冲突管理与有效沟通

冲突管理与有效沟通2/6/20231课程大纲第一单元：冲突管理第二单元：有效沟通2/6/20232壹、冲突管理2/6/20233学习目标了解组织中冲突的处理要点掌握处理冲突的策略2/6/20234课程大纲冲突的根源冲突的类型工作中常见的冲突

冲突的作用

冲突解决的目标抑制冲突的基本策略不同情况的处理方式组织中冲突的处理要点处理冲突的步骤2/6/20235测试当你听到“冲突”这个词的时

候，你立即想到的是什么？2/6/20236常见到的冲突有哪些？只要个体或群体间在认知或情感上出现了不相容性，冲突就无处不在，无时无刻不在。1、冲突的根源2/6/20237①、从规模上划分：有个人之间和企业之间的冲突;②、从性质上划分：有经济冲突、政治冲突、思想冲突、文化冲突、宗教冲突、种族冲突、民族冲突，以及阶级冲突和国际冲突等；③、从方式和程度上划分：有辩论、口角、拳头、决斗、仇杀、械斗、战争等。

2、冲突的类型2/6/20238①、有人把不该你负的责任算到你的帐上。②、有人对你发出“最后通牒”。③、根本不懂你工作的人对你指手划脚。④、不给你提供工作中必需的准确信息或资料。⑤、当你为客户提供服务时，你的同事不合作。⑥、预先定好的工作已经进行了，有人却变卦了。3、工作中常见的冲突2/6/202394、冲突的作用冲突就是一把双刃剑……2/6/202310

①、激发组织中的变革与创新②、在决策的过程中有意地激发冲突，可提高决策的有效性。

③、冲突可能形成的一种竞争气氛，促使员工振奋精神、更加努力。4.1、理智冲突的效果2/6/202311人们为了消除冲突，就要寻求改变现有方式和方法的途径。寻求解决冲突的途径，不仅可以导致革新和变革，而且可能使得变革更容易为下属所接受，甚至为员工所期望。①、激发组织中的变革与创新企业的一切工作以市场为导向，99项工作做好了，没有市场等于零；99项工作做好，顾客不满意等于零；99项工作做好了，要抓住市场，要争取用户满意，必须从零开始。2/6/202312在群体决策过程中，由于从众压力或由于某权威控制局面，或凝聚力强的群体为了取得内部一致，而不愿考虑更多的备选方案，就可能因方案未能列举充分而造成决策失误，如果以提出反对意见或提出多种不同看法的方式来激发冲突，就可能提出更多的创意，提高决策的正确性和有效性。

②、在决策的过程中有意地激发冲突，可提高决策的有效性

2/6/202313

引起一个或多个目标发生冲突的竞争，也有一定好处，如果员工觉得在工作绩效方面存在着一种竞争气氛，就可能振奋精神，以求得在竞争中名列前茅。

③、冲突可能形成的一种竞争气氛，促使员工振奋精神、更加努力。2/6/202314①、分散资源（时间和金钱）②、破坏人际关系③、破坏团队合作④、有犯罪感或负疚感⑤、分心4.2、感情用事的代价2/6/202315

冲突可能分散人们为实现目标而做出的努力，组织的资源不是主要用来实现既定目标，而是消耗在解决冲突上，时间和金钱就是常被分散到消除冲突上去的两种重要资源。①、分散资源2/6/202316

有一些研究表明，置身于对立的意见中，会造成“敌意”、紧张和焦虑。随着时间的推移，冲突的存在可能使相互支持、相互信任的关系难以建立和维持。

②、破坏人际关系2/6/202317内部竞争可能引发冲突，如当两个销售公司为了扩大销售额以赢得总公司的奖励，就可能因追求局部利益，在争夺资金、人员等方面产生冲突，如果处理不当，就可能对总公司整体效果产生影响，如果企业鼓励员工多做努力制定一定的产量目标，人们就可能重视产品数量，而牺牲产品质量。③、破坏团队合作2/6/202318①、试图改变对方（行为或观点）②、试图改变局势③、试图改变自已5、冲突解决的三个目标2/6/202319武断性合作强迫回避迁就合作性妥协托马斯—基尔曼模型6、处理冲突的五种策略对冲突采取逃避或压抑的态度冲突一方愿将对方的利益置于自己利益之上的态度追求满足于一己私利采取零和游戏冲突双方都期望能完全满足对方需求冲突双方都愿意放弃某些事物的状态2/6/202320策略优点缺点强迫快，能立即分出胜负。不能解决任何问题，全凭的是权力的压力回避不发生冲突回避矛盾，个人得益公司受到损害，很多工作没有人去做，工作积压迁就尽快地处理事情，可以私下解决，不用找上司，可以维护比较好的人际关系本身并没有解决问题，岗位职责没有得到维护。妥协双方的利益都照顾到了，比较快或能够及时达成共识一些根源性的问题没有解决合作能够彻底地解决冲突双方的问题，并找出解决此类问题的办法，而且通过事先的约定，防止下一次类似问题的发生成本太高，双方需要来回地沟通。6.1、策略的优缺点分析2/6/202321迫使对方让步，以满足自己需求的作法。

•优点：快，能立即分出胜负来。

•缺点：不能解决任何问题，全凭的是权力的压力①、策略一：强迫2/6/202322采取逃避或压抑的态度，你不找我，我也不找你。

•优点：不发生冲突，回避矛盾，个人得益。

•缺点：公司受到损害，很多工作没有人去做，工作积压②、策略二：回避提示：问题积压下来更容易激化，而且总要解决。2/6/202323牺牲一方的利益，满足对方的要求。

•优点：尽快地处理事情，可以私下解决，不用找上司，可以维护比较好的人际关系。

•缺点：本身并没有解决问题，岗位职责没有得到维护。③、策略三：迁就提示：迁就是公司比较忌讳的一种方式，因为岗位的职责不维护，会对公司的管理造成损害。2/6/202324双方各让半步，在一定程度上满足对方的一些要求。

•优点：双方的利益都照顾到了，比较快或能够及时达成共识。

•缺点：一些根源性的问题没有解决④、策略四：妥协2/6/202325透过彼此公开而具诚意的沟通，来了解彼此双方的差异所在，并努力找出可能的双赢方案,，使双方都获得最大的可能利益。

•优点：能够彻底地解决冲突双方的问题，并找出解决此类问题的办法，而且通过事先的约定，防止下一次类似问题的发生。

•缺点：成本太高，双方需要来回地沟通。⑤、策略五：合作2/6/202326合作适用情况不适用情况1.问题很复杂2.需要结合观念才会有更好的方法3.需要别人的投入4.有时间来解决问题5.单独不能解决问题6.需要利用各人所拥有的资源来解决共同的问题1.问题简单2.必须立刻作决定3.对方不关心结果迁就1.你认为你也许是错的2.问题对方更重要3.你希望放弃一些东西，使对方将来投桃投李4.你的立场较弱5.保持关系很重要1.问题对你很重要2.你认为你是对的3.暂缓解决问题可提供更多的时间，以便获取更好的协议6.2处理人际冲突之风格及其适当情况：2/6/202327强迫适用情况不适用情况1.问题不重要2.必须速做决定3.执行不受欢迎的行动4.必须征服多意见的部属5.对方不利的决定造成你的损失6.部属缺乏才能做技术性决策7.问题对你很重要1.问题复杂2.问题对你不重要3.主双方一样强4.不须很快做决定5.部属很胜任回避1.问题不重要2.问题不重要3.需要时间冷静1.问题对你很重要2.你负责做决策3.双方不愿拖延4.需要立刻注意妥协1.双方目标有排斥性2.双方都很强3.不能达成共识4.合作支配都行不通5.需要暂时解决一个复杂问题1.一方比较强2.问题复杂需要探取解决问题的步骤2/6/2023287、不同的情况下采用的处理方式2/6/202329建立规范以防不必要的冲突发生；确立公平处理的原则；工作职权划分清楚；成立处理冲突的调解委员会；加强主管人员的高情商沟通技巧；帮助员工了解性格处理人际关系技巧训练委由顾问处理与仲裁。8、组织冲突的处理要点2/6/2023309、处理冲突的步骤1.决定你要达成的目标是什么?

—你要不计代价求安静与和平吗?—或是你要更好的质量?—或是更高的生产?—按时限完成工作。—终止冲突?

2/6/202331。9、处理冲突的步骤2.把最可能解决这个问题的人们都叫来—如果冲突是只限于你和对方，不要叫别人来。

—如果也有别人，必须请他们参与。—参考人。—评断人，你的主管可以解释公司的观点。3.要磋商—只命令他们不要冲突是不够的。—要冲突真正获得解决需靠磋商；你今天叫他们不要冲突，明天还是会再来。—要以解决问题为导向，不要拘泥于面子问题。2/6/2023329、处理冲突的步骤4.不要被不相干的人格冲突所误—是不是为无关痛痒的芝麻小事而吵?—是不是因为长久以来的人格冲突(合不来)—不要偏袒任何一方。5.把重点放在双方都有利的结果—不要说谁好谁不好，这样只会火上加油。—以组织全体利益为前提。2/6/202333贰、有效沟通2/6/202334学习目标

理解沟通的过程和其重要性

获得与他人沟通的基本技巧2/6/202335课程大纲沟通的定义沟通的意义

沟通的过程

沟通的环节

沟通的方式沟通的步骤沟通的要领

沟通的方向沟通与人际关系的建立沟通的真谛2/6/202336以为你都知道两颗心在相互关照难道是我把一切想像得那麼好以为你都知道你对我有多麼重要不能相信你已经从我梦里逃跑要我如何是好音乐——《以为你都知道》张雨生以为你都知道和我一样忘不了用感觉在拥抱这是第一次我听不到自己的心跳这是第一次我想要留住你往日的笑以为你都知道2/6/202337为什么沟而不通哪些活动属于沟通为什么沟而不通2/6/202338

沟通是人与人之间通过语言、文字、符号或其他的表达形式，对一个有形的问题进行信息传递和交换的过程。达成双方的一致性；消去彼此的差异，找出共同点；双方在生理状态或心理状态上，都能进入一个共同的频道，达成彼此的目的。1、正确理解沟通的定义2/6/202339成功学家卡耐基：一个人的成功，15%来自于他的专业知识和技能的影响，85%靠他与别人相处的方式方法。沟通的品质决定你生命的品质。2、沟通的意义2/6/202340编码解码信息解码编码反馈特定信息“理解”了的信息干扰信息发送者信息接收者解码解码编码3、沟通的过程2/6/2023414、沟通的三个环节表达倾听反馈2/6/202342S——微笑(Smile)O——准备注意聆听的姿态(OpenPosture)F——身体前倾(ForwardLean)T——音调(Tone)E——目光交流(EyeCommunication)N——点头(Nod)4.1、表达（说）：SOFTEN原则2/6/202343Ｓ—Sittingfacetoface面对面坐好Ｏ—Openness心灵开放Ｌ—Leaningforward身体前倾Ｅ—Eyescontact眼神接触Ｒ—relaxation全身放松4.2、倾听（听）：ＳＯＬＥＲ原则2/6/202344用耳聆听用眼观察用心体会可王天下聽2/6/202345描述情境表达感受提出条件征询意見4.3、反馈技巧2/6/202346

提示：

1、沒有更好的方法,只有盡量求其有效.

2、存心站在不好的立場來把事情做的更好,任何方式都可能有效.5、沟通的方式方式缺点

面对面——当面说不出口

书面——写一大堆他看都不看电话——看不见他是否在听2/6/202347事前准备确认需求阐述观点处理异议达成协议共同实施6、有效沟通的步骤2/6/2023487、沟通要领了解对方的言默之道明白对方的表达方式衡量对方的身份背景.对事凭资料，勿凭记忆对人凭记忆，点到为止交浅不言深，妥为节制可言则言，应该默则默2/6/202349上向下：传达政策、目标、计划、业务指导、激励诱导、务求上情下达；平

行：交流经验,看法,意見,誤会,务求互相了解,

彼此共进；下向上：陈述意見,抱怨,批評,有关问题务求下情上达.8、沟通的方向2/6/202350•多说小话，少说大话；•不急着说，先听听看；•不说长短，免伤和气；•广开言路，接纳意见；•部属有错，私下规劝；•态度和蔼，语气亲切；•若有过失，过后熄灭。8.1、上对下沟通技巧2/6/202351•彼此尊重，从自己先做起；•易地而处，站在彼的立场；•平等