中式快餐餐饮安全及顾客投诉2

餐饮安全管理

及顾客投诉2013年5月

安全隐患级别分类

A：一级安全隐患煤气管道、阀门、接口不牢固。有较明显的煤气泄漏现象。脱排烟罩有严重的油渍、污垢。值班时，值班人员不在值班岗位。在无人值班情况下，煤气阀门未关闭或未关紧。各种电线、接头、插座有明显漏电现象。灭火器已过期或不在正常范围内，已经不能使用违规操作微波炉、高压锅、油锅。厨房内抽烟，煤气房内使用明火或打手机。总开关超负荷，已损坏失灵。食品已过期、变质，食品操作过程中违反食品安全规定造成食品安全事故。餐厅内存放有剧毒物品（除专业人员放置的灭鼠药及杀虫剂）。B：二级安全隐患1煤气送到后未检验钢瓶质量（破损、凹痕现象已影响使用）。煤气瓶未正确放置，超出规定瓶数或是煤气瓶放置方法不正确。煤气瓶轻微漏气，煤气房内有煤气味，通风不好。煤气安全检查未按程序操作，未按规定填写安全检查表。有电源线头暴露在外，存在漏电隐患。冰箱、消毒柜运转不正常。导致食品变质。烹制或炸制食品时违反操作流程。产品未及时保鲜，导致食品变质。生、熟食品未隔离放置。工具、器具及辅助用具操作存在安全隐患。非验收时间原物料直接接触地面。餐具未消毒直接投入使用。B：二级安全隐患213.顾客与员工的安全通道不畅通。14.厨房间有闲人进出却无人问询。15无值班记录。16.煤气点火操作不规范。17.餐厅内无医疗急救设备（医药箱）。18.工作场所内打闹、吵架。19.营业场所内湿滑，未放置防滑警示牌20.高空作业或半高空作业未按规定做好防护工作。21.其它本规定未包含但实际工作中有可能导致安全事故的行为。餐饮安全管理安全范围：人员、财产安全五防：防盗、防触电、防交通事故、防火、防食物中毒安全理念设计

安全是餐饮企业管理中不可缺少的内容，为顾客、员工、企业提供安全的就餐环境、工作环境、安保环境，关系到顾客、员工、企业的切身利益。安全无小事，在服务营运现场管理过程中，从经理人到管理组都应清楚地认识到，安全的就餐环境、工作环境、安保环境在现场营运管理中的重要性，树立起“安全第一，生产第二”的观念，以安全为重，并清醒地认识到未发生安全问题并不意味着安全管理没有必要。安全应以预防为主，实施事前控制；以现场管理为主，实施过程控制。安全措施设计不但包括物理上的安全措施设计，而且包括心理上的安全措施设计。

1.安全设计

餐饮业安全设计主要包括服务体系和厨务体系的安全计划设计；安全范围要涉及员工、顾客和财产的安全；安全训练要包括理念、措施和技能训练；安全督导要有安全督导、安全指导和安全评价几个部分。【案例】

1、农贸城厨师长违规给煤气排渣，导致烧伤住院。（违规操作）2、小孩摔伤事件。

。有些不安全隐患都是因为没有定期清洁或工作失误违规操作造成的，因此餐厅的所有工作人员都应当从自己的道德水平上理解清洁和安全的概念。2.安全提示

餐厅应在安全隐患处设计醒目的标识，以警告、指示、禁止、提示所有现场人员和顾客注意确保自身安全，如在卫生间、上下楼的地方立上“小心路滑”的标志等。这样一方面可以避免安全事故；另一方面即使发生了安全事故，企业也会减轻直接负法律责任和道义责任。

安全五防防盗:包括门店和宿舍，员工和顾客，保安的管理。防触电：重点是厨房插座、开关，灶下面的电线防交通事故：上、下班骑车安全。其他安全事故：滑到、烫伤、刀伤防火：防食物中毒：（食品安全）应对员工工伤

1.应对措施设计

热汤烫伤、湿滑滑倒、碎片划伤、刀伤等原因都可能造成员工的意外受伤。出现这样的情况时，首先要对受伤害者及时进行救助，做好善后处理，还要采取措施确保类似的事件不再发生。必要的时候，企业应当给一些员工上保险，保障企业和员工的利益。

2.应对措施操作

一旦发生工伤事故，在实施现场操作时，首先要注意做好与上级、顾客、相关部门的协调工作。在营运现场要按照程序解决员工工伤，对伤势较轻的员工，用自备小药箱进行处理。超越能够处理范围的外伤，应进行简单处理后尽快送医院治疗。处理完毕后立即组织恢复现场服务。（如果伤势严重应马上送到中心医院并汇报到区部、总部罗总，并报工伤到张华敏处，必须用本人身份证登记就医。电话：90988995519）切记：刀伤不要贴创可贴，很容易出问题！！！（建议穿便装就医）餐厅值班干部打烊安全巡视路线图门前屋后一楼大厅中餐收银洗碗间煤气房厨房冷菜间二楼大厅卫生间办公室1、外灯箱是否关闭1、地面、桌椅是否干净、整齐1、整体卫生情况1、酒饮是否回收、酒饮冰箱是否上锁，运行是否正常1、整体卫生是否干净整洁1、是否有异味、煤气阀门是否关闭、压力表是否归零1、整体卫生状况，物品摆放、归类是否合理1、回收菜储存是否合理、小料是否挑出1、地面、桌椅是否干净、整齐1、地面卫生干净无水渍1、监控电脑是否正常、办公、财务电脑是关闭。2、物品是否回收2、门窗是否关闭2、加热台、空调、饮水机等电源是否关闭2、音响、刷卡机、收银机电源是否关闭2、餐具是否全部清洗干净，并进入保洁柜2、肥皂水是否充足、刷子是否有2、煤气是否关闭、余气是否烧完。2、空调、紫外线是否开启，紫外线记录是否签字2、门窗是否关闭2、烘手机、灯光电源是否关闭3、营业额是否锁入保险柜，营业额报表放入抽屉3、前后门是否及时上锁3、饮水机、电源、空调是否正确关闭3、餐具、物料是否回收储存合理3、收银台内是否有现金、私人物品、物品摆放是否规范3、餐具消毒记录是否签字3、卫生是否干净、灭火毯、灭火器是否正常3、调料、食品是否加盖，进入冰箱，低温物流是否合理3、调料是否家保鲜膜3、饮水机、电源、空调是否正确关闭3、水是否关闭、檀香是否熄灭2、验钞机、空调等电源是否关闭4、泔水和垃圾的处理情况4、调料台是否有私人物品、调料是否加盖、一次性物品和洗涤用品是否分开4、烧汤处煤气尾气是否有残留4、区域卫生是否干净整洁、垃圾袋是否更换4、下水道是否通畅无过多垃圾和异味、垃圾是否清理、垃圾桶是否干净、加盖4、检查煤气管道是否有松动、漏气现象4、水电是否正确关闭、米饭桶是否清洗4、整体卫生是否干净、垃圾桶是否更换4、调料台是否有私人物品、调料是否加盖、一次性物品和洗涤用品是否分开4、打扫记录是否填写、垃圾袋是否更换。抽水马桶是否正常4、门窗是否关闭5、灭蝇等是否开启5、紫外线等是否开启5、洗涤用品是否规范存放5、煤气检查表是否签字、门窗是否关闭5、二次更衣，消毒液、洗手液等是否准备齐全5、灭蝇等是否开启

6、垃圾袋是否更换6、各项表格是否填写规范6、门窗是否关闭、消毒柜、锅炉电源是否关闭

6、垃圾袋是否更换→→→→→→→→→消防安全

2012年9月25日火，给人类带来光明，带来温暖……

火，使给人类从生食、野蛮状态进入熟食阶段……

火，善用之则福，不善用之为祸……《消防法》《消防法》第五条任何单位、个人都有维护消防安全、保护消防设施、预防火灾、报告火警的义务。任何单位和成年公民都有参加有组织的灭火工作义务。

《消防法》第二十八条任何单位、个人不得损坏、挪用或者擅自拆除、停用消防设施、器材，不得埋压、圈占、遮挡消火栓或者占用防火间距，不得占用、堵塞、封闭疏散通道、安全出口、消防车通道。人员密集场所的门窗不得设置影响逃生和灭火救援的障碍物。

《消防法》第四十三条任何人发现火灾都应当立即报警。任何单位、个人都应当无偿为报警提供便利，不得阻拦报警。严禁谎报火警。人员密集场所发生火灾，该场所的现场工作人员应当立即组织、引导在场人员疏散。任何单位发生火灾，必须立即组织力量扑救。邻近单位应当给予支援

《消防法》第六十八条人员密集场所发生火灾，该场所的现场工作人员不履行组织、引导在场群众疏散的义务，情节严重，尚不构成犯罪的，处五日以上十日以下拘留餐饮消防基础知识

消防工作方针预防为主防消结合火灾基本理论灭火的基本方法灭火器的种类及使用方法火情应对逃生自救1、火灾火灾分类：固体物质火灾液体火灾和可熔化的固体物质火灾气体火灾金属火灾固态液态气态金属水型、泡沫、干粉干粉、泡沫、二氧化碳干粉、二氧化碳砂、土等

即燃烧发生必须具备的三个条件：可燃物、助燃物、着火源。

什么是燃烧的三要素？

2.助燃物.凡是与助燃物相结合能导致燃烧的物质脚注燃物如：空气和氧气、碘、硝酸盐 3.着火源.凡是能引起可燃物的热源统称着火源如：打火机、电灯泡、电火花、撞击可燃物.凡是与氧化剂起剧烈反应并能引起燃烧的物如：木材、纸张、酒精、汽油阴燃是物质无可见光的缓慢燃烧，通常产生烟和温度升高的迹象2什么叫阴燃火灾就是在时间或空间上失去控制的燃烧所造成的灾害。3什么叫火灾4、火灾发展分为那四个阶段初起阶段发展阶段猛烈阶段下降阶段5、引起火势漫延的因素主要有哪些一栋建筑物起火，扩大到另一栋建筑物，引起火势漫延的主要因素是飞火热对流和热辐射。6、电气火灾的成因主要有哪三大类电气火灾的成因主要有短路、超负荷、接触不良。7、烟头为什么能够引起火灾？

燃着的烟头表面温度为200——300度，其中心温度可达700——800度，而纸张、棉花、木材、条伦等一般可燃物的燃点为130——390度，当烟头与这些可燃物接触时，就引起火灾。8、液化气钢瓶为什么不能卧放？因为钢瓶卧放时，液体靠近瓶口处，当打开角阀时，液体冲出，流经角阀和减压器后，迅速气化，就大大超过了灶具的负荷，窜起很大很高的火焰，容易烧、烫伤人和发生火灾，未完全燃烧的气体还可能发生爆炸。9、如何防止燃气泄漏：1、在不使用煤气时（包括停气），要注意关好阀门，先关煤气瓶开关，再关灶上的开关，煤气管里的余气要排尽2、每日使用肥皂水检查煤气瓶的阀门是否泄漏.

10、发现煤气泄漏怎么办？(1)迅速关闭炉灶阀门，切断气源(2)打开门窗通风，疏散室内人员，(3)找出泄漏原因,及时报修注：煤气泄漏切忌，切勿触动电器开关、使用手机、使用打火机，不可用明火检漏、切勿开启任何煤气用具，直至漏气情况得到控制。切勿按动邻居的门铃。切勿在室內使用电話或手机。切勿使用火柴或打火机。切勿用火检漏。切勿开启任何煤气用具，直至漏气情况得到控制。切勿触动任何电器开关(如开、关灯)。11、如何安全规范用气：1、燃气使用部门定期对燃气具进行安全检查，杜绝因设施及设备的损坏、带故障运行造成的安全隐患，发现损环、锈蚀立即采取报修和临时有效防护措施，并及时上报安全部直至隐患消除。2、使用灶具必须严格按照操作程序进行，特别是点火程序，应按先点火后开气的顺序操作(请使用点火枪，不要用打火机，或纸)3、不要将重物压在输气管上，液化气罐禁止碰撞敲打，严禁用火烤等方法对液化气罐加温。

4、燃气操作间必须保持良好的通风，发现燃气外泄时，要采取应急措施、开窗、开排风扇，加量，严禁吸烟、开灯、动火。

5、使用炉灶时，要随时有人看管，不得离人，防止中间火焰熄灭，漏气遇火发生爆炸，点火时必须遵循先点火、后开阀放气的程序。

6、经常检查灶具管道有无泄漏、软管有无老化，发现漏气应立即停用，打开门窗，不准动火和电气开关，同时报告工程部。

7、对配置于厨房区域内的灭火器需妥善保管、安全检查、不得挪用。

碳酸氢钠干粉灭火器适用于易燃、可燃液体、气体及带电设备的初起火灾；磷酸铵盐干粉灭火器除可用于上述几类火灾外，还可扑救固体类物质的初起火灾。但都不能扑救金属燃烧火灾。灭火器上的压力表用红、绿、黄三色表示灭火器的压力情况，分别代表是偏低正常偏高12、灭火器种类（常用）

干粉灭火器一般用于可燃固体、可燃液体、可燃气体与带电设备的初起火灾。灭火时只要将灭火器提到或扛到火场，在距燃烧物5米左右，放下灭火器拔出保险销，一手握住喇叭筒根部的手柄，另一只手紧握启闭阀的压把。对没有喷射软管的二氧化碳灭火器，应把喇叭筒往上板70-90度。使用时，不能直接用手抓住喇叭筒外壁或金属连线管，防止手被冻伤。灭火时，当可燃液体呈流淌状燃烧时，使用者将二氧化碳灭火剂的喷流由近而远向火焰喷射。如果可燃液体在容器内燃烧时，使用者应将喇叭筒提起。从容器的一侧上部向燃烧的容器中喷射。但不能将二氧化碳射流直接冲击可燃液面，以防止将可燃液体冲出容器而扩大火势，造成灭火困难。

13、灭火器种类（常用）

二氧化碳灭火器喷出二氧化碳和雪片状干冰，能有效扑灭电气和易燃液体火灾。14、常用灭火器使用方法（干粉/CO2）

第一步：拉出安全拴；第二步：一只手紧握把手，另一只手抓好喷嘴（注意站在上风方向，距离火源60—90公分）第三步：按下把手，将喷嘴对准火焰根部喷射，如果是使用二氧化碳灭火器，注意正确的拿喷嘴，避免冻伤的发生。第一步第二步第三步安全拴把手喷嘴15、常用灭火器使用方法（干粉/二氧化碳）在使用时请注意瓶底请勿对准腿部，应向大腿右侧倾斜，避免瓶底爆破砸伤人。注：应选着上风方向顺风扑救。

16、消火栓使用方法使用方法：打开或击碎箱门，取出消防水带，打开消防水带，水带的一头接在消火栓接口上，另一头接上消防水枪，打开消火栓上的水阀开关，对准火源根部进行灭火。17、灭火毯使用方法

使用方法：着火时，迅速大吸一口气以后用力拉下灭火毯压盖在着火处，若火苗过大可在上一块的灭火毯周边漏出火焰处继续压盖灭火毯，再用水或灭火器扑灭火源。灭火毯用于厨房油锅着火18、冷却灭火法。

任何物质的燃烧必须达到一定的温度，这个极限称之为燃点。冷却灭火法，就是控制可燃物质的温度，使其降低到燃点以下，以达到灭火的目的。用水进行冷却灭火的就是扑救火灾的常用方法，也是简单的方法。一般我们常见的火灾，如房屋、家具、木材等可以用水进行冷却灭火。另外，也可用二氧化碳灭火器进行冷却灭火。由于二氧化碳灭火器喷出-78.5℃的雪花状固体，二氧化碳在气化时迅速地吸取燃烧物质的热量，从而达到降低温度使燃烧停止的目的。在灭火实践中，为了有效地控制火势，降低火灾损失，也常用冷却方法，用水或二氧化碳冷却火场周围的物质，以防止其达到燃点而起火。19、窒息灭火法。

顾名思义就是要通过隔绝空气的方法，使燃烧区内的可燃物质，得不到足够的氧气，而使燃烧停止，这也是常用的一种灭火方法，对于扑救初起火灾作用很大，此种灭火法可用于房间、容器等较封闭性的火灾。比如我们常见的炒菜时油锅着火，可及时将锅盖盖上，使燃烧的油与锅外的空气隔绝以达到灭火的目的。20、隔离灭火法

这是一种“丢卒保车”的灭火法、将燃烧物体与其附近的可燃物隔离或疏散开，消除燃烧必备的三个条件之一——可燃物，以达到灭火的目的。隔离灭火法，适应于扑救爆炸物品、流体、固体和气体的各种火灾，也是常用的一种灭火方法

21、抑制灭火法这是一种用灭火剂与燃烧物产生物理和化学抑制作用的灭火方法。如干粉灭火剂，在灭火时由于高压气体(二氧化碳或氮气)冲出储存的容器，形成一股加压的雾状粉流，复盖到燃烧物上，粉粒与火焰中产生的活性基因接触时，活动基因被瞬时吸附在粉粒表面，形成不活泼的水，从而中断燃烧连锁反应的进行，使火焰迅速熄灭。火场上采用哪种灭火方法，应根据燃烧物质的性质、燃烧特点和火场的具体情况而定。22、几种常见火灾扑救方法1、电气起火：电器或线路着火如何扑救？（1）切断电源（2）用干粉或二氧化碳灭火器扑救注：不可直接用水扑救，以防触电或电器爆炸伤人。2、油锅起火如何扑救？（1）迅速关闭炉灶燃气阀门（2）直接盖上锅盖、用湿抹布和灭火毯覆盖灭火，还可向锅内放入切好的蔬菜冷却灭火。

注：油锅起火千万不要惊慌，切勿向油锅倒水灭火，因为用水一浇，燃着油就会溅出来，引起厨房的其他可燃物造成火势蔓延。

3、燃气罐起火如何扑救？

（1）初期火势部大，可用毛巾、围裙浸湿直接将火焰盖住，将火闷死

（2）再打开门窗关闭气瓶阀门厨房灭火法：湿布灭火法、锅盖灭火法、食盐灭火法、灭火毯灭火法22、火场逃生十四法

(1）棉被护身法。用浸湿过的棉被（或毛毯、棉大衣）披在身上，确定逃生路线后，用最快的速度冲到安全区域，但千万不可用塑料雨衣作为保护。

（2）毛巾捂鼻法。火灾烟气具有温度高、毒性大的特点，人吸入后很容易引起呼吸系统烫伤或中毒。因此，在疏散中应用湿毛巾捂住口鼻，以起到降温及过滤的作用。

（3）匍匐前进法。由于火灾发生时烟气大多聚集在上部空间，因此在逃生过程中应尽量将身体贴近地面匍匐（或弯曲）前进。

（4）逆风疏散法。应根据火灾发生时的风向来确定疏散方向，迅速逃到火场上风处躲避火焰和烟气，同时也可获得更多的逃生时间。

（5）绳索自救法。家中有绳索时，可直接将其一端拴牢在门、窗档或重物上，沿另一端爬下。在此过程中要注意手脚并用（脚成绞状夹紧绳，双手一上一下交替往下爬），并尽量采用手套、毛巾保护好，防止顺势滑下时脱手或将手磨破。

（6）被单拧结法。把床单、被罩或窗帘等撕成条并拧成麻花状，如果长度不够可将数条床单连接在一起，按绳索逃生的方式沿外墙爬下，但要切实将床单等扎紧扎实，避免其断裂或接头脱落。

（7）管线下滑法。当建筑外墙或阳台边上有落水管、电线杆、避雷针引线等竖直管线时，可借助其下滑至地面，同时应注意一次下滑的人数不宜过多，以防逃生途中因管线损坏而致人坠落。

（8）楼梯转移法。当火势自下而上迅速蔓延而将楼梯封死时，在上部楼层的人员可通过楼梯，转移到另一区域楼梯进行疏散。

（9）攀爬避火法。通过攀爬至阳台、窗台的外沿及建筑周围的脚手架、雨蓬等突出物以躲避火势。

（10）搭“桥”过渡法。可在阳台、窗台、屋顶平台处用木板、竹竿等较坚固的物体搭至相邻单元或相邻建筑，以此作为跳板转移到相对安全的区域。

（11）毛毯隔火法。将毛毯等织物钉（或夹）在门上，并不断往上浇水冷却，以防止外部火焰及烟气侵入，达到抑止火势蔓延速度而延长逃生时间的目的。

（12）卫生间避难法。当实在无路可逃时，可利用卫生间进行避难。用毛巾塞紧门缝，把水泼在地上降温，也可躺在放满水的浴缸里躲避。但千万不可钻到床底、阁楼、大橱等处避难，因为这些地方可燃物多或容易聚集烟气。

（13）火场求救法。发生火灾时，可在窗口、阳台或屋顶处向外大声呼叫、敲击金属物品或投掷软质物品，如白天可挥动鲜艳布条发出求救信号，晚上可挥动手电筒或白布引起救援人员的注意。

（14）跳楼求生法。火场上切勿轻易跳楼！在万不得已的情况下，住在低楼层的居民可采取跳楼的方法进行逃生，但首先要根据周围地形选择落差较小的地块作为着地点，然后将席梦思床垫、沙发垫、厚棉被等抛下作缓冲物，并使身体重心尽量放低，做好准备以后再跳。

23、请问如果发生火警，应如何正确处理？每位员工都应熟悉工作岗位附近的灭火器放置位置，熟悉消防通道出口，熟悉灭火器具的使用方法，在救火过程中听从消防人员的指挥。如发生火警，无论程度大小，必须采取如下措施：

1、保持镇静，以最快速度使用灭火器将火扑灭。2、马上打电话拔“119”报警，报警时应报出本人姓名、单位、火情地点、火势情况。3、关闭火警现场的电源、气体开关。

4、继续现场灭火，视火情发展，可用消防水带枪灭火，等待消防员赶到现场。

5、服从灭火指挥小组指挥。

6、注意事项：

(1)发现火情，不要惊慌，保持镇静，立即报警。

(2)扑灭初起火情是灭火的关键。火灾初起时一般火势较小，迅速正确地使用灭火器通常能将火势控制。平时熟记灭火器的放置位置和使用方法，关键时刻将会起到关键作用。

(3)发现房间内有烟雾冒出时，不可轻易地开门察看，因为开门会造成空气大量进入室内助燃。首先应用手摸一下门是否发热，若已发热则不可开门；若未发热，则应准备好灭火器具，并用湿毛巾掩住口鼻后方可开门进入灭火。

4）火警发生时切勿搭乘电梯，而须走楼.23、三懂四会懂得本岗位生产过程中的火灾危险性懂得火灾预防措施懂得灭火方法会报警会使用灭火器材会扑救初起火灾会逃生自救消防知识到此结束食品安全五句话：国以民为本民以食为天食以安为先安以质为本质以诚为根

食品安全大事件食品安全大事件双汇瘦肉精事件新闻曝光的济源双汇食品有限公司位于河南省济源市，是河南双汇集团下属的分公司，主要以生猪屠宰加工为主，有自己的连锁店和加盟店据销售人员介绍，他们店里销售的猪肉基本上都是济源双汇公司屠宰加工的，严格按照“十八道检验”正规生产，产品质量可靠。然而，按照双汇公司的规定，十八道检验并不包括“瘦肉精”检测。此前，河南孟州等地添加“瘦肉精”养殖的有毒生猪，顺利卖到双汇集团旗下公司。食品安全大事件双汇瘦肉精事件

遭曝光后，该公司采购部业务主管承认，他们厂的确在收购添加“瘦肉精”养殖的所谓“加精”猪。记者调查发现，河南孟州市、沁阳市等十几家养猪场，都在养殖这种肌肉发达的“健美猪”，和普通的猪肉相比，这种猪肉几乎没有什么肥肉，且能多卖几十元钱。

=知识库=“瘦肉精”属于肾上腺类神经兴奋剂。把“瘦肉精”添加到饲料中，可以增加动物的瘦肉量。国内外的相关科学研究表明，食用含有“瘦肉精”的肉会对人体产生危害，常见有恶心、头晕、四肢无力、手颤等中毒症状，特别是对心脏病、高血压患者危害更大。长期食用则有可能导致染色体畸变，会诱发恶性肿瘤。0食品安全大事件染色馒头事件

上海盛禄食品有限公司分公司在生产过程中添加色素、防腐剂等，将白面染色制成玉米面馒头、黑米馒头等，工人还随意更改馒头的生产日期。“染色”馒头进入了上海部分超市销售。上海工商执法人员对报道中涉及的迪亚天天仓储中心、华联超市光新路店等进行了执法检查，并在现场发现了涉嫌使用色素的“染色”馒头。食品安全大事件染色馒头事件过期馒头回收回来浸泡加工，然后重新包装销售。

防腐剂、甜蜜素等添加剂，工人都是按经验随意添加。

这个小小的镘头生产厂，每天有数以万计的问题馒头流向市场。

食品安全大事件地沟油事件地沟油的职业回收者，只需一把铲子、几个破旧铁桶、一把手电筒，外加一辆电动车就可以满载而归。那些暗淡浑浊、略呈红色的膏状物，经过一夜的过滤、加热、沉淀、分离，变身为清亮的“食用油”，低价出售。

相关业内人士向记者透露了更详细的餐厨废油回流餐桌的地下链条（详见右图）。食品安全大事件地沟油事件每日毒食大曝光“鲜榨果汁”——成都部分大酒楼、火锅店、水吧大卖“自制鲜榨饮料”，实为“毒汁”（添加剂混合液），橙汁=砂糖+香精+食用胶+诱惑红+柠檬黄+酸味剂+柠檬酸钠+已二稀酸铀钾等；花生奶=葡萄糖+麦芽糊精+白糖+黄原胶+瓜尔豆胶+抗结剂+着色剂。化学专家称，长期过量食用会致癌。每日毒食大曝光“猪蹄髈”——重庆市云阳县工商局在双江镇青龙街道杨沙村5组一作坊查获139公斤“猪蹄膀”（双氧水+亚硝酸盐+日落黄+猪皮包裹冻猪肉，捆扎棉线制成假“猪蹄膀”）。“猪蹄膀”亚硝酸盐超标48倍以上，食入过量会引起中毒甚至死亡每日毒食大曝光重庆市武隆县黄莺乡复兴村查获17.5吨工业硫磺熏制“毒竹笋”。重庆市南岸弹子石千美香辣馆使用敌敌畏、202飘香(牛肉味)为菜加辣提香。北京市工商局在火车站查获二氧化硫红薯干，防腐剂超标辣肉卷，亚硫酸盐超标甘草杏、烤鱼片，含大肠菌群、致病菌酱牛肉。5月6日还有能吃的东西么？餐饮服务定义

餐饮服务，指通过即时制作加工、商业销售和服务性劳动等，向消费者提供食品和消费场所及设施的服务活动。（引自《餐饮服务许可管理办法》第三十九条）餐饮服务的特点是与消费者关系最为密切的食品行业，几乎每个人都有餐饮消费的经历，相对其他食品行业而言，餐饮业更加直接地面对消费者。是食品安全风险最高、发生食物中毒最为集中的食品行业，无论是在国内外还是在国外都是如此。餐饮服务高风险的原因使用的原料和供应的品种繁多，加工手段多以手工操作为主，加工过程中可能引入较多危险因素，如原料变质、烧煮不透、储存不当、交叉污染、餐具污染、人员带菌等。即时加工、即时消费的方式，使餐饮食品无法做到经检验合格后再食用，这意味着餐饮食品中存在的食品安全风险，比工业化生产的食品要多。餐饮行业技术含量较低，从业人员食品安全知识水平参差不齐、流动频繁，法律意识也较为薄弱，给食品安全带来了很大的隐患。《食品安全法》中的相关规定食品生产经营者应当按照法律法规和食品安全标准从事生产经营活动，对社会和公众负责，保证食品安全，接受社会监督，承担社会责任。（明确食品生产经营者是食品安全的第一责任人）食品生产经营企业应当建立健全本单位的食品安全管理制度，加强对职工食品安全知识的培训，配备专职或者兼职食品安全管理人员，做好对所生产经营食品的检验工作，依法从事食品生产经营活动。（是对食品生产经营企业自身管理的规定）食物中毒的预防与控制各级政府部门对餐饮服务食品安全的工作要求都是紧紧围绕如何预防和减少食物中毒事故的发生而提出的。统计表明，60％以上的食物中毒事故是由于食品加工、储藏不当和误食造成的。

食品安全两个重要条件：流程布局是硬件条件，原料采购和操作过程是软件管理，两者同样重要。世界卫生组织食品安全处归纳了预防食物中毒食品安全五大要点。即保持清洁

生熟分开

做熟

保持食物的安全温度

使用安全的水和原材料

食物中毒的预防与控制我国在世界卫生组织总结的五大要点基础上，结合我国餐饮服务经营实际，总结出了预防食物中毒十大要点食物中毒的预防与控制预防食物中毒十大要点食物中毒防重点，把好食品十大关：一把采购验收关，二把食品加热关。三把生熟分开关，四把清洗消毒关；五把食品存放关，六把人员健康关。七把个人卫生关，八把环境卫生关；九把扁豆加工关，十把亚硝酸盐关。预防中毒并不难，总结教训抓重点；关关把好才见效，安全责任大如天。

第一关把好采购验收关食物中毒要预防，功夫完全在平常，把好采购验收关，正规渠道有保障。索证要票为溯源，采购人员记心上；流动摊贩莫光顾，以防假劣把客伤。定型包装看标签，散装食品看感官；尤其散装豆腐丝，最怕进货不把关。证照标签买时看，进货之后必须验；否则一出中毒案，法律责任全承担。进货验收和台帐制度餐饮服务提供者应实施进货验收和台账记录制度，在食品入库或使用核验所购食品及原料与购物凭证是否相符，就产品的包装、标识、感官性状等进行验收，并进行台账记录。台账应如实记录进货时间、产品名称、规格、数量、生产厂家、供货商、生产日期、保质期等内容。从固定供货基地或供货商采购食品并签订采购供应合同的，应留存每笔供货清单，可不再重新登记台账。与食品索证有关的资料应按产品品种、进货时间先后次序有序整理，妥善保存2年备查。使用食品添加剂的餐饮服务提供者还应建立使用登记簿，对食品添加剂的使用情况进行详细登记，食品添加剂的存放应有固定的场所（或橱柜）.进货验收台帐及食品添加剂使用登记簿购进食品原辅料时应当索取发票，向生产商和批发商购进大量货物还要索要产品检验或检疫票证。验收标准及摆放标识齐全标识不全

无标识食品原辅料分类存放、隔墙离地、标识齐全

六常法很重要第二关把好食品加热关食品加热须彻底，中心温度不能低；标准超过七十度，放心食用不拉稀！中餐烧熟需煮透，其中窍门要传授：尤其遇上大块肉，充分解冻才易熟。贪多容易嚼不烂，最好以销来定产；原料备好尽快用，放置室温看时间。二次加热别轻看，温度达标是关键。把好食品加热关，既挣钱来又平安！.食品热加工方式：煎、煮、炸、焗、蒸、炒、焖等。适当烹调可杀死几乎所有危险的微生物。研究表明，烹调食物达到70℃的温度可有助于确保安全食用。需要熟制加工的食品应该煮熟煮透,其中心温度不得低于70℃。对半成品二次烹调加工时，其中心温度不低于70℃，要保证食品彻底熟透。需要特别注意的食物包括肉馅、烤肉、大块的肉和整只禽类、二次加热食品、炒饭、豆浆、四季豆、扁豆、虾、海虾仁。第三关把好生熟分开关分开重点有三项：工具容器与冷藏；生熟食品分开装，分放冷库和冰箱。工具容器有标识，多人用时不错忘；加工流程应合理，生熟食品隔离放。食用原料半成品，仔细包装分层放。定位存放不裸露，严防蝇虫与蟑螂。相对密闭不接触，贴上标签有本账。细致分类用心管，避免污染闯祸殃！第四关把好清洗消毒关用具容器要清洁，清洗消毒是关键；除净残渣和油污，冲洗之后再消毒。餐具案板与容器，抹布更要正确洗；大个桶盆与菜墩，长案最易出问题。热力消毒是关键，温度时间须保障；一刮二洗三消毒，洗净消毒不能忘。化学消毒要计量，浓度时间有条杠；为了饮食的卫生，安全永放第一位。.在餐饮业需要洗刷消毒的物品包括容器、工具、餐饮具、工作人员的手、蔬菜、水果等。洗刷消毒是餐饮加工过程中防止微生物污染的主要措施之一；洗刷是消毒的基础和准备，凡需要消毒的物品必须首先进行洗刷，洗刷可除掉大部分微生物，洗刷不好将影响消毒效果，因此千万不能忽视洗刷的重要性。.清洗消毒的原则与要求（一）定期清除食物残渣残汁和污物食物残渣残汁和污物中可能含有腐败微生物和引发食物中毒的病菌，而成为食品污染的来源。多次试验证明，在饭粒、馒头渣和黄瓜片上的痢疾杆菌，经过2h后，可以在原来的数量上繁殖2至5倍，4h后，痢疾杆菌数量可以增加100至800倍，8h后可以增加1至2万倍。因此，应定期进行清洗消毒，以便将清洗和消毒后的微生物减少到不致污染食物和不能造成人体伤害的水平。.在烹饪加工的过程中，所有加工用具、容器、餐饮具应做到每班加工开始前和结束后和加工间歇中进行清洗消毒。餐用具清洗消毒后如不再使用必须放在保洁柜内。卫生管理员开始加工前对卫生消毒情况进行检查，并立即解决已注意到的问题，并做好记录。.（二）制定有效的清洗和消毒方法及制度新的清洗和消毒程序必须考虑满足加工操作所遇到的特殊要求，制定出实际可行的程序表，以便对洗消人员进行指导。不仅要对清洗消毒加工工具、容器、餐饮具建立这种程序，还要对清洗消毒所用工具，如抹布、墩布、水池、桶、盆等等也规定出这种程序。门店负责人或卫生管理人员必须进行监督，以保证按程序的要求落实执行。.（三）倡导以热力消毒为主的消毒方法餐饮具和接触直接入口食品的工用具、容器应以热力方法为主进行消毒。由于热力消毒比其他的消毒方法更能有效的杀灭致病菌、病毒及寄生虫等，并且对人体无毒无害。因此，《食（饮）具消毒卫生标准》GB14934中作出明确规定：“饮食企业可使用的食（饮）具无法进行煮沸或蒸气消毒（指餐饮具本身材质等原因）或在食品卫生监督机构制定情况下，方可用化学洗消剂进行洗涤和消毒。”.（四）使用的洗涤剂、消毒剂应符合GB14930.1《食品工具、设备用洗涤卫生标准》和GB14930.2《食品工具、设备用洗涤消毒剂卫生标准》等有关卫生标准和要求。（五）用于清扫、清洗和消毒的设备、用具应放置在专用场所妥善保管。第五关把好食品存放关保存食品两重点，讲究时间与温度；危险温度要记住，摄氏十到六十度。室温存放危险大，时间过长出事故。定量加工现烹煮，做熟尽快吃进肚。熟食送餐贵神速，温度时间控制住；储存加工与运输，处理不当易染污。高风险食品（指富含蛋白质、水分含量高、常温存放易腐败变质的食品，例如肉、水产品、奶，等等），存放时间超过2小时，应当在高于60℃或低于10℃的条件下存放。低风险食品（指水分含量低、高糖、高盐、高酸度或腌渍的食品，例如干果、饼干面包、酱菜、泡菜、加糖炼乳等等），可以在常温条件下较长时间存放。

部分食品原料的保存条件原料类别保存方法存放场所保存温度防潮隔断空气阴冷处冷藏谷物制品（米、面、淀粉等）○白砂糖○油脂

液体油脂○○固体油脂○10℃以下鲜蛋○10℃以下生鲜畜禽肉○10℃以下冷冻畜禽肉○-18℃以下生鲜鱼贝类○5℃以下冷冻鱼贝类○-18℃以下生鲜蔬菜水果○15℃以下奶制品○10℃以下清凉饮料○○○.存放食品应注意：贮存时间和温度要合适热加工后用于制作凉菜的熟食品应放在凉菜间内冷却凉透，再放入冰箱冷藏，切忌把热食品或未凉透的热食品直接放入冰箱，否则食品中心部位散热受阻，食品容易腐败变质。外购的熟肉制品，应及时冷藏。隔夜的熟肉制品应重新加热后再食用，定型包装熟肉一定要在保质期内食用。.剩饭剩菜问题剩饭剩菜加热不彻底引起食物中毒比较多见，在餐饮经营单位，热菜加工可以做到不剩或者少剩，但在就餐人数多、菜色大家都相同的集体食堂不可避免的会出现剩饭剩菜。当剩饭剩菜比较少时应废弃。当剩饭剩菜比较多时，必须妥善保存，凉透后放入熟食专用冰箱冷藏保存，切不可存放在室温下。再次食用剩饭剩菜前，必须彻底加热，不可直接掺入新鲜的食品中。第六关把好人员健康关上厨繁忙似战场，伤病最好离厨房；腹泻呕吐与发热，应当立即离开岗。咽部炎症手长疮，食品卫生有影响；皮肤感染或有伤，病好痊愈再上岗。有病不要硬逞强，更别轻视瞒不讲；为了生活为健康，大家心往一处想！每年都要查健康，班前晨检要加强；发现问题暂离岗，确保安全不能忘！.餐饮制作人员的健康状况：当出现下列症状时，应暂停接触直接入口食品的工作或采取特殊的防护措施。（1）腹泻；（2）手外伤、烫伤；（3）皮肤湿疹；长疖子；（4）咽喉疼痛；（5）耳、眼、鼻溢液；（6）发热；（7）呕吐。这些症状都潜伏着病原微生物污染食品的可能性，应及时治疗，直到排除有碍食品卫生的疾病后方可恢复原工作。.“晨检制度”是从业人员健康管理的重要内容之一

餐饮单位食品卫生管理员应每天进行晨检和健康观察,及时掌握食品从业人员健康状况,一旦发现有发热、腹泻、皮肤伤口或感染、咽部炎症等有碍食品卫生病症的，应立即脱离工作岗位，待查明原因、排除有碍食品卫生的病症或治愈后，方可重新上岗。员工有发热、腹泻、皮肤伤口或感染、咽部炎症等病症时，应主动报告食品卫生管理员，不应隐瞒实情。第七关把好个人卫生关餐饮美食手工化，个人卫生关系大。身体健康习惯好，顾客满意人人夸。抓过生鲜食品后，洗后才把熟食抓；冷荤凉菜要求高，洗手消毒要把关。感冒咳嗽打喷嚏，离岗处理要牢记；便后上厨操作前，认真洗手保安全。常言食以洁为先，卫生要靠好习惯；食品安全头等事，严把病从口入关。.餐饮制作人员的卫生最为重要，餐饮制作人员肠道内或皮肤上的致病菌，最终将通过手直接污染食品，或者通过手污染食品容器、工具，再间接污染食品。因此养成勤洗手的习惯，对保证餐饮卫生具有重大意义。通常所说的个人卫生，主要包括以下几个方面：（1）勤洗手，勤剪指甲；（2）勤洗头，勤洗澡，勤换衣；（3）勤漱口刷牙；（4）不喝生水喝开水；（5）不吸烟，不酗酒；（6）合理娱乐。.餐饮制作个人卫生主要应注意以下几个方面：

1.个人一般卫生。食品处理区从业人员个人一般卫生主要有4个方面：操作时要穿符合要求的（一般为白色）的清洁的工作服、戴工作帽；头发不得外露，以防止头发或者头皮屑在操作中掉入食品中；不得留长指甲，涂指甲油。员工手指甲的长度不能超过指端，指甲如果超过指端，内部容易存有污物，有可能会污染食品；员工在操作时不得佩带饰物，以防掉入食品中而造成食品污染。.2.手的卫生。由于手是人体接触食品最多的部位，因此，手的卫生非常重要。专间以外的员工，在开始工作、处理食物前；在处理生食物、上厕所、处理污染用具或废物、咳嗽、打喷嚏、擤鼻子、触摸身体有些部位后应洗手并消毒，使手部保持清洁。接触直接入口食品的人员，特别强调对双手的清洗消毒。不仅是操作前要洗手消毒，而且在操作中也要根据情况适时地消毒双手。.3.个人卫生管理。服务人员在传递饭菜时，注意不得将手指伸进饭菜中；不得穿戴专间工作衣帽从事与专间内操作无关的工作，若要从事与专间操作无关的工作，应脱掉专间工作衣帽；专间员工不能穿戴专间工作衣帽离开专间。个人衣物及私人物品不得带入食品处理区，应存放在更衣室；员工不得在食品处理区内吸烟、吃东西。如果需要，必须远离食品处理区；食品处理区不允许非工作人员进入。如果因为工作需要，应按工作人员要求做好准备后再进入；1.掌心对掌心搓擦2.手指交错掌心对手背搓擦3.手指交错掌心对掌心搓擦4.两手互握互搓指背5.拇指在长中转动搓擦6.指尖在掌心中搓擦二、标准洗手方法.第八关把好环境卫生关食品做完不收好，蟑螂蝇鼠会叮咬。携带病菌传染病，侵入人体把乱捣。厨房库房加工间，每天清洁要排班。餐厨门窗防护好，防止虫害来侵犯；餐厅环境要整洁，苍蝇乱飞要避免；垃圾处理要及时，不给“四害”留空间！.餐饮业和集体用餐配送单位的环境卫生，通常包括餐厅和生产加工场所的卫生。具体而言，包括餐厅内部桌椅、柜台以及厨房操作台和灶台应整齐清洁，墙面（天花板）干净无剥落、无霉斑，风扇、空调应整洁无积尘，下水道应畅通无异味情况，排风扇、通风口无油污堆尘等。餐饮单位的废弃物必须有密闭的容器加盖储存，并应及时予以清除。要做到每天至少清除一次，防止有害昆虫孳生和不良气味或有害有毒气体的溢出，而污染食品和食品接触面。废弃物暂存设施应保持外观无污物，必要时应进行清洗和消毒。

扁豆加工不当引起的食物中毒是我国最常见的植物性食物中毒，一年四季都有发生，但多见于秋季，且常发生于集体食堂。扁豆含有毒素，这种毒素可能是红细胞凝集素或者是皂素，如果烹调加工方法不当，没有加热煮透，毒素未被破坏，就可能引起食物中毒，如水焯后作凉拌菜、冷面码、炒食，未能彻底加热破坏其含毒成分。炖食者少有中毒发生。第九关把好扁豆熟透关常见蔬菜：四季豆中毒

四季豆又名刀豆、芸豆、扁豆，其营养丰富，口感滑嫩甘甜，是人们普遍喜爱的蔬菜品种之一。生的四季豆中含皂甙和血球凝集素，彻底加热可破坏这两种毒素。如果加热不彻底，尚有毒素留存，人就会中毒。四季豆的正确烹调方法是：充分加热，彻底炒熟。当四季豆由硬挺变柔软，由鲜绿变暗绿，没有豆腥味后方能食用。

四季豆中毒在集体食堂和餐饮单位较为多见。主要原因是使用大锅炒制，四季豆受热不均，生熟不匀，或者为了追求菜的色泽、脆感，四季豆还没有充分熟透。豆类食品中毒预防充分加热，烧熟煮透注意豆浆的“假沸”,“假沸”后持续加热不少于5min。对人的致死量0.4－1mg/kg(体重)氰甙植物中的天然毒素：

氰甙为果仁的有毒成分，是一种含氰基的甙类，在酶和酸的作用下释放出氰氢酸，食入苦杏仁后，其所含的苦杏仁甙在口腔、食道、胃和肠中遇水，经苦杏仁酶的水解后释放出氢氰酸，苦杏仁在口内嚼碎与唾液混合能产生氢氰酸。氰离子与含铁的细胞色素氧化酶结合，妨碍正常呼吸，因组织缺氧，机体陷入窒息状态。氢氰酸还能作用于呼吸中枢和血管运动中枢，使之麻痹，最后导致死亡。

预防：1、勿生食2、脱氰茄碱（龙葵素）植物中的天然毒素：预防：土豆中含有一种叫做“茄碱”的物质，以抵抗病虫害。而土豆皮中茄碱的含量较高，其在体内积累到一定数量后就会引起中毒。尤其是表皮变绿、发芽的土豆含茄碱量更高，过量食用会引起恶心、呕吐等一系列胃肠道反应。因此，食用土豆时一定要去皮后烹制。

1、吃前如把土豆削皮、挖芽、切好，放在水中浸泡2小时以上；2、遇醋酸易分解；青西红柿

未成熟的西红柿含生物碱，人食用后可导致中毒。据其介绍，青西红柿含有龙葵碱，未熟的青西红柿吃了常感到不适，轻则口腔感到苦涩，严重的时候还会出现中毒现象。特别是当青西红柿开始腐烂时，其龙葵碱就会被破坏。而青西红柿变红以后，就不含龙葵碱了。河豚鱼毒素动物中的天然毒素：贝类毒素由一些浮游藻类合成的多种毒素而引起的，这些藻类（在大多数病例中为腰鞭毛虫，可引起赤潮）是贝类的食物。这些毒素在贝类中蓄积，有时被代谢。其中有20种毒素可引起麻痹性贝类中毒（PSP），它们都是蛤蚌毒素的衍生物。而腹泻性贝类中毒（DSP）则大概是由一组高分子量的聚醚引起，这些聚醚包括冈田酸，甲藻毒素，而一类叫做短菌毒素的聚醚可引起神经毒性贝类中毒（NSP）。失忆性贝类中毒（ASP）是由特殊的氨基酸、软骨藻酸引起，它们是贝类污染物。

所有的贝类（滤食性软体动物）都有潜在的毒性。

第十关把好亚硝酸盐关亚硝酸盐毒性强，吃进一克就死亡；外观太像盐与糖，误食常常因错放。警惕永远不过分，杜绝中毒在预防；严禁购买与存放，坚决不用才为上。亚硝酸盐亚硝酸盐的来源1.贮存过久的新鲜蔬菜、腐烂蔬菜及放置过久的煮熟蔬菜，此时菜内原有的硝酸盐在硝酸盐还原菌的作用下转化为亚硝酸盐。2.刚腌不久蔬菜（暴腌菜）含有大量亚硝酸盐，尤其是加盐量少于12%、气温高于20℃的情况下，可使菜中亚硝酸盐含量增高，一般腌后20天消失。3.苦井水含较多的硝酸盐，当用该水煮粥或食物，再在不洁的锅内放置过夜后，则硝酸盐在细菌作用下还原成亚硝酸盐。4.食用蔬菜过多时，大量硝酸盐进入肠道，对于儿童胃肠机能紊乱、贫血、蛔虫症等消化功能欠佳者，其肠道内的细菌可将蔬菜中硝酸盐转化为亚硝酸盐，且在肠道内过多过快的形成以至来不及分解，结果大量亚硝酸盐进入血液导致中毒，出现青紫，称为“肠原性青紫症”。5.腌肉制品加入过量硝酸盐及亚肖酸盐。6.误将亚硝酸盐当作食盐加入食品。预防措施主要为保持蔬菜的新鲜，勿食存放过久的变质蔬菜；食剩的熟蔬菜不可在高温下存放长时间后再食用；勿食大量刚腌的菜，腌菜盐应稍多，至少需腌制15天以上再食用。肉制品中硝酸盐和亚硝酸盐的用量严格按国家卫生标准的规定，不可多加。防止错把亚硝酸盐当成食盐或碱面误食。2011年义乌市卫生局规定：餐馆和食堂严禁购买、存放和使用亚硝酸盐。

总结预防食物中毒十大要点是根据历年来食物中毒案例教训中总结出来的，严格执行十大要点的卫生要求，能大大降低食物中毒发生的风险。餐饮业要把十大要点落到实处，还需要：思想上高度重视，克服麻痹侥幸心理；强化自身卫生管理，落实岗位责任;有齐备的卫生设施（冷藏、清洗、消毒）;对全体干部员工特别是厨师进行全员培训教育，严格执行十大要点。

处理突发性食源性事件注意事项立即停止食品加工、销售活动。立即向区部或上报报告，若怀疑投毒，向公安部门报告。保护好现场，封存一切剩余可疑食物及原料、工具、设备、保护好中毒现场和食品留样，防止人为地破坏现场，等候上级部门处理。（建议超过200份的外送要采取食品留样）

顾客投诉的原因及处理程序

2012年9月25日顾客投诉产生的原因及处理标准：

必须明白客人产生投诉的原因，为处理顾客投诉奠定基础，总体说来，顾客产生投诉的原因为：

1．食品或饮料服务不及时或过快；

2．食品或饮料质量不佳（味道、温度等）

3．服务人员的服务态度或行为使客人不满，如：不主动服务、语言冲撞客人、挖苦客人、当着客人面做挖耳朵、扣鼻屎等不雅动作4．服务人员对自己的工作不负责，如：忘记或搞错客人交代的事情、损坏、弄脏客人的衣服及物品；5．餐厅的设备出现问题或不足，如空调不制冷或吹不到空调、座椅不牢摔倒了客人、不能刷卡；6．客人在餐厅遗失物品、地面滑、设施设备不安全等等原因。7.餐厅环境卫生差，苍蝇多，光线太暗、音乐太吵.8.打菜分量太少投诉分类.......处理投诉的原则及程序：1．立即道歉，区分、承认宾客投诉的事实；2．对顾客的不满表示歉意和同情；3．平息客人的怒气，不与客人争辩，设法解决客人的问题；4．超过自己权限的及时报告上级领导处理；5．感谢客人的批评指教；6．赶快采取行动，补偿客人投诉损失处理疑难问题或突发事件的十大原则1、认真倾听的原则，忌一开始就替自己辩解。2、以弄清情况，平息事态为目的，防止跟着客人的情绪走。3、不能两个或以上管理人员同时站在客人面前处理一个问题。4、物质损失物质补，心理损伤礼貌补。5、语言得体，解释得当，表达准确，切忌信口开河，随意乱说。6、对客人合理化的意见要虚心接受，并应酌情做出必要的承诺（经济上、人事上、管理上）。7、要尽量避开客人在公共场所投诉。8、对暴跳如雷的客人投诉要理智冷静。9、对无理取闹的客人要灵活处理。

①坚持原则，用正气镇住对方。

②头脑冷静、反应灵活，可先好言相劝劝其自爱自制，后正言相告，告其事理、法理，摆真相、讲事实、示之影响后果。

③以上三番无效，则要通过保安（或公安）部门进行处