物业管理人员的沟通技巧

物业管理人员的沟通技巧

三、物业人的心理调整

3物业管理人员的沟通技巧一、物业人应善于同业主沟通

1二、物业人应掌握人际沟通的有关技巧

2四、怎样与业主有效沟通

4CompanyLogo一、物业人应善于同业主沟通

物业管理在我国起步较晚，脱胎于计划经济体制不断完善的今天，物业管理行业逐步走向社会化、市场化、专业化、因而被誉为“朝阳行业”。

CompanyLogo一、物业人应善于同业主沟通

物业管理的管理对象是物业，服务对象是人，其宗旨是为业主（用户）提供一个安全方便舒适的生活、工作环境，既是服务于人、服务者与服务者之间的人际沟通能有效地制约矛盾的产生、缓解产生的矛盾、顺利达致物业管理日常工作的协调有序；否则势必直接影响到物业管理企业的信誉与管理服务质量，而恰恰又是企业赖以生存的保障，因此，寻求与业主（用户）的良性沟通是任何物业管理企业及其从业人员都不容忽视的命题。

CompanyLogo一、物业人应善于同业主沟通

通行的物业管理服务准则：1、业主（用户）至上，服务第一；2、彬彬有礼，答复明确；3、排忧解难，不谋私利。CompanyLogo一、物业人应善于同业主沟通

对于物业服务人员来说，与业主（用户）间的人际沟通需要我们做出一种积极的，从属的姿态，并随时保持服务热情，建立起相互之间的信任感；当然，我们也要立足“有所为，有所不为”，坚持维护公司利益，要让业主（用户）明确哪些是该做的，哪些是不该做的。只有准确把握住自己的位置，才能恰当地处置好与业主（用户）间的人际关系。

一、物业人应善于同业主沟通根据《物业管理条例》的规定，《物业服务合同》的相关约定，明确物业服务与业主（用户）的责权利,区分开发商与物业的责任。CompanyLogoCompanyLogo二、物业人应掌握人际沟通的有关技巧

人际沟通主要可分为对话、询问和表述、反馈、协商等几个环节，分述如下：1、对话

对话是人际沟通中不可或缺的重要一环，能起到调和、融洽人际关系的作用，并为其它环节作必要的铺垫。

CompanyLogo二、物业人应掌握人际沟通的有关技巧

引发话题的最有效的方法是使别人自然地谈论他自己，注意对方在交谈时透露的一些信息，设法从以下几个方面引发话题。

（1）工作、学习：如职业的选择，工作兴趣，学习爱好等；

（2）家庭情况：如籍贯、住址、成员构成等。

（3）其他：如嗜好、服饰、经历、新知识、公众人物、新闻趣事等。

CompanyLogo二、物业人应掌握人际沟通的有关技巧

在对话中，倾听是一种有效的手段，有助于双方建立起互相理解的关系。你越善于使别人感到自在，你就越容易与他们交谈。由此，你便可以缩小与他们的感情距离。CompanyLogo二、物业人应掌握人际沟通的有关技巧

2、询问和表述

要想无遗漏地获取你希望了解的情况，除了良好的人际关系外，询问技巧的运用也是必要的。其次是要把握询问的时机和环境，不合时宜的询问很容易引起对方的反感，最好在气氛比较轻松，对方工作闲暇时提出。至于语言和语气，则应尽量的清晰、平和。

向业主（用户）表述自己的意见必须明确无误，同样也不能忽视技巧的运用，并尽可能避免使用强制式类型的语句。

CompanyLogo二、物业人应掌握人际沟通的有关技巧

3、协商

协商是最见功力的一环，难度及时效性在这个环节得到充分显示。协商有五个具体步骤：

（1）解释问题；

（2）提出各种解决方案；

（3）分析各种建议；

（4）修改、选择解决方案；

（5）协商一致。

CompanyLogo二、物业人应掌握人际沟通的有关技巧

物业服务人员须以足够的耐性准确把握各个步骤，排除干扰，

依序陈述自己的观点，详尽了解问题并加以判断，想方设法引导协商达成一致。

协商条件的做出一定要谨慎、准确，这就要求在协商前做好调查了

解工作，协商之后要的切实执行结果。CompanyLogo三、物业人的心理调整

物业服务行业是微利行业，从业人员从某种层面讲从业心态卑微，辛苦程度很大，得到的回报不高。面对业主过多过高的需求，倍感头疼和无奈，容易出现烦闷、懊恼、疲倦、情绪低落、工作无序，容易和同事、业主发生矛盾、冲突。物业人要正确面对自己的工作性质，主动适应工作环境，

调整心态平衡，在工作中相互帮助、和谐处理人际关系。始终保持一种积极向上的心态，体现一种人生价值。CompanyLogo四、怎样与业主有效沟通

物业服务公司与业主之间的矛盾，不仅影响到企业的运行，也影响到企业预定目标的实现。因此，运用合理的方式和技巧化解矛盾，成为物业管理工作中的重中之重。

CompanyLogo四、怎样与业主有效沟通

１、沟通的基本技巧

为取得良好的沟通效果，物业管理人员应掌握沟通的基本技巧；

（１）记住业主的姓名

沟通中，物业管理人员要昼把业主的名字记住。在与业主碰面时，礼貌的呼出对方的姓名“**先生，您好”会使对方感到非常愉快。

（２）尊重对方、微笑接待

在与业主沟通过程中，物业管理人员首先要尊重对方的习惯，微笑接待会使业主感到温馨，容易理解和接受物业管理公司的工作。

四、怎样与业主有效沟通（３）注意语言的表达方式

熟练运用语言技巧，可以沟通物业管理公司与业主的信息，协调企业与业主的关系，并树立企业的良好形象。（４）微笑服务

物业管理人员必须具备亲切自然的微笑，让微笑去感染、沟通每一个业主的心灵。

CompanyLogoCompanyLogo四、怎样与业主有效沟通

（５）运用情感沟通

一流的物业必须有一流的管理，而一流的管理，离不开服务人员和业主之间良好的情感沟通。通过有意识的情感沟通工作，确切了解和掌握业主的真情实感所思所虑，同时也积极营造沟通氛围。

CompanyLogo四、怎样与业主有效沟通

物业服务公司积极组织各项有意义的活动，并对业主生活中一些较为重大的事情给予重视是增进双方理解沟通的重要手段。把尽可能多的关怀带给业主，给业主一种“踏实、亲切”之感，也为今后公司开展各项物业工作打下了良好的基础。

CompanyLogo四、怎样与业主有效沟通

案例

李小姐的结婚大喜，也恰巧是楼盘入住以来第一个办婚事的业主。物业管理公司得知这一喜讯后，清洁员工把小区平台打扫得干干净净，铺上洗刷一新的红地毯；绿化工新添了一些漂亮的盆花；公司物业助理购买了鲜花花篮和贺卡，代表公司全体员工将最美好的祝福带给这一对新人。新人及其父母激动地说：“真没想到，你们真有人情味，住在这里感到很亲切。”CompanyLogo四、怎样与业主有效沟通

（6）不要轻易向业主许诺

物业管理人员在与业主谈话时，对对方提出的要求，属于马上可办到的，可以当场许诺；需要研究的应说明情况，以后再作答复；对根本办不到的（原则性），要明确拒绝，并讲明理由，请对方谅解。轻易许诺对方和各种请求，虽然会赢得对方的暂时欢心和感谢，但因为无法兑现自己的许诺，到头来，只会损害物业管理公司的形象。CompanyLogo四、怎样与业主有效沟通

某楼业主不想按指定位置安装空调，空调公司的人员也不停地挑唆，更加重了业主的不满。了解情况后，主管向业主耐心解释说明；物业管理公司要求需指定位置安装空调、管线不能外露，是为了保证小区的外观统一美观，如果各行其是乱安装空调，那咱们的小区的外立面就会杂乱不堪入目，这里毕竟是您的家园，您肯定也不希望举目就看到这样的景象。听完主管入情入理的话，业主不再硬性坚持。主管又悄悄将空调公司的工作人员叫到一边，告诫说：“你应当知道公司的管理规定，如果执行不力违规行事，后果自负。”空调公司人员马上声明要按照物业管理公司规定打孔，并配合物业公司说服业主。最终，业主同意按规定位置打空调孔。

利用人与人相互间的牵制进行沟通、协调关系，最终达到预想目标。CompanyLogo五、物业与业主之间的矛盾

1、开发商遗留问题多，矛盾转嫁物业

开发商在修建小区时，未充分考虑周全，设计存在缺陷，导致将矛盾转嫁给物业。业主总认为交了物业服务费，物业就应该解决问题，解决不了就不交物业服务费。如工程施工质量问题（渗漏水、空鼓开裂等）、小区配套问题（公共厕所、健身器材等）、小区绿化太少，树木太小等问题。CompanyLogo五、物业与业主之间的矛盾

2、质价不相符，物业服务费太高

业主每天见到的物业服务就是保洁打扫卫生，秩序维护维持小区秩序，工程换换灯泡等简单而普通的工作。从而认为物业服务费过高，拒绝缴纳物业服务费。五、物业与业主之间的矛盾

3、财产受损，拒缴物业服务费

业主常以室内因各种原因造成财产受损，非机动车丢失，车辆被刮擦，家中被盗等理由拒缴物业服务费。CompanyLogo五、物业与业主之间的矛盾4、物业服务不到位，拒缴物业服务费

由于物业服务人员服务不及时，工作不细致，服务水平低，服务态度差等因素导致业主拒缴物业服务费。CompanyLogo六、矛盾处理1、提高物业服务水平2、加强宣传引导力度3、发现问题及时处理4、出现矛盾积极沟通CompanyLogoComp