2023年电大企业与运营管理复习资料

第一章一、公司发展战略，也称战略，重要是指公司为了保障其生存与发展而做出的具有长远性、全局性的谋划。有两个基本特性：整合性与均衡性。意义:第一，有助于员工更好地设计个人职业发展蓝图；第二,有助于提高解决问题的能力;第三,有助于减少公司资源的消耗。二、公司战略的整合性，是指战略要涵盖公司经营活动的各个方面，涉及公司所处的市场环境、客户的规定、公司的资源、公司的组织等。公司远景，是指公司对自身未来发展前景的描述,它体现了公司的基本价值准则。个人使命感,是指个人认为自己具有一定能力、可以完毕某项任务，从而使自己与别人受益而产生的责任感。三、公司经营理念,描述了公司为什么会存在，以及公司如何通过营利而生存下来。公司优势和劣势分析，又称作“公司全面扫描”，是对公司独特的阐述，公司的独特性对公司也许是一种优势，有也许会对其他的发展形成一种限制，它体现了一个公司与其他公司的不同。四、公司文化价值观。1、公司文化，是指公司的共同价值体系,它源于公司价值观。公司价值观是公司经营者优先考虑的事情,它是在道德准则基础上作出的评价。公司文化和价值观是公司中最能持久存在的事物。2、公司的社会责任,是指公司为社会所能承担的义务与责任。其本质上是一种公司自身对人类社会的建设和发展所承担的义务,是社会对公司组织的外在规定。３、公司社会责任的意义:第一,满足观众利益；第二,增长公司利润;第三，承担道德义务；第四,公司自觉行为的形成;第五，为社会发展做出更大的奉献;第六，责任感逐步形成;第七，符合股东利益；第八，塑造良好的现象。4、公司对环境的责任第一，公司要在保护环境方面发挥主导作用,一要保护自然环境,二要保护人文环境。第二,公司要以“绿色产品”为研究和开发的重要对象。第三,公司要承担起建设环境的重任。5、公司对员工的责任第一，注重员工的身心健康，定期做职业身体检查。第二,定期或不定期地培训员工，合理安排工作岗位,做到人尽其才，才尽其用。第三，建设公司的文化氛围,营造良好的工作环境。第四，建立公平竞争的公司制度，让优秀的人才脱颖而出。6、公司对顾客的责任第一，提供安全的产品,保证顾客的权利。第二,提供对的的产品信息。第三，提供良好的售后服务。第四，提供必要的产品使用指导。第五，不将自己的主观臆断强加给顾客,赋予顾客自主选择的权利。7、公司对竞争对手的责任第一，参与有序的市场竞争,比拼技术与实力。第二，不搞诡计诡计，不搞恶意竞争。第三。,解决好同竞争对手之间的关系。8、公司对投资者的责任第一,保证投资者对公司经营管理的权利。第二,保证投资者的股权收入。９、公司对社会的责任第一,认真纳税，承担法律责任与义务。】第二,吸纳更多的就业者，为社会和政府减轻承担。第三,建立和推行公司的社会政策，关心社会生活。第四,参与社会公益事业和社会福利事业。第五,支援灾区,救助贫困者。《公司运营与发展》大作业1一.名词解释１.公司发展战略：也称战略，重要是指公司为了保障其生存与发展而做出的具有长远性、全局性的谋略划。２.公司发展战略规划：公司发展战略规划流程是指公司经营者运用系统的思维模式,将公司的各项业务活动作为一个整体通盘考虑后,作出相应战略决策的过程。3.个人愿景:是一个人对自己未来的憧憬、追求，是对自己未来的盼望。二．简答题1．简述公司发展战略规划有哪些方面?答:公司远景;公司经营环境分析；公司使命与目的;公司优势和劣势；公司目的;公司文化与价值观；公司战略实行计划;组织行动；报告与沟通制度。2．公司承担社会责任的意义分析。答:从公司角度来看，公司通过承担社会责任，可以赢得声誉和组织认同，同时也可以更好地体现自己的文化和价值观念,为公司发展营造更好的社会氛围，使公司得以保持生命力，保持长期可连续地发展。从社会角度来看,公司承担社会责任，在社会发生变革时，可以应对社会变革的悲观影响，减少或减少由于社会变革因素而必须付出的改革成本,推动我国市场经济体制走向成熟,促进整个社会生产力的发展,有助于促进社会的进步。3．如何结识公司文化与公司价值观？答：公司文化是指公司的共同价值体系,它源于公司价值观。公司价值观是公司经营者优先考虑的事情,它是在道德准则基础上作出的评价。对我们而言，公司文化或价值观是很重要的，不要把它当作柔性的,或公司发展战略以外的事务。事实上,公司文化和价值观是公司中最能持久存在的事物，公司创建者的理念往往由继任者代代相传。公司文化与价值观对公司如同部落历史对部落成员同样重要,假如没有了公司文化与价值观,公司成员很容易忘掉公司开创时的使命，并最终导致公司丧失发展的源动力。相反,明确公司文化可以帮助公司发明奇迹。4.个人愿景应体现什么特点?如何保持个人愿景的均衡?答：（1）明确的假定。（2）具体的规划。(3)具有鼓舞性。六个构成要素之间保持均衡：(1)健康（２)财产（3）工作(４)与别人关系(５）休闲娱乐（6）家庭《公司运营与发展》大作业2一．名词解释1.市场营销：从广义上讲,市场营销是指与市场有关的一切人类活动，即以满足人类的需求和欲望为目的,通过市场变潜在互换为现实互换的活动。从狭义上讲是指公司为实现市场价值所做的一切工作。2.顾客满意:是指公司通过市场营销的运作与管理所要实现的市场营销目的。３.市场细分:是根据消费者和用户的需求及购买行为的差异性，把具有异质性需求的整体市场化分为若干需求大体相同的小市场的过程。4.产品组合：是指公司对购买者提供各项产品大类及产品项目的总称,即公司生产和经营所有产品的有机组成方式。二.简答题1．公司如何制定市场营销组合策略？答：（1)产品策略（2)价格策略(3)渠道策略（４)促销策略2.当代整合营销传播的特性有哪些？答:(1)在整合营销传播中,消费者处在核心地位。(2）对消费者深测全面地了解,须以建立资料库为基础。(３)整合营销传播的核心工作是培养真正的“消费者价值”观，与那些最有价值的消费者保持长期的紧密联系。（4）以本质上一致的信息为支撑点进行传播。（５）以各种传播媒介的整合运用为手段进行传播。3.阐述客户关系维护的环节？答:收集客户的具体资料，进行差异化分析;了解客户的产品需求,提高客户满意度；分析客户对公司的价值,采用不同的维护策略;加强与客户的沟通，提高客户忠诚度。4．如何解决投诉？答：（１)聆听客户直至他气消(２）表达同情,换位思考,然后再确认细节（3）拿出解决问题的办法(４)确认解决问题的时间(5）给客户回电并确认产品已经送出。《公司运营与发展》大作业3一．名词解释1.公司资源管理：是对公司所能控制的资源进行开发和运用的工作，使其发挥出能促进公司发展是不可替代的能量。２．人力资源管理:从主线上讲,一是协调公司间的人际关系，二是我们如何管理被称作“人”的“软件”。3．项目:是个人或某个组织为实现某些特定目的，在规定的时间、成本或绩效规定下，而开展的一系列互相协调的行为活动,这些活动具有明确的起止点，并且与众不同。4．项目管理:是指对项目运营的所有方面进行的计划、监督、调控,同时激励相关人员按照规定的成本、质量、绩效规定等，准时实现项目目的。二．简答题１．阐述人力资源管理的过程?答：(1）获取(2）整合（3)奖酬（４)调控（5)开发2.绩效考核的方法有哪些?答：(1）书面描述法(2）关键事件法（3）评分表法（4）行为定位评分法（5）多人比较法3．阐述项目发展的几个阶段?答:项目构想阶段；项目筹备阶段;项目计划阶段；项目实行阶段；项目试运营与评价阶段。4．项目运营的关键因素有哪些?答:项目规划与进度控制;费用估算与成本控制;项目控制与项目报告；项目试运营与评价。《公司运营与发展》大作业4一．名词解释1.公司创新能力：是指公司寻找完毕任务或达成公司目的新途径的能力。2．绩效管理:是管理的一种,是管理者对员工的工作目的,完毕标准进行计划、协调与控制的过程。3.KＰI:公司关键绩效指标，是基于公司经营管理绩效的系统考核评估体系。二．简答题1.阐述人力资源管理的过程?答：人力资源开发与管理是实现公司目的的一种手段,具体的运营工作涉及获取、整合、奖酬、调控、开发等。获取重要是通过人力资源规划、招聘与录用工作，保证公司稳定的人才队伍。整合是保证员工之间和睦相处、协调共事、取得群体认同的过程，是员工与组织之间、个人认知与组织理念、个人行为与组织规划的同化过程，是人际协调与组织同化的过程。奖酬是指为员工对公司所做的奉献而给予奖励的工作，它发挥的是人力资源管理的激励与凝聚功能，也是人力资源管理的核心。调控是对员工实行的合理、公平的动态管理过程,是对人力资源管理的控制和调整工作。开发重要是拓展人的能力空间,使其发挥更大的能量。２.绩效管理的环节有哪些？答：绩效计划;绩效指导;绩效考核;信息反馈。3.如何成为一名成功的领导者？答:对于领导者而言,个人价值观涉及事业的成功,只有部分可以用金钱以及自身事业的发展来衡量。真正的成功更应当通过领导的能力+毅力+意志力+领导力来体现，即公司领导者是否具有不断追求自己抱负的能力;克制诱惑,坚持自己原则的毅力;不屈服于外界压力，坚守个人价值观和信仰的意志力，以及服务别人，指导别人的领导力。对于公司领导者而言,真正的成功是当他始终坚持自己的个人信仰，并对保护地球上最宝贵的资源——人类，进行投资时才得以实现的。对于真正成功的领导者,一个重要表现就是他可以帮助员工表现出自己最完美的一面，让他们意识到自己的价值。领导者必须记得管理别人是一项神圣的职责。公司运营与发展第二章1、自我管理的四个要素:第一,设计个人愿景规划;第二,建立个人行为准则和价值体系；第三，制定维护个人行为准则、实现愿景规划所必需的原则;第四，寻找一位（至少一位,多位更好）自己可以信任、乐意对其负责的人,我们可将他（她）称为责任伙伴。2、个人愿景,是一个人对自己未来的憧憬、追求,是对自己未来的盼望。三个特点:明确的假定、具体的规划、具有鼓舞性。３、时间管理的是四个环节，即时间管理四步曲:第一,树立明确目的第二，制定行动计划第三，分清轻重缓急第四，合理安排时间４、目的管理的三个层次：公司远景、公司具体目的、员工的任务。第三章1、市场营销的概念广义：市场营销,是指与市场有关的一切人类活动,即以满足人类的需求和欲望为目的,通过市场变潜在互换为现实互换的活动。狭义:市场营销，是指公司为实现市场价值所做的一切工作。2、市场，是指具有特定需求和欲望,乐意并可以通过互换来满足这种需求和欲望的所有的潜在顾客。三要素:人、购买力和购买动机。3、顾客价值，是指顾客效用与顾客成本的比较,从而形成顾客效用率。顾客价值是顾客让渡价值的基础。4、规划新业务战略规划的方向有三种:第一，密集型增长战略。管理机构一方面要考虑在现有市场上，是否可以通过扩大原有的业务而使公司的市场份额(市场渗透)得以扩大；然后考虑能否为现有产品找到或开发新市场(市场开发)；接着考虑能否开发对现有市场具有潜在利益的新产品（产品开发）；最后还要检查是否有机会为新市场开发新产品（差异化）。第二,一体化增长战略。一项业务的销售额和利润额可以通过在产业内的后向、前向一体化(纵向一体化)和横向一体化而得到增长。第三,多角化增长战略。重要有:同心多角化、水平多角化、多角化战略。５、4P理论:市场营销组合式公司战略的一个重要组成部分,是公司为了满足目的市场的需要而对公司可控制的变量进行的组合，是公司实现营销目的的一整套营销工具。其内容涉及:产品(product）、价格（price)、渠道（place）、促销(prｏmation）。从而形成4P组合，反映的是销售者能影响购买者的营销工具。６、市场细分,是指根据消费者和用户的需求及购买行为的差异性,把具有异质性需求的整体市场划分为若干需求大体相同的小市场的过程。市场细分的目的:第一，当公司研制开发一种新产品时,为产品设计提供依据第二,当公司准备把某种已在经营的产品打入新市场时，为选择新市场和制定相应的营销策略提供依据。第三，当公司现有市场出现竞争者,或经营出现问题时,为探索市场变化，制定新的营销策略提供依据。市场细分的意义;第一,有助于进一步研究和结识市场。第二,有助于公司发现市场机会。第三，有助于公司所处营销组合的拟定。第四,有助于提高公司的经济效益。如何进行市场细分?(即市场细分的程序）第一，调查阶段第二,分析阶段第三,描述阶段第四,筛选阶段有效市场细分的特性:第一，可测量性第二，可赚钱性第三，可进入性第四，可区分性第五,可行动性７、产品，是指人们通过购买行为所获得的满足。产品整体,是指提供应市场，可以满足顾客某种需求和欲望的任何事物。它涉及核心产品、形式产品和附加产品。核心产品，是指顾客购买某种产品时所追求的利益，是顾客真正要购买的东西,是产品整体概念中最基本、最重要的部分。如购买洗衣机、照相机等形式产品,是指顾客需求的不同满足形式，是核心产品的所有外部特性，是公司向市场提供的实体和服务的形象。重要涉及:产品质量、特色、款式或式样、品牌、包装等。附加产品，是指顾客购买产品时,随同产品所获得的所有附加服务和利益,涉及：提供信贷、免费送货、售后服务、安装、维修、保养等。８、产品的经济生命周期也叫产品的市场生命周期,是指产品从进入市场到退出市场合经历的市场生命循环过程。产品生命周期的阶段及特性：第一，介绍期，是指新产品刚刚上市的最初销售阶段。其特点是：顾客对产品不了解,只有少数追求新奇的顾客也许购买,销售量很低；为了扩展销路，需要公司投入大量的促销费用对产品进行宣传；在这一阶段，由于技术方面的因素,产品不能大批量生产，因而成本高，销售额增长缓慢，公司不仅得不到利润,反而也许亏损。第二,成长期,是指产品转入成批生产和扩大销售的阶段。其特点是顾客对产品已经熟悉,大量的新顾客开始购买，市场逐步扩大；产品已具有大批量生产的条件，生产成本相对减少，公司的销售额迅速上升。第三，成熟期,是指产品进入大批量生产，市场处在剧烈竞争的阶段。其特点是市场需求趋向饱和，潜在顾客已经很少,销售额增长缓慢直至转而下降；竞争逐渐加剧，产品售价减少,促销费用增长，公司利润下降。第四，衰退期，是指产品已经逐渐老化，转入更新换代的阶段。其特点是顾客的消费习惯发生改变，转向购买更新的其他产品;销售量迅速下降，甚至出现积压；市场竞争表现为价格竞争；公司获利很少，甚至亏损,部分公司因无利可图,被迫退出竞争。产品生命周期的阶段策略:介绍期:第一,快速掠取策略第二,缓慢渗透策略第三，快速渗透策略第四，缓慢渗透策略成长期:第一，改善和完善产品第二，开拓新市场第三，树立产品形象第四,增强销售渠道的功效第五，适时降价成熟期：第一,市场改良第二,产品改良第三,市场营销组合改良衰退期：第一,维持策略第二，集中策略第三,收缩策略第四,放弃策略9、新产品，是指产品整体概念中任何一部分的创新、变革和改变。类型有:全新产品、个新产品、改善产品、新牌子产品。1０、产品组合，是指公司对购买者提供各项产品大类及产品项目的总称，即公司生产和经营所有产品的有机组成方式。产品组合的衡量标准：产品组合的广度（宽度）、深度和密度。产品组合的调整策略:第一,改善现有产品组合,运用波士顿征询公司的方法或通用电气公司的方法对公司产品大类进行分析,拟定产品调整的方向;第二，开辟新的产品大类，依据公司任务、条件以及市场需求状况创新产品，增长产品组合。产品组合决策：第一，扩大产品组合第二，产品大类延伸第三，缩减产品组合1１、公司定价策略;第一,撇脂定价策略第二,渗透定价策略第三,满意定价策略１2、渠道,是指产品从生产者手中转移到消费者或用户手中的过程中所通过的通道。涉及４层含义：一,起点是生产者；二，终点是消费者或用户;三,渠道的积极参与者是各种类型的中间商;四,渠道中产品的转移以所有权的转移或拥有产品销售权为前提。13、现代营销方法：第一,概念营销第二,深度营销第三，体育营销第四,整合营销第四章客户关系管理１、如何贵客户进行分类？根据国购买目的与方式的差异,可以将客户分为三类：第一，消费者客户，也称为终端客户第二，商业型客户,也称为公司客户第三,公司内部客户2、如何维护客户关系？维护客户关系的四个环节：第一，收集客户的具体资料,进行差异化分析;第二，了解客户的产品需求,提高客户满意度;第三,分析客户对公司的价值,采用不同的维护策略；第四，加强与客户的沟通,提高客户忠诚度。3、如何让解决客户投诉解决客户投诉的6个环节：第一，聆听客户直至他气消第二,表达同情，换位思考，然后再确认细节第三，拿出解决问题的办法第四，确认解决问题的时间第五，给客户回电并确认产品已经送出第六，让投诉变得容易4、明显差异与特别优势，是指你的公司所可以提供的产品或服务于其他竞争厂商所提供的相同产品或服务相比,所具有的明显的差异性和特别的优势。第五章公司资源管理1、公司资源管理，是对公司所能控制的资源进行开发和运用的工作，使其发挥出能促进公司发展且不可替代的能量。分类:人力资源管理、财务资源管理、环境资源管理人力资源涉及:智力资源(想法、精力、能量、远见、知识、能力、智慧等)和社会资源（社会关系资源、其他社会资源）资金、债务、成本管理属于财务管理。2、人力资源管理的过程:第一,获取第二，整合第三,奖酬第四,调控第五,开发3、员工绩效考核与评估员工绩效考评,是指对员工工作成绩和效果的考察、核准与评估工作,以便为员工的薪酬、奖励、晋升等提供依据。重要的绩效考评方法有：第一，书面描述法第二,关键事件法第三，评分表法第四,行为定为评分法第五,多人比较法（涉及：分组排序法、个人排序法、配对比较法、目的管理法）4、财务管理,是对公司财务活动所进行的管理，是组织公司财务活动，解决公司与各方面财务关系的一项管理工作，是公司管理的重要组成部分。公司的财务关系,涉及公司与国家的财务关系,公司与其他投资者