酒店前台管理注意事项

酒店前台管理注意事项⼀，酒店服务红线：偷钱前台偷钱的案例(房态管理，系统上的问题，还有调账，冲账)1，⻔店⻜单：⻜单，实际是A客⼈⼊住，A客⼈到前台办理了退房，前台没有退出来，让保安或者客房⼈员打扫，打扫好后给B客⼈⼊住。我们之前有ktv。妈咪给客⼈开的房间，客⼈只⽤2⼩时。然后妈咪电话前台让阿姨补2瓶矿泉⽔。阿姨上去后，妈咪跟阿姨说打扫卫⽣。给100块钱阿姨，打扫后重新再卖。其中，澳⻔赌场酒店很常⻅。2，充值活动：利⽤充值多少送多少的活动，前台员⼯私下⽤朋友的账号进⾏充值后，赚⼀间房或者差价，上⻔客⼈要订房时候，⽤朋友的账号再开给客⼈。3，积分换房：酒店制度上办理基础会员卡，没⻔槛办卡，但是消费有累计积分，积分可以换房间，前台利⽤他朋友的名字办了个会员卡，然后每次来散客，只要他当班，就吧这个散客的消费算他朋友的会员卡上，⽤来换房间，⾃⼰使⽤或者倒卖。酒店管理层查看消费TOP10名单，这个会员怎么经常来消费呢，⽽且⻓期排消费第⼀名！！！发现了问题所在！4，套取差价：前台主管⽤这个⽅法⼀个⽉赚6000块！⼀个⼈包了酒店的夜班，⽤微信收钱，收取上⻔散客价，录⼊协议价，吃了差价。这个案例就发⽣在疫情期间的某五星级酒店⾥，前台主管依仗疫情期间财务不上班，就私下收钱吃差价了。1，现在很多前台都是⼿机微信收款，其中肯定有漏洞，⼀个前台⼈员把前台⼿机的微信私⾃转⼊⾃⼰的微信，然后把转账记录删除。但是他不也有警惕，删除，以后还有账单记录账单记录删除以后还可以在微信⾥⾯去把单⼦找出来。,2，利⽤前台的发票发票不是有多开的吗？他们就可以开发票给客⼈收的税费，私⼊囊中3，酒店的增值服务其中⼀项就是超时不加收，⽬的为了⽤来换好评，结果胆⼤的前台就超时照样加收，房间升级也加收，全部不⼊系统，中饱私囊！5，私下售卖：前台得知酒店没有售卖杜蕾斯等计⽣⽤品，私下进货售卖给客⼈，这类的做法破坏公司形象。客房偷钱的案例(设置维修房，换房，重新打扫售卖)6，偷窃⾏为：客房员⼯看到客⼈⾏李箱有⼤量现⾦和贵重物品，起了私⼼，偷客⼈的钱和贵重物品。7，⽤维修房：有个酒店因为酒店⼊住率不好，所以为了节省⼈⼒，有些楼层的房间不让前台售卖，为了防⽌前台不⼩⼼卖掉就把这些房间打上了维修，客房经理和楼层客房服务员串通好，客⼈通过客房经理订房，直接绕过前台，收取费⽤，拿楼层卡/万能卡开房不过系统，设置为过夜的维修房，然后和客房领班和⼀个⼤姐分钱。标准流程，如果有房间维修状态需要过夜或者时间超过⼏个⼩时的，⼀定要有⼯程经理签字写明房间维修原因同时值班经理，或者前台客房经理签字才⾏8，骗取提成：续住房不打扰，⼿⼯报表写已打扫。这种事系统分析下:有⻔店财务抽查，异常抽查，前厅经理抽查，总经理抽查1查看pms系统2查看监控对应时段的⼊住信息3查看旅馆业登记系统4查看账单的价格匹配吗5查看客房此时段的进出记录6和有可能的当事⼈沟通⼆，酒店服务红线：⾊诱（坚决拒绝⻩、赌、毒）9，前台私⽣活凌乱，同客⼈睡了！前台陪客⼈睡了，结果客⼈以为酒店所有⼈都是很顺便的，所有⼈都可以睡的，造成严重的负⾯影响，涉事员⼯被炒掉。10，酒店员⼯变成拉⽪条，为客⼈招嫖！酒店的⼩卡⽚事件穷出不尽，背后链接巨⼤的利益链条前台服务客⼈同时掌握酒店⼤量私域流量的客户，等同于链接客⼈背后巨⼤需求，⽐如⾐⻝住⾏的需求，⽐如⼀些违法的特殊需求：找⼩姐，如果⾏差搭错，就容易变成违法犯罪。三，酒店管理红线：私通（管理⼈员⻥⽬混珠）11，管理层私通：深圳某珠宝酒店，⼀位做了⼗年的店总，在任职期间利⽤职权和关系，串通前厅和客房，⽤维修房⽅式，偷空⽼板的营业额。具了解该店总⼗年期间未曾要求加薪，在深圳置业三套房产⼀个商铺，⼀个⽼总的巨额财富从何⽽来？12，旅⾏社私通：通过与关系较好的旅⾏社，签订合作协议，每⽉承诺包房数量，达到⽤房数，采取阶梯返佣的形式。管理层会容易腐败和同质化，成为利益输送的⼯具。13，机关的单⼦：⼤的⽅向，代收代付，要拿返佣，要多开发票类的事件，就不展开了。14，开业的活动：四川某枫酒店，酒店新开业，为吸引客⼈，有免费体验券和优惠券，店⻓利⽤⾃⼰的权限，从中做⼿脚，开业短短⼏个⽉，私⼊囊中20多万，最后起诉⾄法院，被判失信⼈员。四，酒店管理红线：机密（员⼯没企业归属感）15，出卖机密：为了朋友或者利益关系，将⾃⼰酒店的业绩和客户透露给竞争对⼿，导致公司核⼼客户和核⼼订单的流失。五，⼩结：酒店⼈如何杜绝这类问题？1，企业⽂化培训：除⽇常审核外，建议酒店⼀开始就要建⽴⾃⼰的价值观、处罚和红线制度等企业⽂化，并且要不断的培训，新⼈⼊职要培训、⽼⼈也要不定期培训、并且要在处罚和红线制度上⾯签字。发现触碰红线的，那就要毫不留情的⼲掉，杀⼀儆百，且规避劳动法⻛险。2，不定期抽查：