关于西餐厅酒吧顾客满意度毕业论文

PAGEword文档可自由复制编辑关于上海虹桥迎宾馆石头酒廊的顾客满意度调查报告引言现在，餐饮行业竞争越来越大，顾客流失率也越来越高，许多酒店为了吸引更多顾客，除了重视对餐饮和客房做出创新和促销外，休闲场地也开始成为他们发展酒店的重点。上海虹桥迎宾馆有四个休闲场地：健身房、石头酒廊、行政酒廊、天籁，其中以石头酒廊为主。通过这次问卷调查所统计出来的数据，以此对其进行分析，通过不断提高对市场的快速响应能力和通过技术创新与产品创新来开拓市场，才能为酒店谋求最终的胜利奠定坚实的基础，位酒店在激烈的竞争中占据优势。二、酒店介绍酒店简介上海虹桥迎宾馆坐落于上海虹桥开发区与古北新区交界处，是一座花园别墅式的五星级商务酒店，它拥有数块风格迥异的完整草坪，其中最大的皇家草坪能够容纳近800人，是举办草坪婚礼及室外大型活动的理想场地；宾馆拥有216间客房、47栋英、美、日、加各式风格的别墅、16套设施齐全的全新公寓、5个不同风味的餐厅与酒吧、12个气派非凡的多功能厅和宴会厅适合15人至250人的会议及宴会。宾馆内国际化标准的各项设施一应齐全。（二）石头酒廊介绍石头酒廊轻松宁静，位于宾馆6号楼一楼，分咖啡厅和清泉谷2个地方，供应各式酒类、茶水、咖啡、饮料及鸡尾酒，还备有多款诱人的精致西点及雪茄供应。咖啡厅内设有包房，可容纳10人，可为隐私性强的客人提供服务。石头酒廊视野宽广，室内及周围环境优美，是朋友聊天聚会、谈生意的好去处。三、抽样调查设计方案及抽样目的（一）抽样调查情况概述1、2014年3月17日至23日，对上海虹桥迎宾馆石头酒廊的咖啡厅进行了为期一周的顾客满意度调查。2、石头酒廊的咖啡厅有一个包房和11张茶桌，分两人座一张，三人座一张，四人座8张和多人座一张，共56座。3、所有调查方式都遵循合理自愿原则进行。4、本次调查共发放问卷42份，收回42份，有效问卷42份。调查结果客观公正、真实可靠。5、抽样调查目的（1）发现影响用户满意度和忠诚度的主要因素，从而达到建立和提升顾客忠诚并保留顾客。（2）根据顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方法，来提升产品或服务的机会。（3）把其有限的资源集中到顾客最看重的属性方面，维系营销资源的正确投入。(4)预测客户未来的需求，引发新产品、新业务的开发思路，对需要改进的因素区分轻重缓急，维系营销资源的正确投入。(5)建立企业的满意度标准体系，使持续跟进的满意度研究成为可能,作为附加产品，也可以作为企业绩效评估的依据。（二）抽样调查方案1、确定抽样方案：为确保得到最真实公正的结果，所以本次调查决定采用普查的方法进行。1至6号桌每天每桌放一份（石头酒廊的客人都是在1至6号桌满客的情况下才会做7至11号桌，所以以1至6号桌能保证每天的发放问卷都能有效收回），一共发放7天。2、确定样本量：样本量42桌。3、调查时间及调查方法：调查时间为2014年3月17日至23日。为了是每桌都可以得到调查数据，将调查问卷放在桌上红酒促销牌前，并由服务员在服务时对客人进行友情提示。4、问卷与数据的审核：（1）对所有抽样对象进行校对，确定调查无遗漏。（2）核对问卷结果的准确性，真实性。对于不符合标准的问卷，进行了二次发放并收回。（3）统计整理得到数据，为分析结果提供依据。（三）抽样调查内容（见附表）本调查问卷主要针对石头酒廊的服务态度，各项设施，收费标准及客人了解石头酒廊的渠道等问题获得信息，从而以此来分析顾客满意度。四、调查问卷结果分析（一）顾客个人资料分析1、本次调查中，共有46份问卷有效。其中20岁以下，21—30岁，31—40岁，41—50岁，51岁及以上的顾客人数分别为1人，7人，16人，14人，4人；所占的比重分别为2.4%，16.7%，38.1%，33.3%和9.5%。如图1所示图1顾客年龄比例图从上图我们可以看出，在海港消费入住的顾客年龄段主要集中在31-50岁之间，其中以31-40岁的比重最为突出。2、在46名顾客中，获本科学历人数最多，其次中学和大专，而有硕士及以上学历的人最少，人数分别为17人，8人，11人，6人；比重分别是40.5%，19%，26.2%和14.3%。如图2所示图2顾客学历比例图3、他们的职业包括学生，机关事业单位工作者，企业家，公司职员，自由职业，退休者以及其他行业工作者；他们所占的人数分别为1人，7人，6人，13人，7人，3人和5人。比重如表1所示表1顾客职业比例表学生机关事业单位企业家公司职员自由职业退休者其它所占比例2.3%16.7%14.3%31%16.7%7.1%11.9%4、其中顾客收入情况多数处于3001-4000元的阶段，人数为15人，占比重35.7%，其他收入在1000元以下有0人，1001-2000元的有3人，2001-3000元的有9人，4001－5000元的有8人，以及5001以上的有7人；比例分别为0%，7.1%，21.4%，19.1%和16.7%。如图3所示图3顾客月收入比例图5、在42名顾客中，通过亲友介绍第一次进入石头酒廊的人数最多，通过偶尔看到、网络查询，媒体广告渠道的人数较之少，人数分别为：21人，5人，13人，3人；比重分别是50%，11.9%，31%，7.1%。6、从调查分析中发现，来石头酒廊的顾客大多数是老顾客，在这42名顾客中，第一次来的顾客有8人，来2-5次的有12人，来6-10次的有17人，来10次以上的有5人，所占比重分别为19%，28.6%,40.5%，11.9%。通过这些数据可以发现，酒店目前的营销策略成功的拉住了顾客的心，是顾客愿意再次选择石头酒廊。如图4所示图4顾客光临次数比例图7、从调查问卷中发现，在石头酒廊消费的这42名顾客中，住店客人有19人，别墅客人有6人，酒店外部客人有10人，其他客人有7人，所占比重分别为45.2%，14.3%，23.8%，16.7%。（二）关于石头酒廊顾客满意度分析通过客人对石头酒廊的服务态度，收费标准，气氛、格调，桌椅、地毯、设备、墙面等卫生情况和背景音乐的的满意度进行调查分析，用分值来表示满意度，其中非常满意代表5分、满意4分、一般3分、不满意2分、非常不满意1分，以这样的评分标准，均分在3分以上则表示顾客对该考核项目偏向满意，反之则偏向不满意。如表2表2顾客满意度分析表总分平均值服务态度1423.38收费标准1513.6气氛、格调1333.17桌椅、地毯、设备、墙面卫生1603．81背景音乐1573.73由上表的平均值可以看出，顾客对石头酒廊的考核项目偏向满意，但分值不高，表明其中还存有问题。其中分值较低的为服务员的服务态度和石头酒廊的气氛、格调，下面就这两点来分析原因：1.服务态度：石头酒廊的服务包括迎接客人，将客人引领导座位上，为客人点单、上客人点的东西，客人离开中间的其他需要服务（如换烟灰缸，客人需要纸、笔等服务）及最后的结账服务，而这些服务都只是由一位服务生完成的，在客人多的情况下服务生无法很好的完成。因此会让客人不太满意，所以有29位客人选择的是一般（3分）选项，10位客人选择了满意（4分）选项，只有3位客人选择了非常满意（5分）选项。2.气氛、格调:石头酒廊的气氛格调指格局的设计，桌椅的摆放，灯光的使用，色彩的搭配等，这些因素能给客人带去视觉上的影响，从而影响客人的心情、情绪。在这一考核项目上，没有选择非常不满意的，选择非常满意，满意，一般，不满意的人数分别为2人，5人，33人，2人；由此可以看出石头酒廊的在设计上是存在问题的。（三）通过分析顾客满意度，发现石头酒廊存在的问题通过顾客满意度分析表及调查表最后4个问题所获取的信息，总结一下可以发现石头酒廊存在以下问题:1.石头酒廊服务人员较少，忙的时候有些客人无法及时照顾到，客人会不高兴；2.客人对茶水的收费标准（1壶1位，加一个杯子等于加一壶茶的钱）有很大意见；3.石头酒廊吸烟区部分的通风效果不是很好，虽然有空调和吸烟器来缓解，但有些客人还是感觉闷，感觉空气质量不是很好；4．每一桌的座数太少，人多的情况下容易给客人带来不便；5.经常来的客人无法享受免服务费或打折待遇，客人每次结账时都会向我们抱怨；6.石头酒廊的桌椅摆放显得拥挤，声音大的客人会影响到其他客人。7.石头酒廊在灯光使用上，白天效果还好，晚上太暗。五、对提高石头酒廊顾客满意度的建议（一）加大石头酒廊的宣传力度调查中显示，顾客了解到石头酒廊的渠道大多是通过亲朋介绍的，通过网络查询了解到的次之。当今时代，由于互联网的普及，越来越多的人喜欢通过网络搜索自己需要的东西，而在上海虹桥迎宾馆的网站上对石头酒廊的介绍特别少，以至于顾客不能很好的了解石头酒廊，从而对实际了解到的和自己想象的产生落差，并降低了满意度。所以，在网站上加大对石头酒廊的宣传力度对提高顾客满意度具有积极的意义。（二）为老顾客和潜在老顾客提供优惠政策石头酒廊的顾客来源除了住店客人，其他大多是回头客。对于回头客来说，石头酒廊对于他们是特别的，他们对于石头酒廊也是特别的，在他们的心里上有种和其他客人不一样的感觉，例如我是老顾客，消费的零头可以省去；我都消费那么多次了，应该打折等等。所以，酒店应该对消费满一定次数的客人给予会员卡、积分卡或打折卡之类能让客人觉得这里可以优惠，自己和其他客人不一样的感觉，客人也愿意再次在此消费，从而也提高了石头酒廊的顾客回头率。（三）采纳顾客的建议并给予回赠通过调查分析可以发现石头酒廊在很多方面都存有问题，酒店可以根据顾客可行的建议对石头酒廊进行一定的改变，并对提供采纳建议的顾客给予回赠礼物或感谢。采纳顾客的建议并实施能给客人带来心理上的优越感，客人会带朋友或客户来此，向他们展示因为自己给石头酒廊带来的改变，同时给石头酒廊带来了更多的消费源；采纳顾客的建议也会让顾客觉得酒店很人性化，会对酒店产生好感，使顾客目光从石头酒廊上扩大到整个酒店，从而给酒店带来更多的利益。（四）增强服务员的观察力，提高竞争优势五星级酒店对于员工的专业技能都是最先也是重点培训的，然而，对员工观察力的培训业是很有必要的：1.看出客人的潜在需求：时刻注意客人，从客人的眼神、动作中推断客人可能需要什么服务，在客人说出前给予服务。2.听出客人真实意图：对客人提出的要求能够快分析其意思并立即执行。不明白时要及时与客人沟通。3.记住客人的习惯：对客人的习惯最好能记住，客人来时就不用每次都重复要求。谢辞本论文是在****的指导下完成的，感谢肖老师从论文的选题到开题报告，从写作提纲到一遍又一遍地指出每稿中的具体问题，严格把关，循循善诱，在此我表示衷心的感谢！在3年的大学生涯里，还得到众多老师的关心支持和帮助，在此，谨向老师们以衷心的感谢和崇高的敬意！参考文献：余炳炎、朱承强著，《现代饭店管理》，上海人民出版社，2002吴恺，《重庆小天鹅酒店管理公司发展战略研究》，重庆大学，2005上海虹桥迎宾馆官方网站附表石头酒廊顾客满意度调查表尊敬的女士／先生：您好！感谢您一直以来对石头酒廊的关心与厚爱，希望您能抽出5分钟的时间来填写这份表格。我们真诚的希望倾听您的宝贵建议，帮助我们提高我们的品质，一遍为您提供更加完美、优质的服务。对于您的支持我们表示衷心的感谢。下面的题目，请您用打“√”号的方式回答。以下涉及所有资料将绝对保密，调查数据只会用作学术分析用途。1、您的性别:A.男B.女2、您的年龄是：A.20岁以下B.21—30岁C.31—40岁D.41—50岁E.50以上3、您的学历：A.高中以下B.大专C.本科D.硕士及以上4、您的工作是：A.学生B.机关事业单位C.企业家D.公司职员E.自由职业F.退休G.其他5、您的月收入：A.1000元以下B.1001-2000元C.2001-3000元D.3001-4000元E.4001－5000元F.5001以上6、您第一次进入石头酒廊是通过什么方式了解到的:A.亲友介绍B.偶尔看到C.网络查询D.酒店介绍7、您在2014年来石头酒廊的次数？A.第一次来B.2-5次C.6-10次D.10次以上8、您是：A.住店客人B.别墅客人C.酒店外部客人D.其他（会议、婚宴等）9、您对服务员的服务态度：A.非常满意B.满意C.一般D.不满意E、非常不满意10、您对我们的收费标准:A.非常满意B.满意C.一般