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大数据背景下银行零售业务发展转型研究文献综述和理论基础第一节文献综述银行零售业务已经存在了100多年。20世纪20年代,花旗银行是世界上第一家开设零售业务的银行。20世纪90年代以来,零售银行迅速发展,成为与公共银行和金融市场并行的国际银行业的核心。相比之下,零售银行业务在中国起步较晚。中国银行于1995年首次提出零售银行业务。多数国内银行在2005年后才提出零售银行业务。一、国外有关零售业务转型的研究现状国外商业银行起步较早,在零售业务发展方面积累了丰富的经验。零售银行的研究起源于18世纪末。随着银行业的逐步发展和国外市场环境的快速变化,国外学者对与零售业务相关的研究进行了进一步的探索。在零售银行理论研究的基础上,他们总结了一套完善的零售银行理论体系,积累了丰富的银行业经验,形成了较为丰富的研究成果。早期,外国商业银行主要是高筹码的交易网点。经过数百年的发展,商业银行经历了改革和发展,但其业务形式并没有多大变化。BeverlyJHirtle,KevinJStiroh(2005)认为,电子信息革命和互联网的出现改变了传统银行的业务模式,增加了物理网络和业务发展模式。电话银行、网上银行、自动取款机和终端等新型金融产品的出现,从根本上改变了银行的商业模式。这种扩张不仅降低了实体网点的消费相关成本,还提高了客户的便利性和利润渠道。零售业自发展以来,实现了跨越式发展。DieterB我国商业rtmann(2007)认为,产业化经营和创新发展将成为银行零售业务未来的发展方向。未来,商业银行将在战略部署、组织结构、业务模式和业务管理等方面进行创新。特别是在银行卡、服务模式、信息管理和资源配置方面,商业银行将实现整体调整和升级。金融交易模式和交易过程监管模式的建立有利于商业银行零售业务的转型。商业银行应采用自上而下的设计策略,利用现代网络技术优化和创新传统的业务管理模式。CordemansN,PereaM.S.(2011)研究了2007-2008年全球经济危机期间,中央银行利率和市场利率对银行零售业务的影响。他们认为,在经济危机等特殊时期,国家一级的货币政策至关重要。宏观经济环境将严重影响社会的商业活动和居民个人的借贷成本,进而影响商业银行零售业务的繁荣。WorthingtonStevek(2012)表明,在具体的发展过程中,任何商业银行都必须坚持顾客至上的原则;在银行零售业务发展过程中,客户的需求是多样化的,必须以此为基础提供优质、高效、多样化的金融服务,逐步扩大市场规模。如何为客户提供高质量的金融服务,创新的现代金融产品将尤为关键,而高质量的产品将事半功倍。WruuckP.(2013)从产品定价的角度研究了提高零售银行客户满意度和利润的途径。发现顾客满意度与银行利润之间存在正相关关系,零售银行理财产品的定价应把顾客满意度作为一个重要目标。非常满意的客户通常会购买更多的银行金融产品,并推荐给其他客户,从而大大提高银行的绩效。综上所述,国外商业银行在零售业务方面具有丰富的理论和实践经验,必须充分借鉴。国外学者普遍认为,在发展零售银行业务的过程中,银行必须为高质量的客户提供全面、系统、创新的金融服务产品,为特定用户提供专业、独特的金融服务和营销模式。二、国外有关零售业务转型的研究现状我国商业银行零售银行业务发展较晚,目前正处于探索商业银行零售业务的阶段。20世纪80年代以来,我国商业银行虽然进行了一些富有成效的探索,但在深度和广度上仍远远落后于国外,主要集中在商业银行零售银行产品和功能的介绍以及国外零售银行业务发展趋势的研究上。在客户关系方面,曹彤(2010)通过研究发现:随着国民经济的快速发展,人民财富需求的变化,中小商业银行要巩固和加强客户关系,必须优先提高服务能力,造就优秀人才,加强企业内部管理,规范服务流程管理。这是银行零售业务的特点和发展之路。范丽娟(2017)认为,庞大而广泛的客户群体和不同的客户背景的特点促使零售银行发生了变化。在这方面,银行的市场规模和绩效利润也有了很大的扩大。银行需要使用的技术和金融服务平台应系统化,以定位零售竞争模式在业务转型发展方面,郭彦(2013)以我国商业银行零售业务是主线。根据商业银行零售业务的特点,阐述了商业银行零售业务发展的国内外现状。通过调查、分析和数据分析,找出制约因素,分析我国商业银行零售业务的优势和劣势,应对潜在威胁,提出发展目标,结合发展机遇描述未来发展愿景。郑志来(2015)提出在具体发展过程中,商业银行必须向新业务投入大量资金,不断升级和创新金融产品和服务。注重物理网络资源配置和虚拟网络建设,加强科技和金融发展,网上和网下同步升级,强化网上银行等多种模式的金融体验和相关金融支持,增加和利用现有资源增加互联网金融激励,加快互联网企业转型升级,适应时代发展的需要。钟春光(2016)对商业银行零售业务实践的实践方法进行了详细的分析。提出一是扩大商业银行零售业务发展规模,重点发展中央业务;二是充分调动银行职工工作积极性,提升零售业绩;三是改善银行内部工作结构,提高员工工作效率;四是,制定合理的商业零售营销计划。在金融科技创新方面,周慧(2013)认为鉴于网络金融的发展,商业银行应采取以下策略:充分认识变化,加快人才培养和储备;以客户为中心,提高服务效率和用户参与度;重视大数据技术的应用,加强数据的积累和挖掘。创新传统业务,进入电子商务平台;加大科技投入,提高自身风险管理水平;关注顶层设计和业务流程再造。肖远企、张坤、方舒婷(2015)在互联网金融时代,对银行的创新和转型得到了全面拓展。从业务创新、客户体验、数据银行、管理转型和系统转型,到银行业如何加强创新,积极与互联网整合,更好地为实体服务。为经济发展和居民便利提供了更有效的金融服务,降低了运营成本。通过查阅以上文献可以发现,国内外学者对商业银行零售银行业务的发展进行了广泛的研究,认为银行的零售业务发展需要立足于客户、渠道、金融创新和转型。国内学者都在寻找结合中国国情的方法,然而,我国的情况非常特殊。大量的理论研究讨论了企业整体战略和转型升级的重要性。然而,就我国区域经济发展不平衡而言,城乡差距较大,理论研究与具体实践相结合的现状略显不足。综上所述,研究零售业务的发展战略具有重要意义。第二章相关概念与理论综述第一节相关概念一、大数据大数据,或称巨量资料,是指通过当前主流软件工具,在合理的时间内捕捉、管理、处理和整理过多的信息,帮助企业做出更积极的业务决策。在大数据时代,大数据是指使用所有的数据方法,而不是随机分析。大数据的4V特点既是:Volume(大量)、Velocity(高速)、Variety(多样)、veracity(真实性)章颖华.高校图书馆移动信息服务需求分析与系统方案设计[D].浙江理工大学,2015.章颖华.高校图书馆移动信息服务需求分析与系统方案设计[D].浙江理工大学,2015.世界知名咨询公司麦肯锡首次提出“大数据”时代。麦肯锡说:“数据已经渗透到每个行业和业务职能领域,成为生产中的一个重要因素。大规模的数据挖掘和应用预示着生产力增长和消费者剩余的新浪潮。维克托指出,大数据时代的到来,为人类在许多领域和深层次获得和使用全面的数据、完整的数据和系统的数据、深入探索现实世界的规律、获取过去无法获得的知识、获取提供了第一次机会和条件。过去无法实现的商业机会。大数据之所以可能成为“时代”,主要是因为它是一种社会运动,可以被社会各阶层广泛参与,受到各方的攻击,并在各个方向产生结果。二、商业银行零售业务零售银行业务是指银行基于各种服务渠道向公众提供小规模零售金融服务的零售银行业务。它分为广义概念和狭义概念。广义而言,商业银行的零售业务相当于银行的批发业务,即银行向个人和小型自然人企业提供小额信贷服务。狭义的商业银行零售业务是银行公司业务的相应概念,主要指为居民和家庭提供各种小型金融服务的商业银行。三、SWOT分析SWOT战略分析法常被运用于企业战略制定和竞争对手分析等多个方面它的提出者是安德鲁斯,主要基于企业外部环境分析和内部资源能力分析,在企业经营战略地位的领域里,是不可多得的精确判断方法之一。S,W,O,T这四个字母分别代表的是企业内部优势、企业内部劣势、企业外部环境机会以及企业外部环境威胁。该模型表明,分析企业内外因素,找到企业的优劣势以及外部环境可能会面临的威肋、和机遇,通过规避威肋,紧抓市场机遇的做法来实现战略目标,促使企业得以保持持续健康成长与发展,这便是企业战略的实质。该模型主要是根据企业现有目标,对影响其发展的重大因素进行阐述与分析,并根据己有的评估标准,对各因素进行科学的评价,由此确定企业在市场竞争过程中所存在的优劣势,并指出其可能面临的机遇及威胁。表1SWOT分析矩阵内部资源优势劣势外部环境机会SO战略:把握内部优势和外部机会,采取业务扩展型战略WO战略:内部劣势难以把握机会,采取扭转劣势战略威胁ST战略:外部威胁导致内部优势难以发挥,采取同僻威胁型战略WT战略:外部威胁,内部劣势,应采取产业收缩型战略第二节相关理论一、品牌理论品牌定位是指企业产品或服务的形象设计,目的是在目标客户群中建立独特的印象和价值定位。营销战略的核心应该是品牌定位。本文主要研究和探讨品牌的无形价值,关注品牌的媒体属性,为顾客提供差异化体验,认为它是产品或服务与顾客之间的纽带。商业银行的零售业务实际上是为客户提供各种金融服务,而不是被传统的实物商品直接感知。因此,商业银行品牌推广的问题在于不同水平的顾客对产品内涵的不同理解,营销材料和方法应特别设计。其次,没有媒体宣传,商业银行无法向客户展示实体。金融产品的隐蔽性决定了它们的销售方法和手段不同于一般的实物商品。此时,能够有效发挥导向作用的是产品本身的附加值,通过品牌效应,消费者可以在对品牌有一定信任的前提下做出反应和消费决策。二、金融创新理论金融创新是指商业银行为了适应经济发展的需要,在引进新技术、应用新方法的同时,注重开拓新市场、建立新机构、做出新的战略决策、建立新的服务模式和树立新的服务理念。根据商业银行零售业务和金融创新的定义,零售业务创新定义为:它要求经济发展以满意度为出发点,开发新的市场平台,注重新技术和新方法的引进,建立新的组织,并通过新活动的开展和战略决策的实施,适应单个客户的市场需求,满足单个客户对财务管理服务的需求。商业银行零售业务创新是金融创新成功的关键。虽然零售业务的创新领域只占很小的份额,但它是引领金融创新的风向标。零售业创新的速度在一定程度上反映了金融创新的发展。三、客户价值理论顾客价值理论是现代营销的基本理论之一。基础是帮助每一方获得他们需要的东西,并实现服务的价值。在整个过程中,包括价值感知、价值创造、价值传递等。价值感知过程的目的是发现新的价值机会;在价值创造过程中,研究如何有效地形成和塑造更有前途的新市场供给;价值转移的过程包括如何利用企业或营销组织的资源基础和能力,更有效地向最终客户交付价值[[][]王小立.商业银行零售业务的转型策略探讨[J].现代经济信息,2019(17):312.四、客户关系及满意度理论顾客满意是指消费者完成购买后个人满意所反映的整个过程。它可以判断消费者的满意度,并可以决定购买的商品和服务的质量。它在意义上不同于以前的评价标准。这是理解上的一个重大突破,有助于从质量的角度比较不同的商品或服务。客户满意度代表消费者的感受水平,即消费者对商品或服务质量的感受与其最初期望的比率。当实际感觉达不到最初的期望时,表示不满;当实际感觉与最初的期望相同时,就表示满意。当实际感觉超

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