快递业务操作与管理6

快递业务操作与管理授课教师：李咏梅联系方式递业务流程与操作快件派送业务知识快件派送作业流程快件派送作业异常问题处理本节主内容快件派送快递业务流程与操作一：快件派送业务知识快件派送快递业务流程与操作快件派送什么是派件呢？派送是指快递服务组织将快件递送到收件人或指定地点并获得签收的过程。自取按名址交付派送形式快递业务流程与操作快件派送派送要求1．派送时间快递服务组织的投递时间应不超出向顾客承诺的服务时限或按照约定的时间投递。2．人员着装负责投递的快递服务人员应统一穿着具有组织标识的服装，并佩戴工号牌或胸卡。3．投递次数快递服务组织应对快件提供至少两次免费投递。投递两次未能投交的快件，收件人仍需要快递服务组织投递的，快递服务组织可以收取额外费用，但应事先告知收件人费用标准。

快递业务流程与操作快件派送4．快件签收快件签收时满足以下要求：①快递服务人员将快件交给收件人时，应有义务告知收件人当面验收快件；②若收件人本人无法签收时，快递服务人员可与收件人（寄件人）沟通，经允许后，采用代收方式，也应告知代收人的代收责任；③与寄件人或收件人另有约定的应从约定。验收无异议后，验收人应确认签收。拒绝签收的，验收入应在快递运单等有效单据上注明拒收的原因和时间，并签名。

5．费用与单据签收人支付费用时，快递服务人员应将与服务费同等金额的发票交给签收人。派送要求快递业务流程与操作快件派送

自取方式主要适用于以下几种情况：①投递两次仍无法投递的快件，可由收件人到指定地点自取；②相关政府部门（如海关、公安等）提出要求的，可由收件人到指定地点自取；③收件地址属于尚未开通快递服务的区域，通过与寄件人协商，可采用收件人到指定地点自取的方式。自取方式快递业务流程与操作快件派送无法投递

快递服务组织应在投递前联系收件人，当出现快件无法投递情况时，采取以下措施:①出现首次无法投递时，快递服务组织应主动联系收件人，通知再次投递的时间及联系方法；②再次仍无法投递，可通知收件人采用自取的方式，并告知收件人自取的地点和工作时间；收件人仍需要快递服务组织投递的，应告知额外费用；③若联系不到收件人，快递服务组织应在彻底延误时限到达之前联系寄件人，协商处理办法和费用，主要包括：

A．寄件人放弃快件的，应在快递服务组织的放弃快件声明上签字，快递服务组织凭函处理快件；

B．寄件人需要将快件退回的，应支付退回的费用。④若联系不到收件人和寄件人，除不易保存的物品外，在对快件保存至少3个月后，快递服务组织可以按照相关规定处置快件快递业务流程与操作快件派送彻底延误时限:彻底延误时限是指从快递服务组织承诺的服务时限到达之时算起，到顾客可以将快件视为丢失的时间间隔。根据快递服务的类型，彻底延误时限应主要包括：①同城快件为3个日历天；②国内异地快件为7个日历天；③港澳快件为7个日历天；④台湾快件为10个日历天；⑤国际快件为10个日历天。二：快件派送作业流程快递业务流程与操作快件运输快递业务流程与操作快件派送快递业务流程与操作快件派送进港分单检查异常快递业务流程与操作快件派送核实派送地址查看代收到付快递业务流程与操作快件派送快件捆扎为了防止快件在装运过程中散落、遗失，业务员须将一件或多件快件用捆扎材料扎紧，固定为一个集装单元，或者固定捆绑在运输工具上。在捆扎快件时，应根据快件的数量、重量以及体积大小，结合装运快件的工具（如托盘、包袋、手推车等）合理确定捆扎方式。

(1)体积较小的快件对于文件封或牛皮纸袋包装的快件，派送是应采用集装的方式，即将快件排序整理后装进随时携带的背包或挎包内。体积较小能装进背包或挎包的其他包装快件，也应排序整理后与文件封包装的快件一起集装。注意背包或挎包的袋口应该封上，如袋口有绳子，将绳子拉紧，打上蝴蝶结或反手结，既便于解开，又可避免快件掉出、淋湿或被盗。快递业务流程与操作快件派送快件捆扎(2)体积小但无法装进背包或挎包的快件按照派送顺序整理，将派送到同一地址或相近地址的快件，叠放在一起，使用布带等将其捆绑在一起，便于上门派送时携带。如业务员有较大的集装袋，可将快件排序后整齐地摆放在集装袋内，整理摆放快件时必须按照“先派后装、重不压轻”的原则，体积和重量相近的快件集装在同一袋内。体积很大或重量很大的快件须单独捆扎，避免压坏袋中其他快件。使用集装袋装载快件省去捆绑的麻烦，也便于快件的携带。如业务员的交通工具为摩托车，也可将快件放置在摩托车尾箱中。但必须注意，在人离开车时要将尾箱锁好。快递业务流程与操作快件派送快件捆扎(3)体积大或重量较重的快件这类快件无法集装，需要使用绑带直接将快件捆扎到交通工具。捆扎注意事项：①捆扎前，检查快件的重心是否偏移，如重心偏移，必须重新摆放快件再进行捆扎。捆扎时，也应注意对快件进行轻重搭配，保持运载工具平衡，避免重心偏移。②注意捆扎力度，须确保快件捆扎牢固，同时，力度也不要太大，避免勒坏快件包装。③雨雪雾天气，捆扎快件时，注意在快件上加盖防雨用具，如雨布、雨衣、塑料薄膜等。④如为不规则快件，注意捆扎方式，如快件较长，注意与车辆长度平行捆扎，不能横着捆扎，阻碍路人或车辆行走。⑤对于特别大、特别重的，超出业务员运载能力的快件，应由专门的派送车辆和人员负责。⑥表面有突出钉、钩、刺的快件，需要单独携带，不得与其他快件捆扎。快递业务流程与操作快件派送货物签收货物签收要求：①货物签收前一定要仔细看工作单上“重要提示”的操作要求。有特殊操作要求的严格按操作要求操作。②提示客户检查货物外包装，若外包装无明显破损，请客户签收货物；同时，将签收联撕下装好带走。③签收

A．本人签收：核实客户身份或提供有效身份证件，居民身份证、户口簿、护照、鸳驶证等是客户领取快件的有效证件。

B．非本人签收：必须让代签人出示有效身份证件、签上代签人身份证号并在现场与收货人联系，收货人确认代收人后方可将货物交给代收人。公章签收时，派送人必须让收件人出示公章并盖到签收联处放可交货。④客户签收后，必须在5min内通过手机短信或相关通信工具回传签收信息，如工作单号、签收人姓名。快递业务流程与操作快件派送货物签收签收注意事项：①查看证件。签收人必须出示本人身份证件，非本人签收须电话联系客户确认，并由代签人出示身份证并签上代签人身份证号和姓名。②清点件数。派送货物时必须查看货物是否齐全，项目客户批量派送时不得分票派送，零散业务等根据客户要求操作。③贵重物品交接。贵重物品（手机、电子产品等）在出库派送时，必须单独与出库人员进行交接签字确认。④到付代收。到付代收货物派送前一定要与派送单核对款项是否相同，有异常及时反馈调度。到达客户处后必须先收到付、代收款后再签字交货。⑤检查外包装。派送货物时必须查看货物外包装是否完好，避免到达客户处货物出现异常情况。快递业务流程与操作快件派送返单营业厅、点必须在货物签收后当日录入返单信息返回本部签单科，若有特殊原因最迟于次日上午12点前到达签单科；客户原单（清单）在客户签收后，应与签收联装订一起并在原单右上角书写单号一并返回分公司签单科。①检查单据。签单上的签收信息是否符合要求；返回的箱单必须要有签收人／签收时间（精确到分）；箱单上的签收人是否与系统中一致。②箱单分类。营业厅、点派送完货物以后，将签单整理好，要求将总公司与分公司自行保存的工作单分开放，并将两边的毛边剪掉。总公司的单子要将条形码上面的白边裁掉，单子上不能有钉，损坏的单子要用胶带粘好，用橡皮筋捆好后派送回本部。快递业务流程与操作快件派送返单原单返回注意事项：①接收出现异常必须反馈。本部签单管理员接收营业厅、点返回的签单时，如果发现有记录无单或有单无记录的情况必须当时反馈，否则，出现的问题由本部签单管理员承担；②签单在派送方丢失，一切损失由派送方承担。

A.如果派送方本部在信息系统中有签单接收记录，且没有任何异常情况，视为签单正常返回，如果出现签单联丢失，责任由派送方承担，具体责任人为本部签单管理员和操作部经理，没有操作部经理的由分公司总经理承担；

B.在派送时如果没有客户原单，要及