沟通管理 妮子猫

实用沟通技能沟通知识概述1沟通能力提升2沟通魅力展现3职场沟通技巧41沟通知识概述沟通的定义沟通的重要性沟通的类别沟通的原理图1.1沟通的定义

沟通是人与人之间传递信息、传播思想、传达情感的过程，是一个人获得他人思想、情感、见解、价值观的一种途径，是人与人之间交往的一座桥梁，通过这个桥梁，人们可以分享彼此的情感和知识，消除误会，增进了解，达成共同认识或共同协议。管理就是沟通、沟通再沟通。——杰克·韦尔奇最好的想法，最有创见的建议，最优秀的计划，不通过沟通都无法实现。——斯蒂芬•P•罗宾斯企业管理过去是沟通，现在是沟通，将来还是沟通。——松下幸之助

1.2沟通的重要性1.2沟通的重要性事实上，我们大多数人花费50％-75％的工作时间，以书面形式、面对面的形式或打电话等多种方式进行沟通。很多时候，我们抱怨下属或同事工作不利，问题往往不是出在水平上而是出在沟通上。研究表明：我们工作中70％的错误是由于不善于沟通所造成的。正式沟通是指通过组织机构规定的途径所进行的沟通。如会议，谈话等。正式沟通指在正式渠道之外的沟通活动，如各种各样的社会交往活动。非正式沟通1.3沟通的类别1.3沟通的类别单向沟通是指一方是传递者，而另外一方是接受者，如报告，演讲、发布命令等。单向沟通双向沟通是指双方互为信息的传递者和接受者，如讨论、谈判或谈话等。双向沟通1.3沟通的类别是一种成本较高的沟通方式，沟通的时间一般比较长，常用于解决较重大、较复杂的问题。会议沟通是简便、及时的私下沟通方法，既是彼此关心或建立感情的渠道，也是探讨和研究问题的重要方式。个别交谈1.4沟通的原理图从这个原理图中我们看到，除去沟通双方之外，主要的变量就是：编码、解码和沟通渠道。编码其实就是“表达”，解码的实质是“倾听”。沟通甲方沟通乙方编码（发送）解码（接收）解码（接收）编码（反馈）沟通渠道2沟通能力提升“倾听”能力提升“表达”能力提升“反馈”能力提升沟通渠道选择2.1

“倾听”能力提升当你听别人说话时，你真的听懂他说的意思吗？如果不懂，就请别人说完吧！请不要把自己的意思，投射到别人的身上。2.1

“倾听”能力提升倾听要集中注意力不要打断对方尽量挖掘充足的信息听出弦外之音善于聆听包容的心态不抢话，不现场纠错2.2

“表达”能力提升层次不清，观点不明；逻辑混乱，没有条理；啰嗦重复，模棱两可；词不达意，表述不清。语言表达能力不佳2.2

“表达”能力提升语言表达能力不佳2.2

“表达”能力提升想要表达得好，最有效的方法，就是在开口前，先把话想好。将要表达的内容浓缩成几个要点，用简洁、精炼的语言表达出来；少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话，要言之有物；条理要清楚，逻辑要严谨，可以采用“总述、分条阐述、总结”的方式；措辞得当，不滥用词藻，不讲空话、套话；在非专业性沟通时，少用专业性术语。语言要精炼、清晰、有条理2.2

“表达”能力提升德鲁克认为，人们喜欢听他们想听的话。他们排斥不熟悉和具有威胁性的语言。因此，语言的艺术非常重要。说话，不仅在于你说什么，而更在于你是怎样说的。巧用语言的艺术2.2

“表达”能力提升确保信息的充分传达【点评】这个笑话，非常生动地说明：如果信息没有充分传达，非常容易引起误解。因此，沟通时，一定要确保发出的信息准确而又完整。2.3

“反馈”能力提升

简单重复必要总结举一反三反馈三层次反馈是倾听的一部分，用来检验倾听的效果！反馈技巧直面异议，不可回避尊重对方，表示理解贴心的建议提醒：沟通中要避免使用个人权威性的语言。2.3

“反馈”能力提升

当老婆刚刚冲完澡出来，老公正要开始淋浴时，门铃响了，在几秒争吵谁该去开门之后，老婆放弃了，裹了条毛巾急忙下去开门。她打开门，看见Bob，他们的邻居。在她还没开口之前，Bob就说“如果你把那条毛巾拿下我就给你$800”。老婆想了想，就脱下毛巾，赤裸站在Bob面前，过了几秒Bob给了钱就走了。老婆兴奋她的好运，裹上毛巾上楼。她回到浴室，老公问她：“刚刚是谁呀？”“隔壁的Bob啦”她回答。“很好”老公说：“那他有没有拿他欠我的$800还我呢？”2.4沟通渠道选择

主动开启沟通渠道建立主动沟通的意识制定沟通行动计划2.4沟通渠道选择

选择合适的沟通渠道沟通渠道是指信息传播者传递信息的途径，渠道的选择直接关系到传播效果，因此，选择合适的沟通渠道是必要的。比如：1）为了达到信息的充分传播，能当面沟通的，就尽量不要电话；能电话沟通的，就不要用短信、网络即时通讯工具（如QQ、Skype、msn等）或邮件。另外，一般短信或邮件的信息沟通，还要辅以电话的方式，给予必要的补充或强调。2）为了保持必要的书面凭证，那么，除了面对面沟通或电话沟通之外，则要辅以书面文件或邮件以作为重要的沟通证明。3）表扬一般通过正式沟通渠道，而批评则一般通过非正式渠道，如私下里单独沟通。4）需要全体人员知会或集思广益、头脑风暴的沟通，采取会议形式，而需要保密的事项，特别是仅限于极少数人拥有知情权的沟通，则要采取单独沟通的方式。3沟通魅力展现用心沟通沟通氛围同频沟通面部表情肢体语言魅力细节3.1用心沟通用心沟通3.1用心沟通由于人与人之间的差异：教育背景、文化、经验、阅历、立场、价值观、性格、性别差异等等，不同人的大脑接收到同样的信息会产生不同的反应。有句英国谚语说：“要想知道别人的鞋子合不合脚，穿上别人的鞋子走一英里。”同理心沟通，没有更多的技巧，就是以心换心、换位思考。在同样时间、地点、事件里，把当事人换成自己，设身处地去感受、去体谅他人--就是同理心。3.2沟通氛围营造融洽的沟通氛围良好沟通的先决条件是和谐的气氛。这种氛围，与人的心理感受息息相关。人际沟通最忌讳的，就是一脸死相。如果沟通者的态度傲慢无礼、粗暴易怒、虚情假意等，就容易形成防御性的沟通氛围。在防御性的氛围下，人们变得谨慎和退缩，有两种表现，一种是沉默以自保；一种是反攻，致力于证明自己正确，且有时会变得偏激，这都会影响沟通的效果。3.2沟通氛围少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话；少讲些批评的话，多讲些鼓励的话；少讲些情绪性的话，多讲就事论事的话；少讲些破坏性的话，多讲些建议性的话。少讲些盖棺定论的话，多使用事实陈述。不要突然提高你的分贝，始终温文尔雅。做好情绪控制3.3同频沟通有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说∶“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才面前。

秀才问他∶“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉了秀才价钱。

秀才接着说∶“外实而内虚，烟多而焰少，损之。（你的木柴外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来会浓烟多而火焰小，减些价钱吧。）”卖柴的人一听生气了，好你个秀才，不买我的柴还骂我是“孙子”（损之），担着柴就离开了。秀才买柴我们从上面这个公式看到，文字语言沟通效果所占有的比例还不足10%，可见，我们通过传真、书信、短信、网络聊天软件、邮件等方式沟通是非常具有局限性的。因此，能当面沟通的，绝不打电话；能打电话的，绝不发短信（邮件、网络聊天）；必须发邮件的，要尽量辅以电话的方式进行进一步沟通。沟通效果公式：文字语言（7%）有声语言（38％）肢体语言（55％）沟通的效果3.4面部表情3.4面部表情微笑眼神点头3.5肢体语言肢体语言3.6魅力细节穿着落落大方距离音量4职场沟通技巧与上级沟通与同事沟通与下属沟通与工作对象沟通预判准确，反馈及时不拘谨不放肆了解领导的习惯、观察领导的心情BOSS上级沟通信息的准确言简意赅思考到位4.1与上级沟通真诚尊重协商解决注意用语情绪的控制Colleague同事4.2与同事沟通subordinate

下属尊重下属双向平等及时沟通4.3与下属沟通Partner工作