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文档简介

应对网络舆情的策略分析百姓-老夏：186512896632016年04月13日网络舆情publicsentiment社会问题不同看法的网络舆论社会舆论的表现形式。倾向性的言论和诉求。公交系统2015年舆情数据分析网情舆情回应300条投诉类70多条表扬数50条交通事故类等10多条建议、询问类170多条公交系统针对舆情的正面宣传2015公交“十佳爱心司机”评选一场暴雨发现最美公交人公交小苹果《自豪的镇江公交人》公交路线上最美的风景线回访公交爱心事件受助家庭栽花植树慰英灵，共建美丽新镇江老人腿脚不便公交司机背下车“巾帼示范岗”与老人过端午1乘客和员工之间的矛盾2员工与部门之间矛盾3突发性事件产生的质疑公交系统诱发网络舆情的主要原因网络舆情表现乘客对公交服务不满员工对部门不满运用网络进行投诉服务投诉的目的：希望处理相关员工希望改进服务质量索取补偿服务投诉的协调处理的意义改进服务管理化解矛盾维护企业形象服务投诉的分类乘客向公交公司投诉乘客向政府部门投诉乘客向媒体投诉公交公司舆情的成因分析公交员工素质因素公交企业管理因素道路交通因素乘客素质因素应对舆情的策略分析端正态度直面问题应对舆情的策略分析站稳立场常规处置流程发现（负面）舆情调查事实真相分析研判组织回应继续监测总结上报。真相主诉围观变更流程发现（负面）舆情黄金时间第一次回应（表明态度）调查事实真相分析研判组织第二次回应（给出结果）引导舆情（网评员）总结上报

（数据分析与统计）应对舆情需明确处置主体当事人发帖人网帖内容关联对象网民网贴讨论参与者网贴浏览者（潜水）新闻媒体主次区分针对当事人的舆情处置：1、了解当事人→取得联系→沟通→达成谅解→消除影响。2、第一时间回应→表明态度→调查原因→最终回应→消除影响。针对网民的舆情引导：→化解矛盾→引导舆论注：AB版策略黄金4小时艰难的24小时应对舆

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