旅游景区智慧化建设与运营 -解决方案

旅游景区智慧化建设与运营解决方案2016年11月2曰

目录1智慧景区的内涵与外延目录2景区信息化建设的三个阶段3打造智慧景区的关键问题4智慧景区建设与运营的解决方案5慧景科技助力景区智慧化建设智慧景区的内涵与外延智慧景区智慧景区是指在创新、协调、绿色、开放、共享等先进理念指导下，主要通过数字技术应用和业务流程再造，全面提升经营、管理、服务和创新能力，使其更加灵活有效，更加符合市场与景区运营的需求，更能提升游客体验与安全，从而能够取得良好经济、社会与环境效益的知识型景区.智慧景区的外延智慧景区的外延智慧景区的外延智慧景区的外延智慧景区的内涵智慧景区的内涵（1） 流程再造引起经营、管理和服务模式的转变；（2） 数字技术应用和模式转变是智慧景区产生的基础和条件；（3） 灵活有效处理景区事务是智慧景区的表现；（4） 能够取得良好效益是智慧景区的结果，它应该表现为游客、景区、居民三方的帕累托改进；（5） 智慧景区涉及旅游的全过程和全要素；（6） 知识型景区是指注重知识管理、重视创新和学习的景区。智慧景区数据共享数据是产生智慧的基础，数据共享是智慧景区的关键智慧景区服务智慧服务能为游客和服务人员提供全方位的智能信息服务智慧景区管理智慧化管理要解决预测、决策和创新的问题智慧景区营销智慧营销能更好实现需求管理、淡季营销、引导性营销等智慧景区服务智慧景区服务智慧景区服务智慧景区服务智慧景区数据共享智慧景区数据共享人类智慧的结晶主要反映在预测、决策和创新等方面，而预测、决策和创新都需要大数据的支持O因此，数据共享是首先要解决的问题。而泛旅游数据的整合靠景区是无法实现的，要靠政府协调各部门，以公共服务的形式提供给景区。例如公安的数据（可以获取饭店住宿信息），交通数据（可以提前估算来景区的客流量），移动运营商数据（可以获取游客来源地、消费习惯等）。智慧景区服务一方面为游客提供智能导游导览、互动、信息咨询、信息分享等信息服务，同时能提供服务诚信查询功能，能查询景区商家、人工导游等景区服务的评级，帮助游客选择有诚信的服务；另一方面为景区服务人员提供信息服务，例如有客人突发心脏病发出紧急求助信息后，能自动将信息转到离他最近的服务人员加以救助，并能指导施救人员用正确的方式来救助。智慧导览一一智慧导览一一找对厕不仅能帮助游客找到附近的厕所，而且能动态显示厕所的排队情况和其它厕所的距离和所用时间。帮助游客选择是就近排队还是走的远些不排队上厕所。这是一个辅助决策的问题，也是智慧的具体体现。智慧景区营销智慧景区营销智慧景区营销智慧景区营销智慧景区管理智慧景区管理数字化管理解决效率和成本等问题，智慧化管理要解决预测、决策和创新等问题。例如解决门票经济问题，开发新业态创收是创新问题；景区收益分析：景区内经营点有限，经营什么景区收益最大，景区活动场所有限，开展什么活动，用何种方式宣传，景区收益最大，对这些有限资源的有效利用是一个决策问题；解决景区与当地居民的矛盾：如何将居民的利益与景区的利益捆绑在一起，如何避免双方的冲突是一个双方博弈的问题，同样也是决策问题。智慧景区营销一方面收集游客信息（客源地、年龄、性别、二次消费等），进行需求分析，挖掘新需求，打造个性化服务；另一方面不断把握世界需求的新潮流，实现服务创新。还要注重旺季的引导性营销（通过景区客流预测，指导游客避开客流高峰）和有效提升客流量的淡季营销（打造虚拟场景、开展互动体验、组织文化表演、趣味活动等）。智慧在这里主要体现定位参加活动的人群，主动推送信息，记录投入和产出的数值，为收益分析提供依据。景区信息化建设的三个阶段数字景区景区信息化建设的基础阶段。其特点是景区相关的经营管理与服务信息在采集、加工、传输和利用等方面充分实现了计算机化和网络化。这一阶段重点是计算机及外设、视频监控等基础设施建设和互联网、无线网的建设以及相应的软件开发与应用。智能景区景区信息化建设的中级阶段。其特点是智能技术得到了充分的应用。这一阶段的重点是景区智能系统工程的建设。例如建立物联网，通过RFID、红外、超声波、微波等传感器，视频监控头等设施提高景区信息采集、加工、利用的自动化程度，实现自动感知。智慧景区景区信息化建设的高级阶段。其特点是以数字景区为基础，智能技术得到充分应用、信息资源充分整合并巧妙利用云计算、大数据处理等新技术且取得良好效益的知识型景区。智慧景区的关键是给游客、旅游管理者和旅游区域内的居民带来哪些智彗flZrsO打造智慧景区的关键问题理念和原则问题应该以什么理念作为指导？创新、协调、绿色、开放、共享、智慧、经济。是以游客为中心还是以景区为中心。应该以什么为原则是以IT为主导还是以景区业务为主导。目标模式问题建设的目标模式是什么？技术模式、经营管理模式和服务模式等。系统模式：在业务管理中心和数据共享中心支撑下开发建设一体化应用系统。发展路径和方式问题如何达到目标？要做哪些项目和事情？要制定规范的制度和标准；要进行业务梳理和流程再造；要进行信息资源规划；要做好智慧景区信息化规划。运维问题借助外界专业化技术力量，实现技术维护、大数据分析等项目的外包。关键数据放私有云，一般数据可放在公有云中，大幅减少景区数据维护量。景区集中精力开展业务，同时挖掘需要改进的服务，针对难题外聘专家研究解决方案。业务建模问题业务建模是景区信息化建设的基础。业务建模是目前景区最为薄弱的环节，也是IT公司所不熟悉的内容。导致目前景区信息化发展和建设问题丛生，具体体现在业务需求与系统功能脱节，信息孤岛，系统功能割裂，数据采集不完整，数据应用层次低，数据冗余严重等等。智慧景区建设智慧景区建设是遵从全过程、全要素，绝不是单一技术要素。智慧景区能使旅游者更加理性选择。依据理性预期理论，信息充分和透明导致选择更加理性，实现净福利（社会福利）增加，即帕累托改进（一个人福利增加不导致其他人福利下降）。智慧景区更加强调环保性、安全性、经济性和实用性。智慧景区建设与运营解决方案业务梳理与流程再造依据流程管理思想，可将景区业务分为对客服务，经营管理，环境管理三大类，分别梳理各类业务，画出流程图。再根据景区战略目标和流程再造理论，对梳理后的景区业务流程进行优化。梳理后的业务流程图梳理后的业务流程图业务经过梳理后画出流程图。流程图具有直观性，便于找岀流程缺陷和不合理的环节以便进行再造。流程梳理和再造可以用软件来实现，其优点是可以动态管理业务流程。流程再造业务流程再造髀足对企业的业务流程(BusinessProcess)进行根本性(Fundamental)的再思考和彻底性(Radical)的再设计，从而获得在成本、质量、服务和速度等方面业绩的戏剧性(Dramatic)&善。其中，“业务流程”、“根本性”、“彻底性”和“戏剧性”被许多学者认为是业务流程重组定义所关注的4个核心要点，也是对流程重组特征的最为本质的概括。涉及以下5个内容•流程再造是对原有流程的一种改造•流程再造要以游客需求为依据•流程再造以提高效率为目标•流程再造需要考虑技术问题•涉及组织等相关问题的改造涉及两种基本模式一是系统化改造法(SystematicRedesign)即分析理解现有流程，系统地通过在现有流程的基础上创建新流程。二是全新设计法(CleanSheetApproach)即从根本上重新考虑产品或服务的提供方式，在一张白纸上重新设计流程。流程的诊断评价对现有流程进行诊断和评价是景区进行流程再造的基础性工作，它可以为景区流程的再造指明战略方向和重点，提高流程再造的成功率和新流程的运行效率。诊断和评价的意义诊断是指对景区现状所进行的全面、清晰的分析，找出景区的优势与不足，确定未来进一步发展的基本方针。根据景区诊断的结果，还可以为景区确定流程再造的策略和今后经营所应釆取的具体措施。景区诊断无论是对景区宏观发展方向的调整还是对微观层次的操作改革都有重要的意义。诊断的主要内容•景区全面诊断•景区组织管理诊断•景区战略评估•景区市场营销体系诊断•景区文化建设诊断•人力资源诊断•景区服务诊断•技术诊断•财务诊断流程诊断方法对景区流程进行诊断有很多方法，对于不同的诊断者或不同的景区来讲，最佳的诊断方法可能是不同的。现实中常用的方法有鱼骨分析法、基于活动的成本分析法、质量功能配置思想、时间动作研究、帕累托图、标杆法等。鱼骨分析法举例鱼骨分析法举例鱼骨分析法举例鱼骨分析法举例鱼骨分析法鱼骨分析法鱼骨分析法是一种识别流程病症、寻找流程再造方向的有效方法。这一方法不仅能够帮助人们分析流程的现状,而且还可以帮助人们找到影响流程效率的潜在因素。许多景区对于一些显而易见的问题往往熟视无睹。通过恰当地使用鱼骨分析方法，可以使得人们明确所面临的问题，做到防患于未然。

ABC法ABC(Activity-basedCost,ABC)法也称为基于活动的成本分析法，是一种以活动为单位进行成本计算的方法，主要通过对不同活动的成本耗费进行分析来协助景区领导进行经营管理和对流程体系进行持续改进。运用ABC法，可以将景区日常工作、组织的活动中所耗费的各种费用和时间与各种具体活动有机地联系起来，使景区管理人员和员工了解哪些活动是“增值性活动”，哪些活动是“非增值性活动”，了解活动中的过失以及这些过失所导致的成本与时间耗费。质量功能配置思想质量功能配置思想是一种将满足客户需求作为最终服务和质量的标准，并将这些标准配置到服务流程和计划中去的方法论。使用这一方法对景区进行诊断一般需要分三步进行，第一步是市场调查，第二步是需求配置，第三步是比较流程。时间动作研究时间动作研究起源于泰勒的科学管理理论。所谓科学管理是将工人的劳动动作精确计算出来，区分出必要动作和多余动作，按照必要动作所需的时间计算生产所需要的总时间，以此作为衡量生产效率的标准。时间动作研究是将动作进行一定的分解，并将其与时间耗费联系起来，在此基础上可以清晰地看出流程中每种活动是否具有增值性，找出流程中不同活动的存在价值。帕累托图帕累托图帕累托图帕累托图帕累托图是一种按照发生频率进行等级排序的直方图，又叫排列图。它是将每个价值贡献因子或者问题因子，从最主要到最次要的顺序排列的一种工具，它显示可以识别原因的种类和造成结果程度的值（又称量值），以表明哪些原因是主要的、哪些因素是次要的，以及主要和次要的程度如何。使用帕累托图进行流程诊断，就是要找出影响流程的关键问题或主要因素，然后解决这些主要的问题，使流程更有效率。

A类为“关键少数因素”，B类为“一般因素”，C类为“次要多数中1丢”各种影响因素帕累托图案例帕累托图案例帕累托图案例帕累托图案例某航空公司调查结果原因反馈人数原因反馈人数天气状况不佳260/0.19空中交通延误170/0.13飞机退到72/0.05座位选择混乱73/0.05缺少登机口管理员210/0.16乘务人员迟到或缺勤26/0.02机器故障30/0.02燃料供应不及时40/0.03行李未及时运上飞机320/0.24照顾迟到的顾客62/0.05起飞通知错误15/0.01机组人员迟到或缺勤23/0.02检票延迟24/0.02检查行李22/0.02总计1347(归会回+:瞬)SOOOOOOOOOO(归会回+:瞬)SOOOOOOOOOO19876543210帕累托图案例某航空公司调查结果的帕累托图。各种影响因素标杆法标杆管理法(BenchMarking)又称基准管理，就是将先进企业的先进做法、指标等作为标准，通过和自己企业进行对比找到不足和差距，从而有针对性地进行改造，以达到提高企业素质的目的。标杆管理法可以分为4种基本类型，即内部标杆管理法、竞争标杆管理法、职能标杆管理法和流程标杆管理法选择关键流程景区一般具有多种相互关联的业务及流程，各种流程相互交织、彼此影响，构成一个多层次、多类型的流程体系。不同的流程，对于景区管理和服务所起的作用大小是不同的，其中一些流程对于景区的生存和发展起着关键和主导作用，而另一些流程可能只起到辅助作用。如果在流程管理和再造过程中，能够抓住关键流程，找岀关键问题，往往就可以使流程的管理更有效率，或者使流程的再造事半功倍。核心流程与关键流程关键业务流程是指对于景区经营业绩的提高具有关键作用的流程。关键业务流程与核心业务流程都强调流程对于景区管理和服务的重要性，强调流程对于游客或市场影响的重要性，所以二者在本质上是相同的。但是核心业务流程和关键业务流程也有一定的区别O核心业务流程一般是指对于景区价值增值具有最为重要作用的流程，它是形成景区核心竞争力的基础。关键业务流程有两种理解，一种理解是将其等同于核心业务流程，另一种理解是指对于企业提高效率制约最大的流程。

选择关键流程的方法绩效重要性矩阵成本收益矩阵学习五角星法流程优先矩阵绩效重要性矩阵绩效重要性矩阵是一种将景区业务流程与绩效水平结合起来的一种方法。矩阵有两个维度，即横坐标表示绩效水平，纵坐标表示重要性。矩阵分为4个象限，表示景区的4类流程。绩效重要性矩阵的四个象限第一象限：表示重要性最高，但绩效很低，是影响景区效率提高的关键流程。这样的流程必须进行改造。第二象限：表示重要性很高，绩效也很高。这类流程对于景区没有什么负面影响，应当给予保持。第三象限：表示重要性低，绩效也低，可以暂时不用改造。第四象限：表示绩效很高，但重要性较低，这类流程也可以暂时不用改造。成本收益矩阵成本收益矩阵是通过对流程的价值贡献和成本的比较来选择关键业务流程。就流程再造而言有4种基本情况。成本收益矩阵四种基本情况1） 如果流程再造的预期收益很高，而再造的成本很低，或再造的风险很低，那么可以将其视为关键流程，需要加速该流程的再造。2） 如果流程再造的预期收益很高，但再造的成本也很高，或再造的风险很大，对于这类流程，需要进行认真的分析，首先要研究是否存在降低其再造风险和成本的可能性，如果目前不存在更好的方法，对此类流程进行再造就需要慎重。成本收益矩阵四种基本情况3） 如果流程再造的预期收益很低，但再造的成本很高或风险很大，则不宜对此类流程进行再造，或者应当推后考虑。4） 如果流程再造的预期收益较低，但再造的成本或风险也很低，那么此类流程是否要进行再造，应当再综合考虑其他的指标。

学习五角星法学习五角星法是一种通过5个方面的因素进行分析来甄选关键业务流程的方法。流程优先矩阵流程优先矩阵是甄选关键业务流程的一种有效方法。这一方法是在调查研究的基础上首先确定一些景区成功的关键因素，然后根据流程的作用通过打分来确定其对成功因素的影响程度，最后根据其综合影响程度来判断不同流程对于景区经营管理和服务重要性的高低。流程设计和优化用以上方法确定了关键流程以后，可以对流程进行重新的设计和优化。虽然在理论上流程的设计和优化属于不同层面的工作，但在实际工作中，流程的设计总要以现有工作为基础，而优化同时也是对流程的不断再设计，所以有关流程的设计过程往往也就是优化的过程。正因为如此，二者在采用的方法上也往往具有相同的选择。流程设计与优化的相关性，提示人们应当以不断发展的眼光看待流程。流程优化的四种基本方法•成本导向的流程优化•时间导向的流程优化•系统化流程优化•再造性流程优化成本导向的流程优化成本导向的流程优化成本导向的流程优化成本导向的流程优化这种方法通过对特定流程成本的具体分析，旨在找出并减少那些导致资源投入增加或成本上升的因素。成本导向是一种基本的流程优化方法，在一般景区流程的设计和优化中经常使用，尤其是对成本和价格影响较大的流程进行优化时，此种方法较为有效。时间导向的流程优化这是一种旨在降低流程周转时间的优化方法0其特点是对流程中各环节所占用的时间进行深入的量化分析，努力压缩时间开支，提高时间效率。再造性流程优化再造性流程优化再造性流程优化再造性流程优化系统化流程优化系统化流程优化这是一种对现有流程重新设计的方法，现实中与流程再造类似。不同的是，再造着眼于长远，系统化优化注重短期。优化所使用的方法主要有消除浪费、简化整合以及采用自动化技术等。由于系统化优化方法涉及较多因素，所以比较适应于外部环境较为稳定的时期。这是一种时间较长、幅度较大、涉及面较广、影响程度较深的流程改进方法。该方法着眼于景区较长期的发展，强调对现有流程进行较大的调整，所以涉及的部门、投入的资源、参与的人员都较多。当外部环境发生较大变化时，一般微小调整不能改变流程不良状态时，景区倾向于使用此类方法改进流程。业务元模型业务元模型是建设智慧景区的重要业务基础，也是景区业务梳理和优化业务流程的基本依据和主要规范。业务元模型在景区建立业务管理中心的过程中起着重要的指导作用。景区业务元模型应该包含（但不限于）业务整体描述、业务活动描述、业务流程图（表格）业务文档、景区组织结构和职能划分等。业务管理中心业务管理中心是指能对业务进行创建，并能利用业务流程可视化手段进行梳理、分析、优化的信息化管理体系。它是景区业务体系的规范性信息管理系统。信息源的梳理景区所需信息的来源分为自动采集（通过传感器、摄像头等设备）；人工采集（通过标准和技术手段）;网络信息采集（微信、微博、社交网站等）；泛旅游数据采集（公安、交通、气象等数据的交换）；景区内部信息采集（票务、人事、财务等）。信息资源规划信息资源规划(InformationResourcePlanning,