店长人际沟通技巧

店长人际沟通技巧第一页，共三十页，2022年，8月28日一.店长的角色与职责界定(1)承上启下、左右协调、内外兼顾(2)公司形象代言人(3)业绩的落实者

马拉松运动员“山本一郎”靠目标分段赢得冠（把任务分解，把目标分配到每个人的身上，做到人人头上有指标）第二页，共三十页，2022年，8月28日(4)团队的领头人(5)超级营业员（你比任何人都要更加的理解你的商品、顾客、业绩）(6)财务保管员(7)麻烦的终结者（问题到此为止，一个人的能力与收入是成正比的，收入不高只能代表他的能力不够好）第三页，共三十页，2022年，8月28日店长的职责范本具备领导能力，能独立完成店面的日常营运工作；调查反馈所销产品的市场情况，提出合理的应得策略；向公司提出合理的促销建议，并执行与跟踪；人员的培养和团队建设，提高团队的凝聚力与战斗力；传达公司的文件和会议精神；进行日常培训和专题讲解；员工排班和考勤管理；监督交接班的情况；处理营业中的顾客投诉；第四页，共三十页，2022年，8月28日二.店长心态修炼双赢思维积极心态责任意识第五页，共三十页，2022年，8月28日个人成就的冰山模型优秀店长中专学历两年相关销售工作经验熟悉公司产品普通话流利善于协调公司、分销商、代理商与顾客之间的利益；信赖团队，我们可以做好，乐观、目标；敬业，强烈的服务意识。一般店长中专学历两年相关销售工作经验熟悉公司产品普通话流利处理关系还不够成熟；我可以做得更好；遇到挫折有压力感；贡献与获得挂钩。可见的外显的知识技能角色意识心态个性动机开始的付出与回报很难对等，10：90法则！第六页，共三十页，2022年，8月28日不同表现的四种店长1.带着抱怨报告情况；

（抱怨公司产品、政策、员工，如：任务大怎么完成、对手活动多，我们怎么办、除非公司降价否则是没法卖的，我的员工都是这样除非炒掉他）2.带分析报告问题；3.带建议报告问题；4.带行动报告结果。第七页，共三十页，2022年，8月28日三.店长的时间管理世界上最公平的就是时间。不要把时间放在说教上，一千次心动不如一次行动！！！第八页，共三十页，2022年，8月28日你的一生（72岁）睡觉：21年工作：14年个人卫生：7年吃饭：6年旅行：6年排队：6年学习：4年开会：3年打电话：2年找东西：1年其他：3年

你有何感想？第九页，共三十页，2022年，8月28日拖延时间的借口1.「期限未到，急什么？」2.「它太令人感到不愉快!」3.「它很难!」4.「目前我很忙，匀不出时间做那件事！」5.「兹事体大，我怎么能贸然采取行动？」6.「我现在没心情做这件事!」7.「我在压力下工作绩效较佳!」8.「在行动前，我要先休息一下!」第十页，共三十页，2022年，8月28日时间不够用的原因不好意思拒绝电话干扰文件满桌，找不到出差太多午餐吃太饱或吃太久上司找麻烦欠缺计划行事优先级错误事必躬亲沟通不良会议太多拖延第十一页，共三十页，2022年，8月28日有效利用时间的技巧要事第一以最终的结果来开始行动学会说“NO！”学会对付不速之客；减少冗长的会议。第十二页，共三十页，2022年，8月28日时间管理“象线法”不紧急不重要紧急又重要不紧急但重要紧急但不重要②③④①第十三页，共三十页，2022年，8月28日我的建议：要把所有的事情都做完。手边的事情并不一定是最重要的事情。每天晚上写出你明天必须做的事情，按照事情的重要性排列。第二天先做最重要的事情，不必去顾及其它事情，第一件作完后做第二件…到了晚上有的事情没做好也没关系，因为你已经把最重要的做好了，其他的第二天再做。第十四页，共三十页，2022年，8月28日店长人际沟通技巧

一.与下属沟通技巧二.与上级沟通技巧

三.与顾客沟通技巧第十五页，共三十页，2022年，8月28日沟通的过程信息源编码通道解码接受者反馈原来是这样!第十六页，共三十页，2022年，8月28日沟通要领了解对方的言默之道.明白对方的表达方式.衡量对方的身份背景.对事凭数据,勿凭记忆.对人凭记忆,点到为止.交浅不言深,妥为节制.可言则言,应该默则默.第十七页，共三十页，2022年，8月28日沟通中的种种不当傲慢无礼1、评价2、安慰3、扮演或标榜为心理学家4、讽刺挖苦5、过分或不恰当的询问第十八页，共三十页，2022年，8月28日沟通中的种种不当发号施令6、命令7、威胁8、多余的劝告回避9、模棱两可10、保留信息11、转移注意力第十九页，共三十页，2022年，8月28日常见的沟通障碍过早的评价注意力分散简单思维模式化不善于倾听先入为主压力只选择想听的内容第二十页，共三十页，2022年，8月28日常见的沟通障碍一心二用直接跳到结论偏见猜想思想僵硬听力障碍精力不够集中第二十一页，共三十页，2022年，8月28日不良的倾听习惯打断别人的说话经常改变话题抑制不住个人的偏见生对方的气不理对方评论讲话人而不讲话人所发表的意见贬低讲话人在头脑中预选完成讲话人的语句只注意听事实，不注意讲话人的感情在对方还在说话时就想如何进行回答关于听反省自己是否做过第二十二页，共三十页，2022年，8月28日使用情绪化的言辞急于下结论不要求对方阐明不明确之处显得不耐心思想开小差注意力分散假装注意力很集中回避眼神交流双眉紧蹙神情茫然，姿势僵硬不停地抬腕看表等关于听第二十三页，共三十页，2022年，8月28日

有效倾听的九个原则不要打断

讲话人设身处地从对

方角度来着想要努力做到

不发火针对听到的内容，

而不是讲话者本人使用鼓励性言辞，

眼神交流，赞许

地点头等避免使用“情绪性”

言辞：“您应该”、

“绝对……”不要急于下结论提问复述、引导第二十四页，共三十页，2022年，8月28日有效沟通的八大原则一、尊重对方并表达你的真诚二、认真地倾听别人的谈话三、记住别人的名字和职务四、面带微笑五、把赞美当成一种习惯六、避免不必要的争论七、留心自己和对方的身体语言八、求同存异单翅膀的天使第二十五页，共三十页，2022年，8月28日沟通三要点让对方听得进去(1)时机合适吗?(2)场所合适吗?(3)气氛合适吗?让对方听的乐意(1)怎样说对方才喜欢听(2)如何使对方情绪放松(3)哪部分比较容易接受让对方听的合理(1)先说对方有利的

(2)再指出彼此互惠的

(3)最后指出一些要求第二十六页，共三十页，2022年，8月28日沟通的方向上向下

传达政策,目标,计划,业务指导,激励诱导.务求上情下达.平行

交流经验,看法,意见,误会,务求互相了解,彼此共进.下向上陈述意见,抱怨,批评,有关问题务求下情上达.第二十七页，共三十页，2022年，8月28日下对上沟通技巧除非上司想听,否则不要讲.若是意见相同,要热烈反应.意见略有差异,要先表赞同.持有相反意见,勿当场顶撞.想要有些补充,要用引伸式.如有他人在场,宜仔细顾虑.心中存有上司,比较好沟通.第二十八页，共三十页，2022年，8月28日平行沟通技巧彼此尊重,从自己先做起.易地而处,站在彼的立场.平等互惠,