智能化网点建设项目启动会

中国银行·苏州分行木渎支行网点智能化网点标准化服务销售流程导入启动会2015年3月26日工商银行发布2014年业绩，2014年工行实现净利润2763亿元，比上年增长5.1%。中国银行2014年实现税后利润1771.98亿元，同比增长8.22%。C:\Users\Administrator\AppData\Local\Tudou\iTudou\FakeName\convert\网商银行无微不至_688x344_2.00M_h.264.avi

目录项目背景项目目标项目实施方案项目实施计划项目实施难点与要点

宏观方面实体经济衰退1进入后危机时代在人口红利逐渐消失、房地产市场进入下行周期、多产业产能过剩面临艰难转型，资产业务风险加大，对公业务空间有限。2跨界竞争越演越烈，以支付宝为代表的宝宝产品、第三方支付平台及P2P平台的对传统银行市场分流作用越来越大。跨界竞争3利率市场化、存款保险制定出台等行业政策对银行的运营能力、风险管理能力提出了新的更高的要求。行业政策

Diagram2Diagram3倾心打造“融e购”平台，以“商”促“融”效果显著。

定位中高端客户，深入社区解决与客户的最后一公里问题。

通过智能化战略实现数据分析与应用，推动渠道融合与互联。

Diagram2Diagram3工商银行—移动互联网化战略

中国银行—智能化战略民生银行—社区化战略同业竞争

综合化体验化23客户需求被深刻重塑多渠道化1

网点定位与业务发展相结合的问题网点岗位配置问题客户管理问题内部管理问题1234我们存在的问题网点定位网点定位不清晰，没有明确的客户经营策略，业务发展路径。人员配置人不够，怎么办？柜面营销柜员柜面营销僵化（千篇一律发同样的折页或说同样的话术），不能根据客户需求灵活的进行针对性的产品推荐客户管理控流工作较为薄弱，流失客户管理仍需加强。

网点内部管理绩效目标管理不到位精细化管理水平仍需提升岗位协作制度缺失绩效过程管理缺失网点内部管理

目录项目背景项目目标项目实施方案项目实施计划项目实施难点与要点项目实施目标——八大到位网点定位到位功能分区到位人员配置到位氛围营造到位岗位联动到位客户管理到位日常管理到位绩效考核到位

目录项目背景项目目标项目实施方案项目实施计划项目实施难点与要点智能化网点服务销售流程智能化设备使用与分流智能化网点各岗位履职能力提升准确网点定位下的客户经营规划实施内容智能化网点服务销售流程分流识别互动体验协作营销关系管理多渠道预约大堂迎客自助设备办理业务可分流非可分流取号排队输入手机号取号已预约未预约刷身份证号取号客户识别一般客户潜在客户（VIP）寻找营销切入点体验区/产品展示区达成交易高柜低柜产品推荐产品销售复杂产品简单产品达成交易二次分流客经经理潜力客户达成交易二次分流高价值客户邀约客户公司/个人客户了解/引导需求推荐产品异议处理达成交易未成交完善资料/后续服务/价值提升送别客户PADPAD识别分流流程互动体验流程客户关系管理流程协作营销流程智能化设备使用与分流客户体验与产品展示区自助交易与预处理区柜台服务区中高端客户服务区其他设施客户体验用PAD及PC一体机ATM集成键盘设备（柜内清）高速存款机LCD显示屏客户体验用智能手机多功能自助终端柜外客户回显设备（柜外清）智能排队叫号机产品二维码展示墙预填单设备（智能型自助终端）大堂经理手持PAD手机互动展示屏电话银行液晶叫号综合屏金融超市对公回单打印机分行便民服务类设备互动桌面对公电子回单箱探索墙自助发卡机自动贩售机对公票据受理机智能化网点设备配置·加强与服务流程的融合·突出与人员营销的融合智能化设备使用与分流大堂经理柜员自助机具取号/填单系统录入业务结束开渠道类产品自助开卡机开卡ATM机存钱等候1~30mins5mins厅堂高峰期11:30—17:005mins自助开卡机、自助填单机融入流程以往流程融入智能设备的流程智能化设备使用与分流——加强与服务流程的融合智能化设备使用与分流——加强与服务流程的融合体验营销五步曲智能化设备使用与分流——突出与人员营销的融合客户引导自主体验需求挖掘互动营销协作营销·咨询区引导·等候区引导·沟通时引导·离开时引导·人机互动·人人互动·情景式营销·客户行为·客户询问·业务类型智能化网点各岗位履职能力提升岗位职责工作流程服务技能营销技能分流话术服务礼仪厅堂管理体验营销协作营销高效沟通技巧电话约访产品组合营销智能化网点分区优化

目录项目背景项目目标项目实施方案项目实施计划项目实施难点与要点项目实施计划第一周第二周第三周第四周智能设备学习周智能流程优化周体验营销活动周体验营销活动周后期前期回访、评估调研、方案制定

目录项目背景项目目标项目实施方案项目实施计划项目实施难点与要点

项目实施难点项目实施要点理清岗责，提升履职能力建立标准，实施精细化管理流程嵌入，智能互动提升效率网点定位，实现网点科学化发展一把手行长的重视及资源支持1网点负责人后期的持续固化2内训师作用的充分