案例分析 第二十五中学 杨璐

组织行为学案例分析

《第二十五中学》

小组：PINE

处在组织中的人们，由于相互间的交往，总要形成人与人以及群体与群体间的关系。但是又因为这样那样的原因，常常会产生意见分歧、争论、冲突和对抗，使彼此间关系出现紧张状态。但冲突并不是百害而无一利的，它往往是保证高绩效所必需的，并且它可以促使寻求新的策略和方针，帮助克服停滞和自满的情绪。

在一个团队中出现冲突，其原因往往不是单方面的，我们应从管理者和被管理者两方面去分析，因人而异，从而采取不同的方法来解决团队的冲突从管理者的角度：1、

诊断出现冲突的根本原因

罗宾斯认为冲突的来源有三方面：沟通因素、结构因素和个体行为因素。一但管理者发现团队中出现冲突时，可以参考以上三个因素，诊断冲突的根本原因。2、

与团队员工深入交流，不能孤立自己

管理者们通常把大多数冲突归因于组织沟通不良。完善的沟通可以使受讯者能把发讯者的信息理解的毫无差错。但这样完善的沟通几乎没有。因此，管理者要加强与团队员工的深入交流，了解员工的想法和感受，增强沟通，尽量把沟通做到尽善尽美，从而减少冲突。例如，微软亚洲研究院刚建立时，有个研究人员认为老板给他穿小鞋，并且想辞职。但在同事的建议下与老板进行了沟通，结果老板向他道歉并表示以后要好好向他学习。这也从一个侧面反映，沟通时双方面的，管理者应主动与员工沟通，解决矛盾。3、

缓和冲突，强制合作，强调团队精神

管理者可以设置超级目标，使对立的双方减弱冲突。由于超级目标的设立，使他们必须共同把精力集中到目标的实现，从而缓解互相之间的对立情绪。谢里夫的一个现场试验就证实了这一点。而微软在这一方面有着显著成效。微软一直坚持成败皆为团队共有，无论你一个小组完成的有多成功，只要产品没有按时完成，那么你就是失败的。无论成功还是失败，一个团队的所有人都在一起。可见，有时候一些高目标的设置是必要的，不但可以缓和双方之间的冲突，还可以加强双方的合作，使他们更深的了解到团队合作的重要性，体会到团队精神。4、

寻找共同点，在某一观点达成共识

管理者有时候也可以采取必要的行政手段，例如通过改变结构来减少冲突，当然也可以采取设置综合领导的方法，居中协调。找到对立双方的共同点，抓住这个共同点，使双方在这一点上达到共识，从而协调双方的关系。5、

全程监控，及时发现问题。

一个团队，其人员众多，团员间的合作需要不断的调整和磨合，这是一个漫长的过程。但在这过程中，无论是个人还是群体，都会因为一些原因而产生意见分歧、争论、冲突和对抗，使彼此间关系出现紧张状态。那么，这就需要管理者进行全程监控，及时发现问题，控制团员间的冲突，使其最小化。从被管理者的角度：

1、竞争型方式

当处于紧急情况下，要求采取非常行动、觉得己方完全正确或己方对对方有很大影响力时，一般会采取这种策略。此方式指与对方激烈竞争，寸土不让，坚持己方利益要求。当处理不当时，会产生冲突，但大多数情况下，它可以促进员工的工作效率，不断创新，使团队保持活力。2、

回避型方式

在问题为细枝末节性的、情况不大可能满足己方利益要求、冲突的解决很可能带来严重破坏或对方能把问题解决得较好时，采取这种策略。采取此方法的人通常会退出冲突处境，既不满足对方也不满足己方的利益，一味的逃避。3、

体谅型方式

在发现自己确有不对之处、冲突的问题对对方比对己方更重要、在和谐与稳定特别重要、己方输了又尽量想减少损失或是想让己方的人从错误中吸取有益教训时，采取这种策略。而微软的员工也有不少采取这种方式。他们承认和感谢队友的工作和帮助并且甘当配角，愿意满足对方的利益而对己方利益则不甚坚持，忍让为怀，息事宁人。它能使己方在今后又碰到问题时，在公众中有较好的名声。4、

合作型方式

强调建设性地把冲突问题解决掉，目的在于更大可能地满足双方的愿望。双方表现的行为兼有坚持和合作两种成分。基本态度是认为有冲突和矛盾是很自然的，对对方表现出信任与诚恳，鼓励人人畅所欲言，把态度与感情都和盘托出。其目的在于学习、利用多方面来源提供的信息，找到一种综合性的解决问题的方案。这种方式在团队和员工中运用最多的。微软的员工也大多采取此方式，他们认识到成败都是团队共有的，只有相互合作才能达到双赢。在平时的工作中，他们一直互教互学，互相奉献和支持，遇到困难，互相鼓励，及时沟通，用团队的力量来解决问题，并且承认和感谢队友的工作和帮助。5、

妥协性方式

这是在坚持与合作之间的一种中庸之道，双方共享对方的观点，既不偏于坚持也不偏于合作的极端。它不能使任何一方得到最大限度的满足。只有在目标虽然重要，但却未重要到需要寸步不让，双方势均力敌，或情况紧急，有时间压力要求速决时，采取此策略。在微软中，无论老板还是经理，都坚持我不同意你，但我支持你的观点。这有利于锻炼决策者的能力，无论对错，可以让他从中吸取教训，以便下一次更好的完成任务。思考题：1、二十五中存在着诸如桥牌图、旅游圈等多个非正式群体，与领导分庭抗礼，应该采取什么样的策略做他们的工作？

2、徐小林的积极性得以调动，并被委以重任，那么，对才能同样出众的张凡，应该怎么办呢？

如果下学期杜波继续当校长，他与唐副校长、宋副校长的矛盾、冲突仍不可能消除。那么，杜波应怎样处理他们之间十分微妙的关系呢？案

例分析非正式群体(1）正确认识非正式群体。因为非正式群体有积极和消极两重功能，所以研究它的目的在于发挥其积极功能和限制以至克制其消极功能。(2）利用非正式群体的积极因素。利用非正式群体成员之间感情密切，互相信任，凝聚力强等特点，引导他们互相学习，取长补短，不断提高业务水平和工作能力。利用非正式群体内部压力大，标准化倾向强的特点，做好引导工作，保证组织目标的实现。利用非正式群体内部信息沟通灵敏、迅速的特点，使领导能及时利用群体的意见和要求，从而提高决策的准确性、及时性。利用非正式群体核心人物影响大、活动能力强的特点，给予他一定的权力。努力使非正式群体的组织结构与正式群体的组织结构趋于一致，从而使职工获得最佳的工作心理状态。

(3）做好转化工作，限制非正式群体的消极因素。非正式群体是组织中没有正式规定的群体，其成员之间的相互关系带有明显的情感色彩，他们可能是因为住得近、有共同的兴趣、能互相满足需要而结成伙伴。与正式群体相对应，一般来说，正式群体具有三个基本特征：①自发性；②内聚性；③不稳定性。非正式群体对正式群体有积极的、正面的影响，主要表现在：①它可以满足成员心理上的需求和鼓舞成员的士气，创造一种特殊的人际关系氛围，促进正式群体的稳定；②弥补成员之间在能力和成就方面的差异，促进工作任务的顺利完成；③可以用来作为改善正式群体信息沟通的工具。非正式群体的消极作用主要是：它可能在有些时候会和正式群体构成冲突，影响组织成员间的团结和协作，妨碍组织目标的实现。非正式群体虽有不良的作用，但管理者若能注意其存在而加以适当的运用，亦可产生以下的优良效果:

①弥补不足——任意一个正式群体无论其政策与规章如何严密，总难巨细无遗，非正式群体可与正式群体相辅相成，弥补正式群体的不足。②协助管理——正式群体若能得到非正式群体的支持，则可提高工作效率而促进任务的完成。③加强沟通——非正式群体可使员工在受到挫折或遭遇困难时，有一个发泄的通道，而获得社会的安慰满足。④纠正管理——非正式群体可促使管理者对某些问题做合理的处置，发生制衡的作用。总之，非正式群体的存在，并非全是有弊无利，在于如何运用。管理者若能体会其所发生的影响，设法找寻那些具有影响力的非正式领袖，使之与机构目标相结合，会产生良好的功用。激励运作目标设置激励员工，就是要确定适当的目标。它对激励员工的作用通常表现在两个方面。

其一，经过努力，目标实现的可能性越大，人们就越感到有信心，激励作用也就越强。

其二，目标价效即目标实现后满足个人需要的价值越大，社会意义越大，就越能鼓舞人心，激励的作用就越强；当人们受到富有挑战性目标的刺激时，就会迸发出极大的工作热情，特别是事业心很强的人，愿意接受挑战。目标不仅能极大地激发下属的工作热情、积极性和创造性，而且能统一人们的思想和行动，使绝大多数人向着一个目标努力奋斗。因此，该判断错误。有效的激励体系应以员工的自我激励为核心，满足员工的差异化需求，关注远期理想、中期目标、短期强化，以及持续的能力发展等全过程。员工工作的强劲动力来自于自我激励，而诸如梦想、希望、利益、尊重、骄傲、责任、权力、有趣的享受、嫉妒、惭愧等影响员工自我激励的因素，都高低错落地分布在马斯洛提出的五个需求层次中。因素所处的需求层次越高，其激励作用越持久，

例如一个有抱负的市场营销人员为了“成为行业顶尖的营销策划人”，必然愿意从基层做起，历经多年磨炼和无数挑战，最终成为他理想中的那个人而所处需求层次越低，激发行为取得的效果“来得快，去得也快”，比如企业期望用年终奖、福利等方式讨员工“欢心”，但由于员工缺乏职业愿景，职业设计目标定位较低，导致这些措施对员工的激励效果很难持久。

全面激励模型认为，对于不同类型、不同成长阶段的员工，企业应为其提供差异化的激励方式。基于期望理论模型“努力—业绩—回报—满足期望”，当员工通过努力创造了良好绩效，获得相应的业绩报酬，就可以更好满足其当前需求，如此循环员工就会继续努力。由于处于不同成长阶段、人生不同时期，以及具有不同人生追求的员工具有不同的需求，所以这需要通过综合运用日常的肯定和鼓励、物质奖励、非物质奖励等激励手段，让不同类型的员工获得心理满足感。管理者与员工的沟通领导工作是否有效不仅与领导者的特性、素质和行为有关，而且还与被领导者的特性和素质以及所处的环境有很大的关系。因此说，要提高领导的有效性，应人以下几方面入手：（1）从领导者自向入手。即明确组织对领导工作的要求，科学配备领导班子（集团），不断地提高领导者的素质和掌握领导艺术等。领导者是领导活动的主体，是集权、责和服务为一体的人。领导者要用好职权（惩罚权、奖赏权、合法权），充分发挥权威（规范权、专长权）的作用。按照特性（素质）理论的要求，不断地提高自身的素质，使自己在政治素质、知识素质、能力素质和身心素质等方面具有较高的水平。（2）从被领导者入手，不断地提高他们的素质，使他们不断地从不成熟到成熟。被领导者是领导活动的基础。光有高水平的领导者而没有一定水平的被领导者与之相配合，领导工作也不会是有效。领导者要采取多种形式，不断地提高被领导者的素质，使他们不断地从不成熟到成熟。同时，领导者还应根据被领导者的个性、能力、经验、知识、价值观、对自主的要求、职业倾向、期望和士气等不同，采取多种多样的措施和不同的领导方式来调动被领导者的自觉性、主动性和积极性。例如，对自主要求强烈，很了解和熟悉本职工作的被领导者，希望领导者给予指导而不是指令，喜欢参与式