六西格玛改进案例

使用六西格玛改进一家大型欧洲银行的信用卡服务6sigma介绍四个主要目标保持对过程的控制连续改进超出客户期望以可认识的方式增加利润方法学和工具【统计工具来理解和解决过程变化】失败模式和效果分析（failuremodeandeffectanalysis，FMEA）回归分析过程模拟和控制图DMAIC定义定义项目的作用域创建正式项目度量确认所需的数据获取数据集评估数据质量概括并基线化数据分析探究数据描述过程和问题的特征更新改进项目的作用域和范围改进确认可能的解决方案选择解决方案实现（必要时进行试验）评估控制定义控制方法实现文档定义define定义项目的目的和作用域，创建一个项目图作为组织的领导层和小组之间的合同项目图包含问题陈述项目的商业理由作用域各个小组成员的责任里程碑和必须的资源CTX分析【一个产品或服务可以满足客户需求的必要条件】从客户那里获取信息VOC使用数据开发质量关键指标CTQ(Criticaltoquality)成本关键列表CTC关键交付指标CTD确认“关键特性”改变会在产品的安装性能服务期可生产性和其他一些主要要求上起重要作用的产品或过程的特性是否存在未满足的关键特性可能要考虑重新进行设计采用更好的过程控制进行更好的检查和测试度量、分析、改进、控制度量衡量当前过程相对于CTX的表现性能，收集数据、确认由过程产生的缺陷，确定缺陷可能的原因。现有过程被特征化并且映射、基线被定义、过程的能力也被确定分析确认并验证现有过程产生的缺陷的底层原因并量化它们的影响，确认改变原因的所在。鱼骨图分析、回归分析、假设验证和统计过程控制（SPC-statisticalprocesscontrol）改进小组筛选改变的潜在原因、检查易变的关系并优化过程基于成本收益分析计划得到建立，测试并实现改变以确定其有效性控制验证度量系统、确定新过程的能力、并且确保存在过程控制来监视和控制新过程。度量和维护从所实现改变中预期得到的收益。AssignableCauseVariationandUnstableProcessOoof!CommonCauseandStableProcess8Howaboutaraise?SoftwareProcessCapabilityStudy9Todeterminewhetheraprocessisstableandcapable.ProcessCapability-StatisticalMeaning10(a)ProcessisnotcapableNominalvalue

80010001200HoursUpperspecificationLowerspecificationProcessdistributionProcessCapability-StatisticalMeaning11Nominalvalue

HoursUpperspecification

LowerspecificationProcessdistribution80010001200(b)ProcessiscapableProcessCapability-StatisticalMeaning12MeanUpperspecification

SixsigmaFoursigmaTwosigmaNominalvalueLowerspecificationProcessCapability-StatisticalMeaningValuesofastandarddeviation onesigma = 68.27% 317,311ppm twosigma = 95.45% 45,500ppm threesigma = 99.73% 27,000ppm sixsigma

= 99.999999%

1.96ppm13背景改进业务---电子信用卡服务3个月，节省了720720欧元该银行拥有2000多万用户，600万用户使用网上服务进行各种金融交易客户抱怨：信用卡不能进行网上付款IT工具发现电子信用卡事故IT部门也常常在紧急处理信用卡问题六西格玛DMAICDefine定义根据调查的关键质量特性流程是什么，以及因业务服务中的缺陷引起的当前COPQ来界定项目。确保每个当事人都能理解问题、影响和目标问题陈述：银行的客户经常不能在网上进行信用卡支付。客户中心收到越来越多的投诉机会：任何在网上进行信用卡支付的尝试缺陷：任何失败的电子信用卡支付define定义对组织的影响客户不满意小组确定关于电子信用卡服务的投诉为平均每周200个不良质量成本问题调查费用是每个投诉70欧元电话交易成本与网上自助服务放弃逾期支付的税收损失和一些利息费用潜在和现有客户的流失不利的报道和声誉受损确定调查的关键业务流程：电子信用卡支付目标：消除关于电子信用卡的COPQ测量CTQ指标收集流程西格玛值SLA的规定的，响应时间容差(tolerablevariation)规格线下限LSL（0.48秒）和规格上限（10.65秒）缺陷定义：交易时间超过USL，并出现信用卡交易的总数机会投诉日志电子信用卡问题占所有银行顾客投诉的13%每周平均实施200个电子信用卡调查测量事故：电子信用卡应用，记录了450调事故可用性统计：从服务台和系统管理工具处收集系统可用性数据整体99%可用，但在高峰运行期只有89%，所有故障都发生在高峰时段不良质量成本每个故障的处理平均成本是14000欧元（200个投诉，每个调查耗费70欧元）分析分析阶段工具：流程西格玛值、失效模型、影响分析（FMEA）、帕列托图和控制图流程西格玛值响应时间数据，得出2.5西格玛。电子信用卡的响应时间十分不一致，通过六西格玛的持续质量改进，达到不会出现不良质量成本COPQ的级别FMEA评估问题的影响和起因并确定风险优先数（PRN），优先考虑改进主动性分析FMEA4个步骤步骤一:列出潜在失效模型，确定失效影响、失效起因、以及当前纺织失效的控制系统失效的影响：阻碍客户在网上进行信用卡支付失效潜在起因：其中一个原因是IT系统资源不足当前的控制：检测问题的系统差，被动地解决问题分析服务失效模型失效的影响严重程度失效的原因概率当前的控制检测能力风险优先数支付-电子信用卡支付系统软件崩溃客户不能进行信用卡支付7系统资源不足3只有基础设施监控，不能确定服务是否可用7147客户信息控制系统-登录客户信息控制系统不能处理新的要求系统繁忙并不能在预期的时间做出响应6资源不足4没有对主机进行模拟登录，只有基础设施的监控5120负载均衡器负载均衡器不能正确地分配负荷由于一些资源被过度使用，而其他资源却被闲置，导致客户等待5负载均衡器的错误配置3没有对负荷分配进行监控575分析流程西格玛值、失效模型、影响分析（FMEA）、帕列托图和控制图服务失效模型失效的影响严重程度失效的原因概率当前的控制检测能力风险优先数登陆-电子信用卡登陆系统不能验证使用后端大型机用户的账户用户不能登陆电子信用卡系统5主机繁忙或网络故障3无力对主机进行模拟登陆460均衡-电子信用卡余额不可用无法从主机取出账户余额3主机繁忙或不可用2虽然已有系统监控，却未定期检查账户余额功能424分析每个确定的失效模型都根据严重程度、概率和检测能力进行分级严重程度：7/10，因为它影响了客户和业务概率：问题发生概率为3/10检测能力：7/10，因为不能主动检测电子信用卡系统存在的问题通过将各个得分相乘，计算出每个失败模型的RPN值RPN是他们根据业务的紧急程度来解决问题的方法优先级和减轻风险机制应优先考虑的是RPN为147的支付-电子信用卡。下一步改进CICS层（120）RPN计算：严重程度*概率*检测能力=RPN7*3*7=147分析帕列托图【强调最显著的问题】80/20划分分析控制图控制图很适合去分析响应时间的变化午餐时间和周五的电子信用卡支付应用的响应时间与平均值不同支持人员带来压力，他们通常没有准备处理这样答的数量改进改进阶段行动项目升级支付系统，以应付大量的同步交易重新配置系统管理工具，最好是添加客户信息控制系统和负载均衡器绩效度量方法提高主机客户信息控制系统区域的中央处理器（CPU）的能力，以容纳增加的流量重新配置负载均衡器，以确保正确分配改进结果相对200个投诉，每周只有2个投诉投诉减少了99%，每年节省了720720欧元的处理成本电子信用卡投诉由原来的13%降低到0.13%流程西格玛值西格玛级别缺陷百万分率：1.5的西格玛漂移已考虑在内原流程西格玛值2.5159,000新流程西格玛值4.233,467项目原始措施改进措施西格玛值2.54.23电子信用卡响应时间方差0.48–10.65

0.04–7.58失效模型影响分析风险优先数14730如果我们要降低服务台成本10%明年服务台运营成本降低10%，如何规划？减少10%的员工？拟定一个调查表外部关键质量---减少通话10%的费用支出内部关键质量---减少每次电话10%的支出单位–每次通话缺点–超出支出规定上限的通话可能性–每种类型通话存在相应的支出总体：员工过去三个月的通话约束条件：顾客满意度不能降低度量基本单位是对的吗？调查结果，一组看上去似乎很可信的数据每天通电话最少的员工拿最多的工资最近聘用的员工处理了比原有员工多得多的电话对吗？有经验的员工处理了有难度的来电，并且有效解决了问题缺乏经验的员工由于没有能力在一个电话里解决，将很多的电话转接给经验丰富的同事我们是否统计了转接？对质：两个有经验的员工解释花在每个电话的费用，他们亲自解决所有的问题，而不是转交给别人正确的做法：削减每个通话10%的支出，而不是增加每人每天处理电话的数量重来一次是否有所有的支出明细？员工占了支出的很大部分，但是电话账单也是一个可观的数目（22%）重新定义外部关键质量指标：减少该部门在通话方面10%的费用支出内部关键质量指标：减少每次通话10%的费用支出单位：每次通话缺点：超出支出规定上限的通话可能性：每种类型通话存在的相应支出样本：3个月内所有通话约束条件：客户满意度不能降低重新定义任务每个电话标出价码以下两项可以去平均值用在员工个人身上的花费（平均）每处理一个电话的费用（平均）这两项占据了每次通话费用的83%测量控制图波动过大，有些通话费用明显比其他通话高很多头脑风暴，找出电话支出差距的所有可能原因结论：有经验的员工电话费用都