中华讲师网-邵卫军：服务亲和力训练

服务亲和力训练

主讲：邵卫军找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台培训师简介：邵卫军（男），高级NLP训练导师。1963年出生于黑龙江省鸡西市，1981年毕业于贵阳师范大学物理系，1987年进修于北京师范大学汉语言文学系，2005年进修于广州众行国际培训机构国家级NLP（神经语言学）TTT（培训培训师）研修班。从事过中、小学教育工作、主持人、营销业高级经销商、企业高层管理。现任友邦企业管理咨询有限公司首席培训师。曾服务过的企业有：中国移动、中国电信、南方电网、铁五建房开、华创证券、华飞房开、安利（中国）、成都药业、广西药业、成都东俊快递等企业。经典课程有：企业中、高层管理技能、职业素养、商务礼仪、销售技巧、呼叫中心话务员培训、个人潜能开发训练、户外拓展训练等系列课程。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台培训破冰猜牌分组(尽量和不认识的学员相邻)听“水”信息传达培训守则找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台培训守则1、培训期间完全服从培训师的指令；2、对培训师的指令有任何意见请参考第一条执行；3、本课程将采用讨论互动形式进行，请各位积极参与，踊跃回答讲师提出的任何问题；4、按时进场，不迟到、不早退；5、场内不吸烟，不接打手机，不交头接耳；6、做好培训笔记，全身心投入学习。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台课程大纲：（课程时长包括培训破冰与游戏互动）A、什么是服务亲和力，如何通过电话体现？

(PPT21页课时长约90分钟）B、服务亲和力与服务意识、工作态度的关系。

(PPT34页课时长约90分钟）C、对服务角色的正确认识。

(PPT5页课时长约60分钟）D、怎么样表达才会让用户诚心接受？

(PPT7页课时长约60分钟）E、如何提升自身服务亲和力？

(PPT7页课时长约60分钟）找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台A、什么是服务亲和力，如何通过电话体现？现在普遍对亲和力的定义是“人与人相处时所表现的亲近行为的动力水平和能力”电话沟通中的亲和力，简单来说就是“在电话沟通过程中，个人所表现出来的强烈吸引对方的能量。”活动:和旁边人打招呼找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台人与人之间的相处，主要使用三种沟通工具：

在影响力的发挥上，文字只占7%，声音占到38%，肢体动作则占据了剩余的55%。文字是词汇的组成部分，也是组成话术脚本的基本元素。声音的构成要素包括语速、音调、语调、语气等等，不同的构成要素组成不同的声音，不同的声音留给人不同的印象。肢体动作包含着眼神、表情等等。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台文字1.寻找共同点

亲和力源于共同点。仿效

如何迅速找出共同点？仿效是保险的方法。锻炼倾听能力

找出共同点，需要细心的倾听。游戏：《仿效》找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台文字2.语言文字同步

要注意锻炼听力，找出客户的常用词汇，然后配合客户的喜好，以达到与客户的语言文字同步。案例（与学员对话）找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台文字3.使用没有争议的词汇跟客户谈话，应当尽量避免导致客户抗拒的词汇，否则就不容易引起客户的共鸣。尽量使用中性词汇，绝对性的词汇容易引起人的逆反心理，因为推进的力量越大，反弹的力量也相应地增大。中性的词汇多指一些没有争议的事情，更容易让人接受。案例（不可能、不会的、恐怕、不确切。。。）找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台文字4.真诚的赞扬

一流的话务员身上有一种特性，即对人热诚，乐于助人，愿意付出，因而能够与客户建立真正的亲和力。案例（感觉您的支持。。。）找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台文字

5.多提问，多倾听

问和听的部分应当占到沟通80%的分量，而说的部分只应占到20%。话务员问的越多，客户回答的就越多，话务员对客户就越有亲和力。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台文字【案例】句式运用先生，我非常理解您的心情，同时……在语言习惯上，话务员应当尽量避免使用“但是”、“可是”等，而代之以“同时”，以避免引起客户的反感。运用恰当的句式需要形成习惯，从而养成整体的良好语言习惯。

找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台声音声音的影响力占到了38%，主要体现在以下方面：1.语调与速度同步2.自然而不生硬3.语言富有感染力4.语速要有变化5.音量的大小6.话语要有停顿找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台声音--1.语调与速度同步神经语言学对人的分类：视觉型听觉型感觉型找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台声音--1.语调与速度同步视觉型。

视觉型的人，头脑主要通过画面或图像接受和处理信息。因而，他的画面图像处理能力比较强，变化速度也比较快。（1）讲话速度快。（2）音调高。（3）肢体语言丰富。

案例（略）找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台声音--1.语调与速度同步②听觉型。

听觉型的人接受信息的主要渠道是耳朵，通过声音来处理信息，因而处理信息的速度就没有图像变化速度这么快。（1）语速比较适中。（2）语调高低起伏。

听觉型的人，很注重声音的处理，语调抑扬顿挫、高低起伏。案例（略）找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台声音--1.语调与速度同步

③感觉型。

感觉型的人，善于通过“感觉”与他人回应。（1）语速慢。（2）音调比较低沉有磁性。（3）语句之间时常伴有停顿。

由于非常注重感觉，因此，感觉型的人在交流中常常若有所思，还时常伴随停顿。案例（略）找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台视觉型话务员遭遇感觉型客户

（1）频率差距极大。

视觉型话务员讲话速度快，音调高且伴有丰富的肢体语言。而感觉型的客户反应稍慢，两人的频率相差极大，视觉型的话务员容易焦急，而感觉型的客户则容易感到压力。（2）解决频率差距问题。

解决频率差距，关键在于寻找共同点，迅速建立亲和力。游戏《差异》找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台掌握客户频率

专业话务员应当在短时间内通过客户讲话的语速、音量、语气，判断出客户所属类型，然后尽量使用与客户类似的频率沟通交流。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台声音--2.自然而不生硬话务员不能单纯背诵重复脚本，而是要自然流畅地表达。案例（略）找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台声音--3.语言富有感染力所谓感染力也被称为穿透力，有感染力与穿透力的讲话是灵活而生动的。【案例】如何表述一根棍子很长的状态？表述一：一根棍子很长。表述二：一根棍子比较长。对于电话沟通来说，表述应当尽量不要带有“绝对性”词语，而采用中性词。因此，表述二是比较恰当的。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台声音--4.语速要有变化语速的变化是一种语言艺术，能为语言增色。案例（略）找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台声音--5.音量的大小音量大小应当根据不同的沟通环境进行不同的调整。（有时要根据对方的听力）案例（略）找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台声音--6.话语要有停顿话语的适时停顿，可以留给对方思考接受的空间；而不断地讲述容易引起客户的疲劳与注意力分散。但语言的停顿应当进行练习：该停顿的地方停顿，不该停顿的地方一定不能停。休息10分钟。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台王永庆的故事15岁，开始在嘉义一家米店打工。16岁，开始创业，靠父亲借来的200元钱，在嘉义开了一家米店！28岁，通过建碾米厂、做木材生意已经积攒了5000万元，成为了小资本家！40岁，成立了台湾塑胶工业股份有限公司（即：台塑），并把发展触角伸向海外！台塑是其踏入石化领域的起点，也是成功的基石。更开创了台湾塑胶工业的先河！47岁，投资4亿台币，设立台湾化学纤维股份有限公司，给台湾纺织界带来革命性的变动，在台湾的纤维工业发展史上写下了崭新的一页！50岁，事业不断扩张，旗下的公司组建形成一个颇具实力的集团，并登上台湾第一财团的宝座，成为台湾最大的民营企业！60岁始，台塑集团的业务开始一个迅速发展的新时期，成为台湾唯一晋身国际大厂商的民营企业集团。1984年，被美国《财经》杂志评为国际五百强企业之一！找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台B、服务亲和力与服务意识、工作态度的关系令人感动的服务决不仅仅是微笑能涵盖的，它融合在每一个工作的细节里。只有乐于把方便给予他人，把利益给予他人，把温暖给予他人，把服务给予他人，才能塑造出企业独特的魅力，赢得客户的心。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台B、服务亲和力与服务意识、工作态度的关系承担个人责任，培养主动服务的意识。公司的整体形象是员工的个人形象集中体现，因此每一个员工在对待客户时都应当时时记住自己是公司的一员，自己的言行举止都会给公司带来影响。在对待需要承担的责任的时候要马上承担起来，给客户以可以信赖的感觉。

案例（略）找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台B、服务亲和力与服务意识、工作态度的关系认清自己的服务水平和卓越的服务相差多远。客户服务是一个重要的且艰巨的工作，当公司和产品之间的竞争演变成当今的服务质量的竞争的时候，客户服务水平的要求也越来越高。员工应该不停的学习，以卓越的服务为标准，看到自己的不足并改正。

找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台B、服务亲和力与服务意识、工作态度的关系树立不说“不”的服务和不说“他们”只说“我们”的责任承担理念。任何人都不喜欢听到别人直接对自己的见解和认识的表示不认可，特别是直接用到“不对”“不是”“你错了”这样的字眼。案例（略）找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台B、服务亲和力与服务意识、工作态度的关系与五年前相比，顾客更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务更加不满意需要更好的服务质量找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台B、服务亲和力与服务意识、工作态度的关系你遭遇“职场休克”了吗？很多人在面临不感兴趣的工作时，容易在压力下产生消极的情绪和应对方式，如紧张、沮丧、拖延、回避或敷衍等等，但最后都难免要面对不利的后果。

找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台老木匠的故事从前有一个老木匠，他决定要退休。于是他的老伴就对他说：“老伙计，你快要退休了，能不能帮我最后一个忙，我在海边买了一块不错的地，希望你能帮我建一座房子。”老木匠当然就马上答应了，并且着手去做了。但是他每天都在想着要早一点退休，所以没有选用最好的材料，也没有使用他最好的技术。当房子建成的那一天，老板拿着一串钥匙来到了老木匠的跟前，对他说：“老伙计，你跟了我这么多年，这栋房子就算是我给你的一件礼物吧。”老木匠听了以后惊呆了，要是他早知道他是在建造他自己的房子，他会建得完全不一样的。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台反思实际上，每天我们也在建造一栋房子，那就是我们的生活。我们现在坐在同一间教室学习，我们用着同样的教材，有着同样的老师，似乎没有什么不同。但是一个月以后呢？一年以后呢？两年呢？十年以后呢？变化将会是惊人的，假如我们从今天开始要建造一栋房子，我们又该如何使用我们的技巧，如何的选用我们的材料呢？找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台B、服务亲和力与服务意识、工作态度的关系有个渔夫，在风光旖旎的海滩上悠闲自在地晒着太阳……这时，来了一位观光客，对他说：“这么好的天气，你为什么不出海打鱼呢？渔夫说：“我已经出过一次海了，捕到了好几条大鱼。”观光客说：“那你为什么不多捕一些呢？时间还早呀。”渔夫反问道：“我为什么要捕那么多呢？”观光客说：“看来你不懂得规划自己的人生。你每天多花一些时间去捕鱼，有钱了去换一条大船，然后雇一些帮手，这样你就可以捕到更多的鱼、赚更多的钱、买更多的船，拥有船队。到时候，你不必把鱼卖给鱼贩子，而是直接卖给加工厂，你所获得的利润会更多。”渔夫说：“你的设想好像很有意思。但是，我要那么多钱干什么呢？”观光客笑道：“你真是一个土包子，有钱还不知道怎么花吗？最起码你可以造一幢豪华的海滨别墅，悠闲自在地享受日光浴了。”渔夫疑惑地说：“你说得很有道理。但是，我现在不是已经在享受日光浴吗？”找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台B、服务亲和力与服务意识、工作态度的关系太阳就在那里，你随时随地都可以享受它，人为什么要难为自己呢？找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台

测试：我能猜出来你心里想什么哦记在心里哦，不要说出来。===2+4================5+1===============3+3================6+1===============4+2=================3+7====你心里想个从5到12的数字。我是说在你的脑海里出了的第一个数字。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台是不是7

如果不是那就说明你是可以在逆境中还能冷静思维的人。你往下看。

=============================15+12======================18+8=============================找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台往下看:===22+16=======================26+32=======================32+48====================你想一种蔬菜，一种水果，还有你面部的一个器官。我是说在你的脑海里第一个出来的那个。你想好了吗？那就往下看了。

找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台往下看:你想蔬菜是大白菜。你想的水果是苹果。你想的面部器官是你的鼻子。是不是啊朋友。如果是的话你也不要紧张。你会说我怎么知道你想的是什么呢？找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台惯性思维其实很多的烦恼是因为那些过去了的经历所带来的后遗症。然而过去的一切原本对我们来说大多数是没有意义的，可是我们却难以忘怀。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台测试：问题一、你心目中理想的（希望的）职业是：

请在下面20个答案中选出6个你满意的并把序号记下来

1、清闲2、不加班3、不上夜班4、单位解决午餐5、有各类保险6、工资、奖金高7、经常公费旅游8、没有工作压力9、与所学的专业一致10、同事、领导很好相处11、工作环境舒适12、比较体面的工作13、有一定的权利14、自己专业能力超群15、能有很多培训机会16、团队凝聚力强17、自己非常感兴趣，并很投入的工作18、个人发展空间很大19、受人尊重20、工作中能获得成就感找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台计算请将你选择的满意选项序号（6组数字）加起来就是你测试的得分。记下这个得分。然后在进行下一轮测试：找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台问题二、你对现在的工作比较满意的是：

请在下面20个答案中选出6个你满意的并把序号记下来

如果令你满意的不足6项可以少选。

1、工作量不大2、不加班3、不上夜班4、时间自由5、有保险保障6、工资收入7、其他福利8、没有工作压力9、专业对口10、同事、领导相处11、工作环境12、工作很体面13、有社会地位14、工作成绩15、培训机会16、团队凝聚力17、自己非常感兴趣，并很投入的工作18、个人发展空间很大19、受人尊重20、工作中能获得成就感找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台结果：请将这次你选择的满意选项的序号加起来，然后减去上一次测试中你的得分。最后的结果就是你的总分。多少人的结果是正分？0分？负分？找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台我们能做到的只能是改变现实和移动支点（心态）

愿望（梦想）现实心态支点找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台

成功就是:做该做的!做好自己不感兴趣的事情是每个人必修的功课，也是部分成功人士的处事秘诀。那么如何做好自己不感兴趣的事情呢?

互动:被迫与选择找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台反思自己的处境，认识自己目前的应对措施和后果

你可以问自己是否能够对目前困扰你的事情说“不”。如果不能，那么你正在采取的消极应对策略，如拖延、敷衍会带来什么后果，这些后果是你可以或愿意承受的吗?你可以在纸上反复推敲这几个问题，最后你会发现，不利的后果比目前烦人的工作要可怕得多。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台

要分析自己为什么对这件事没有兴趣，能否培养自己的兴趣

如果是因为对事情不了解而没有兴趣，可以在工作中培养自己的兴趣。比如当深入处理枯燥的报表数据时，你可能会对相应的电子表格软件产生兴趣，并发现软件中有你所不熟悉的统计功能，而掌握了这些统计方法后，你就有效地提高了工作效率。有些事先干着，兴趣可能慢慢就会产生。

找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台如果是自己基础不好，能力不够而导致兴趣不足，就要想办法提升自己的能力

要加紧学习与自己工作相关的知识与技能。不能总是停留在一个水平和范围，要不断地开拓自己的视野，提升自己的能力，掌握那些必需的知识与技能，使工作做得得心应手。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台如果事情本身没有什么特别意义，又不得不做，就奖赏自己

你可以跟自己订个合同，确立犒劳自己的方式，如做完某事后给自己买件衣服，或请家人去饭馆吃饭等等。也就是说，你可以安排一件你喜欢的事情放在你厌烦的事情之后，你就有做好手头事情的动力了。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台员工的职业倦怠

终日穿梭于钢筋水泥围筑的城市森林，忍受着越来越难已负荷的快节奏，伴随着职业不稳定性的加剧，人们对工作感到前所未有的压力，职业倦怠也越来越多地出现在都市的人群中。最近华东师范大学心理学系对上海的上班族展开了一次工作倦怠调查，调查涉及制造行业、金融行业、机关团体、特殊服务行业和文体科技等五大领域，报告显示，有40％的上班族对工作感到倦怠。职业倦怠是每一个职业个体面临的共同问题，应该引起我们的重视。

找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台据调查，从业5年以下者，一般会在第三年左右产生职业倦怠；5年以上者，每一年半会有一个比较明显的凸现，如果因过于偏执而不能实现，这个时间就会缩短一半。越来越觉得工作单调而无趣，工作中能遇到的新问题很少，每天的工作内容基本雷同，以自己的经验很容易就能搞定，剩下的时间就等着下班。往往一天下来所做的事情不少，却总是没有充实感和成就感。感到情绪上及生理上的枯竭和疲惫，失去热忱而情绪极度低落，逃避工作，害怕面对上班的时间。

找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台职业倦怠的原因个人过于理想化的期望，导致挫折感；组织缺乏明确的职责划分，组织不够公正。过强的个人责任感，致使身心疲惫；组织缺乏提升和奖赏，个人没有得到有价值的激励。因与家人的关系不融洽，缺乏幸福感；因缺乏组织上的支持，工作负担太重，所从事的工作不具有挑战性；对单位内部的沟通状况感到不满意。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台对个人的影响

工作倦怠虽然不是病，但是对人仍然是有很大负面作用的。轻的会让人对工作失去兴趣，产生很强的疲累感；严重的会让人出现嗜睡或者失眠、记忆力下降、精神恍惚、吃不下饭甚至呕吐的情况。联合国的一份报告把现代人的这种不是疾病的状况称为“亚健康”状态。长期处于这种状态，会诱发一些慢性疾病。现在很多发达国家都主张让员工定期参加培训充电，就是为了减轻员工心理上和生理上的不适。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台对组织的影响

随着个体工作倦怠程度的加剧，整个社会的工作与生活质量必将受到严重地影响。而工作与生活质量的下降，反过来又会影响组织的运转效率与效果，进而导致组织所提供的产品与服务的品质下降。最终，可能会触发一系列社会问题，包括道德水平的下降、危害社会行为的增加等。

找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台目标值越高，成就感越低

专家们表示，这主要是部分职场人士对自己要求过高，喜欢跟别人比。其实每个人都有自己的个性和能力限制，有时定的目标过高，非能力所及，工作非但不能带来愉快，反而会经常体验挫折，从而成就感低落。有此病症者，应该正视自己的能力，调整工作节奏。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台职场中你无法被取代

大家都很希望自己在职场上的位置非常重要！今天就测验一下你在职场中最无法被取代的特色是什么？找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台测试题目：你是一个成年人，一觉醒来突然发现自己尿床，你的直觉会是什么？

1.只是太累2.以为在作梦3.膀胱无力找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台测试结果1：1.选「只是太累」的朋友，代表你开疆辟土的战斗力是无人可取代的；战斗十足的你面对任何新挑战，你都可以轻松搞定创造好成绩。这类型的人很不服输，而且个性坚毅脚踏实地，在职场上只要做一件事情即使拼了命也要做好。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台测试结果2：2.选「以为在作梦」的朋友，代表你的领导能力是无可取代的；其实你是一个具有领袖魅力的人，你的领导统御方式是带人先带心，而让所有部署都会愿意为你博性命。这类型的人会将心比心，带人就先带心，凡事都会跟大家一起分享，因此属下都会忠於他，凡事都会力挺到底。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台测试结果3：3.选「膀胱无力」的朋友，代表你在职场中是一位不可缺少的开心果；在职场中你为大家带来欢乐，乐观开朗的态度让你博得好人缘，而且也让人无法忽视你的存在！这类型的人在团体中很乐观开朗，所以大家很喜欢跟他相处，除了专业能力之外，乐观积极的态度使得大家无法忽略他的存在。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台

人格解体者，应调整信念

成就感低落和人格解体两种症状并发的很多，不少人因为成就感低落导致人格解体。人格解体者应调整工作信念，主动与他人交流，为人积极一点。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台C、对服务角色的正确认识。铃声一响，我就失去自我当您在工作时，您在电话中给对方留下的印象将使对方将您的表现自然而然地与公司的形象联系起来！（1）我是我

作为一个独立的人，在生命归属的意义，我只属于我。我所做的一切，都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。（2）我不是我

在我只属于我的同时，我又不属于我。因为当我打电话的时候，我代表着整个公司的形象！别人对于公司的认识是通过我来刻画的。所以，我属于我的同时，我更属于公司！找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台洗马桶的故事

在美国广为流传着这样一个耐人寻味的故事：许多年前，一个年轻人来到一家著名的酒店当服务员。这是他涉世之初的第一份工作，他将在这里正式步入社会，迈出他人生关键的第一步。谁知上司竟然安排他洗马桶，而且工作质量要求得特别高，高得惊人：必须把马桶洗刷得光洁如新！为此，他心灰意冷，一蹶不振。正在这关键时刻，一位前辈出现在他的面前。他并没有用空洞的理论去说教，而是言传身教，身体力行，亲自洗马桶给他看了一遍。首先，他一遍一遍的抹洗着马桶，直到抹洗的光洁如新；然后，他从马桶里成了一杯水，一饮而尽，丝毫没有勉强。这件事让希尔顿深受震撼。于是他痛下决心：“就算一辈子洗马桶，也要做一名洗马桶最出色的人！”从此，他脱胎换骨，成为一个全新的人，他的工作质量也达到了无可挑剔的高水准：为了检验自己的自信心，为了证实自己的工作质量，也为了强化自己的敬业心，他也多次喝过马桶里的水。几十年光阴如一日，后来，他建立了享誉全球的希尔顿酒店帝国。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台反思一个能洗好马桶的人，不会洗一辈子马桶。一个洗不好马桶的人很可能要洗一辈子马桶。甚至连洗马桶这个差事也会丢掉。人与人之间经济上的差距，事业上的差距，都可归结为敬业态度和日常工作完美度上的差距。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。

--------卡耐基

不管在任何地方、任何时间、任何情况下，也不管您的心情有多么地坏，您都不能将这种消极的情绪传染给电话另一端的人！因为您无权这样做，更重要的是您代表着整个公司。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台

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一个满意的顾客会告诉1-5人l

100个满意的客户会带来25个新顾客l

维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5l

更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚l

购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级l

对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感l

给公司提供有关产品和服务的好主意休息10分钟一个满意的顾客找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台C、对服务角色的正确认识。

服务的关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因；这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。

找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台C、对服务角色的正确认识。顾客服务商品质量商品价格企业形象品牌文化名牌员工找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台客户服务人员角色定位员工与企业的关系在这里你是谁？

1）企业产品的推荐者

2）企业文化的传递者

3）企业经济效益的创造者4）企业和个人共同愿景的实现者客户客户企业你找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台客户服务人员角色定位三、把敬业变成一种习惯习惯的前面和后面是什么？行为性格习惯命运态度找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台D、怎么样表达才会让用户诚心接受？

1．情绪同步什么叫情绪同步？也就是说你要进入对方的内心世界。假如一个人可以进入对方的内心世界，你会发现对方拒绝他的机会会大大减少。所以，要做到与顾客情绪同步就要设法进入对方的内心世界，从对方的观点，对方的出发点，对方的角度去思考，去判断，去行动，去选择，去决定，去联想。如果我们单单地站在对方的立场为对方考虑，我们有可能跟对方关系更亲近，让对方觉得被了解，被尊重。因为被了解，被尊重，才是顾客真正想要的好处，真正想要的结果。我们由此也能与顾客建立更深厚的关系。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台D、怎么样表达才会让用户诚心接受？

2．语音跟语速同步

顾客说话快你要快一点；顾客慢你要慢一点；顾客缓，你要缓一点；顾客急，你要急一点。视觉型的人，我们用视觉型模式跟他沟通，感觉型的人，我们跟他用感觉型的模式沟通；听觉型的人我们要用听觉型的模式跟他沟通。很好的亲和力，都是很巧妙的产生的，而不是因为你掌握了一套技巧。技巧只有用到自己身上，才会浑然天成，才能称之为技巧。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台D、怎么样表达才会让用户诚心接受？

3．生理状态的同步

我们知道，面对电话我们无法看到对方的面部表情，也无法看到对方的肢体动作，可是我们会在大脑中创造一幅画面。这幅画面可以折射出对方是站着给我们打电话，坐着给我们打电话，抑或具有不同的生理状态。生理状态包括：呼吸，表情。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台D、怎么样表达才会让用户诚心接受？第一点我们要能察觉客户的呼吸。第二点我们能够想像顾客的表情，我们不能看到客户的表情，但我们能够想像顾客的表情。第三点我们能够想像客户的姿式，他是坐着跟我们打电话，还是站着；是认真，还是不够认真；体态很庄严，还是不太庄严。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台D、怎么样表达才会让用户诚心接受？4．语言文字同步

在电话当中，我们能不能跟客户语言和文字同步，非常重要。客户说：“我喜欢。”你不能说：“我讨厌。”客户说：“我欣赏。”你不能说：“我烦感。”客户说：“我崇拜。”你不能说：“我恶心。”客户说“我崇拜。”你要说：“我崇敬。”客户说：“我骄傲”，你要说：“我也觉得非常自信。”客户说：“我比较羞涩。”你要说：“我也比较勉强。”总之，你跟客户是很相似的。要让客户觉得：“她这个人跟我很相似，用的字词都和我很相似。”她也不知道你是在模仿她。所以，这一点非常非常重要。案例（略）找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台D、怎么样表达才会让用户诚心接受？5．“合一架构”我们要让客户感觉到我们是和他处于同等地位的，是平行的。是你站在客户的立场上，为他着想。案例（略）找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台D、怎么样表达才会让用户诚心接受？真正做到让对方接受你的秘诀就在于你是否能接受对方！！休息10分钟找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台E、如何提升自身服务亲和力？学会理解懂得关爱学会宽容找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台E、如何提升自身服务亲和力？服务的六要素：工作能力专业知识自豪感仪表彬彬有礼多尽一分力找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台工作能力工作迅速、准确、高效率找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台专业知识能够解答和处理问题找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台自豪感对自己的工作感到自豪、骄傲找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台多尽一分力101%的惊喜服务给自己创造发展的机会找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台做一个优秀话务员需要运用

头脑： 掌握最新的专业知识 懂得基本的电话技巧 耳朵： 留心聆听，准确判断 口才： 生动准确的表达 心灵： 关心他人，乐于助人找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台员工发展应具备的条件忠诚协调能力（人际关系）解决问题的能力专业知识找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台有四种员工在竞争中容易被淘汰学习能力差的员工表现不好的员工身体差的员工老油条型的员工找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台十类不受欢迎的员工缺乏敬业意识的人说公司坏话的人自由散漫的人态度倨傲的人无群体意识的人虚伪自吹的人衣冠不整的人口头表达能力欠佳的人感情用事的人刺探别人隐私的人找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台认识21世纪的就业危机找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台认识21世纪的就业危机2009年5月25日

吴平【中国电脑教育报】

自大专院校扩招以来，学生就业难的声音就不绝于耳。2009年，由于美国金融危机带来的经济衰退，更让曾经的“天之骄子”——大学生的就业形势愈发严峻。根据社科院2008年年底发布的《社会蓝皮书》显示，2009年大学生毕业生将在2008年的599万人基础上增加50万人左右，预计2009年年底将有150万大学生难以找到工作。如何看待今年的就业环境？

找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台09年611万大学生涌向社会就业形势严峻找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台认识21世纪的职业危机

人口危机带来的就业危机政策带来的就业冲击：七十年代知青返乡失业潮九十年代末国企职工下岗失业潮二十一世纪初民工、大学生失业潮找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台认识21世纪的职业危机三次失业意味着什么？你知道第四次是什么人下岗吗？第四次失业浪潮的主角将是白领阶层找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台态度