第四章 工作设计

工作设计与业务流程再造王代娣第4章工作设计与业务流程再造1、工作设计1、1工作设计概述1、2工作设计考虑的要素和方法2、作业研究

2、1方法研究2、2时间研究2、业务流程再造招聘一名秘书，需要考虑哪些问题？什么任务：招聘一名秘书由谁做（who）：性别、年龄、经历等？做什么（what）：收发邮件、文件起草和整理等？何处做（where）：工作的地点(在家、办公室等)？何时做（when）：工作时间(全日制、小时制)？为何做（why）：这项工作要达到一个什么要求？怎样做（how）：计算机、打字机、手工操作等？1、1工作设计概述

工作设计的概念：在组织中设置个体、群体职责

工作设计的目标：满足组织的需求和工作者自身的需求。工作结构什么任务分配任务怎样做工作方法激励手段以什么顺序做？组织目标对员工的激励目标何时做在工作流程中开始结束时间何处做工作地点

由谁做？工作团队何种工作环境？多大自主权？工作设计的目标：满足组织要求和工作者自身的要求。工作设计需要由经过培训的有经验的人员来执行工作设计必须与组织的目标相一致工作设计需要形成书面方案工作设计方案需要得到管理人员和员工的

理解与支持1、2工作设计要素与方法（提高生产率）劳动分工请问，你更喜欢从事专业化的工作还综合性工作？优势劣势管理者的视角1、简化培训2、生产率高3、员工易于招聘上岗4、人员费用少员工工作热情低，旷工率高员工满意度低，流动率高员工不会主动改进工作流程，废品率高员工、管理人员摩擦多潜在的利益小群体增加从劳动者的视角1、员工教育技能水平不高，不需要太多证书即可上岗2、工作责任小3、工作轻松，压力小4、工资还行工作单调，易疲倦，易疲劳自我发展机会小无法控制整个工作很少有机会展示创新能力工作设计中要尽量发挥劳动分工的优势，避免劣势（电炉组装案例）

调查：1、哪种条件最能刺激你的学习积极性？2、宽敞明亮的教室、舒适的座椅？

3、良好的学习氛围？

4、好的条件激励？提高生产率的决定因素是什么？环境因素、心理因素？耗资5亿的长春建筑学院豪华图书馆，2012霍桑实验工作设计中的心理因素：将技术因素与人的行为和心理因素结合起来考虑，认为人与机器、技术等的结合决定着系统的经济效益和人对工作的满意程度人类工程学：关心工作设计中的生理方面的内容，考虑工作场所和作业区的环境因素对员工身心影响

如何满足员工不断增长的心理需求，刺激员工的生产积极性？工作环境：温度照明色彩噪音等工作岗位轮换----员工有新鲜感和满足感，但企业要花费较多的培训费用

为员工提供较多的发展机会，企业有了后备人才工作扩大化工作丰富化授权：在工作中授予员工充分的工作权限。适合授权的工作不适合授权的工作1、2工作设计要素与方法工作扩展：工作中考虑人的工作动机，各种需要的满足。团队作业：提高产品/服务的质量水平和柔性

提高质量水平并鼓励创新

给员工提供发展机会，提高其满意度

便于在工作场所实施技术创新

沃尔沃公司生产的启示柔性作业：技能柔性、时间柔性、地点柔性1、2工作设计要素与方法强调管理层的控制强调员工参与劳动分工科学管理人类工程学授权柔性作业团队作业总结最受企业欢迎的员工：有专业知识、技能多样、适应性强、有充分的独立自主性、容易与人合作员工被视为一种成本员工被视为一种资本世界500强企业最不喜欢的员工没有创意的鹦鹉，无法合作的荒野之狼，无法沟通的贝类，无法适应环境的恐龙，浪费金钱的流水，不注重资讯的白纸，没有礼貌的海盗，会妒嫉的狐猿，没有知识的小孩，不注重健康的幽灵，过于慎重消极的岩石，左右摇摆的墙头草，自我设限的家畜等2、作业研究基本技术

作业研究：用系统分析的方法，在现有条件下，考虑人工作业系统的影响，考虑对象工作效率和经济的所有因素，揭示出改进途径。时间研究（作业测定）：通过一系列技术，确定一个合格工人按照标准绩效水平完成一项特定工作所需要的时间、然后设定工作标准。方法研究：对现行的工作方法进行系统的记录和研究，设计和实施更便捷、有效、成本更低的新方法工作研究范例------联合邮包服务公司，宗旨：“邮运业中办理最快捷的运送”。研究并培训员工使他们尽可能提高工作效率。以送货司机为例:UPS的工业工程师们对每一位司机的行驶路线都进行了时间和动作研究，并对每种送货、暂停、取货活动都设立了标准，这些工程师记录了红灯、通行、按门铃、穿过院子，上楼梯，甚至上厕所的时间，将这些数据输入计算机。从而给出每一位司机每天中工作的详细时间标准。为了按时完成每天130件包裹的目标，司机们必须严格遵循工程师们设定的程序，当接近发送站时，松开安全带，按喇叭，关发动机，拉起紧急制动，把变速杠推到1档上，为送货完毕的启动离开作好准备，然后司机从驾驶室跳到地面，右肩夹文件、左手拿着包裹、右手拿着车钥匙，看一眼包裹上的地址把它记住，然后以3英尺/秒的速度快速走到顾客门前，先敲一下门以免浪费时间找门铃，送货完毕后，在回到卡车的途中完成登记工作。另一家联邦捷运公司平均每人取送80件包裹。

需要进行方法研究的情形：更换工具和生产设备产品设计变化和新产品引入物料和工作程序方面的改进其他2、2作业研究的步骤1、发掘问题，选择研究项目。(全局性、有效性、可能性）2、选择研究作业3、记录。如实记录现行工作方法的内容。4、分析研究记录的事实，寻求新的方法（5w1h）5、设计和试用新方法（4种技巧）

6、实施新的方法

7、定期检查与再评价

“四种技巧”1取消-----取消不必要的工序、搬运、检验等。

2合并----对某些工序、工作地进行合并

3改变------改变或重组一些工作程序

4简化-----尽量简化方法的内容、动作。2.3作业研究的基本技术分析：1、人或物的流动过程：作业流程图2、人机活动：作业活动图、操作图3、人体操作图：微动作图1、过程研究：对某一工序或某项业务的整个过程进行分析流向图作业流程图

符号

含义

应用举例

加工、操作车削、搅拌、钉扣子

搬运人工搬送、传递带搬送、机械搬送

储存。有计划有目的储存原材料储存，在制品、半成品、成品储存

延误。下一活动不能连续进行时不可避免的耽搁在制品等待加工，等待运输，文件等待处理

检验数量检验、质量检验、阅读仪表数据、文件格式检验

年节约量建议新方法所需费用年节约额00

延误次数M次M次M次材料运送距离与装卸次数时间10.50.26.6856.882时间时间次数差异次数建议改进方法1011314次数现行制造方法储存检验运送工序或操作符号生产过程合理化分析作业流程图—定量化分析请分析该流程的存在的问题并给出改进方案效果评价：省去了1次传递、1次检查和1次延迟（省去了财务主管签字环节）节省了搬运或传递距离（可根据优化前后部门之间的距离对比得到）节省了作业时间（可根据具体业务统计得到）54321操作台电焊铁放置成品的支架待加工产品

案例分析：某公司发现产品出现质量问题，经查问题出在电焊环节，公司决定检查电焊环节。左手取线，同时，右手去拿电烙铁，在操作台进行焊接，完成后，左手将成品摆在支架上

动作研究-----过程研究的细化，通过对动作、工地、工具等排列研究，找出提高工效的方法分析：完成该工作有用的动作

减缓有用动作的动作完全无用的动作

动素的划分：吉尔布雷斯夫妇发现所有的动作都可由人体的17种基本动素组成。Gilbreth夫妇分别设计17个文字符号和形象符号来表示这些动素。把某项作业的动作分解为动素进行定性、定量分析制订出最合理的动作和动作顺序作业标准化用动素分析法分析作业动作的过程节约动作１０原则——吉尔布雷斯提出后巴恩斯补充双手的动作应该是同时的和对称的工具和物料应该放在近处和操作者面前，以便使它处在双手容易拿到的位置所有的工具和物料必须有明确的和固定的存放地点为了将物料送到靠近使用的地点，应该利用重力式的送料盒或容器只要条件允许，工具和物料应该放在预先定好的位置尽可能采用“下坠式传送”方式所有的工作，只要用脚来做更为有利，就应该避免用手来做；只要经济合算，就应采用动力驱动的工具和设备物料和工具摆放应能使操作流畅和有节奏。避免骤然改变方向的动作的发生工作地和座椅的高度最好能布置得在工作时可以交替地坐着和站着

工作设计与业务流程再造王代娣2、作业研究基本技术作业研究：用系统分析的方法，在现有条件下，考虑人工作业系统的影响，考虑对象工作效率和经济的所有因素，揭示出改进途径。时间研究（作业测定）：通过一系列技术，确定一个合格工人按照标准绩效水平完成一项特定工作所需要的时间、然后设定工作标准。方法研究：对现行的工作方法进行系统的记录和研究，设计和实施更便捷、有效、成本更低的新方法2.3作业研究的基本技术分析：1、人或物的流动过程：作业流程图2、人机活动：作业活动图、操作图3、人体操作图：微动作图效果评价：省去了1次传递、1次检查和1次延迟（省去了财务主管签字环节）节省了搬运或传递距离（可根据优化前后部门之间的距离对比得到）节省了作业时间（可根据具体业务统计得到）54321操作台电焊铁放置成品的支架待加工产品

案例分析：某公司发现产品出现质量问题，经查问题出在电焊环节，公司决定检查电焊环节。左手取线，同时，右手去拿电烙铁，在操作台进行焊接，完成后，左手将成品摆在支架上

动作研究-----过程研究的细化，通过对动作、工地、工具等排列研究，找出提高工效的方法分析：完成该工作有用的动作

减缓有用动作的动作完全无用的动作4、时间研究（作业测定）：确定一个合格工人在标准绩效水平下完成一项特定工作所需要的时间。是为了设置标准时间，对工作进行分析的过程。步骤：选择研究的作业选择观测对象：观测对象应该是一般熟练工人作业分解：将作业划分为具体的操作要素计算观察的一个周期的最少次数记录员工执行的时间数据计算正常的时间计算标准时间实例：请计算出完成一个茶杯包装工作所需要的时间并在据此制定该工作的标准时间。1、将工作的动作分解成不同的工作单元①取两个纸盒②将衬垫放入纸盒③将茶杯放入纸盒④纸盒封口码放2、测量完成每个工作单元所需要的时间工作单元观测记录t12345678910①t10.480.460.540.490.510.5②t20.110.130.090.100.110.130.080.120.100.090.11③T30.740.680.710.690.730.700.680.740.710.720.71④t41.101.151.071.091.121.111.091.081.101.131.10标准时间=0.5+0.11+0.71+1.10=2.42？修正因素：1操作人员的发挥程度：即效率评定如：超水平发挥0.5x（1+0.20）=0.6；0.5x（1-0.2）=0.42

工作单元发生的频数，在一个工作单元内各工作单元平均发生的次数。t1的频数=0.5t2---t4的频数=1t1=0.6x0.5=0.3秒t=t1+t2+t3+t43考虑宽放时间比率，制定标准作业时间（个人生理时间占4%，疲劳时间5%，不可避免的耽误时间3%，总的宽放时间一般在12%左右）标准作业时间=tx(1+0.12)n=(z

set

)2n---为所需的样本数E---为允许误差（小于0.05）t---为观测时间的平均值Z---为要求的置信度水平下的标准差数S---为单元样本标准差？Z值的确定（常用z值）期望置信水平（%）常用z值90.01.6595.01.9695.452.0099.02.5899.733.00样本数量越大，得出的结果越精确确定观测样本量大小tj=第j个工作循环的观测时间值

n=观测次数

t是计算出的观测平均值∑（tj-t）S=工作单元sts/tnt①0.03050.500.061090.53②0.01710.110.1554580.10③0.02260.710.031830.75④0.02411.100.021921.08n-1z

setn=()2标准时间=0.53+0.10+0.75+1.08？2考虑因素：1、操作人员的正常发挥程度：用评分的方式计算修正系数（绩效评价因子PRF）2、工作单元平均发生频数（F)每一个单元的正常时间NTi=txFixPRF整个工作循环的正常时间NTC=∑NTi

制定标准时间工作单元tiFiPRFiNTiNTC①=0.53x0.50x1.05=0.28=NT12.18？②0.101.000.95=0.10=NT2③0.751.001.10=0.83=NT3④1.081.000.90=0.97=NT4宽放因子：考虑个人原因、疲劳、不可避免的延迟等所允许的宽放率（一般选用1+10%，1+20%等）ST=NTC(1+A)ST=NTC/（1-A)ST=2.18x(1+0.15)=2.51秒工作抽样法

原理：不直接观测操作者的工作时间，而是通过大量随机观察，确认操作者是处在工作时间还是空闲时间，记录工作和空闲分别发生的次数，通过对样本的分析计算出百分比。可以用来测定工作负荷是否合理、人或设备的利用率等。抽样法的应用步骤

1设计观测方式

定时定点、随机观测

2决定观测的时间长度每小时天周年等3决定最初样本数先预估一个数值，设定希望达到的精度，在此基础上计算样本数工作抽样法：研究工作中某部分时间在整个工作时间中所占的比例某公司秘书工作繁忙，其中安排领导出行日程占用了较多时间，估计占总工作时间的50%，现考虑是否委托旅行代理机构办理该项业务，请确定秘书安排日程所占工作时间的比例。95%的置信水平，要求误差5%以内。2n=zp（1-p）e2Z=1.96P=0.5e=0.05N=1.96x1.96x0.5x(1-0.5)/0.05x0.05=0.9604/0.0025=384首次观察30次后，有6次在安排行程，p值=6/30=0.2重新计算n=0.6146/0.0025=245.84=246次某公司测定秘书工作的空闲时间为25%，误差要求在3%以内，希望95.45%的置信水平，请问，需要测定多少次？经过测定，发现该员工有485次接电话或者与顾客见面，126次空闲，62次个人实间，23次与领班讨论，137次开会，请问，该秘书的空闲时间比为多少？工作抽样法的特点：观测者不需要受专门的训练不需要使用秒表，因此可以同时进行几种行为的观测在工作循环比较长的情况下，因为所需要观测的时间不多，因此是一种很经济的工作研究方法与其他的作业测定方法相比较，被观测人员更喜欢这种方法对某操作者的作业观测100小时，共1000次，其中观测到工作的有800次，其余时间为空闲，期间产量为500件，设定效率评定系数为0.8825，宽放率为15%，试确定单位时间定额（生产一件产品所需要的时间）。1计算实际工作时间100x（800/1000）=80小时2计算实际作业时间实际工作时间x效率评定洗漱=80x0.882=70.563计算单间产品作业时间单间时间=实际作业时间/总件数=70.56/500=0.141（小时）4计算单间产品定额时间、考虑15%的宽放因子单件产品定额时间=单间时间x(1+宽放因子）=8.467x（1+0.15）=9.74（分钟）