新型医院下护士长素质要求(定稿)

基层医院中的护理管理者长沙县星沙医院护理部刘兰玉老师基层医院管理理念：医院需要更精心的经营，管理需要接受医疗体制改革的挑战，管理工作面临着由传统管理向科学管理的转型。管理者作为团队转变的核心，面临着巨大挑战，护理管理者也应顺应这一时代发展趋势，学会使用变革策略，对现存的护理体制进行改革，加强自身素质修养，提高管理水平，提高护理质量，为患者提供一流的护理。

前言内容提要1.概述2.护理管理重要性3.护士长角色要求4.护士长管理素质要求5.如何提升护士长管理能力管理，从本质上讲，意味着用智慧代替鲁莽，用知识代替习惯与传统，用合作代替强制。当前时代的竞争不是一场技术，也不是软件或速度的革命，而是一场观念上的革命。

——彼得.德鲁克一、概述现代管理学之父认为——管理是获取和利用各种资源，把它们转化为成果。——衡量管理水平的唯一标准是它的结果。无视结果或没有结果，就等于没有管理，更谈不上管理的优化。什么是管理管理最高境界=无为而治管理的最高境界是不管，比如，在奥运会上驰骋的足球队员谁管谁？体育界用人和训练之道对我们应该有很多启示。质量80%的系统设计，20%在个人。规范是基础=游戏规则一个累坏了的？？=最差劲的！！现代管理——文化时代（氛围），思想心理现代化（无为而治）。科学管理——制度时代，靠模式，法规。经验管理——能人时代，能人治理。中层次低层次高层次什么是管理者?

通俗的说法是：“管理者就是自己不干事，让别人拼命干事的人。”管理者要通过别人来进行工作，因为一个人的时间、知识和精力都是有限的。即使管理者自己可以更好、更快地完成工作，但问题在于你不可能亲自去做每一件事情。如果你想使工作更富有成效，就必须向下属授权。不知为什么干/如何干/干什么五流管理者自己干/下属无事干四流管理者自己干/下属跟着干三流管理者自己不干/下属干二流管理者自己不干/下属玩命干一流五种级别的管理者的绩效领导者：爬到树顶，手拿望远镜，指引方向的人管理者：按照树顶上的人指引的方向，指挥、监督一群人开辟道路的人。操作者：手拿刀斧开辟道路的人领导者的失误：错失了方向管理者的失误：降低了进度操作者的失误：降低了效率决策的失误是最大失误！领导者的失误是最大失误！领导和一线执行者责任是不同的！管理与领导管理：是组织的一种活动是依靠组织制度、组织纪律达到目标领导：主要依靠个人魅力与艺术影响力与号召力能

（1）技术技能。掌握和应用解决自己分管范围内出现的问题的技术和方法。

（2）人际关系方面的技能。处理和协调上下左右的关系。（3）概念技能。综合分析问题解决问题的能力。不同层次对管理者的能力要求不同：

护士

护士长

护理部主任

技术技能技术技能人际关系技能人际关系技能人际关系技能概念技能概念技能概念技能

技术技能各级护理管理者的技能比处于组织不同层次的管理者各种职能的时间分布控制10%计划15%组织24%领导51%基层管理者领导36%计划18%控制13%组织33%中层管理者组织36%领导20%计划28%控制14%高层管理者新理念+不结合自己=0（缺少科学性）

好点子+无实施细则=0（缺少实用性）

制定制度+不具体=0（缺少可行性）

布置工作+不检查=0（缺少跟进）

抓住不落实的事+追究不落实的人=落实

三带：带头、带动、带领

三深：深入病人、深入护士、深入人心

三近：走近病人、走近临床、走近护士。

做为领导——无功就是过，平庸就是错。管理在于行不在于知管理者的四大问题发现不了问题就是最大的问题终端的问题就是领导的问题重复发生的问题就是作风问题部下素质低不是你的责任，不能提高部下的素质就是你的责任。——是以提高护理质量和工作效率为主要目的的工作过程——就是研究医院护理工作的特点，找出起规律性——对护理工作、诸要素如人员、技术、设备、信息等进行科学的计划、组织、控制、协调——从而使护理系统达到最优运转，放大系统的效能，为病人提供最优的护理护理管理的意义二.护理管理的重要性护理工作是医院工作的重要组成部分护理工作质量的好坏、护理管理水平的高低,直接关系到医院的生存和发展。护士长在整个护理工作的动态运行中起着十分重要的作用。院长感言：“医院吸引病人靠医生，但留住病人靠护士”医院院长寻找护理工作价值的过程在某种程度上就是医院管理创新的过程。在重新审视护理工作对医院的意义时，或许重新思考医院资源配置的合理组合，就能发现护理可以成为支撑医院战略成长的有效部分，护理的价值才会真正凸显。护理管理者的责任确定临床护理工作方针；为护士长/护士提供指南及改进意见；协助选择及试行改进方案；培训指导临床实践；高度重视病人结果的正确性和实效性；重视临床思维、工作能力和医德的培养；对患者满意度的要求重在“真实”上；护士长在管理工作中的作用脆弱环节在哪？？？护理管理者在(再)忙于……在一些医院内，护士长忙于清点物资和开会，管理职责游离于护理服务之外。今后，护理管理要突出质量管理，将考核目标定为护理服务有没有切实落在病人身上。如：巡视时要检查药液流速，有没有帮病人洗头、进行口腔和会阴护理等。伤害风险人

设备器材

环境管理制度

护理风险剖析护理人员自身因素医院管理方面的因素对护理工作内涵的理解高危防范机制的缺矢一个由差错导致的!一车两病人病历放错患儿受到伤害人员配备不足终生遗憾一次查对医护未认真核对麻师未认真核对实例医疗事故可能就在我们身边发生某医院护士将普鲁卡因误作生理盐水给患儿静脉输液，造成多名患者抽搐、昏迷的医疗事故。三、护士长角色要求护士长的角色传达者形象提升者计划者协调沟通者管理者监督者示范者矛盾处理者资源分配者科室经济的管理人新知识、新技术传播人护士和患者的代言人科室护士带头人护士长的角色护士长综合素质现状调查熊洁刘鹿等人在《新形势下护士对护士长综合素质测评分析》中调查表明：担任护士长工作3年以上的人员在测评的6个方面有70%达优秀担任护士长工作3年以下护士长工作经验在6个方面的综合测评只有职业形象达70%以上优秀品德素养组织指挥能力结构知识结构人际关系职业形象组别优秀良好一般差3年以内护士长3年以上护士长33（53.23）47（75.81）26（41.94）13（20.97）2（3.23）2（3.23）1（1.61）0（0.00）表-1护士对病区护士长的综合素质总评价结果项目优秀良好一般差品德素养组织指挥能力结构知识结构人际关系职业形象37（59.68）31（50.00）31（50.00）35（56.45）33（53.23）44（70.97）19（30.65）21（33.87）24（38.71）23（37.10）23（37.10）16（25.81）4（6.45）9（14.52）6（9.68）3（4.84）5（8.06）2（3.23）2（3.23）1（1.61）1（1.61）1（1.61）1（1.61）0（0.00）表-2护士对担任3年以内护士长各方面能力测评结果

人（%）项目优秀良好一般差品德素养组织指挥能力结构知识结构人际关系职业形象54（87.10）49（79.03）51（82.26）51（82.26）49（79.03）56（90.32）6（9.68）10（16.13）8（12.90）8（12.90）11（17.74）4（6.45）2（3.23）3（4.84）2（3.23）2（3.23）2（3.23）2（3.23）0（0.00）0（0.00）1（1.61）1（1.61）0（0.00）0（0.00）表-3护士对担任3年以上护士长各方面能力测评结果

人（%）小结护理管理系统中的基层管理者，起着沟通上下信息的桥梁作用、协调科室内外关系，担负着科室以及所属病房管理和专科护理业务技术直接指导的任务，为提高整体护理水平起着重要作用。树立“五个”意识具备“三种”容人之度完善“四种”素质四、护士长管理素质要求一个好护士长应该怎么做？管理者的能力=科学知识+管理艺术+经验积累护理管理的目的：

-------追求效果和效率以质量管理为核心以技术管理为重点以组织管理为保证

护理管理者良好的自我形象：具备高尚的思想品质，德才兼备，以德服人的护理管理者具备精湛的护理业务技术率先垂范的表率作用，严格要求自己，处处以身作则。护理管理者丰富的管理才干，科学的领导艺术要有明确的管理目标正确处理人际关系，搞好协调工作对下属要以诚相待，充分信任妥善处理冲突持续改进领导艺术案例春秋晋国有一名叫李离的狱官：他在审理案子时，由于听从了下属的一面之词，致使一个人冤死。真相大白后，李离准备以死赎罪，晋文公说：“官有贵贱，罪有轻重”，况且这件案子主要错在下面的办事人员，又不是你的罪过。李离说：“我平常没有跟下面的人说我们一起来当这个官，拿的俸禄也没有与下面的人一起分享，现在犯了错误，如果我将责任推到下面的办事人员身上，我又怎么做得出来呢？”他拒绝听从晋文公的劝说：伏剑而死

启示：榜样的力量是无穷的！集体意识质量意识创新意识服务意识竞争意识“五个”意识集体意识护士长必须树立集体意识，在科室这个小集体中要知人善用，使每个人感知自身存在的价值和意义。强化凝聚性服务功能，培养每位护理人员的集体意识，使其能自觉维护科室和医院的集体利益。使您的医院独具特色！医生4.5%其他人员25.5%护士70%长期住院患者接触医务人员时间比质量意识护理质量是整个护理工作的根本所在。质量意识是领导层到每一个员工对质量和质量工作的认识和理解。

树立共同的质量意识有助于护理质量的管理和提升。人、财、物、时间、空间、信息规章制度服务流程病人的体验反馈基础质量过程质量终末质量服务

对医务人员而言，是一种行为，是一种表现，是一

项努力。

对病人而言，是一种身临其境的体验。医疗服务质量冰山现象创新意识作为基层护理的带头人，应尽快适应时代和形势的发展需求，必须将自己定位在高知识、高智能和高能力的目标上，不断创新在管理工作中做到观念创新、管理创新、服务创新。服务意识目前护理服务主要是根据患者的身心、社会文化需要等方面的要求，解决现有或潜在的健康问题，为患者提供一个温馨、和谐，充满希望和力量的健康空间和心境。在人性化服务的前提下，注重在心理层次和社会层次上给予患者更多的关注和照护。实现被动服务－主动服务－满意服务－感动服务的转变。护理服务与满意度的关系

——投入与产出用心服务用脑服务标准服务被动服务

理解需求

了解需求不顾需求

不知需求

超越需求主动服务意见纠纷不满意

基本满意

满意感动竞争意识随着商品经济的发展和医疗体制改革，市场竞争日益激烈，作为科室护士长应有强烈的竞争意识和危机意识，注重医院的品牌管理，才能适应现代化医院不断发展的需要，从而带领团队赢得发展良机。容人之长短容人之功过容人之个性与过节具备“三种”容人之度容人之

随着一些护理教育结构的调整，一些高学历的年轻护士脱颖而出，要容人之长，鼓励他们不断进取，甘当人梯，树立自己的威信。对于一些年轻护士的做法看不惯，要采取正确的引导方式，不揭人之短，应因势利导，培养他们在工作中的积极性，使整个科室更具凝聚力。长短容人之

如果下属成绩优秀，应予以表扬和鼓励，不可嫉妒压制；如出现一些差错和矛盾，应帮助其寻找原因及时补救，不可一味指责或置之不理挫伤其积极性，形成心结，从而影响工作顺利开展。功过个性及过节容人之

个性是每个人所具有的，对于个性强者，不可以讽刺挖苦，应善于发现其有点，挖掘潜力。对于某些人的过节则一定要宽宏大量，充分了解情况，加强沟通交流，用自己的宽容和豁达感染他人，从而使其折服。小结例：某医院的零缺陷文化？内涵：“两个贴近”——机关贴近科室，科室贴近患者。提出：“从患者满足的地方做起，从患者不满足的地方改起”“服务的内涵不断充实，但绝不能掺水变味”“争取第一次就做好”自身素质专业素质管理素质心理素质完善“四种”素质自身素质由内而外全面造就自己，学历是基础，爱学习有良好的思想品德素质和高尚的人格为人正派、办事公道平等待人、宽容大度坦率诚实、言行一致护理管理者的共同理想信念、价值取向、目标追求、思想意识、道德规范、心理趋向和文化定向等综合思想潜移默化地渗透、积淀在管理者的心灵中,成为管理者行为美的内在表现。心灵美是管理者形象美的灵魂美丽与行为气质、作风、性格、修养的心理素质的综合反映。热情的态度,稳健的谈吐,从容的气度,大方的仪表,整洁的穿戴，亲切的眼神和微笑。风度优美，举止大方良好的语言修养优美的语言表达丰富深广的学识生动明快的节奏感和谈吐风度扎实的专业知识理论表达自如，委婉动听何谓情商是一个人感受、理解、控制、运用和表达自己及他人情感的能力。是管理者美好形象中不可忽视的一个重要因素是协调能力和较强的表达能力，以及统筹全局的思维能力。护理教育高学历化发展。护理工作将逐渐向国际化、市场化、特色化。扎实的专业知识，广博的人文社会知识及管理知识。何谓智商竞争意识和经营意识一方面精打细算，进行成本核算一方面要以合理的收费来吸引病人，努力提高医院的声誉，而提高社会效益和经济效益。

何谓胆商个性－人格魅力热情宽容积极主动责任感强护理管理者端庄含蓄的举止,给人以深沉稳健的感觉；利落干练的举止给人以精明能干的感觉；宽容大度的举止给人以诚恳可信的感觉；自然随和的举止给人以开朗坦率的感觉；高雅优美、和蔼可亲的谈吐风度更能鼓舞和感染员工的工作热情。小结...专业素质临床能手教育者科研者应具备的能力熟悉学科发展的现状、新动向和新进展。具有丰富的业务知识和正确处理问题的能力。从护理专业的角度处理协调护患纠纷。管理素质增强多元化意识：集体、质量、创新、服务、竞争增加科学的管理能力：明确自身岗位职责完成由执行者向管理者、经营者的角色抓变不能局限于管护理，局限为护士争福利了解整个医院医疗与经济的运行状况心理素质自我心理调整培养自身具有博大的胸怀，从职业道德和患者利益出发，要求自己能够听却不同意见，从职业角度约束自己的情绪冲动，用理智战胜情感，主动、坦诚地与他人沟通思想，寻求他人的理解与支持。首先对自己工作中的成绩与不足，要学会自我评价，胜不骄，败不馁，对待批评有理智，善于克制情绪，用“自我激励”代替外界压力。其次五、提升素质和管理能力的有效途径以“德”管人以“能”管人以“宽”管人以“实”管人护理执行力“是护士执行护理规章制度、工作流程的能力”。做正确的事、正确的做事、把事做正确。护理执行力——结果“保质保量按时完成自己的工作任务”。什么叫不简单：“把简单的事每天都做好就不简单、这就叫执行力”。如何提高执行力态度力度程度准度进度。最有效执行力的护理领导能够激发同事活力！面对棘手问题、能迅速做出正确决定！懂得透过他人完成任务！会做后续追踪！以“德”管人政治素质坚持“扶持正气、坚持原则”，“为人正直、办事公正、端正思想、坚持标准”。具有较高的护理管理能力和扎实的护理基础理论、基本知识和基本技能、身先垂范、带领同行人员完成领导交给的任务。以“能”管人履行职责、善于管理（管人、管事）抓住中心环节，注重轻重缓急！统筹兼顾、平衡协调、保证各项工作有秩序的运行。以“宽”管人宽：胸襟肚量宜在“宽”！宽宏：“宽以待人、达观处世”。如遇到困难、挫折、议论、压力时，喜怒形于色等，作为护士长、管理者、“送四句话”在思路上：去分析处置、在空间上：多想大事、在时间上：多想远景、在人际关系上：多顾及整体利益。以“宽”管人宽容、仁爱：宽容和仁爱是一种高尚的品德。护士（女人）无论是在工作中还是在生活中都需要一颗宽容心。宽容别人的同时自己也得到宽容、面对自己的微笑、别人同样会回敬一个笑脸。例南丁格尔奖获得者林菊英说：“一名真正的好护士不一定是技术上的顶尖人才，而应最有爱心、最有耐心的、护理是一个整体的理念，要从综合素质上全面培养”。宽慰：护士长、护理部不可缺少的一种气质。宽之有礼、宽则有度、宽中有严、宽亦有教的原则。以“宽”管人以“实”管人工作方法要求“实”一切从实际出发，发挥集体的力量，遇事要多聆听群众意见!工作务求实效……..!洞察——理清思路

氛围逐渐形成，条件逐步成熟，我们内部应该做些什么？护士应该做什么？我们职责范围是什么？提供的护理服务包括哪些？危重病人的生活护理应该由谁做？时间管理的启示：备忘录1.病人的事？2.临时状况？1.工作计划？2.人生规划？3.家庭，健康，财富？1.日常工作2.定期约会1.会议2.执行记录3.纪念日要有计划的变革，适应医疗市场需要及满足病人需求。

一是提高组织适应环境变化的能力二是改变员工的行为。

有计划的变革是按照所期望的方向有目的改变，是有意识的，自觉的运用知识和技术来指导和影响变革的过程。变革目的为满足病人的高要求，进行调研，组织讨论，使大家认识到改变服务模式的紧迫感，推出的星级护理管理模式。专科护士培养实施方案。人性化服务的各种举措如：感动服务如：

感动服务来源于病人的感知和体验

病人的感觉感＝病人体验－病人期望

当其值<0时，病人不满意

当其值=0时，病人满意

当其值>0时，病人感动找到关键顾客找到可以取悦顾客的因素病人没有想到的，我们能想到、做到。

如在巡视病房的过程中给侧卧位病人护上床栏、给夜间熟睡病人盖好被子、年老病人下次行走时在旁搀扶等，一些小小的举动，让患者可以备受温暖。病人认为我们做不到的，我们为病人做到了!病人认为我们做的很好的，我们要做的更好！找到取悦顾客的机会

注重：工作行为与个性化的工作方法，塑造护士长领导形象。

加强团队建设，提高凝聚力,也要保持和其他群体的合作精神,不要偏护小集体集体先进我光荣,集体落后我有责任

肯定工作价值。要真诚地关心护理人员，经常和她们谈心，肯定她们在科室中的作用，让她们产生安全感。她们就会安心、努力地工作，有利于人心稳定和工作质量的提高，同时充分发挥她们的长处、不管是在工作、学习、还是在生活上，也需要进行人性化管理挖掘她们的潜质，让她们认知到自己的价值，明确自己在工作中的重要性，以主人的姿态去为患者服务。

恰当的表扬与批评

护士长对护士的表扬是一种激励力量，适当的表扬可以起到激励作用，但要确保鼓励的价值不贬值，就不能滥用鼓励，护士长表扬护士时，必须按照各自特点分层次去表扬。高层次中层次低层次小结：在护理工作中，护理人员难免会出现这样或那样的错误，护士长恰当的批评教育，就犹如一场及时雨，能使人幡然醒悟，及时改正错误。相反护士长不恰当的批评，就会使问题加重，甚至适得其反。护理人员各有各的接受批评方式，作为护士长应因人而异采用不同的批评方式，才能得到好的效果。

对轻度过失的批评所谓轻度过失是指在临床护理工作中不直接影响护理及治疗效果的，性质比较轻的失误。如做完操作物品归位不整齐，本班用物乱掉乱放，交班报告抄写不工整等现象。对这类问题，护士长可以个别帮助解决，单独找其本人谈话，要养成良好的习惯，还要让护士明白这都是护士素质的基本要求。严重错误的批评是指严重的差错事故苗头，它有可能会造成严重后果，直接影响病人的治疗甚至危及生命安全。如给婴儿放置热水袋时，没有严格执行床头交接班制度，或者热水温度未调好致使烫伤病人。此类问题的发生，要深入调查，及时制止类似事故的发生。首先找当事人谈话，了解事故发生的原因，并进行严肃的批评教育，当事人要写出书面的检查及今后个人的改进措施，其次召集全科护士召开事故分析讨论会，展开分析和讨论，制定防止事故发生切实可行的措施，共同吸取教训。对“缓”的问题的批评在护理人员存在的问题中，有的并不是直接与当日护理工作有关的问题。如属于完成全年目标管理任务中存在的问题，对于此类问题护士长要选择适当时机和场合对护士进行指出帮助。例如在周护士会、每月护理工作总结会、季质检工作汇报会上进行总结分析，表扬完成任务好的护士，批评完成任务差的护士，并帮助他们找出原因，迎头赶上。对“急”的问题的批评对这类问题的处理要讲究方法，及时指出纠正。否则它会影响到护理工作质量和伤病员的安危。例如抢救窒息病人时程序出现错乱，手忙脚乱不够镇定或给患者做青霉素皮试时，没有按常规询问过敏史等。对这类错误，要立即纠正，防止发生意外。批评护士要注意方法，不要当着病人和病人家属的面批评护士，否则会使当事人下不了台，同时也使病人失去安全感，加重病人的心理负担，影响护士的威信。批评要讲究方法，护士才心服口服，这样才有利于提高护理业务水平。

小结：要悉心观察、充