民航国内客票销售课件 第二部分

第一章国内客票销售第二章退票、变更与签转第三章特殊旅客购票第四章不正常航班处理第二部分1第一章民航国内运输概述

销售代理人

客票销售业务售票国内客票及行李票

电子客票123452第一节电子客票ET电子客票是普通纸质机票的电子映像，是传统机票的替代品。它将机票信息储存在订座系统中，执行订座、出票等操作，并使用电子方法存储和跟踪旅客运输及相关服务。3第二节国内客票及行李票客票：指由承运人或代表承运人所填开的被称为“客票及行李票”的凭证。客票为记名式，只限客票上所列姓名的旅客本人使用，不得转让或涂改，否则客票无效，票款不退。客票分类：联程客票、单程、来回程客票；定期客票、不定期客票；一联、两联、四联客票

4

第二节国内客票和行李票

包括的主要内容旅客姓名航班始发、经停和目的地点承运人名称航班号、舱位等级、日期和离站时间票价和付款方式出票人名、时间、地点票号运输说明事项订座记录编号客票客票构成和各联用途声明：中英文旅客须知、有关通知等会计联出票人联乘机联旅客联作用？5客票使用的一般规定初步证据不得转让不得涂改每一旅客，包括按适用正常票价10%及50%付费的婴儿和儿童，都要单独持有一本客票。客票所需乘机联数确定原则。每一个不同航班，应有一张乘机联；每一个不同承运人的航段，应有一张乘机联；每一个中途分程航段，应有一张乘机联；每一个不同座位等级的航段，应有一张乘机联。6客票的使用要求记名式使用客票时，应交验有效客票，非完整客票无权要求乘机乘机联顺序使用客票必须定妥座位方可使用，不定期客票不能直接使用退款限原出票人或指定的付款人在有效期内完成全部航程含国内航段的国际联程客票无需换开境外购买的纯国内航班客票必须换开不得在境外使用国内运输客票进行销售7第二节国内客票和行李票当收取的票款与适用的票价不符或计算有错误时,应按照承运人规定，由旅客补付不足的票款或由承运人退还多收的票款。规定8票款的支付现金支付信用卡（优惠下浮4%---6%）计量单位10元人民币四舍五入第二节旅客运价9客票的有效期正常票价客票的自旅行开始之日起，一年内运输有效。如果客票全部未使用，则从填开客票之日起，一年内运输有效。

特种票价的客票有效期。有效期的计算，从旅行开始之日或填开客票之日的次日零时起至有效期满之日的次日零时为止。变更后客票的有效期仍以原客票有效期为准。10有效期的延长由于承运人的下列原因之一，造成旅客未能在客票有效期内旅行，其客票有效期将延长到承运人能够按照该客票已付票价的舱位等级提供座位的第一个航班为止。取消旅客已经定妥座位的航班；取消航班约定经停地点中含有旅客的出发地点、目的地点或中途分程地点；未能在合理的时间内按照航班时刻进行飞行；造成旅客已定妥座位的航班衔接错失；更换了旅客的舱位等级；未能提供事先已定妥的座位。

已开始旅行的旅客在其持有的客票有效期内因病如旅客在旅途中死亡11国内客票及行李票的格式、填开12第三节客票销售完整的PNR项目：姓名组NM、航段组SS、联系组CT、出票组TK、责任组RP、生效@13

第三节客票销售A*310910NOV101031CAN007B310820OCT153031CAN007CAVAILDAVAILEUNAVAILPID=1013HARDCOPY=1016TIME=0930DATE=10NOVHOST=CAACAIRLINE=CZSYSTEM=CAACAPPLICATION=1DA：14

第三节客票销售>AV:PEKHAK/20FEB/HU20FEB(SUN)PEKSHAVIAHU1-HU7605PEKSHA085510457670^LEFCCCACYABAHAKALAMANAQATAXAUAEAJSISVSGSPSW52HU7601PEKSHA150017007330^EFCCCACYABAHAKALAMANAQATAXAUAEAJSISVSGSPSW53+HU7603PEKSHA170019007380^LEF8C4ASYABAHAKALAMANAQATAXAUAEAJSISVSGSPSW5订票流程151.HU7605YSU20FEBPEKSHAHK108551045767L0RE2.HKK6311.测试2.HU7605YSU20FEBPEKSHAHK108551045767L0RE3TL/1200/11JAN/HKK6315.HKK631>SD1Y1>NM1测试CT:0898-950718TK:TL/1200/./HKK63116FN:FCNY1130.00/SCNY1130.00/C3.00/TCNY50.00CN/TCNY40.00YQFP:CASH,CNY1.测试2.HU7605YSU20FEBPEKSHAHK108551045E3.USKY-TEST4.TL/1200/11JAN/HKK6315.FC/M/PEKHUSHA1130.00Y100CNY1130.00END6.SSROTHSHUTKTLADVTKTNBRTOHUBY10FEB05/0855/PEKTIM/ORNOALLSG/BCSHU7605/Y/20FEB/PEKSHA7.FN/M/FCNY1130.00/SCNY1130.00/C3.00/XCNY50.00/TCNY50.00CN/ACNY1180.008.FP/CASH,CNY9.HKK63117>SSRFOIDHUHK/NI332623700411072/P11.测试KVQYR/HU2.HU7605YSU20FEBPEKSHAHK108551045E3.USKY-TEST4.TL/1200/11JAN/HKK6315.FC/M/PEKHUSHA1130.00Y100CNY1130.00END6.SSRFOIDYYHK1NI332623700411072/P1

7.SSROTHSHUTKTLADVTKTNBRTOHUBY10FEB05/0855/PEKTIM/OR>@18编号指令格式指令说明1DETR:TN/票号按照票号提取电子客票票面2DETR:NI/身份证件号按照旅客的身份证件提取电子客票记录3DETR:NM/旅客姓名按照旅客姓名提取电子客票记录4DETR:CN/PNR按照订座记录编码（PNR）提取电子客票记录。5DETR:TN/票号,H提取电子客票历史纪录6DETR:TN/票号,F提取电子客票旅客的身份证件号码>DETR:19>DETR:TN/880-8010300514ISSUEDBY:HAINANAIRLINESORG/DST:TYN/SZXISI:SITIARL-DE/R:不得签转TOURCODE:*RECEIPTPRINTED*PASSENGER:测试人EXCH:CONJTKT:OFM:1TYNHU7325K20MAR0800OKY8020KUSED/FLOWNRL:CGRSJ/BG:1/12KTO:SZXFC:20MAR06TYNHUSZX1240.00CNY1240.00ENDFARE:CNY1240.00|FOP:CCG1HAK969TAX:CNY50.00CN|OI:TAX:CNY40.00YQ|TOTAL:CNY1330.00|TKTN:880-801030051420ISSUEDBY:HAINANAIRLINESORG/DST:TYN/SZXISI:SITIARL-DE/R:不得签转TOURCODE:*RECEIPTPRINTED*PASSENGER:测试人EXCH:CONJTKT:OFM:1TYNHU7325K20MAR0800OKY8020KUSED/FLOWNRL:CGRSJ/BG:1/12KTO:SZXFC:20MAR06TYNHUSZX1240.00CNY1240.00ENDFARE:CNY1240.00|FOP:CCG1HAK969TAX:CNY50.00CN|OI:TAX:CNY40.00YQ|TOTAL:CNY1330.00|TKTN:880-8010300514电子客票票面信息与含义21编号客票状态说明1OPENFORUSE客票未使用有效2VOID已作废3REFUNDED已退票4CHECKEDIN已办理值机5USED/FLOWN 客票已使用6SUSPENDED 系统处理或人为禁止客票使用7PRINT/EXCH 电子客票已换开为纸票8EXCHANGED 电子客票已换开为其他客票9PAPERTICKET 此票为用电子客票换开的纸票电子客票的状态22第四节客票销售的相关业务购票证件购票单最短衔接时间的规定纯国内航班衔接不得少于2个小时。国际转国内或国内转国际航班不得少于3个小时。有效身份证件：指旅客购票和乘机时必须出示的由政府主管部门规定的证明其身份的证件。如：居民身份证、按规定可使用的有效护照、军官证警官证、士兵证、文职干部或退休干部证明，16周岁以下未成年人的学生证、户口本等证件。23第四节客票销售的相关业务候补客票候补旅客有可能实现购票需要的情况：有旅客退票原定担任航班飞行的机型改变，座位增加。以防特殊情况使用的控制座位没有使用。联程站中，前一站的配额没有用完，本站可以利用的座位。旅客候补票的顺序旅客候补购票的处理24第四节客票销售的相关业务定座优先权

（一）旅客持没有定妥座位的全部或部分乘机联的客票要求定座，或持已定妥座位的全部或部分乘机联的客票要求更改定座，都无权要求优先。（二）对于非自愿改变航程的旅客，在航班有可利用座位的条件下，可优先定座。机上座位安排承运人按旅客已经定妥的航班和舱位等级提供座位，不保证在飞机上提供旅客所要求的指定座位。旅客没有按承运人规定使用已经定妥的座位，也未告知承运人有关部门，承运人可以取消旅客所有已经定妥的续程和回程座位2526第五节销售代理人销售代理人:指从事民用航空运输销售代理业的企业.代理人地面服务代理人:指从事民用航空运输地面服务代理业的企业.27代理注册资金一类代理150万二类代理50万客年2000人货年100吨客年5000人货年200吨3+XX28电子客票-验证电子客票有效性第一步：验证电子客票有效性

第二步：验证行程单

如果已有行程单：必须验证行程单号码是否与旅客手持行程单号码一致

第三步：最后提示旅客:为了安全订票，请您在海航呼叫中心或海航电子客票网站（

）购票。

29团体旅客团体旅客：指统一组织的人数在10人以上（含）航程、乘机日期和航班相同的旅客购票时限已经定妥的座位，团体旅客应在承运人规定或预先约定的时限内购买客票。否则，所定座位不予保留。海航、新华航、山西航、长安航、祥鹏航统一在G舱或I舱定座

30团体旅客团体旅客变更团体旅客购票后，如要求改变舱位等级，至迟应在航班规定离站时间２小时（含）以前提出，经承运人同意后，方可予以办理，票款的差额多退少补。如要求改变航班、日期，按团体旅客自愿退票的规定办理。团体旅客退票地点（一）团体旅客自愿退票只限在原购票的售票处办理。（二）团体旅客非自愿退票，可在原购票地、航班始法地、经停地、终止地的承运人售票处或引起非自愿退票发生地的承运人地面服务代理人售票处办理。31团体旅客团体旅客自愿退票72小时12小时截载前

截载后10%30%50%不退32第二章退票、变更与签转33第一节客票遗失

定义

旅客购买机票后，由于丢失、被盗、被抢等原因，造成旅客的客票全部或部分遗失或残损，或旅客出示的客票未能包括旅客联和所有未使用的乘机联，即为客票遗失

纸质客票34第二节退票、变更、签转区别原则35第二节退票、变更、签转非自愿

有下列情形之一的，承运人可按规定不经事先通知，改变机型或航线、取消、中断、推迟或延期航班飞行：（一）为遵守国家的法律、政府规定和命令；（二）为保证飞行安全；（三）其他无法控制的原因。（四）天气、突发事件、空中交通管制安检等非旅客原因36第二节退票、变更、签转自愿旅客37第二节退票自愿退票：因旅客原因，不能在有效期内完成部分或全部航程，可以在有效期内要求退票。非自愿退票：由于天气、航行、机务或承运人原因引起的航班取消、提前、延误、航程改变或承运人不能提供原定座位时，旅客要求退票。VS差别处理原则38第二节自愿退票1.检查旅客的有效身份证件和客票的有效期。2.检查退票航段的电子客票状态和签注栏。

(1)OPENFORUSE(2)VOIDREFUNDCHECK—INUSEDFLOWNSUSPENDED(3)PRINTEXCHEXCHANGED怎么处理？39第二节自愿退票将指定客票航段退票，电子客票变为已退票状态。计算退票费并填开退款单，将剩余票款退还给旅客。T4联附在退款单的财务联后做审核、结算凭证。单独填开电子客票退款日报表，工作日结束后与其他销售日报一并上交财务处。ETRF40机场建设费及燃油附加费，在旅客没有实际乘坐航班时，无论什么FARE的客票在客票有效期内都是可以退还旅客的。

第二节退票41第二节退票计算1.成人上海---齐齐哈尔（全价票为2100元）M舱，共支付？2.成人携带双胞胎，哈尔滨---武汉（全价票为1880元），成人定Q舱，共支付？3.成人广州---北京（全价票为1360元）因机械故障备降深圳（北京---深圳全价1400元），提出退票4.成人郑州---西安（全价票为1580元，T舱）---南京（全价票为1900元，H舱），在郑州旅客提出退票，共退?42第二节退票非自愿退票的不同之处

1.退票地点2.退票方式43自愿退票（民航规定）客票尚未使用因公致残现役军人和警察不定期客票婴儿正常票价客票时间的确定以订座终端中的退票时间和离站时间进行比较在航班规定离站时间24小时（含）以前

在航班规定离站时间前24小时以内至2小时（含）以前

在航班规定离站时间前2小时以内

在航班规定离站时间以后联程、来回程航班经停地旅客在航班经停地自动终止旅行，未使用航段的票款不退44第二节退票严禁办理退票的情况1.超过有效期的客票2.已经乘机（离港系统有乘机记录）的客票3.已经换开为纸票的客票4.提供虚假病例手续要求按病退处理的客票5.属性不确定的客票6.编造航班延误、航班取消退票的客票7.其他违反民航有关规定的客票45电子客票挂起和解挂

1、挂起：TSS:.../S

TSS:TN/999-2401421567/S

根据票号设置

TSS:CN/H052M/S

根据记录编号设置

客票状态将变为SUSPENDED

2、解挂：TSS:.../B

TSS:TN/999-2401421567/B

根据票号设置TSS:CN/H052M/B

根据记录编号设置

客票状态回复为OPENFORUSED

46一.定义变更：

在客票的有效期内，旅客要求改变航班、日期、舱位等级，均属于客票变更。签转：改变客票的乘机联上指定的承运人所需办理的手续，称之为客票签转。

二、分类自愿变更、签转非自愿变更、签转第三节客票变更和签转47

第三节客票变更和签转办理变更须满足的条件客票必须在客票有效期内状态为“OPENFORUSE”。客票不得违反我司所规定的票价限制条件。变更航程和乘机人均按退票处理，重新购票。变更承运人（航空公司）按签转有关规定办理。客票变更后，客票有效期仍按原有效期计算。

48散客自愿变更

A、航班规定离站时间前变更使用8折以上（含）舱位票价、儿童、婴儿票价的客票，可免费变更不限次数；使用8折以下舱位散客优惠票价的客票可免费变更一次，再次变更每次收取票面价5%的变更费。第三节客票变更和签转49散客自愿变更B、航班规定离站时间后变更使用F、C、Y舱票价及儿童、婴儿票价在客票有效期内可免费变更；使用Y舱以下8折以上（含）舱位票价每次变更按票面价的5%收取变更费；使用8折以下舱位散客优惠票价的客票每次变更按票面价的10%收取变更费；如客票更改航班、日期与升舱同时进行，舱位差价与变更费只收取一种，原则是就高不就低。

第三节客票变更和签转50第三节客票变更和签转电子客票变更步骤：1.提取电子客票的票面HOWTODO?51DETR:TN/8802212345678

ISSUEDBY:HAINANAIRLINESORG/DST:PEK/PEKISI:SITIARL-DEI/R:不得签转TOURCODE:*RECEIPTPRINTED*PASSENGER:测试EXCH:CONJTKT:OFM:1NGBHU7382X14FEB1640OKYB50S20KOPENFORUSERL:K123B/OTO:2CANHU7181U16FEB1430OKYB45S20KOPENFORUSERL:K123B/TO:NGBFC:08MAR06PEKHUHAK600.00HUPEK540.00CNY1140.00ENDFARE:CNY1140.00|FOP:CASH(CNY)TAX:CNY100.00CN|OI:TAX:CNY80.00YQ|TOTAL:CNY13200.00|TKTN:880221234567852AV：CANNGB

/18FEB18FEB(SAT)CANNGBVIAHU

1-

HU7181

CANNGB0800

1130

7380^L

E

*AS#*F4C4ASYAB8H8K82

HU7081

CANNGB0900

1230

7380^L

E

DS#FAC8ASYAB8H8K83

HU7281

CANNGB1230

1600

7670^L

E

*AS#*FACQASYABQHQ

4

HU7381

CANNGB1900

2230

7380^L

E

*AS#*F3C3ASYABQHQ5

HU7051

CANNGB0750

1210

7381^M

E

*AS#*F7C5ASY6B4H26

HU7121

CANNGB0835

1315

7381^M

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*AS#*FAC4ASYABSHS

7

HU7013

CANNGB0825

0920

7340^

E

*AS#*F8CSASYABAHA53第三节客票变更和签转2.修改SSRTKNE项＞rtk123B**ELECTRONICTICKETPNR**1测试K123B2.HU7270XTU14FEBNGBCANRR116401840E3.HU7169UTH16FEBCANNGBRR114301610E4.TNGB/NGB/NGBZHELUNOVERSEATOURTICKETAG5.TNGB/ENCYCO.LTD/JIANGGUOWEI6.SSRTKNEHUHK1NGBCAN7270X14FEB8802212345678/1/P17.SSRTKNEHUHK1CANNGB7169U16FEB8802212345678/2/P154第三节客票变更和签转3.收取相关费用升舱降舱多退少补多退不少补551、旅客自愿签转旅客使用的票价无签转限制；新承运人与海航有票证结算关系且新承运人航班有可利用座位；符合承运人签转限制条件2、海航销售代理人未经特别授权不得为非其所出客票的旅客办理签转手续

第三节客票变更和签转56自愿签转

按F、C、Y舱规定的幅度交足票款的客票及在F、

C、Y舱订座的儿童、婴儿票价客票允许签转，不收取费用。其它各类优惠票（含团队票）、免票不得签转。

第三节客票变更和签转57第四节客票换开一般规定在境外用国际客票填开的纯国内段客票。客票上所列旅客姓名与旅客有效身份证件上的姓名音同字不同或是异体字、生僻字、形似字、个别偏旁差错、英文名的个别字母出错的客票。舱位等级变更的客票。下列情况下，一般不予办理客票换开：已超过客票有效期的客票。客票涂改、残缺或客票未经盖章。主要填写项目有错误或无法确认的客票。没有财务结算关系的客票。

58客票换开的工作程序及注意事项检查需要办签转手续的，应办妥后才能换开。填开新客票时，应特别注意将原客票签注栏内的有关签注事项填入新客票的签注栏内。撕下原客票中已被换开成新客票的全部乘机联。新客票的票价金额要重新计算，多退少补。客票的填写将撕下的被换开的全部乘机联附在新客票的会计联上交财务部门。

59换开规则境外用国际客票填开的纯国内段客票境外填开，全部或部分航程由海航承运境外填开，全部航程均为国内其他航空公司时

姓名出错客票的换开原则舱位变更客票换开

第四节客票换开60第二章退票、变更与签转61第一节客票遗失

定义

旅客购买机票后，由于丢失、被盗、被抢等原因，造成旅客的客票全部或部分遗失或残损，或旅客出示的客票未能包括旅客联和所有未使用的乘机联，即为客票遗失

纸质客票62第二节退票、变更、签转区别原则63第二节退票、变更、签转非自愿

有下列情形之一的，承运人可按规定不经事先通知，改变机型或航线、取消、中断、推迟或延期航班飞行：（一）为遵守国家的法律、政府规定和命令；（二）为保证飞行安全；（三）其他无法控制的原因。（四）天气、突发事件、空中交通管制安检等非旅客原因64第二节退票、变更、签转自愿旅客65第二节退票自愿退票：因旅客原因，不能在有效期内完成部分或全部航程，可以在有效期内要求退票。非自愿退票：由于天气、航行、机务或承运人原因引起的航班取消、提前、延误、航程改变或承运人不能提供原定座位时，旅客要求退票。VS差别处理原则66第二节自愿退票1.检查旅客的有效身份证件和客票的有效期。2.检查退票航段的电子客票状态和签注栏。

(1)OPENFORUSE(2)VOIDREFUNDCHECK—INUSEDFLOWNSUSPENDED(3)PRINTEXCHEXCHANGED怎么处理？67第二节自愿退票将指定客票航段退票，电子客票变为已退票状态。计算退票费并填开退款单，将剩余票款退还给旅客。T4联附在退款单的财务联后做审核、结算凭证。单独填开电子客票退款日报表，工作日结束后与其他销售日报一并上交财务处。ETRF68机场建设费及燃油附加费，在旅客没有实际乘坐航班时，无论什么FARE的客票在客票有效期内都是可以退还旅客的。

第二节退票69第二节退票计算1.成人上海---齐齐哈尔（全价票为2100元）M舱，共支付？2.成人携带双胞胎，哈尔滨---武汉（全价票为1880元），成人定Q舱，共支付？3.成人广州---北京（全价票为1360元）因机械故障备降深圳（北京---深圳全价1400元），提出退票4.成人郑州---西安（全价票为1580元，T舱）---南京（全价票为1900元，H舱），在郑州旅客提出退票，共退?70第二节退票非自愿退票的不同之处

1.退票地点2.退票方式71自愿退票（民航规定）客票尚未使用因公致残现役军人和警察不定期客票婴儿正常票价客票时间的确定以订座终端中的退票时间和离站时间进行比较在航班规定离站时间24小时（含）以前

在航班规定离站时间前24小时以内至2小时（含）以前

在航班规定离站时间前2小时以内

在航班规定离站时间以后联程、来回程航班经停地旅客在航班经停地自动终止旅行，未使用航段的票款不退72第二节退票严禁办理退票的情况1.超过有效期的客票2.已经乘机（离港系统有乘机记录）的客票3.已经换开为纸票的客票4.提供虚假病例手续要求按病退处理的客票5.属性不确定的客票6.编造航班延误、航班取消退票的客票7.其他违反民航有关规定的客票73电子客票挂起和解挂

1、挂起：TSS:.../S

TSS:TN/999-2401421567/S

根据票号设置

TSS:CN/H052M/S

根据记录编号设置

客票状态将变为SUSPENDED

2、解挂：TSS:.../B

TSS:TN/999-2401421567/B

根据票号设置TSS:CN/H052M/B

根据记录编号设置

客票状态回复为OPENFORUSED

74一.定义变更：

在客票的有效期内，旅客要求改变航班、日期、舱位等级，均属于客票变更。签转：改变客票的乘机联上指定的承运人所需办理的手续，称之为客票签转。

二、分类自愿变更、签转非自愿变更、签转第三节客票变更和签转75

第三节客票变更和签转办理变更须满足的条件客票必须在客票有效期内状态为“OPENFORUSE”。客票不得违反我司所规定的票价限制条件。变更航程和乘机人均按退票处理，重新购票。变更承运人（航空公司）按签转有关规定办理。客票变更后，客票有效期仍按原有效期计算。

76散客自愿变更

A、航班规定离站时间前变更使用8折以上（含）舱位票价、儿童、婴儿票价的客票，可免费变更不限次数；使用8折以下舱位散客优惠票价的客票可免费变更一次，再次变更每次收取票面价5%的变更费。第三节客票变更和签转77散客自愿变更B、航班规定离站时间后变更使用F、C、Y舱票价及儿童、婴儿票价在客票有效期内可免费变更；使用Y舱以下8折以上（含）舱位票价每次变更按票面价的5%收取变更费；使用8折以下舱位散客优惠票价的客票每次变更按票面价的10%收取变更费；如客票更改航班、日期与升舱同时进行，舱位差价与变更费只收取一种，原则是就高不就低。

第三节客票变更和签转78第三节客票变更和签转电子客票变更步骤：1.提取电子客票的票面HOWTODO?79DETR:TN/8802212345678

ISSUEDBY:HAINANAIRLINESORG/DST:PEK/PEKISI:SITIARL-DEI/R:不得签转TOURCODE:*RECEIPTPRINTED*PASSENGER:测试EXCH:CONJTKT:OFM:1NGBHU7382X14FEB1640OKYB50S20KOPENFORUSERL:K123B/OTO:2CANHU7181U16FEB1430OKYB45S20KOPENFORUSERL:K123B/TO:NGBFC:08MAR06PEKHUHAK600.00HUPEK540.00CNY1140.00ENDFARE:CNY1140.00|FOP:CASH(CNY)TAX:CNY100.00CN|OI:TAX:CNY80.00YQ|TOTAL:CNY13200.00|TKTN:880221234567880AV：CANNGB

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*AS#*F8CSASYABAHA81第三节客票变更和签转2.修改SSRTKNE项＞rtk123B**ELECTRONICTICKETPNR**1测试K123B2.HU7270XTU14FEBNGBCANRR116401840E3.HU7169UTH16FEBCANNGBRR114301610E4.TNGB/NGB/NGBZHELUNOVERSEATOURTICKETAG5.TNGB/ENCYCO.LTD/JIANGGUOWEI6.SSRTKNEHUHK1NGBCAN7270X14FEB8802212345678/1/P17.SSRTKNEHUHK1CANNGB7169U16FEB8802212345678/2/P182第三节客票变更和签转3.收取相关费用升舱降舱多退少补多退不少补831、旅客自愿签转旅客使用的票价无签转限制；新承运人与海航有票证结算关系且新承运人航班有可利用座位；符合承运人签转限制条件2、海航销售代理人未经特别授权不得为非其所出客票的旅客办理签转手续

第三节客票变更和签转84自愿签转

按F、C、Y舱规定的幅度交足票款的客票及在F、

C、Y舱订座的儿童、婴儿票价客票允许签转，不收取费用。其它各类优惠票（含团队票）、免票不得签转。

第三节客票变更和签转85第四节客票换开一般规定在境外用国际客票填开的纯国内段客票。客票上所列旅客姓名与旅客有效身份证件上的姓名音同字不同或是异体字、生僻字、形似字、个别偏旁差错、英文名的个别字母出错的客票。舱位等级变更的客票。下列情况下，一般不予办理客票换开：已超过客票有效期的客票。客票涂改、残缺或客票未经盖章。主要填写项目有错误或无法确认的客票。没有财务结算关系的客票。

86客票换开的工作程序及注意事项检查需要办签转手续的，应办妥后才能换开。填开新客票时，应特别注意将原客票签注栏内的有关签注事项填入新客票的签注栏内。撕下原客票中已被换开成新客票的全部乘机联。新客票的票价金额要重新计算，多退少补。客票的填写将撕下的被换开的全部乘机联附在新客票的会计联上交财务部门。

87换开规则境外用国际客票填开的纯国内段客票境外填开，全部或部分航程由海航承运境外填开，全部航程均为国内其他航空公司时

姓名出错客票的换开原则舱位变更客票换开

第四节客票换开88第三章特殊旅客购票89

特殊旅客服务特殊旅客是指给与特殊礼遇和照顾或由于健康、用药和精神状况，在旅途中需要特殊照顾并符合一定条件才能运输的旅客。

重要性特殊性90特殊旅客包括：醉酒旅客额外占座机要交通员犯人重要客人病残旅客担架旅客轮椅旅客盲、聋哑旅客老年旅客孕妇旅客婴儿、无成人陪伴儿童特殊餐食91重要旅客一类VIP(VVIP国家级)：

中共中央总书记、中央政治局常委、委员、候补委员国家主席、副主席国务院总理、副总理、国务委员全国政协主席、副主席中央军委主席、副主席最高人民检察院检察长最高人民法院院长联合国秘书长外国国家元首

92重要旅客二类VIP：

省部级党政负责人、在职少将（含）以上军队领导港澳特特区首席执行官外国政府部长、国际组织领导、外国大使省部级（含）以上或我国外交部提出要求给予VIP待遇的客人著名科学家、社会活动家、有重大社会影响的人航空公司的自行规定

93重要旅客三类CIP：

VVIP家属工商业、经济、金融有影响的人士重要旅游领导人国际空运组织、企业的领导人海航M6以上的干部航空公司的自行规定

94重要客人购票1.仔细询问VIP的需求填入《旅客定座单》2.姓名后加注VIP字样3.VIP及随行人员的定做情况一律为OK状态4.VIP以及随行人员的其他相关信息在PNR的OSI项目中进行注明5.出票完成以后，将VIP乘机信息通过海航服务信息系统申报重要旅客信息95重要客人座位安排1.VVIP---VIP---CIP升舱2.服从客人的主观意愿3.VIP及随行人员尽量安排在一起4.从第一排开始发放5.相邻座位不发放96

1.在国务委员、副总理以上重要旅客乘坐的航班上，严禁押送犯人、精神病患者乘坐。

2.值机部门要严格把关，并通知货运部门，严禁在该航班上装载危险物品；

3.在接受婴儿、儿童及无成人陪伴儿童时，应严格按规定办理，座位不得超售；

3.值机部门优先为重要旅客办理乘机、行李交运、联运等手续。VIP额外享受20KG免费行李，CIP为10KG。

4.重要旅客的行李要贴挂“重要旅客(VIP)”标志牌。装卸时，要逐件核对，防止错运、丢失或损坏。后装先卸。

重要客人97

5.报载时需特别说明：重要旅客姓名、职务、

座位号、目的地、行李件数/重量及随行人数。

6.始发站的值机部门在航班起飞后，应在5分钟内拍发要客（VIP

）电报，通知各有关中途站和到达站的要客服务部门。要客电报应包括：航班、日期、飞机号、要客姓名、职务、人数、行李件数和舱位等内容。98二、病残旅客指在精神或身体上有缺陷而无处理能力；行动需他人照顾；70岁以上老年人，因年迈体衰也视同病残旅客给与适当照料。已具有生活自理能力的盲人、聋哑人、在机场地面或上下飞机时需要帮助的残疾旅客，不视为病残旅客。

99（一）患有下列疾病的旅客，除为了挽救生命经承运人同意进行特别安排者外，不予承运。

1．处于极严重或危急状况的病患者，如严重的心力衰竭，出现紫绀或心肌梗塞者（在旅客前六周之内曾发生过梗塞者）

2．严重的中耳炎，伴随有耳咽管阻塞症的患者。

3．近期患有自发性气胸的病人或近期做过气胸造型的精神系统病症的患者。

4．大纵隔瘤，特大疝肿及肠梗阻的病人；头部损伤颅内压增高及颅骨骨折；下颌骨骨折最近使用金属线连接者。100

5．在过去30天内患过脊髓灰质炎的病人；延髓型脊髓灰质炎患者。

6．带有严重咯血、吐血、出血、呕吐及呻吟症状的病人。

7．近期进行过外科手术，伤口尚未完全愈合者。

8．酒精或其他毒品者；患有精神病，易于伤人或自伤行为者。

9．血色素量在50%（HB8G/D1）以下的贫血病人。

10．癌症中晚期患者。

11．严重的心脏病患者。101传染病患者、

精神病患者或健康情况可能危机自身或影响其他旅客安全的旅客,承运人不予承运。根据国家有关规定,不能乘机的旅客,承运人有权拒绝其乘机，已购客票按自愿退票处理。

1.患有传染性疾病，如霍乱、伤寒、副伤寒、发疹性斑疹伤寒、痢疾、水痘、麻疹、天花、猩红热、白喉、鼠疫、流行性脑炎、脑膜炎、开放期肺结核、急性肝炎、黄热病、爱滋病及其它传染病；

102

2.精神病患者，易于发狂，可能对其他旅客或自身造成危害者；

3.面部严重损伤，有特殊恶臭或有特殊怪癖，可能引起其他旅客厌倦或不适者。

103（二）接受条件：

1.必须持医院出具的诊断证明书；1）交验由医疗单位填写的旅客病情及诊断结果的《诊断证明书》

，并注明“可以乘机”的字样，必须有主治医生签字、医疗单位盖章。

2）《诊断证明书》在班机起飞前96小时以内填开的有效，病情严重的旅客，班机起飞前48小时之内填开的《诊断证明书》有效。

1042.病残旅客乘机必须填写申请；

1）特殊旅客要求乘机旅行，填写《特殊旅客（病残）乘机申请书》由旅客本人签字，如本人书写有困难，由其家属或其监护人代签。

2）如有特殊要求，（如需在飞机上输液、携带氧气等）请在《特殊旅客乘机申请书》上注明。

3.病残旅客乘机原则上必须有陪伴人员。

105必须有陪护人员的病残旅客担架旅客无自理能力的轮椅旅客心理疾病并对发出的安全指令不理解或作为必要反应严重受伤造成行动不便，不能单独完成紧急撤离听力或视力严重受损的旅客106

3.联程运输时，病残旅客（原则上不含担架旅客）在航班衔接地地面停留时间不应少于150分钟。

地面保障107（三）病残旅客的运输详细了解旅客的身体及精神状况，必要时可请机场急救/医护中心进一步确诊。报载时，需特别说明。对不能承运的旅客，做好解释工作。1.做好相应的准备工作；2.座位安排在舒适、便于行动及乘务员照顾的位置（紧急出口除外）；担架旅客必须安排在指定的座位。陪伴人员应与病残旅客同时办理乘机手续；座位安排在相邻的位置。108担架旅客购票每个航班的每个航段上，限载一名担架旅客，多尼尔航班不予承运至少提前两天购票适用于乘机的《诊断证明书》至少一名医生或护理人员陪同旅行处于休克状态的担架旅客不予运输有VVIP时，不运输担架旅客不办理联程运输免费行李额为60KG

109担架旅客购票担架旅客购票只能由海航直属营业部、售票处票价：实际占用座位的全价票填写《特殊旅客（病残）乘机申请书》，由旅客本人签字，如本人书写有困难，可由其家属或其监护人代签。一份交售票处，另两份交由旅客办理值机手续。担架旅客姓名后加注STCR售票员出票后通过电报、传真、服务系统将旅客信息向服务保障部门进行通报。110担架旅客地面服务在候机楼必须全程有地面服务人员的陪同，直至与飞行乘务组进行交接提前拆卸担架旅客座位担架旅客只发一张登机牌并注明STCR，登机时”先上后下”不允许私自携带氧气，如需要吸氧可使用机上专用医疗氧气设备111

WCHS：S-指客梯,旅客不能自行上下飞机，但在机舱内可以走到自己的座位上；

WCHC：C-指客舱座位,旅客完全不能自己行动，需要别人搀扶或抬着才能进到机舱内的座位上。

WCHR：R-指客机坪,旅客能自行上下飞机，并在机舱内可以走到自己的座位上；

服务中的差别轮椅旅客：WCHR/WCHS/WCHC112轮椅旅客WCHR/WCHS/WCHC事先在海航规定的售票处购票售票员仔细询问旅客伤残情况，以便确定旅客类型填写《特殊旅客（病残）乘机申请书》，由旅客本人签字，如本人书写有困难，可由其家属或其监护人代签。一份交售票处，另两份交由旅客办理值机手续。需要多占座时，按实际占座进行购票，只能购买全价票，不能使用特价票航班离站48小时前提出购票113轮椅旅客WCHR不需要提供《诊断证明书》，填写《特殊了乘客服务申请单》WCHC在整个旅行过程中，必须有陪同人员自带轮椅可免费托运，电动轮椅的托运必须将电池断开包装，并在电动轮椅两侧及明显位置贴“向上”标签如不能按要求提供《诊断证明书》的轮椅旅客，地面人员有权拒绝办理乘机手续，机长有权拒绝登机114老年旅客70岁以上的公民患病老人乘机收到严格限制，必须出示《诊断证明书》和《特殊旅客（患病老年人）乘机申请书》检验旅客的有效身份证件，辨认旅客年龄，仔细询问身体健康情况，并提醒购票者是否需要特殊旅客服务座位发放：前舱靠近过道紧急窗口除外115婴儿婴儿：出生14天----两周岁（开始旅行之日）出示户口本，10%成人票，姓名后加注INF，无免费行李额，但可以免费携带一个摇篮或可折叠式婴儿车。持儿童票的婴儿，有客票等级规定的免费行李额。一个成人只可携带一名婴儿，超过数量的婴儿购买儿童票。持儿童票的婴儿，有客票等级规定的免费行李额。116婴儿座位安排：过道非紧急出口必须与成人同时办理乘机手续，座位不满时可在携带婴儿旅客座位旁边留出一个空座（非紧急出口）座位安排117

1.怀孕8个月(32周)以内的健康孕妇乘机没有限制，只是在购票时验查预产证明。

2.怀孕超过8个月的孕妇一般情况下不要乘机，如有特殊情况，应在乘机前72小时内交验由医生签字、医疗单位盖章的《诊断证明书》一式二份,内容包括:

旅客姓名、年龄、怀孕日期、预产期、旅行航程和日期，适宜于乘机及在机上需要特殊照顾等，同时填写《特殊旅客乘机申请书》一式二份，经承运人同意后可以乘机。孕妇118

3.座位安排尽可能给旅客提供方便，但紧急出口处除外。

座位安排119下列情况，航空公司一般不予承运

怀孕35周（含）以上者；预产日期在4周（含）以内者；预产期临近但无法确定准确日期，已为多胎分娩或预计有分娩并发症者；产后不足7天者。

120无成人陪伴儿童儿童：旅行开始之日在两周岁（含）至十二周岁（不含）的人。儿童分为:有成人陪伴儿童和无成人陪伴儿童。无成人陪伴儿童只有在符合承运人的规定条件下,经承运人预先同意并在必要时做出安排后方可载运。121（一）无成人陪伴儿童的范围：

5周岁（含）----12周岁（不含）单独乘机的正常儿童（聋哑儿童或双目失明的儿童除外）。必须向航空公司申请无成人陪伴儿童服务。

122无成人陪伴儿童至少在航班离站前60分钟提出，所有手续必须在指定售票处或机场值机柜台办理适用票价：50%的F\Y旅客姓名之后加注UM字样及年龄填写《无成人陪伴儿童乘机申请书》

一式三份，一联附在定座单后由售票处存档，另两份交付旅客办理值机手续。123（二）无成人陪伴儿童的运输条件

1.儿童的父母或监护人填写《无成人陪伴儿童乘机申请书》包括：儿童姓名、年龄、始发地、目的地、航班号、日期、送站人和接站人姓名、电话、地址等项目。核实无误后，方可办理手续

2.由儿童的父母或监护人陪送到上机地点并在儿童的下机地点安排人员迎接；

124

3.包括两个以上的航班时，一定要取得有关承运人的同意。由儿童的父母或监护人安排人员在中转地接送或照料，并将接送人的姓名、地址和电话号码提供给承运人；如果有困难儿童的父母或监护人要求由承运人在当地照料儿童时，预先提出并经承运人同意；125（三）无成人陪伴儿童的值机程序

1.检查无成人陪伴儿童运输申请书的内容及经停站和到达站迎接儿童的指定接送人是否已证实；

2.办理值机手续，座位安排尽量靠近乘务员工作区的走道位（紧急出口位除外），起飞前30分钟停止办理无成人陪伴儿童特殊服务。

3.候机、值机、登机、下机全程照料

4.优先登机

126醉酒旅客由于受酒精、麻醉品或其他毒品中毒，明显会给其他旅客带来不愉快或造成不良影响的人，属于酒醉旅客承运人可以不接受承运。旅客是否属于酒醉旅客，承运人有权根据旅客的外行、言谈、举止自行判断决定。酒醉旅客被拒绝乘机，退票时按非自愿退票处理。

127盲人、聋哑人盲人指双目失明的旅客，眼睛有疾病的旅客视为患病旅客处理聋哑人指双耳听力缺陷或不能说话的旅客，耳病、因病听力或语言表达能力受损的旅客按患病处理分类：有成人陪伴和无成人陪伴导盲犬或者助听犬，是指经过专门训练能够为盲人导盲或者为聋人助听的狗。

128盲人、聋哑人不满16岁的盲人、聋哑人单独出行，海航不承运单独成行的盲人、聋哑人必须在购票时提出申请，经承运人同意以后在航班离站48小时内购票单独成行的盲人、聋哑人必须具备一定的自理能力填写《特殊旅客服务申请单》出票后通知后续服务部门129

（一）携带导盲犬盲人的运输条件：

1.经承运人同意携带的导盲犬或者助听犬，连同其容器和食物，可以免费运输而不计算在免费行李额内；

2.带进客舱的导盲犬或者助听犬，必须在上航空器前为其戴上口套和系上牵引绳索，并不得占用座位和让其任意跑动；

3.在中途不降停的长距离飞行航班上或者在某种型号的航空器上，不适宜运输导盲犬或者助听犬的，承运人可以不接受运输；

4.同一航班只能运输一只导盲犬或助听犬130

4.装在货舱内运输的，其容器必须符合：

(1)能防止小动物、导盲犬、助听犬破坏、逃逸和防止其将身体某一部位伸出容器以外损伤人员、行李、货物或飞机；

(2)能保证小动物、导盲犬、助听犬站立和适当活动,保证空气流通,不致使其窒息；

(3)能防止粪便渗溢,以免污染飞机、机上设备及其它物品。

1315.旅客应当对导盲犬、助听犬承担全部责任。非航空公司原因造成的导盲犬、助听犬受伤、丢失、延误、患病或者死亡，承运人不承担责任；

6.必须具备中华人民共和国和运输过程中有关国家运输小动物出境、入境和过境所需的有效证件；

1327.导盲犬、助听犬运输不办理声明价值；8.导盲犬、助听犬运输应填写《特殊行李通知单》,通知机长和配载部门。导盲犬、助听犬的收运情况向经停站和到达站拍