饭店管理-05饭店营销管理

第五章饭店营销管理

第一节饭店营销活动概述一、饭店营销内涵界定1.饭店营销定义饭店营销活动就是饭店经营者为造就宾客满意，并在宾客满意的基础上实现饭店经营目标而展开的一系列有计划、有组织的活动。

2.营销和推销的关系

二、饭店营销活动的特点及其营销对策（一）饭店产品的无形性使得饭店的营销活动带上了相应的脆弱性（二）饭店产品的不可储存性使得要求饭店提高营销效率（三）饭店产品的不可运输性使得营销活动丧失了一定的灵活性（四）饭店产品大规模生产和销售的限制性减少了饭店营销活动规模效应

（五）饭店产品消费的随意性使得营销活动必须着眼于刺激宾客的消费欲望（六）饭店产品的综合性使得饭店应树立整体营销意识（七）饭店产品的非专利性要求了饭店营销讲究独特性和新颖性（八）饭店产品的文化性要求饭店企业重视文化营销海外酒店的菜单文学欣赏

美国爱荷华州哈兰市的米歇尔酒家，在欢迎顾客光临的菜单上写道：……我们高兴，因为我们能为您烹制全市最好的美食；我们感谢，因为您赐与我们机会，让我们展示自己的服务和好客；我们荣幸，因为您挑选我们来满足您的好胃口。感谢您对我们的信赖，我们将永远竭尽全力，不负您的友谊和惠顾。

法国一家餐馆在他们的菜单上对牛排作了这样的补充描述：犹如一件跨越时空的艺术品，牛排追求着完美卓越,然而,这种完美惟有训练有素的欧洲名厨，以数十年不懈的成功探索加上质量叫绝的牛肉，才得以信手创造！结果如何？我们的厨师亲手烹饪的牛排杰作，其中美味，包您品尝之后难以忘怀，直到您再次光临……有一家名叫沙斯卡的餐馆，在其菜单上有一首这样的赞美诗，文字非常精妙：生活中可以没有诗歌，没有音乐，没有艺术；生活中可以没有良知，没有心肠；生活中可以没有书刊，没有亲朋；没有厨师，可有人活在世上？没有书刊，我们依然生活，知识只是忧伤；没有希望，我们依然生活，希望只是欺骗；没有情爱，我们依然生活，情爱只是渴望；不吃不喝，可有人活在世上？穷汉理查德酒店的菜单上则有这样一段文字,它将平淡的内容表述得很有情趣：致我们尊敬的顾客:首先,我们奉劝各位随意使用各类信用卡.其次,我们恳请各位切莫遗忘衣帽之类随身物品.如有遗忘,我们概不负责.最后,让我们自吹一番：我们提请各位注意,穷汉酒家是经美国汽车协会批准的定点餐馆,我们的酒家乐见于美孚石油公司编制的东北部旅行指南.但是,我们并不经营汽油、汽车,我们只供应超级菜肴.而且从福特汽车时代起，就在指南中得到整版的介绍.第二节饭店营销活动基础环节分析饭店营销活动的基础环节包括:营销调研、市场细分、市场选择、市场定位

营销调研（probing）宏观环境调研人口环境（人口分布、性别比例、年龄结构、文化水平）经济环境（恩格尔系数）政治环境（成熟的市场经济体制与法律规范）文化环境（价值观念、道德规范、消费习俗）自然环境（绿色饭店）微观环境分析饭店的内部环境（经营理念、发展目标、管理系统、人力资源、服务模式、经营项目、物质支持）饭店的供应商饭店的中间商宾客竞争者相关公众（社区居民、新闻媒介）市场细分（partitioning）市场细分：是指饭店按照某种相对固定的特征，将整个市场划分为不同的、具有相对统一特征的小市场市场细分的标准包括：地理环境经济因素宾客的心理及社会原因宾客的购买行为宾客的消费目的市场选择（prioritizing）评估细分市场（可进入性分析）宾客分析竞争者分析市场机会与营销机会分析选择目标市场的条件可进入性可衡量性充足性可行动性稳定性目标市场营销策略整体目标市场营销策略差异目标市场营销策略集中目标市场营销策略市场定位“优质定位”“最佳服务定位”“低价定位”“最大饭店定位”市场定位的原则宾客导向原则差异化原则个性化原则灵活性原则市场定位的基本内容产品定位价格定位消费群定位服务定位竞争策略定位第三节饭店营销组合策略

饭店营销组合概念饭店为取得最佳经济效益对饭店产品、价格、营销渠道、促销方式等进行组合，使其相互配合发挥综合性作用的整体营销策略。产品策略产品策划的基本思路eg:方向、形式注重产品的广度、长度、深度、密度的选择产品策划的内容产品的质量产品的功能产品的品牌产品的模式产品的包装价格策略定价目标获得最大利益为目标争取产品或服务质量领先为目标扩大市场为目标维持饭店生存为目标避免竞争为目标定价步骤：评估目标市场的购买能力评价产品的单位成本分析市场环境确定定价目标确定定价策略确定定价方法影响价格的因素分析成本市场因素营销目标政策因素饭店产品因素通货膨胀定价策略

新产品价格策略（撇脂定价法、渗透定价法、满意定价法）

心理定价策略（尾数定价法、整数定价法、分级定价法、吉祥数定价法）

折扣定价策略（数量折扣、季节折扣、时间折扣、现金折扣、功能折扣、有效的整体折扣）

延期折扣策略（价值返还、连续购买优惠、代理佣金）营销渠道策略种类直接营销策略间接营销策略渠道选择未来营销方式促销策略内容：选择对象选择目标选择方案选择信息渠道建立促销预算确定促销组合方式衡量促销结果分析促销活动因素促销手段广告公共关系营业推广人员销售第四节饭店新型营销理念

一、主题营销(一)主题营销的内涵1.主题的差异性2.主题的文化性（二）主题营销的基本思路1.完全主题化2.部分主题化3.主题活动二、机会营销（一）市场机会与营销机会（二）机会的捕捉和利用三、网络营销（一）网络营销的概念（二）网络营销的运用1.网络调研2.网站设计3.网络广告四、分时营销（一）分时营销的概念（二）分时营销的具体运作1.分时营销的运作原理2.分时营销的运作模式分时度假饭店:将度假饭店或度假村的一个房间的使用权以周为单位,分时段卖给多个客人,使用期限是20或50年,该权利可以在市场上转售,转让或交换.产权饭店:指投资者买断饭店设施的所有权,除部分时间自己使用外,将其他时间的住宿权委托饭店管理经营,从而获取红利.

五、绿色营销（一）绿色营销的基本内涵1.从战略高度框定企业的营销目标2.从社会范围确定企业的营销对象3.从发展角度研究企业的营销活动

是在企业营销过程中要重视保护地球资源环境，防治污染以保护生态，充分利用回收再生资源以造福后代。饭店绿色营销的5信条

保持典型的建筑风格用可再生资源保护自然资源教育顾客，培养绿色意识鼓励社区参与

生态旅馆

基本要素：坚持“以人为本”的理念提供真正意义上的绿色产品减少、降低自然环境的影响

（二）绿色营销管理1.培养绿色消费观念2.成立相应的组织体系3.坚持6RS绿色行动六、内部营销(一)内部营销基本概况(二)推行内部营销1.构建内部员工满意2.开发设计内部有形证据3.推行服务营销理念营销故事一：奈良饭店经理的妙方

日本的古都奈良处在青山环抱之中，这里既有金碧辉煌的古迹名胜；又有小白长红、迎春摇曳的樱花，加之拥有现代化的娱乐设施与世界一流的旅店、周到殷勤的服务，使每年春夏两季的各国旅客接踵而至。4月以后，燕子又争相飞来，纷纷在宾馆饭店筑巢栖息，繁衍后代，它给奈良平添了一种温馨宜人的自然景观。好客的店主人和服务小姐，很乐意为小燕子提供筑巢的方便。

可是，招人喜爱的小燕子却有个随便排泄的毛病，刚出壳的雏燕更是把粪便溅在明净的玻璃窗上、雅洁的走廊里。旅店的服务员小姐尽管不停地擦洗，但燕子们的我行我素总使旅店留下污渍。这使游客非常扫兴，服务员小姐也开始抱怨了，宾馆饭店的经理们锁紧了眉头。他们知道，要想彻底清除小燕子的粪便污渍只有两个办法，一是增添员工，二是赶走小燕子。但试过之后都行不通，小燕子的粪便污渍有碍观瞻，这成了奈良旅游业发展的一大难题。

有一天，奈良饭店的经理在接待台湾的一个旅行团时，偶而听到了一个中国的成语“李代桃僵”。请教之后才知道大意是代人受过，他马上想起了无法对付的小燕子的粪便污渍，不由心中一亮，为什么不能让小燕子代本店受过呢？于是，他绞尽脑汁，以小燕子的名义拟了一则奇特的启示：女士们、先生们：我们是刚从南方赶到这儿来陪伴你们过春天的小燕子，没有征得主人的同意,在这儿筑了窝，还要生儿育女。我们的小宝贝年幼无知很不懂事，我们的习惯也很不好，常常弄脏你们的玻璃和走廊，使你们不愉快，我们很过意不去，请女士们、先生们多多原谅。

还有一件事恳求女士们和先生们，请你们千万不要埋怨服务员小姐，她们是很辛苦的，只是擦不胜擦，这完全是我们的过错，请你们稍等一会儿,她们就来了。

你们的朋友

燕子

小燕子这天真烂漫的道歉,把寻找欢乐的游客们逗得前仰后合,他们肚子里的那股怨气也在笑声中悄然散去.每当他们再看到窗上、走廊里的点滴粪便污渍,就会自然而然地想起小燕子那亲昵风趣的话语,又会忍俊不禁。其实,大凡旅游者都有一个心理特点,就是一旦获得愉悦的感受,便会很快淡忘旅行中的些许不快,奈良饭店经理的妙方,正是抓住了旅游者的心理特征,巧妙地化解了他们的不满情绪,使他们带着美好的回忆,告别了迷人的古都奈良。营销案例二：喜来登饭店闪电促销策略背景资料：市场调研是市场战略的第一步,在对市场形势初步了解后,接下来该做的便是怎样运用合适的促销战术去开拓巩固市场.当喜来登集团每接受一家新饭店后,总是立即发动一场闪电式销售大战,以高密度的出击来迅速改变市场格局,其效果相当可观。

喜来登饭店公司是著名的跨国企业--美国国际电报电话公司（AT&T）的子公司.多年来,它一直紧跟假日公司,保持在世界大饭店联号中排行第二的位置.到1989年,其麾下旅馆总数已达540家,拥有154万间客房,遍布全球72个国家.短短几十年间,从3家小旅馆起步,亨德森先生是怎样建立起如此庞大的饭店王国的呢?其经营与管理有什么独到之处呢?下面即将介绍的一次成功的销售行动也许能为我们揭示谜底。

1962年深秋的一天,位于波士顿60大街的喜来登饭店公司总部里格外忙碌.雄心勃勃的董事长亨德森先生不顾65岁的高龄亲自主持管理高层的办公会议..引人注目的是除了公司主要骨干外,还有60多名来自各地的专职销售员也出席了会议,他们大多数刚刚走出机场,风尘仆仆,然而显得非常的平静,毕竟对于这样的场面他们已经非常熟悉了,而且不用多问,就已经知道被召来总部的真正的原因是亨德森先生收购了一家饭店,喜来登大家族里增添了新成员。亨德森先生是北美商界出了名的经营高手，被誉为“最佳意义上的资本家”。他最擅长看准机会，收购一些经营不善而富有潜力的饭店。买到手后，他再重新设计，更新设备，改善经营，使旅馆本身增值，然后再看准高价出手.当然，这种看似简单的方法并不是每一个都可以仿效的。除了收购改造所需要的大量资金外，还要求高超的经营技巧，确保能使饭店增值。

喜来登饭店促销工作的成功是全球首屈一指的，有很多可圈可点之处。首先是长期一贯的高投入,每年光是美国境内本土的广告宣传费就超过4000万美元。特聘固定的广告公司长年服务。其次是举办多种有创意的促销活动，优惠常客的喜来登国际俱乐部活动，针对商务旅游者的喜来登公务旅行者计划（ＳＥＴ），“喜来登家庭旅行计划”等，至于创立全球性的“预订网络”和率先设置“无烟客房”等举措则早已为酒店业界纷纷仿效。当然最卓有成效的还是著名的“闪电促销战术”。这一次收购的新饭店是一家有200间客房、经营5年的汽车旅馆，设有可容纳100人的咖啡厅，能为120人提供服务的酒吧，容纳500人的餐厅，而这个餐厅可以分割为三个容纳150人的会议厅，还有一个由四个能容纳50人的小厅组成的大会议厅。新饭店还设有能提供许多娱乐设施的室内游泳池、四室外网球场、四套豪华套房、十间行政办公室，以及可以停放250辆轿车的停车场。在喜来登集团接手以前，这座有一流设施的饭店已连续几年亏损，客房出租率连年滑坡，一度低于20%,餐厅、娱乐收入则更是每况愈下。举步维艰，回天无力的店主只好忍痛低价将它出售了。亨德森先生已经以低于建造成本的理想价格购得了这座富有潜质的饭店，在紧锣密鼓交接工作之后，由60多位销售员组成的销售小分队出发了，“销售闪电战”也拉开了帷幕。

首先是全面细致的市场调查。60多名经验丰富的销售员像蝗虫一样地钻进了新饭店所在的城市。他们马不停蹄，不知疲倦地走访，咨询，灵敏的触角伸进了城市的每一个角落，每天都有大量的市场信息源源不断地传送给设在饭店五楼的"销售攻坚部"，总部里干炼的统计分析人员将这些信息汇总，最后整理出详尽完整的饭店市场分析报告。分析报告中认为：

1.主要客源：

①、本地150家生意兴隆的轻工生产厂家，主要是改装修配厂和代理机构；

②、三所主要的大学，即阿成工学院，医科大学和文法学院；

③、经过饭店的全国州际公路出口处；

2.客源消费规律：①、星期一、二、三、四晚上生意不好，来客稀少，除非大学举行足球赛、毕业典礼或一些特殊事情发生；

②、旺季集中在九月到来后，夏季是明显的淡季；

③、主要住店客人是出差到来的商务客人和当地的工人、大学办事人员。其次是学生的父母，到大学的一般来访者以及参加特殊活动的人，再次是少量过路人。

④、在市场上占有率较高时期，食品和酒吧的生意主要来自住店的客人．住店商务会议举行宴会的生意也不错，大多是当地各工厂参加的会议；

⑤、本地散客市场潜力大，但顾客普遍认为饭店客房价格过高，尤其是停车场每天五美元的收费让人难以接受；

⑥、饭店的食品、娱乐项目根本没有打开本地市场，本地人在饭店举行婚宴或一日庆典的非常少。明确了市场形势以后，名下销售部被分成了六个小分队，受命在一个月的时间内迅速打开当地市场，获得尽可能多的会议宴会、庆典等活动的订单，并建立起覆盖全城的客源网络，确保饭店能获得占优势地位的市场份额，使饭店迅速上升为全城最好的饭店。六个小分队各由一名资深的区域销售经理带队，负责某个方面的攻关。

第一分队由科夫曼博士率领，专攻三所大学的市场。他们向各校的系主任寄出调查表，咨询他们对饭店的看法，以优厚的条件聘请他们成为饭店的销售代理人，并免费提供场地，邀请大学师生于周末在酒店组织一些专题研讨会，例如如何在证卷市场上投资、学习如何打网球、政府的福利政策计划研讨等；同时鼓励学校前来举行各种校友集会、毕业庆典活动。

第二分队由德塞利女士主持，召集全城各工厂的女秘书、女经理聚会，建立秘书俱乐部和女经理俱乐部，为会员发放优惠金卡，并对她们揽来的业务进行积分奖励。全年度招揽业务最多者将获得最新款的福特跑车一部；

第三、四分队由约翰逊先生统领，主攻本地的散客市场。他们将全城居民分为20个小片，每个销售员负责一个小片，并根据各片实际情况不同，确立相应的业务指标。销售员们八仙过海，各显神通，使出各自的看家本领，文质彬彬地钻进了所有的居民小区，短短一个月时间，几乎走访了全城20万居民中的80％，并对其中约3000户居民进行跟踪推销，发放出至少一万张一次性优惠卡，并成功地接到了300多份预订单，足够餐饮部忙乎大半年了。

第五分队由斯特思先生领衔，主要是协调与当地所有公司、公共机构的关系。并从中获取订单，发展建立起庞大的代理人网络.

第六分队由琼斯小姐负责，主要是处理与当地传媒和过境客户的关系，她们在支付了一笔可观的广告费用之后，获得了本地几大电视网的黄金时段的广告权，并且因此招致了全国几十家施行机构的垂询。

一个月以后，喜来登的阿城饭店重新开张，顿时生意爆满，令所有竞争对手羡慕不已，然而笑得最开心的还是亨德森先生，这是他闪电促销战术的又一次胜利，我们又救活一家新饭店，哦，应该说是，我们又收获了一片市场！洁净似月，温馨如家——如家快捷酒店服务营销案例分析20052002酒店业的神话公司背景如家酒店连锁于2002年6月由中国资产最大的酒店集团――首都旅游国际酒店集团、中国最大的酒店分销商――携程旅行服务公司共同投资组建。公司借鉴在欧美完善成熟的经济型酒店模式，为商务和休闲旅行等客人提供“干净、温馨”的酒店产品，倡导“适度生活，自然自在”的生活理念。

由携程网和首旅共同投资组建5家店面，487间房间首年度营业额达到2000万人民币全年客户13万人次发展迅速，通过特许经营在全国圈地布点开业店面达到70多家，覆盖全国25个城市营业额接近2亿2008一直保持90%以上的客房平均出租率，对酒店业来说简直就是个神话。目标发展到200家酒店，24000套客房，在全国30多个经济发达城市布点携程旅行网

自己建造样板店，则投资过于巨大为如家作网上的客源主推强大的预订系统和客户资源北京首都旅游集团当时已经发展了四家定位为经济型酒店的“建国客栈”人才、资源包括观念上都遇到很多障碍以成本价投入如家

酒店业的神话“我们双方都看到了市场上有这样一个空白点，但如果我们各自从头做，都起码需要两年的过程。”－－北京首都旅游集团的副总裁梁日新

“所以，如家从第一天就挣钱，这是一个奇迹。”现在是如家酒店连锁公司的首席运营官的梁日新认为，这个奇迹的基础，正是快速、合理的资源整合。酒店设施2洁净似月，温馨如家市场选择1连锁模式3员工管理4营销手段5相关分析6市场选择：缝隙求存一个堆满了大石块的玻璃瓶，看起来似乎已经没有空间，实际上大石块的空隙之间，还可以容纳一堆小石子；随后，在小石子的缝隙里，你还能继续填满细沙；最后，当你以为毫无余地的时候，还能用水一丝丝地渗入其间。—季琦如家快捷酒店高端星级宾馆市场有许多空白的领域，如果我们在空白的地方，能以最快的速度发展，与先行者的差距最终会缩小。—孙坚多瞄准高端商务人士以及政要以星级划分，满足高端商务需求的高档酒店市场拓展空间很窄国内五星级以下的酒店大多处于亏损状态尤其是三星级的中档酒店，投入产出比低，客房空置率奇高旅社、招待所目标客户：收入层次较低人群酒店设施和卫生条件差、服务质量难以令人满意迫于竞争和成本压力，利润提升空间不足目标客户：中小企业商务人士、休闲及自助游客核心消费群体已经悄然形成：中层白领等商务人士和自助出行的游客对交通便捷、价格经济、干净舒适的酒店有很大的需求。

市场选择1洁净似月，温馨如家酒店设施2连锁模式3员工管理4营销手段5相关分析6酒店设施：低成本、低费用、低成本经营策略：满足客人最核心的需求，把好钢用在刀刃上，严格控制成本对于酒店的消费者，核心需求只有一个：舒服的淋浴+温馨的床有所为抓住重点：床和卫生间卫生上达到甚至超越传统酒店的卫生条件保持较早服务，房间增添色彩变化，增加温馨感酒店设施：低成本、低费用、低成本经营策略：满足客人最核心的需求，把好钢用在刀刃上，严格控制成本对于酒店的消费者，核心需求只有一个：舒服的淋浴+温馨的床有所不为物业多为租赁，选址避开闹市区，租用厂房或普通房屋剔除星级酒店过多的豪华装饰舍弃投资巨大、利用率低的商场、康乐中心、游泳池和桑拿店门不设迎宾人员，改为自助酒店设施：低成本、低费用、低成本经营策略：满足客人最核心的需求，把好钢用在刀刃上，严格控制成本对于酒店的消费者，核心需求只有一个：舒服的淋浴+温馨的床打破星级酒店和旅社床单、枕套都用白色的传统，改用碎花的淋浴间用推拉，而不是简单的塑料布毛巾、拖鞋、茶杯等有两种不同的颜色，便于顾客区别桌上常常摆放几本书，一盏家用台灯提供免费上网，细节上营造家的温馨有所多为只建占地50~100平米的餐厅，提供简单的早餐和快餐，餐厅不对外服务，把更多的空间变为客房。如果周围有餐厅，就省掉。房间使用分式空调，冬天只用暖气，比中央空调更节能。节省一次性用品，梳子每房间一把，洗浴产品档次不要求太高。有所少为酒店设施：低成本、低费用、低成本经营策略：满足客人最核心的需求，把好钢用在刀刃上，严格控制成本对于酒店的消费者，核心需求只有一个：舒服的淋浴+温馨的床市场选择1洁净似月，温馨如家连锁模式3酒店设施2员工管理4营销手段5相关分析6开直营店连锁加盟管理合同连锁模式“连锁的价值就在于客人即使没有去过某一家新店，但他在同品牌的别的店的体验会告诉他，这家店的服务和去过的店是一样的。而如家快捷最重要的客户群正是回头客。”特许经营品牌优势统一的品牌形象系统统一的市场营销系统统一的标准培训系统客源优势中央化的客源聚集平台网络化的客源配送系统人性化的客源会员制度中央预定系统（CRS）物业管理系统（PMS）客户关系管理系统（CRM）供应链管理系统（SCM）企业资源计划系统（ERP）技术优势标准化的运营体系标准化的质量体系标准化的服务体系标准化的财务体系标准化的采购体系管理优势特许经营“如家说，特许经营方式旨在吸收社会上的中小酒店、旅馆加盟，纳入如家的品牌体系，按照如家的运作规程经营。

”特许经营之路：节约成本，建立一个配送中心，从事所有连锁加盟店的物品采购，大批量、规模化的采购可以获得较低价位的报价，节省运输费用，同时标准化、规范化程度的方面也可以得到提升。

1便于建立CRS中央预定系统便于获取更多客源，同时也可以形成每个酒店之间的联系，实现酒店之间的客源调配。实行统一标识、统一规范、统一管理、统一销售的连锁型经营模式。

3连锁经营也是一种无形的宣传，可以带来品牌效应，人们口碑相传，有利于吸引更多客人的入住。

2如家快捷酒店特许经营模拟收益表

以位于一级城市一级地段的酒店为例。酒店建筑面积3600平方米，100间客房，年平均出租率90％，平均房价170元，特许如家5年为期的参考收益（本招募说明书中模拟收益，不代表如家对特许酒店收益作出实质性判断或保证，也不表明投资如家没有风险）市场选择1洁净似月，温馨如家员工管理4酒店设施2连锁模式3营销手段5相关分析6员工管理：扁平化组织结构扁平化组织结构，更低的管理成本以及更高的组织效率，也体现了如家严格控制成本的经营策略店长营业部营业主管前台电脑部客房班：服务员组织结构：经济型酒店比一般酒店少两个管理层，没有部门经理和领班，大小事基本由店长负责，在人员配比（即员工与客房数的比例）上，如家一直控制在0.3~0.35之间，极大的降低了人房比而一般酒店都在1以上。管理部仓库采购工程维修保安员工管理：人才准入符合如家的企业文化,如家是强调团队合作,注重结果，求效务实和勇于创新的,如家在选聘人才的时候会将这些作为基本要求来考量

如家希望他有相关行业的从业背景,有高星级酒店的管理经验如家希望他是一个有学习能力的人,如家的店长在正式接任酒店前,都会在如家管理学院系统地学习经济型酒店的管理方法和如家酒店的运营标准和流程.

怎样的人才才能进入如家成为合格的酒店管理人才?概括来说,如家的店长应该有很强的学习能力，能掌握和执行如家的流程和标准，在标准化的前提下发挥创意达到酒店和团队的效益最大化。

如家管理学院如家管理学院，定位于企业大学,是公司培养复制如家式酒店管理人员的培训基地。如家管理学院是通过向外部招聘和内部培养的人员传授经济型酒店的管理方法，如家公司的运营标准和流程，训练大家的实际操作来复制出合格的酒店管理人员。

员工管理：如家管理学院“连锁企业在不同城市建立统一的标准很难，而执行标准更难，因为前提是每一个人都要熟知这个标准，品牌一致性依赖于每位员工的传达。这些都需要严格的培训体系。”——孙坚现代酒店服务理念未来经理人成长计划现代酒店管理方法和技能酒店实际运营每个季度如家都会根据新店项目的开发进度招募一批实习店长进入如家管理学院,通过集中学习，轮岗培训，在岗实习和考核选拔出合格的店长分配到各酒店。

员工职业生涯体系

如家店长的聘用

人力资源盘点

孵化年轻基层的管理人员

HRM如家店长的聘用

遵循二方会签,二级审批的原则,即运营部门和人力资源部门的共同参与,区域推荐和总部复试共同决定。

业务部门会着重考量候选人的经验和技能，而人力资源部门会着重考量候选人的个性和综合素质。员工管理：人力资源管理酒店员工的职业生涯体系

选拔培养有潜力的员工，组建资深店长教练队伍，使得酒店内部能不断衍生分裂出未来的酒店管理人员。

如家酒店的每一层员工都有相应的职业发展路径,从员工到值班经理,到店助,到店长,到资深店长,到城市/区域总经理,每一级岗位的员工和酒店管理人员都有着非常清晰的职业发展路径。如家的人力资源盘点

对员工的绩效等级和潜力等级进行梳理，区分出绩效好的，有潜力的，或是绩效需要改善的员工，是人力资源规划和管理规划的重要依据。每半年，如家会对每一家酒店的每一位员工作一一盘点，了解谁的表现出色，谁具备发展的潜能，又有哪位员工的绩效需要做出改善。孵化年轻基层的管理人员

如家会选择有较高学历，饭店管理专业毕业，热爱服务行业，有学习能力，富有激情，注重团队和希望接受挑战的新人成为如家的管理培训生。选拔管理培训生是一个非常严格的过程，每位应聘人员都要经过简历筛选，初次面试，逻辑能力测试，性向测试，动手能力测试，案例分析答辩及最终面试等多道程序的考核。

市场选择1洁净似月，温馨如家营销手段5酒店设施2连锁模式3员工管理4相关分析6客户管理：家宾俱乐部会员独享的优惠入住价格

1房态紧张时，会员享有优先预订入住

2免费订房专线电话和快捷网上在线预订3参加积分奖励,可兑换奖品或升级金卡4通过邮寄方式获得精美《如家心晴》5在全国范围内，均可享有服务和优惠

6网上在线会员帐户管理

7售价40元正确、齐全填写《家宾卡会员申请单》经酒店前台人员核查确认后，既可获得家宾卡，成为家宾俱乐部会员加入家宾俱乐部有效整合和利用资源，充分发挥各类优势，持续准确地为顾客创造和让渡价值，牢牢掌握长期的核心的有利可图的顾客，与其建立长久的稳定的关系，增加其满意度，提升品牌的忠诚度。

常州兰陵店－降价风暴4月22日至12月31日，通过400、800预订的宾客预订可享169元特价营销手段：促销让利除了建立家宾俱乐部，如家快捷酒店通过降价打折、免费提供早餐服务、赠送旅游产品、赠阅书刊、与相关产业的企业结成战略联盟等方式持续创造顾客价值，真正让消费者得到实惠，加强如家的竞争力。

北京东直门店

4月22日至12月31日，通过400、800预订的宾客预订可享169元特价

大连天津街店

3月1日至6月30日，入住3天以上的家宾会员每间客房赠送一次“旅顺一日游”

如家在全国60多家门面推出“书适如家”，让顾客可在客房内免费翻阅图书，并可随时购买钟意的书籍营销手段：电子商务800、400全国免费订房电话实时监控的管理系统(PMS)如家网站完善的订房系统携程网等第三方网站开展网络预订服务客户关系管理，数据库营销全行业领先的中央预订系统(CRS)紧紧锁住目标顾客，用有限成本为用户创造最大顾客价值和顾客满意“因为如家的创始人来自携程的缘故，所以一开始如家的电子商务的起点就比较高。”——如家的市场总监邬苹在商业领域，异业联盟是指各类零售，生产企业在市场经营带来很大竞争压力的情况下，为了形成必要的规模效应，增强企业的额外收益，提高销售业绩，通过联盟组成相互合作的利益共同体。将不同行业，不同档次的商户／服务机构中的经营者集合起来，逐步形成一个给予联盟会员（即消费者）最实惠消费服务的经营联盟体