、预订复述5、道别致谢6、输入预订信息7、到店前确认8、保存预定单据9、预订取消与更改1．所有当日预定单（含传真定单）必须存放于当日预定单的文件夹当中；2．每日夜审后，夜班员工核对第二天预定单是否全部录入系统四、散客预订

1、接受预订信息2、查询客房流量3、接受、确认预订4、预订复述5、道别致谢6、输入预订信息7、到店前确认8、保存预定单据9、预订取消与更改1、查询预订记录2、更改或取消预订记录3、复述更改内容4、在预订更改或取消后记录在预订单上。5、根据更改后的日期保存四、散客预订

四、散客预订协议客户的预定

协议客户的第一次预定非常重要！当接到协议客户的预定时，首先要按照标准流程进行处理，并通知协议签署人或酒店营销负责人。当客人到店时要及时通知酒店营销负责人，前去拜访。客人离店后，由协议签署人或酒店营销负责人致电该协议单位的负责人主要内容：表示致谢；向负责人询问客人的意见及对酒店的建议；询问近期还有无客人入住。做好协议客户/大客户回访记录。

中介预定中介有时会在接到客人预定后首先向酒店询问当时的房态，前台在接到此类电话时要及时记录下中介的名称（签订中介协议时每个协议单位所签的条款有区别的，如房价、保留房数及最晚保留时间。另外哪家协议客户电话比较多则可判断此中介的订房量），并根据当时的房态情况进行准确答复。传真预定单接到中介的传真预定单后，首先也要按标准流程进行处理，并由前台当班人员及时回复是否确认。遇到同一定单号的修改或取消单的情况，要查看清楚，将所有传真单按规定分类存放。（中介客人分房注意一定要分较好的房间，前期开业好的评论对酒店很重要。可引导客人做评论。）Ebooking

中介预订步骤1、前台接待员要了解当天可以接受的中介定房数量。2、接受预订传真中介打来电话，要按散客电话预订的程序话术与对方交流，不可怠慢。接受预订需请对方发传真。仔细核对预订信息，控制留房量仔细查阅传真，有任何疑问如字迹不清，漏填，需要打电话询问清楚。3、回传确认预订信息在预订单上签名，回传中介公司，以示确认；输入预订信息并输入电脑，输入正确的客源类别，注意不要忘记选择中介名称。根据预订单房型和房间数，在PMS系统中对客房进行预留，最后将资料放入相应文件夹中妥善保管。

团队预定

★前台接到团队预定要记录下对方的姓名、单位及联系电话并及时转到前台主管或营销部。

★团队预定是指定房数量在5间以上同时入住同时退房，一般旅行社定房或协议客户大房量定房。五、参观房间1、查询相关VC房2、将被参观房间告知前台1、准备工作2、陪同参观3、询问客人入住意向4、礼貌道别5、整理房间1、陪同人员职位要求㊣一般由前台服务员带领㊣特殊情况，由前台值班经理带领2、注意行为规范3、随时介绍服务设施和周边环境（未经总经理同意不得擅自拍照。）五、参观房间1、准备工作2、陪同参观3、询问客人入住意向4、礼貌道别5、整理房间陪同客人礼仪引领客人时，要走在客人侧前方两三步处，随着客人的步子行进，遇转弯时，要微笑向客人示意；陪同客人乘电梯时，按动电梯控制钮，然后一手挡住电梯门，敬请客人先入梯，自己尾随而入。电梯到达指定楼层，敬请客人先走出电梯，自己紧跟而出。在引领客人中，应热情地向客人介绍酒店情况和功能设施，以示对客人的重视。规范敲门入房，将钥匙插入取电插座内，扫视一下房间确无问题后，则退到房门的一侧，请客人先进房。1、准备工作2、陪同参观3、询问客人入住意向4、礼貌道别5、整理房间1、语言亲切，态度诚恳2、记录信息或办理入住/预订手续五、参观房间五、参观房间1、准备工作2、陪同参观3、询问客人入住意向4、礼貌道别5、整理房间礼貌道别:“M先生/女士，谢谢您的光临，再见。”1、陪同人员的良好习惯㊣注意及时恢复原状2、前台及时通知客房检查3、客房发现问题及时更改房态五、参观房间1、准备工作2、陪同参观3、询问客人入住意向4、礼貌道别5、整理房间六、入住接待1、面带微笑，目光注视客人；2、在客人开口前问候“先生、小姐，您好”在同时接待多位客人时，可以用微笑和点头示意。您好！请稍候。1、问候与招呼2、确认客人预订3、客房系统分配房间4、读取或者输入客人信息5、预收房金6、制作房卡钥匙7、推荐早餐8、递交住店资料9、向客人道别10、整理入住登记信息11、其他说明1、询问客人是否有预订㊣“先生/女士，请问您有预订吗？”2、根据客人的姓名、订单号、手机号码核对无误办理入住。（如客人是预订客人或回头客，以下均须用客人的姓+尊称称呼客人）3、复述/核对预订信息六、入住接待1、问候与招呼2、确认客人预订3、客房系统分配房间4、读取或者输入客人信息5、预收房金6、制作房卡钥匙7、推荐早餐8、递交住店资料9、向客人道别10、整理入住登记信息11、其他说明六、入住接待只分配干净的空房（VC房）有预订客人应立即在客房系统中完成房间分配；无预订客人，应在分配好房间后通知其他前台工作人员，避免重复入住登记。应及时将入住客人信息输入客房系统确保下午2时后，客人入住。确保承诺客人的入住时间，能够安排客人入住1、问候与招呼2、确认客人预订3、客房系统分配房间4、读取或者输入客人信息5、预收房金6、制作房卡钥匙7、推荐早餐8、递交住店资料9、向客人道别10、整理入住登记信息11、其他说明六、入住接待1、请客人出示身份证件“先生/女士，请出示一下您的证件”2、读取或输入客人身份证件3、核对检查证件与登记项目一致4、将客人的有效证件上传或扫描（根据当地公安的要求）5、将客人的身份证递还客人“先生/女士/小姐，您的证件请收好”1、问候与招呼2、确认客人预订3、酒管系统分配房间4、读取或者输入客人信息5、预收房金6、制作房卡钥匙7、推荐早餐8、递交住店资料9、向客人道别10、整理入住登记信息11、其他说明六、入住接待1、问候与招呼2、确认客人预订3、客房系统分配房间4、读取或者输入客人信息5、预收房金6、制作房卡钥匙7、推荐早餐8、递交住店资料9、向客人道别10、整理入住登记信息11、其他说明1、确认付费方式2、确认预收数额：预收押金=房价先取整×天数＋200元3、使用银联卡的客人，按信用卡预授权程序操作。5、打印押金单请客人确认各项并签字㊣白联：前台留存在客帐㊣红联：给客人六、入住接待1、用电子门锁系统制作房卡钥匙。2、只为登记的客人发放房卡钥匙。3、如客人需要多做一张房卡，应尽量满足客人并做好房卡交接。4、如房卡遗失需补办，补发时必须核对客人的姓名和身份并收取补办费用人民币30元。1、问候与招呼2、确认客人预订3、客房系统分配房间4、读取或者输入客人信息5、预收房金6、制作房卡钥匙7、推荐早餐8、递交住店资料9、向客人道别10、整理入住登记信息11、其他说明1、推荐早餐“先生/女士，您需要用早餐吗？”2、只在前台出售《早餐券》㊣现金购买：入临客账务，不需客人签字㊣挂账：核对客人信息，注明“房间号”，入该房房账3、早餐券由前台发放，按编码顺序发放餐劵六、入住接待1、问候与招呼2、确认客人预订3、客房系统分配房间4、读取或者输入客人信息5、预收房金6、制作房卡钥匙7、推荐早餐8、递交住店资料9、向客人道别10、整理入住登记信息11、其他说明1、整理住店资料：㊣房卡㊣入住押金单㊣客人证件、餐券和其他单据，注意检查，不要将客人的身份证遗忘在扫描仪上；不要将客人信用卡遗留在POS机旁；㊣尽量一次性递给客人2、双手递交客人，态度亲切㊣给客人房卡时，为了安全，只允许报楼层，不得报房号。六、入住接待1、问候与招呼2、确认客人预订3、客房系统分配房间4、读取或者输入客人信息5、预收房金6、制作房卡钥匙7、推荐早餐8、递交住店资料9、向客人道别10、整理入住登记信息11、其他说明1、向客人礼貌道别，标准用语是“您的房间在M楼，祝您入住愉快，再见！”（提醒客人早餐时间及退房时间）2、同时指引电梯或房间方向、迅速将客人所住房号通知客房主管，有如有特殊要求一并说明。（如客人有车辆，提醒请客人关好门窗、保管好财务）六、入住接待1、问候与招呼2、确认客人预订3、客房系统分配房间4、读取或者输入客人信息5、预收房金6、制作房卡钥匙7、推荐早餐8、递交住店资料9、向客人道别10、整理入住登记信息11、其他说明1、将客房系统登记信息输入完整2、完整输入客人登记信息，上传发送3、单据放入指定抽屉：㊣住宿登记收据㊣预授权凭证（信用卡）（对客人在入住时提出的相关要求要及时记录和落实。）六、入住接待1、问候与招呼2、确认客人预订3、客房系统分配房间4、读取或者输入客人信息5、预收房金6、制作房卡钥匙7、推荐早餐8、递交住店资料9、向客人道别10、整理入住登记信息11、其他说明信用卡使用检查信用卡有效性预授权凭证客人签字客人签认六、入住接待1、问候与招呼2、确认客人预订3、客房系统分配房间4、读取或者输入客人信息5、预收房金6、制作房卡钥匙7、推荐早餐8、递交住店资料9、向客人道别10、整理入住登记信息11、其他说明1、倾听客人的换房要求2、向客人表示歉意（对于投诉由主管/领班处理换房事宜；记录客人需求和客房异常，并通知相关部门）七、换房处理1、询问换房原因2、更改《押金单》3、更换房卡钥匙4、提供行李服务5、通知客房检查6、整理客账资料491、更改《押金单》和早餐券房号，客房系统操作换房(核对清楚换房房号与价格)(换房时对于房价的处理必须严格遵循处理权限;)2、请客人签字（主要确认房价）3、经办人签字4、单据流向：一式两联白联：客帐红联：存根七、换房处理1、询问换房原因2、更改《押金单》3、更换房卡钥匙4、提供行李服务5、通知客房检查6、整理客账资料501、收回客人原来的房卡，分发新的房卡钥匙(或者重新更新)给客人2、客房系统换房操作七、换房处理1、询问换房原因2、更改《押金单》3、更换房卡钥匙4、提供行李服务5、通知客房检查6、整理客账资料1、询问换房原因2、更改《押金单》3、更换房卡钥匙4、提供行李服务5、通知客房检查6、整理客账资料为客人提供行李服务向客人致歉和道别七、换房处理1、询问换房原因2、更改《押金单》3、更换房卡钥匙4、提供行李服务5、通知客房检查6、整理客账资料1、客房服务员及时检查和打扫房间，或及时维修好客房的设施设备2、及时处理客人的遗留物品七、换房处理1、更改客房系统内的换房信息及公安上传系统信息2、《押金单》㊣联：随原资料装订一起七、换房处理1、询问换房原因2、更改《押金单》3、更换房卡钥匙4、提供行李服务5、通知客房检查6、整理客账资料八、换房处理易出现的问题1.

换房不查房2.

换房不问原因3.

忘记客人预约换房4.

没有收回原房卡5.

没有留意借用物品、叫醒和留言等6.

电脑上未换房7.换错房1、接受和记录2、输入叫醒记录3、叫醒服务4、记录人工叫醒情况5、标准规定1、问候客人2、核对客人姓名与房号3、完整录入叫醒信息：房间号、姓名、时间、天数（2天以上）等（复述与确认同步）九、叫醒服务九、叫醒服务1、核对客人姓名2、及时将当天的叫醒记录输入到电话系统（特别注意客人连续叫醒的信息记录和记录输入）1、接受和记录2、输入叫醒记录3、叫醒服务4、记录人工叫醒情况5、标准规定1、及时检查电话系统叫醒情况（电脑叫醒)2、前台服务员准时拨打客人房间号码（电话叫醒)㊣礼貌问候和提醒：“先生/女士，您好，这里是前台，现在是（7：30），您的叫醒时间到了。谢谢！”㊣让客人先挂电话3、电话叫醒无人接听。㊣指派服务员前往房间，叫醒客人，并礼貌道别（人工叫醒）（让电话多响几声，给客人充分的时间接电话；在遇到特殊的气候时可以提醒客人室外的天气情况和气温；对客人未应答时,可在3分钟后再次打电话进客人房间。）1、接受和记录2、输入叫醒记录3、叫醒服务4、记录人工叫醒情况5、标准规定九、叫醒服务58九、叫醒服务前台服务员在系统叫醒服务功能记录叫醒结果1、接受和记录2、输入叫醒记录3、叫醒服务4、记录人工叫醒情况5、标准规定59九、叫醒服务1、公司标准：㊣在公司手机设置2次叫醒，一般相隔2－3分钟㊣特别要注意检查机器叫醒是否成功1、接受和记录2、输入叫醒记录3、叫醒服务4、记录人工叫醒情况5、标准规定60十、开门服务1、问候与招呼2、核对身份3、开门服务4、其他1、礼貌问候客人2、询问客人姓名和房号61十、开门服务请客人出示证件核对证件是否与登记相符不为非登记客人开门外部电话开门请求开门委托,在电话中通过询问证件号码或生日来确认其住客身份身份。在征得住客同意后，可为住客指定的人开门。前台必须严格核准身份。1、问候与招呼2、核对身份3、开门服务4、其他62十、开门服务1、前台通知客房服务员并告知开门房号和客人全名2、客房服务员核对身份无误后，为客人开门3、礼貌道别1、问候与招呼2、核对身份3、开门服务4、其他63十、开门服务客人在楼层开门：㊣服务员应该婉转地请客人到前台登记㊣或请客人出示证件，用电话与前台核对㊣客房与前台核对无误后方可为客人开门㊣客房服务员在工作日报上记录开门的时间和房号1、问候与招呼2、核对身份3、开门服务4、其他64十一、延时退房处理1、查询房态2、致电客人房间3、办理续住4、礼貌道别11：30查询和核对信息预离记录余额不足的房号和客人姓名65十一、延时退房处理1、在13：00前及时联系到客人2、询问客人是否续住：㊣“M先生/女士,您好!我是前台。请问您今天还续住吗?”3、友情提醒客人追缴预付款（对需延时退房的可建议客人将行李寄存在前台；如果客人不在房间内，要及时跟进：在18:00后,需要重复催帐礼貌告诉客人延时退房所需要支付的房费避免和客人产生争议在13：00前对余额不足、无行李且未联系到客人的房间可作挂账离店处理，房间锁房保留至22：00，通知客房按走客房打扫）1、查询房态2、致电客人房间3、办理续住4、礼貌道别66十一、延时退房处理确认续住天数查询流量加收预付款，开具单据修改房卡钥匙入住日期修改或填写新房卡（套）发放第二天早餐劵双手递交房卡和单据

1、查询房态2、致电客人房间3、办理续住4、礼貌道别67十一、延时退房处理1、礼貌道别：“M先生/女士，这是您的房卡和收据……谢谢，再见！”1、查询房态2、致电客人房间3、办理续住4、礼貌道别68十二、记账/挂账服务1、询问客人姓名和房间号码2、请客人出示房卡核对（未办理入住登记的客人不能提供记帐服务）1、确认客人身份2、确认记账额度3、记账服务4、《入账凭证》存档69十一、记账/挂账服务1、在客房系统中，确认客人可否记账（如客人的帐面余额不足以支付记帐费用，应礼貌地告诉客人，请客人现付或到前台加付预收款定金。）1、确认客人身份2、确认记账额度3、记账服务4、《入账凭证》存档70十一、记账/挂账服务1、与客人确认记账日期、房号、姓名、项目和金额2、填写《入账凭证》，M先生/女士，您是（203）房间，您的挂账金额是……，请签名（核对签名是否与住宿登记一致）（前台必须确保第一时间输入电脑系统）1、确认客人身份2、确认记账额度3、记账服务4、《入账凭证》存档71十一、记账/挂账服务每日白联和账单订在一起进财务如果入账项目涉及到其他部门的赔偿等事宜，应为其他部门提供一联1、确认客人身份2、确认记账额度3、记账服务4、《入账凭证》存档十二、离店结账1、问候客人2、询问客人房号（在多位客人需要同时结帐时，礼貌地招呼客人，收回房卡，可先呼客房查房，但不要同时结帐，以免搞错）1、问候与招呼2、核对房号3、通知客房4、核对客人的账目5、收入钱款6、递交发票和零钱7、感谢和道别8、整理客史资料9、其他十二、离店结账1、收回客人房卡和《押金单》2、客房系统核对客人房号和姓名3、如对房号有异议，可通过前台账务读门卡核对房号1、问候与招呼2、核对房号3、通知客房4、核对客人的账目5、收入钱款6、递交发票和零钱7、感谢和道别8、整理客史资料9、其他十二、离店结账1、用手机通知相关楼层退房㊣“您好前台，（203）退房，（203）退房，谢谢”2、服务员反馈查房信息㊣“（203）退房收到，谢谢”3、客房退房检查时间在3分钟内完成（客房查房通知的时候，为缓解客人等候的焦急，应与客人做适当交流，了解客人住宿其间的感受，征询客人意见；适时递上宾客意见征询表“先生/女士，麻烦您填一下意见表可以吗？”）1、问候与招呼2、核对房号3、通知客房4、核对客人的账目5、收入钱款6、递交发票和零钱7、感谢和道别8、整理客史资料9、其他十二、离店结账1、取出抽屉所有单据检查是否已入账（特别是入账凭证）；2、检查客人是否有租借物品3、根据客房系统结账数据，报告客人总消费金额；4、询问客人的付款方式㊣“先生/女士，请问您用现金还是信用卡”5、打印客人账单，请客人签字（必须让客人签字）；1、问候与招呼2、核对房号3、通知客房4、核对客人的账目5、收入钱款6、递交发票和零钱7、感谢和道别8、整理客史资料9、其他十二、离店结账询问客人的付款方式“先生/小姐，请问您用现金还是信用卡？”根据系统的数据，向客人报出其消费总额，收取或退给客人相应的现金现金支付做到唱收唱付信用卡A．客人签字B．尽可能使用做过预授权的信用卡C．核对预授权信用卡公司代付账在入住前由所属公司书面确认，领班/主管审批。欠款挂账必须领班/主管审批。请客人在明细账单上签字确认.接受免费体验劵A.查看体验劵有效期，需收回体验劵并与账单夹在一起上交财务。1、问候与招呼2、核对房号3、通知客房4、核对客人的账目5、收入钱款6、递交发票和零钱7、感谢和道别8、整理客史资料9、其他十二、离店结账1、问候与招呼2、核对房号3、通知客房4、核对客人的账目5、收入钱款6、递交发票和零钱7、感谢和道别8、整理客史资料9、其他1、询问和开具酒店专用发票“M先生/女士，您需要发票吗？”（可不询问）双手递呈单据和零钱“M先生/女士，这是您的发票和找零，请拿好！”（严格遵守财务制度，补开发票必须查寻核对，不重复开发票。）十二、离店结账微笑礼貌地感谢客人，提醒客人下次入住可通过电话预订，并赠送酒店名片。向客人道别“请慢走，欢迎您再次光临。”1、问候与招呼2、核对房号3、通知客房4、核对客人的账目5、收入钱款6、递交发票和零钱7、感谢和道别8、整理客史资料9、其他十二、离店结账1、问候与招呼2、核对房号3、通知客房4、核对客人的账目5、收入钱款6、递交发票和零钱7、感谢和道别8、整理客史资料9、其他1、在客房系统中，检查是否完成结帐程序2、客帐资料放在指定地点结账单在上、入住登记单和各类凭证在下订好所有结账单按结账顺序放好十二、离店结账1、问候与招呼2、核对房号3、通知客房4、核对客人的账目5、收入钱款6、递交发票和零钱7、感谢和道别8、整理客史资料9、其他1、公司代付帐处理，在客人入住前应与签约人核对身份,结帐时打印帐单，请客人签字确认，按协议公司要求将指定费用作欠款挂账，其他消费由客人结清十三、宾客留言1、前台时刻准备便签纸和笔；2、当即在电脑中查询/核对客人的姓名与房号或预订信息；（可为未入住的预订的客人留言。）1、留言准备2、记录留言内容3、重复留言内容4、填写《宾客留言单》5、递送《宾客留言单》6、尚未到店客人的留言7、访客留言十三、宾客留言1、在交接本上记录留言内容（前台交接班表）：”客人姓名、房号、来访者姓名、联系电话、留言内容和签名“（确认时核对客人的全名及写法；切记不可将客人的房间号等信息告诉来访者。）1、留言准备2、记录留言内容3、重复留言内容4、填写《宾客留言单》5、递送《宾客留言单》6、尚未到店客人的留言7、访客留言十三、宾客留言1、与客人核对留言姓名、电话等关键事项；2、重复客人的留言内容；（语速适中，口齿清楚）1、留言准备2、记录留言内容3、重复留言内容4、填写《宾客留言单》5、递送《宾客留言单》6、尚未到店客人的留言7、访客留言十三、宾客留言1、准确书写《宾客留言单》姓名：全名＋尊称；内容：以第三人称方式写；2、放入专用信封，并写上房号和住店客人姓名和称谓；（字迹清楚，表达清楚，没有错别字）1、留言准备2、记录留言内容3、重复留言内容4、书写《宾客留言单》5、递送《宾客留言单》6、尚未到店客人的留言7、访客留言十三、宾客留言1、10分钟内将留言单送至房间，并记录递送时间；2、进入房间遵守进房程序；3、《宾客留言单》摆放在写字台中央；4、从门缝塞进去（注：在开门处）；㊣如塞不进，由值班经理致电房间送进；㊣如电话无人接听，直接开门放在门口地上，关门即可；（对于有时效性或客人特别要求的留言进行跟踪）1、留言准备2、记录留言内容3、重复留言内容4、书写《宾客留言单》5、递送《宾客留言单》6、尚未到店客人的留言7、访客留言十三、宾客留言有预订客人未到留言：1、与来电者确认客人的全名和预订信息；2、填写《宾客留言单》，附在预订单后3、客人入住登记时将《宾客留言单》递交给客人；1、留言准备2、记录留言内容3、重复留言内容4、填写《宾客留言单》5、递送《宾客留言单》6、尚未到店客人的留言7、访客留言十三、宾客留言访客在前台留言：1、提供信纸、信封和笔，请访客自己书写留言内容；2、请客人填写《宾客留言单》或直接在信纸上写；3、依照留言程序送入房间；1、留言准备2、记录留言内容3、重复留言内容4、填写《宾客留言单》5、递送《宾客留言单》6、尚未到店客人的留言7、访客留言十四、问讯服务1、问候与招呼2、询问客人要求3、提供问询服务4、向客人道别主动向前问候客人，电话问讯主动热情仔细聆听客人的要求或问题；口齿清楚，语速适中，表情自然；做到首问式服务；（任何一位酒店员工，在接到客人询问时，必须直接解决或请求前台解决）十四、问讯服务1、问候与招呼2、询问客人要求3、提供问询服务4、向客人道别接受相关信息问讯；介绍酒店内服务项目和时间；为客人指引道路；保证15分钟内回复客人（事先做好交通、娱乐、餐饮、商务、医疗、等周边的问讯资料，对客人提出的任何问题必须答复，对比较复杂的问题，可以给客人一个回复时间，并及时回复）“M先生/女士，谢谢您的来电，再见”“M先生/女士，如需帮助，请与我们联系，再见”90十五、宾客投诉处理1、主动上前问候客人；2、关注宾客，表情自然；（尽可能不要在影响其他客人的地方处理投诉。保持冷静，避免消极态度，不要与宾客争论。）1、问候与招呼2、聆听与记录3、寻求处理方法4、关注处理结果5、记录与统计6、工作改进91十五、宾客投诉处理1、精力集中，热情从容；2、不要轻易打断客人讲话；3、专心聆听，做好记录；（关注问题关键和宾客诉求，表示对客人的尊重和同情；当面记录投诉事件可使投诉客人放慢语速，平缓情绪；尽可能用姓氏称呼宾客。）1、问候与招呼2、聆听与记录3、寻求处理方法4、关注处理结果5、记录与统计6、工作改进十五、宾客投诉处理1、诚恳地道歉；2、提供解决方法，征求客人意见（2种以上方案）；3、要明确的时间承诺；（留有充裕的时间以便完成补救工作，不要低估解决问题所需要的时间）4、在权限范围内及时处理；5、报告上级主管；1、问候与招呼2、聆听与记录3、寻求处理方法4、关注处理结果5、记录与统计6、工作改进十五、宾客投诉处理1、跟踪处理过程，必要时及时回访；2、与宾客联络沟通，确保宾客对处理结果的满意；（受理客人投诉的员工，必须全程负责投诉处理过程与结果；询问客人处理意见，感谢客人对酒店提出宝贵意见；再度关注投诉宾客的服务）1、问候与招呼2、聆听与记录3、寻求处理方法4、关注处理结果5、记录与统计6、工作改进十五、宾客投诉处理1、对投诉进行统计汇总；2、将过程和结果记录；3、领班、主管每天征询《宾客意见征询记录本》；4、由酒店统一收集汇总，需要时报公司。（将投诉处理案例作为酒店借鉴和培训案例所有投诉必须记录和上报）1、问候与招呼2、聆听与记录3、寻求处理方法4、关注处理结果5、记录与统计6、工作改进十五、宾客投诉处理1、分析投诉原因；2、作出整改方案；3、对员工培训。1、问候与招呼2、聆听与记录3、寻求处理方法4、关注处理结果5、记录与统计6、工作改进练一练【案例1】张先生入住多次，这次刚买了张会员卡，恰巧在关房门的时候，手被防盗扣夹了一下，食指被刮伤导致流血，客人强烈要求退卡。处理过程：门店店长马上到房间查看后（发现并不是防盗扣出了问题，可能是客人自己不小心造成的），仍立即向客人表示了慰问和歉意，并陪同客人前往就近的医院就诊，在关心的同时询问客人受伤的原因。客人感觉不很愉快，要求将进店时购买的会员卡退掉。店长与客人的交谈中了解到，客人对酒店还是觉得认可的，但对这次入住所发生的意外表示以后不来了，并强烈要求退卡。听了客人的意见，为了挽留住客人，并让客人感受到酒店的诚意，店长向客人表示真的很抱歉，不管怎样都是在门店发生了不愉快的事。为了表示歉意，客人购买的会员卡费用门店退还，并再赠送一张会员卡给客人，作为门店的一点心意，希望客人以后继续支持“酒店”。客人听完后表示本来非常不愉快，觉得很倒霉，现在作为一名店长能够这么通情达理，并且还这么为客人着想，使他很感动，也很庆幸这次入住的是“本酒店”，让我们真正体会到了什么是“宾客至上”，事后，虽然此事是客人自己不小心，但是店长还是非常重视，将所有房间防盗扣检查了一遍，并且举一反三，检查客房其他设施是否安全，督促工程维修人员及时整改，检查整改后结果，同是培训员工发现问题及时上报维修。十六、物品赔偿处理1、掌握物品损坏的确切证据；2、分析损坏可能的原因；3、保留被损坏的物品；4、及时与前台联系；㊣布草要先进行清洗后确认是否赔偿；（客房领班或前台领班/主管到现场，查看物品损坏的情况，并分析是否客人的原因；为了能够掌握损坏的确切证据，必须保留被损坏的物品）1、事件调查2、查阅价格3、赔偿处理4、善后处理十六、物品赔偿处理1、赔偿价格按照《酒店物品价目指示》（《客房用品价目单》）为依据；（客房物品价目单在《服务指南》中；租借物品必须在借物说明中体现）1、事件调查2、查阅价格3、赔偿处理4、善后处理十六、物品赔偿处理1、核实客人的房间和姓名；2、向客人解释物品损坏过程和原因，听取客人意见；3、礼貌地向客人提出索赔要求；4、达成一致的赔偿处理结果；5、填写《入账凭证》让客人签字：根据需要复印1份给客房或工程等部门；6、感谢客人的理解和配合。（避免因向客人提出索赔而与客人发生争执，不要有理不让人；对恶意事件提交总经理或主管处理；对客人执意不赔偿,根据权限范围处理,在5分钟内解决；在处理过程中,不要影响其他客人和前台接待工作.）1、事件调查2、查阅价格3、赔偿处理4、善后处理十六、物品赔偿处理1、相关部门做好报损处理㊣凭“入账凭证”入账，向有关部门报损2、及时填补相应物品；1、事件调查2、查阅价格3、赔偿处理4、善后处理

1、主动上前问候客人2、面带微笑，表情自然十七、商务服务1、问候与招呼2、接受服务要求3、提供服务4、感谢与道别5、票务咨询服务

1、仔细听取客人的服务要求，判断是否在可提供服务范围内或向客人推荐更好的选择2、项目：复印、传真3、对未能及时完成的服务项目，须作好记录并与下个班次详细交接。4、确认项目、时间、价格十七、商务服务1、问候与招呼2、接受服务要求3、提供服务4、感谢与道别5、票务咨询服务

1、按照要求规范操作，对操作时间较长的可请客人在休息处休息等候。2、仔细检查，请客人确认3、按规定收取费用4、挂账客人账目必须及时输入客房系统，入账后打印出账单请客人签字。十七、商务服务1、问候与招呼2、接受服务要求3、提供服务4、感谢与道别5、票务咨询服务1、双手递交有关材料感谢客人和礼貌道别“先生/女士，这是您的….谢谢再见。”十七、商务服务1、问候与招呼2、接受服务要求3、提供服务4、感谢与道别5、票务咨询服务

为客人提供票务咨询服务，热心解答客人的需求。十七、商务服务1、问候与招呼2、接受服务要求3、提供服务4、感谢与道别5、票务咨询服务十八、访客登记1、面带微笑，目光注视客人2、在客人开口前问候:你好，请问有什么可以帮您？1、问候与招呼2、查询核对3、办理访客登记手续4、提供指引1、核对访客提供的信息，查询客房系统，核对住店客人姓名，如果没有此住店客人或客人事先要求保密，应婉言拒绝来访者，切忌透露客人房间号2、请来访者出示证件并核对3、电话征询住店客人意见十八、访客登记1、问候与招呼2、查询核对3、办理访客登记手续4、提供指引十八、访客登记1、请来访者填写《酒店访客登记单》（可根据当地公安局规定）2、提醒客人访客时间，晚上11点后在大堂接待访客1、问候与招呼2、查询核对3、办理访客登记手续4、提供指引十八、访客登记1、向来访者指引电梯方向和楼层2、如有必要应提供引领服务3、礼貌道别1、问候与招呼2、查询核对3、办理访客登记手续4、提供指引

1、主动问候客人2、询问房号，查询客房系统，确认客人在住3、用房卡或身份证核对身份十九、租借物品1、问候与核对2、介绍借物和递送3、完成借物登记4、归还借物5、物品租借说明

1、向客人介绍安全使用说明2、将借物递送给客人，一定要确保物品完好3、根据客人需要帮客人送到房间4、礼貌道别十九、租借物品1、问候与核对2、介绍借物和递送3、完成借物登记4、归还借物5、物品租借说明

1、前台经办人《前台交接班本》中做好交接2、在系统中做好备注十九、租借物品1、问候与核对2、介绍借物和递送3、完成借物登记4、归还借物5、物品租借说明

1、检查借物完好情况2、对收费项目，按规定收取费用，需用客房系统打印账单并请客人签字3、前台及时更新系统备注信息十九、租借物品1、问候与核对2、介绍借物和递送3、完成借物登记4、归还借物5、物品租借说明

1、只为住店客人提供服务，租借物品上贴有使用提示2、注意租借物品收费标准3、遗失或损坏应赔偿，赔偿见“物品赔偿处理”流程十九、租借物品1、问候与核对2、介绍借物和递送3、完成借物登记4、归还借物5、物品租借说明练一练【案例2】客人打电话到前台要服务员送水果刀到房间切水果，接待员以酒店规定刀具不外借拒绝了客人，客人感觉门店服务一点也不人性化。处理过程：店长接到投诉后，得知客人还在入住，立刻到房间表示歉意，并让随同的服务员为客人切好水果。客人对店长处理问题的效率和态度表示满意。事后，店长了解到是门店没有准备可借给客人使用的西餐水果刀，接待员也不知道哪里有水果刀可以借给客人，又考虑到安全问题，就一口回绝了客人。店长反省到是由于自己对门店管理和员工培训上的疏漏造成了这次投诉。118二十、行李寄存1、接受行李2、存放行李3、归还行李4、处理代领行李5、其他说明1、询问客人有无贵重物品或易燃易爆物品2、正确填写《行李寄存牌》，上联详细填写，下联只写客人姓氏加尊称和行李件数，行李件数需大写，如需更改行李件数需更换行李寄存牌3、客人签字和电话4、将《行李寄存牌》下联交给客人，向客人说明领取和寄存行李的须知119二十、行李寄存1、轻拿轻放，确保行李完好2、将行李放置在适当位置，多件行李应用行李绳系在一起3、正确悬挂行李寄存牌，存放在前台区域的行李牌应背面朝外悬挂，存在放后台区域的行李应将行李牌正面朝外悬挂1、接受行李2、存放行李3、归还行李4、处理代领行李5、其他说明120二十、行李寄存1、向客人索取《行李寄存牌》下联2、核对客人全名，房号，行李件数和行李寄存牌编号3、请客人在行李寄存牌下联签字确认4、归还行李5、合订行李寄存牌上下联并保存1、接受行李2、存放行李3、归还行李4、处理代领行李5、其他说明121二十、行李寄存1、认真核对客人身份2、致电询问寄存客人，核对委托人情况3、留下委托人身份证复印件和电话4、如行李寄存牌遗失让客人填写遗失证明。1、接受行李2、存放行李3、归还行李4、处理代领行李5、其他说明122二十、行李寄存1、对离店客人可提供两天的免费寄存2、对离店客人寄存在过夜行李从第三天起开始收费，每天2元，合计金额最高不超过100元（总经理和主管可根据具体情况免收寄存费）3、如寄存行李遗失或损坏，进入投诉处理程序1、接受行李2、存放行李3、归还行李4、处理代领行李5、其他说明二十一、客遗物品处理1、发现遗留物处理程序2、失物处理程序

3、失物认领程序4、遗留物过期无人认领1)在酒店客房范围（客房、楼层区域）内发现任何遗留物品应立即致电前台,无论是否贵重物品,都应交前厅部登记并保管。2)如在客人退房时发现房间内有遗留物,应第一时间通知前台告知客人有遗留物品,让楼层服务员及时送至前台。在楼层交接遗留物的时候一定要作好遗留物的领取记录,签名确认。3)在客人已经离店或未清楚遗失物品失主时,需将物品交与前厅部存放，并做好登记交接班，签名确认。4)若有客人遗留物品，而客人已经离店，服务中心登记内容,如下:①物品特征(颜色、尺寸、数量等)②拾获时间、地点③拾获者姓名、所属部门5）若客人回酒店询问是否有遗留物品时，由前台核实并处理二十一、客遗物品处理1、发现遗留物处理2、失物处理3、失物认领4、遗留物过期无人认领前台设法通知失主,记录入档案,并按物品种类存放好

2)物品如未能交