《保险公司电销问题研究4800字（论文）》

平安保险公司电销发展与趋势目录摘要1绪论3电话营销的相关理论3（一）直复营销模式3（二）4Ps营销理论4（三）4Cs营销理论4平安保险电话营销的现状和问题分析4（一）中国平安保险公司简介和发展趋势4（二）平安保险及其电话营销业务现状5（三）平安保险电话营销存在的问题5平安保险电话营销的优化方案6优化企业服务流程6建立系统的培训体系6逐步实现客户分层7注重客户服务体验7结论8参考文献9绪论电话营销最初诞生于美国纽约，已有60多年的发展历史，是目前电话营销最发达的国家，据美国直销协会统计：美国从事电话营销工作的达到1000万人，在全球部署的呼叫中心超过16000个，美国通过电话营销的产品已创造出9000亿美元的产值。电话营销是属于直复营销的范畴，多运用在世界发达国家，给各个行业都带来了新的营销启示，在西方国家有“划时代的营销革命”之称。电话营销是以探寻消费者需求为发展导向的，其自身的跨空间性、互动性、可衡量性与保险业十分的符合。电话营销的跨空间性很好的满足了保险的远程销售需求，能更加便捷的与客户沟通，在节省成本的同时大大的增强了销售的效率。电话销售的互动性很好的满足了保险行业通过电话与客户沟通交流，并能够直接的获取客户的态度。可衡量性主要体现在电话营销能及时记录客户的态度，根据客户不同的回应，能进一步进行追踪销售。本文通过理论和实践的结合，探索和研究电话销售渠道运营模式存在的问题，重点是提出有效可行的营销方案。不仅对保险业电话营销模式有参考价值，对其他运用电话营销的行业也有一定的借鉴意义。一、电话营销的相关理论（一）直复营销模式直复营销模式起源于美国，翻译成“直接回应的营销活动”，直复营销模式指的是借助一种或多种广告媒体，对某一客户群体进行有针对性的营销活动，在这个过程中记录和了解客户的反应，从而能进一步的分析营销的效果，所以说这种模式是可监测和可测量的。直复营销是由邮购发展来的，最初的直复营销就强调一对一销售服务是最能够满足客户需求的方式。直复营销常见的几种方式包括电话、直邮广告、报刊广告、电视广告以及互联网络。直复营销模式与其他营销模式相比，首先能够更加精确的定位客户，进而使销售也更加具有针对性。其次这种营销模式主要采用一对一的双向沟通模式，所以能为客户提供个性化的服务，是其他广告营销所不具备的特点。直复营销能够获取客户的态度和反应，对于有价值的客户可以做长期的追踪和挖掘。（二）4Ps营销理论将企业的营销要素归纳为四个基本策略，即著名的“4Ps”理论:产品(Product),价格(Price)、渠道(Place)、促销(Promotion)，这四个要素都是英文字母P打头，再加上策略(Strategy)，因此简称为4Ps。产品是营销的核心，满足客户的功能诉求，与众不同的产品会有更多的卖点，建立市场竞争的优势。定价是让客户买的起，同时也要保证企业获取最大的利益，这和企业的品牌战略密切相关。产品通过渠道到达客户，因此销售渠道的建立是让客户买的到的基础。同类的产品或可替代产品的出现意味着客户有更多的选择，因此企业需持续刺激消费者，促进购买行为，加强自己的市场地位。4Ps理论以单个企业作为分析单位，认为影响企业营销活动的效果因素有两类，一类是不可控因素，如社会、人口、经济、技术、环境、自然、政治、道德、法律、地理等，这是外部环境，企业一般较难改变，只有适应这些因素。一类是可控因素，如:产品、价格、分销、促销，这些是内部环境，企业可以通过自己的力量去影响，甚至改变。因此，营销活动实质上就是调控内部环境去适应外部环境，及时、精准的调控能够帮助企业在相同的市场上获取最大的竞争力，从而获取成功。因此，4Ps营销理论的核心就是调整可控因素制定、实施最优化的目标市场营销组合。（三）4Cs营销理论1990年，美国的罗伯特·劳特朋在总结市场规律的基础上，提出了与4Ps营销理论相对应的4Cs营销理论，即:客户(Consumer),成本(Cost)、便利(Convenience)、沟通(Communication)，这标志着营销从以产品为中心到以客户为中心的转变。二、平安保险电话营销的现状和问题分析（一）中国平安保险公司简介和发展趋势中国平安1988年创建于深圳蛇口，是中国第一家股份制保险公司，已成为多元化的综合金融服务集团，集保险，银行，投资等金融服务于一身。经营范围包括投资保险企业，控股投资公司的国内外企业的监督管理，保险资金业务的发展，国内外保险业务的审批，以及中国保险监督管理委员会批准的其他活动。在2018年上半年，平安一家公司就占据了高达48％的市场份额，市场集中化程度很高，但2018年平安保险电销保费同比负增长76%，出现断崖式下跌。可以说行业整体低迷，市场份额位居第一位的平安产险也未能异军突破。不过在2018年12月，平安依然在《财富》发布的“2018中国最具影响力的创新公司”榜单中排名第15位。（二）平安保险及其电话营销业务现状电话销售渠道为平安公司的业务发展起到了重要的作用。除了渠道建立时间早，抢得先机外，更重要的是公司在电话销售渠道的整个运营方面做的相对完善。平安总公司的电话销售渠道采用事业部的管理模式进行运营，平安在落地承接方面严格按照总公司的模式，一脉相承，保证了整个渠道运营的紧密高效；同时公司在渠道的营销方面采用“卡券+礼品+服务”的促销也激发了客户的购买兴趣。在对电话销售坐席的考核奖惩方面，采用较为激进的保费任务和电话通时考核，建立强行排名及应用的制度，也激发了电话销售坐席的积极性。（三）平安保险电话营销存在的问题平安保险在电话销售中通常需要各部门的合作和支持，例如，公司需要在进行电话营销时积极配合和支持运营服务和财务等支持部门：在线与客户在线。保险完成后，必须下载保险信息，维护部门的同事将其加载到主要业务系统中，完成政策材料的印刷，即制造和运输，然后由政策交付的快递公司负责退还保单。财务部将及时与销售部门工作人员联系，以便在与客户签订后及时退还销售款项，特别是在客户召回和政策交付方面，所有其他相关部门应完成合作。然而，由于缺乏诸如质量控制标准，工作流标准等全套业务管理标准，电话营销公司经历各种瓶颈。例如，由于销售复杂，电话推销员需要与其他相关销售人员进行沟通和协调，因为这个过程不明确且不清楚，这将导致责任的模糊，导致许多管理人员的混乱管理或管理缺席。这不仅会降低销售人员的销售额，还会给客户造成不良印象，影响公司的整体销售数字。此外，公司没有完整的数据库营销流程，没有完整的更新跟踪流程，也没有完整的售后服务流程，这导致了公司的提款和支付效率低下，这一系列问题迫切需要进一步改进。电话营销是一个劳动密集型和知识密集型的跨市场渠道，使其成为一个具有高学术技能和高劳动力要求的行业，这与传统的保险营销渠道不同。由于现代市场对保险业缺乏了解甚至误解，保险业尚未成为高学历人才就业的首选。整个行业的选定人员基数已经很小，因此中国平安保险没有足够的基本条件储存电销人才，但有些条件不可用。三、平安保险电话营销的优化方案（一）优化企业服务流程保险是一个以客户为中心的行业，客户的满意度一定程度上决定着公司的发展，因此提高服务质量是至关重要的。中国平安保险的销售管理概念是注重客户投诉，妥善处理，及时关注，注重客户改进产品和服务的建议，注重客服的承诺，尽可能满足客户。所以为了进一步提高电话营销的效益，平安保险必须创新电话销售的模式，让客户在电话沟通中有更好的服务体验。首先要做到的是加强员工的服务意识，“以顾客满意为标准”的理念要成为全体员工的共识，并且将服务水平作为衡量的标准。所有员工建立起统一的意识后，忠于客户的满足度就会慢慢形成企业文化中重要的一部分。其次建立完善的服务销售评估体系，进一步提高员工对电话销售服务的标准化流程的了解。撤销订单的质量和速度将进一步提高索赔的质量和速度，重复客户的访问制度必须按照规定执行，在此过程公司的品牌形象和客服的满意程度会不断的提高。（二）建立系统的培训体系电话营销必须建立系统的培训系统，从新员工入职培训到职务变动的培训再到提高领导能力的培训，都要有完整成熟的培训流程。将培训分为不同类型，有固定培训和非固定培训，这样能节省人力成本，提高公司的培训效率。固定培训主要包括新人入职培训，固定的培训流程需要更加的成熟，但培训内容基本是固定的。而非固定培训主要包括一些个性化的培训，针对不同能力的员工进行不定期的培训，定制个性化的培训内容，并对员工的培训效果进行跟踪调查，这样能更加有针对性的提高员工的工作能力，从而培养出更多的核心员工。除了优化培训流程外，还可以将培训资源进行整合，最大化的利用培训资源。比如说建立一个培训讲师资源库，其中包括电话营销培训各个环节的培训内容，从初级的讲师到部门经理的高阶讲师，甚至还可以邀请业内有名的自由讲师入驻资源库。整合电话营销的培训资源不仅能够提高培训的效率，还能够实现电话营销培训知识的资源共享。电话营销的学习模式也应该进行创新，比如在每次的重要会议上，有专门的工作人员收集电话营销成功的案例，以及会上领导提供的经验和意见，将这些含金量比较高的内容进行整合，定期发送给员工。不仅是对营销策略的复盘，更能提高员工和团队的业务能力。（三）逐步实现客户分层在市场营销学中，用户分层是用户运营中非常重要的一个环节。在保险业的电话营销中也是如此，想要精准的实现客户定位，就要对客户资源进行分层。例如拿到电话的一手资源后进行呼叫，通过客户的反应和回馈，将客户资源区分为高质、优质、普通、无效等类型，在跟踪进行呼叫是，继续逐步分层出年龄、职业等更加个性化的标签。这个过程也是客户资源循环使用的过程。通过每个客户的不同标签，就可以清晰的过滤出购买意向最强的一批客户，从而能够大大的提高电话销售的效益。客户分层的标准有很多种，可以平安保险的客户进行多维度的分层。从初步的接听率、接听时常到追踪呼叫时可再详细分层出年龄、职业、消费水平，这种多维度的客户分层能够更清晰的定位目标客户，从而进行精准的销售。通过与客户沟通不断搜集有效信息，为后续促成提供参考信息。客户追踪管理应建立系统的管理方式，不断提升数据产出价值。所以说客户细化管理是当下电话营销非常具有可实施性的方案。（四）注重客户服务体验保险产品的定位是服务型的，因为提高公司的服务水平是电话销售的方向。时刻以客户为中心，所以在服务客户方面也要与时俱进，不断创新。提高客户的满意度和好感度要从多方面进行优化。首先是严格遵守禁拨制度。电话营销首先要保证客户接听时间合理，例如休息时间、上下班高峰时间，在这种时间段首先是接听率低，其次是客户接听后的状态不好的利率较大，这种情况会大大的降低电话销售的质量。所以应该建立明确的禁拨制度，在规定的时间段内严格执行。为了提高客户的好感度，还需要优化电话销售流程，比如在对新客服进行呼叫之前，可以先发送预约短信，跟客户预约拨打时间，预约短信的回复率可能会很低，但是在拨打时会降低客户的抵触心理，预约短信就像是一个“预防针”，一定程度会降低客户的厌烦心理。这对于医生客户服务体验来说至关重要。结论当下社会，人们越来越注重高品质的生活，在这种大环境下，人们购买保险的意识不断提高，保险业在我国依然属于朝阳行业。保险行业的发展离不开有效的营销方式，电话营销作为保险业最重要的方式，应该及时进行优化和完善，使电话营销成为越来越成熟的营销方式。本文从电话营销的理论基础，再到