销售人员培训之专业销售技巧(全)

..专业销售技巧第1讲 E.K.Strong销售技巧〔上[本讲重点]销售员的素养E.K.Strong销售技巧——建立联系销售员的素养成功销售员的基本特征成功销售员的基本特征正确的态度合理的知识构成纯熟的销售技巧1．正确的态度[案例]小李,45岁,原来是国营企业的一名普通女工。20XX她下岗了,原本不太宽裕的生活更加拮据,而她的情绪也因此非常低落。后来,她在朋友的劝说下加入了一支销售队伍,之后情绪发生了明显的变化。见到朋友时常常滔滔不绝地介绍她的产品,使人感受到一种发自内心的对成功的强烈渴望。其实小李的成功欲望非常的简单,就是希望上初中的孩子以后能够上好的高中、大学。要实现这个心愿就必须努力多挣钱,所以从加入销售行列的那天起,她就经常到朋友那里推销,并希望朋友给她介绍更多的客户。2．合理的知识构成[自检]为了取得更好的销售业绩,销售员需要具备哪些知识？图1－1销售员知识构成图[案例]陈帆是一名电脑工程师。有一次,他去拜访一家银行的IT部副经理。这位副经理是他费尽脑汁,用了三个星期的时间才约到的。但是当他出现在这个副经理面前的时候,突然间觉得无话可说了。说了上一句话之后,却不知道下一句该说什么。结果经常冷场,两人都觉得非常尴尬。自然,拜访很快就结束了,见面的结果则是这位副经理没有任何兴趣讨论陈帆的产品,更不要说购买了。3.纯熟的销售技巧销售的两个基本原则图1－2销售的两个基本原则1.见客户[案例]在IBM公司经常可以看到这样的"怪事"：一大早,班车到公司后,很多人下车后就疯狂往大楼的门口跑,速度非常快。其实这时候还没到上班的时间,为什么大家都一窝蜂往办公室跑？原来公司的相关政策迫使员工珍惜每分每秒。例如销售部和市场部并不是所有的员工都有自己的办公桌,而是几个人共用一个办公桌,所以大家都想第一时间抢占办公桌,以便尽快整理资料后及早去见客户,争取有更多的时间和客户一起度过。那么没有办公桌的同事怎么办呢？只能在客户那里度过,这也促使销售员用更多的时间去拜访客户,和客户一起度过。2.销量与拜访量成正比[自检]检查自己的实际工作,看看自己的销售行为是否符合销售的两个基本原则？是否认识到见客户的重要性？是否是否有充分的时间与客户在一起？是否你的拜访量是否超过其他同事？是否你的销量是最优秀的吗？是否你的销量与拜访量成正比吗？是否销售员的工作内容图1－3销售员的主要工作示意图1.甄选潜在客户2.拜访客户3.保持与老客户的良好关系E.K.Strong销售技巧——建立联系如何获取客户信任图1－4与客户发展关系的三个境界1.从陌生到熟悉2.从熟悉到朋友3.不是亲人胜似亲人[自检]要取得客户的信任,首先要求销售员对待客户要有积极、正确的态度。在下列关于对待客户的态度的叙述中,你认为哪些是可取的？态度可取不可取无论我用什么方式跟他们打交道,他们都是我永远的"贵人"。他们的要求是对我工作的干扰。在某种意义上,他们是我吵架的对象。他们不是冷冰冰的统计数字〔销售指标,而是有血有肉的人。他们之所以来找我,是因为他们需要一些东西,我的责任就是尽量满足他们,同时也让自己赚点钱。建立联系的具体步骤1.问候客户2.自我介绍图1－5自我介绍的六个步骤3.进一步发展与客户的关系初次销售拜访要注意哪些问题1.营造良好气氛[案例]小李是一位以轻松、幽默见长的销售员。一次在去见客户的途中,天下起雨来,小李被淋了个落汤鸡,于是他想改变拜访日期,但想到约见这个客户十分不易,最后他还是准时来到了客户的写字楼。见到客户后,小李的第一句话就是"今天真凉快啊"！刹那间气氛变得轻松愉快了许多。2.显示积极的态度3.抓住客户的兴趣和注意力4.进行对话性质的拜访5.主动控制谈话的方向6.保持相同的谈话方式7.有礼貌8.表现出专业性[本讲总结]本讲主要讲述了作为一名销售员,应该具备哪些基本的素养。其中包括销售员的基本特征〔正确的态度、合理的知识构成、纯熟的销售技巧、销售的基本原则〔主动见客户、销量与拜访量成正比、销售员的工作内容。在工作内容方面要注意时刻保持与老客户长期友好的关系。此外,本讲重点介绍了E.K.Strong销售技巧中的第一条技巧——建立联系。要想获取客户的信任,就要按照建立联系的具体步骤逐层深入地发展与客户的关系,使之从陌生到熟悉、到朋友、再到胜似亲人。最后,还要了解初次拜访中需要注意的八个问题。第2讲E.K.Strong销售技巧〔下[本讲重点]概述产品益处了解客户需求重述客户需求详述产品益处特点处理客户异议总结与销售概述产品益处了解客户需求1．常见的提问方式2．提问的技巧[案例]丁虞是北京一家大公司直接负责IT产品采购的副总裁,有很多IT行业的销售员都拼命去拜访他,但是都得出一个相同的结论：这个副总裁铁面无私,非常不容易接近。突然有一天,大家奇怪地发现,丁虞把所有的采购订单都给了一个销售员。后来大家终于知道了那位销售员为什么能拿到那么大一笔订单。其实原因非常简单：丁虞有一个非常特殊的个人兴趣——这个副总裁喜欢一个小运动——弹玻璃球,那位销售员偶尔发现了这个信息以后,就主动邀请丁虞去弹玻璃球,为此还苦练了一段时间。这样,他们两人有了一个共同兴趣。从那以后,丁虞就把所有的订单都给了那位销售员,而那位销售员所要做的就是经常和丁虞去弹玻璃球。[案例]医药销售的竞争是很激烈的,每一个主治医师都会见到很多的销售员。其中有一些主治医师是很难接近的。北京一家大医院的一个主治医师刘某就是这样一个人,销售员们常觉得这个老人非常各色,使出了浑身的解数也没办法接近。但细心的销售员阿杜却打破了这个僵局。有一天,阿杜发现在这个主治医师的桌上,有一个用易拉罐做成的烟灰缸,旁边放了一盒香烟。阿杜立刻就跑出去到商店买了一个水晶的烟灰缸,并且亲自给这个主治医师点了一支烟,从那一刻起这位主治医师对阿杜的好感便有了一个非常大的飞跃,没多久阿杜就和这位医师成了非常好的朋友。重述1．运用时机2．重述的作用详述产品的益处特点——FAB法则表2—1FAB法则例表产品所在公司产品F〔属性A〔作用B〔益处家具公司真皮沙发真皮柔软感觉舒服汽车公司配有12缸发动机的汽车12缸的发动机0到100公里加速时间为6秒省时[案例]大李的随身听没电了,于是他到商店里买新电池。柜台里有两种电池,一种是国产电池,另一种是进口电池,进口电池比国产电池的价格贵一倍。大李犹豫了,不知是买进口电池好,还是买国产电池好。这时售货员过来了,各拿出一个国产电池和一个进口电池,在手上掂了掂后,说："先生您看,这个进口电池非常重。"然后售货员停住不说了——她省略了所推荐电池的作用和益处同样份量很重这后半截话,也就是买进口电池实际上每分钟花的钱更少。这就是FAB法则在销售展示中的用处。处理客户异议1．真正的销售从异议开始2．异议的种类图2—1常见的四种异议3．处理异议的五个步骤图2－2处理异议的五个步骤[自检]要得体地处理好客户提出的异议,并由此真正地促进销售,必须知道客户在面对你的时候需要什么东西。你认为下表中哪些是客户真正想要的？请在相应项后选择：关于产品或服务的知识是否愿意在危机时刻提供帮助是否提供足够而准确的信息是否坦诚对待产品或服务的弱点是否理解客户对价格的顾虑是否有全局观念是否总结和销售[本讲总结]本讲主要讲述了E.K.Strong七个销售技巧中的另六个技巧,即概述产品益处、了解客户需求、重述、详述产品的益处特点、处理客户异议、总结和销售。在详述产品的益处特点时,FAB法则是本讲的重点和难点,要认真学习和领会,并在推荐产品时严格按照这一顺序进行。如何以积极的心态去处理客户的异议也是本讲的重点和难点。首先,要切实领会"真正的销售从异议开始"的精髓,然后按照处理异议的五个步骤积极主动地打破僵局、变被动为主动。第3讲以客户为中心的销售技巧[本讲重点]以销售员为中心的传统销售模式以客户为中心的销售技巧以销售为中心的传统销售模式1．传统的销售流程图3－1传统销售流程示意图2．传统销售模式的弊端以客户为中心的销售技巧客户需求1．提高生产力2．提高办公效率3．最先进的技术4．物有所值5．可靠性销售的三个层次图3－2销售的三个层次1．一输一赢2．双赢3．共赢优秀销售员的特征图3－3优秀销售员应具备的特征1．诚实2．专业3．善于聆听4．了解客户购买流程[自检]在以客户为中心的销售中,你认为优秀销售员应该具备哪些特征？如何进行有效开场1．初次拜访如何开场2．再次拜访如何开场表3－1有效开场的四个步骤初次拜访

再次拜访问候及自我介绍问候客户概述利益回顾拜访目的拜访目的拜访时间拜访时间以客户为中心的销售过程1．了解客户的购买过程客户购买过程的七个步骤■第一个步骤：无购买意识■第二个步骤：出现购买意识■第三个步骤：决定购买■第四个步骤：产生偏好■第五个步骤：选择产品■第六个步骤：实施购买行为■第七个步骤：买后的感受2．确定销售流程图3－4购买流程－销售流程匹配图3．运用SPIN提问式销售技巧开发客户4．隐藏需求与明显需求[本讲总结]本讲着重介绍了什么是"以客户为中心的销售技巧",以及如何在与客户的沟通中成功运用这一技巧的若干方法。与传统的销售模式相比,"以客户为中心的销售技巧"是一种更加科学、更加富于人性化的销售模式。它以客户为中心,使销售流程严格与客户的购买流程匹配。在学习过程中要注意两者的比较,深入了解以客户为中心的销售技巧的优势所在,并在理解的基础上不断结合实践练习运用。第4讲SPIN提问式销售技巧[本讲重点]SPIN技巧的运用掌握SPIN的诀窍影响采购的五种人[自检]作为销售员,你认为应该如何开发客户的需求并使其最终决定购买自己的产品？SPIN技巧的运用询问现状问题1．目的2．注意事项发现困难问题1．目的2．注意事项引出牵连问题1．目的2．认真准备明确价值问题1．目的2．益处图4－1SPIN提问流程图掌握SPIN的诀窍1．充分准备2．不断演练3．先在亲友中运用影响采购决策的五种人决策人1.需求2.对策财务人员1.需求2.对策支持人员1.需求2.对策技术人员1.需求2.对策产品使用者1.需求2.对策[自检]针对影响采购决策的五种人的需求,你打算采取哪些对策？影响决策的五种人需求对策决策人安全、可靠

财务人员符合预算和财务流程

支持人员尊敬、小恩惠

技术人员技术资料

使用人员使用方便

[本讲总结]本讲主要涉及三个方面的问题：第一,针对SPIN技巧的四个核心问题——现状问题、困难问题、牵连问题和价值问题,提供打开销售局面的思路：首先了解客户的现状,然后从中发现客户的不满和问题,接着不断扩大问题,使客户的需求更加迫切,最后让客户感觉到解决方案〔即新产品的好处,从而使客户自己说服自己购买。第二,针对熟练掌握SPIN技巧非一朝一夕之功的实际情况,给出了一些诀窍和建议。第三,针对影响采购决策的五种人,给出了应对策略——在与这五种人的沟通过程中运用SPIN技巧这件利器,使这五种人的隐藏需求都变成一种明显的需求,从而以一个团队的姿态推进销售流程。第5讲如何应对低调反应[本讲重点]客户购买阶段的注意事项如何应对低调反应要点回顾确保销售流程与购买流程同步1．客户的购买流程图5－1客户的购买流程示意图2．销售员的工作流程图5－2销售流程示意图掌握SPIN提问技巧调整客户的优先顺序1．步骤[案例]一个客户在买一台手提电脑的时候,他很可能说想买一个便宜点的,那么便宜就可能是客户排列优先顺序时的第一个选项。这个时候客户所说的便宜,可能仅仅指的是便宜的内涵,即价钱低。如果销售员所推荐的手提电脑恰好价格昂贵,怎么办？这个时候就必须调整客户的优先顺序。便宜的外延主要包括两个：一个是它的购买成本,另外一个就是它的使用成本及使用年限。作为销售员,就要把外延尽可能扩大,就要问一下客户所谓的便宜是指哪一方面？是单指使用成本,还是使用成本加上购买成本以及使用寿命？经过这样提醒以后,客户就可能把便宜的外延扩大了,他就会想到,买一个东西不仅要考虑它的购买成本,还要考虑到使用成本和使用的年限。可能客户原来想买一台一万元的电脑,现在通过销售员进行优先顺序的调整,最终他可能会选择两万元的电脑。因为他意识到一万元电脑的所谓便宜,仅仅指的是一次性采购成本便宜,而两万元电脑的便宜指的是采购成本加使用成本和使用年限,总体考虑它可能比一万元的电脑更加便宜。2．注意事项严守FAB法则[案例]现在要销售一种木质地板。如果用FAB法则介绍木质地板,可能就是这样：木质地板的属性就是纯木做的,是天然的纯木；纯木的优势就是纯天然,不含任何化学成分；而不含任何化学成分给客户带来的好处就是有利于健康。这样进行推荐的时候,客户就比较容易信服。客户购买阶段的注意事项了解购买流程内部销售1．特征2．技巧3．遗忘曲线与内部销售图5－3遗忘曲线如何应对低调反应低调反应对销售工作的影响1．无法作出判断2．变得紧张三种低调反应者1．专业采购人员2．大生意的决策者3．高级经理四种常见错误1．说话太快2．把低调反应者错当异议者3．过度反应4．过度重复应对方法1．"明天再来"2．少说多看3．找准决策人4．低调对低调5．直言不讳[本讲总结]本讲首先回顾了前面几讲的几个重要问题,然后分析了在客户购买阶段需要注意的两个事项和应对低调反应者的问题。在讲解购买阶段的注意事项时,重点讲解了内部销售：首先分析了内部销售的特征,然后结合遗忘曲线,有针对性地提供了进行内部销售的技巧。在应对低调反应者这个问题上,首先阐述了低调反应对销售的影响,然后分析了三种低调反应者,并指出了销售员面对低调反应者时的四种常见错误,最后介绍了五种应对方法。第6讲提供优质服务[本讲重点]关注客户的感受提供优质服务正确处理客户投诉服务技巧日益重要确保客户的满意度关注客户的感受1．定期拜访2．主动询问在拜访客户的时候,每次都要问一下他使用产品后有什么感受。当客户提出意见时,不论是正面的还是负面的,首先都要对客户表示感谢,这样也可以增进与客户之间的感情。此外,一份相关的调查报告得出了值得关注的惊人数据：在客户感受某件产品的时候,即便遇到了不满意的情况,96%的客户并不投诉,而只有4%的客户会主动投诉。也就是说,如果销售人员不主动去询问客户的意见,那么96%的意见是得不到的！这个调查就得出了一个结论——每次拜访客户的时候都要主动询问其感受,而不要坐等客户来向你诉说感受,否则就很可能失去许多老客户。提供优质服务[案例]IBM在很早以前做过一个调查,研究老客户为什么选择了离开。这个调查的结论是这样的：１%是由于老客户去世了；３%是由于老客户搬迁,离开了原来的区域；４%是非常自然的流动——因为好奇心而不断更换品牌；５%是由于购买了朋友或亲人推荐的产品；９%是由于选择了更加便宜的产品；10%是由于他长期就对产品有抱怨情绪；68%是由于客户的需求得不到关注,他的抱怨得不到及时处理！1．优质服务的衡量标准2．四类服务表6－1常见的四种售后服务类型3．服务的四个步骤正确处理客户投诉1．仔细聆听2．复述投诉3．道歉4．认同客户感受5．阐明解决措施6．表示感谢图6－1处理客户投诉的六个步骤服务技巧日益重要以前,一个完整的销售流程通常是这样的：销售是起点,服务是销售工作的重点——销售员销售产品,然后由售后服务人员提供售后服务。然而实践证明,任何一个百年公司保证其长久兴隆的决定因素是留住老客户。留住了老客户,他就会继续向你采购,你的业务就会变得更好。所以说,在新的销售流程中,销售的起点很可能来自于售后的服务——如果你为客户提供了良好的售后服务,让他觉得很满意,那么他就会自然而然继续向你购买产品。显然,在这个新的销售流程中,优质的服务技巧将变得越来越重要。其实不仅在销售环节,就是在一个公司中,优质服务也变成了越来越重要的一个技巧,服务的技巧将是以后一个人、一个公司生存的技巧。所以说,在客户的感受阶段为客户提供优质的服务以便留住老客户,将是一个公司长久生存的重要保证,也是现在一个以客户为中心的销售人员需要具备的非常重要的技巧。确保客户的满意度1．满意度决定再次购买我们先来看这样一个实际情况：有很多优质的产品,原来客户都去抢购,但是有一天,这些客户却逐渐转向购买竞争对手的产品。再好的产品似乎都会有这样一个衰落的过程,原因是什么？原因来自于客户的满意度的变化。也就是说,满意度决定再次购买。2．期望值影响满意度在再次购买的过程中,客户对满意度的定位就是客户所期望的服务水平和实际提供的服务水平之间的差距——如果所提供的服务水平高于客户的期望值,那么客户的满意度就高；如果所提供的服务水平低于客户的期望值,客户就会不满意。此外,即使服务水平不断提高,但是由于客户的期望值提高得更快一些,那么也会使客户的满意度降低。很多优秀产品和优秀公司的老客户逐步流失的原因也正在于此。客户在第一次使用某个产品的时候,他的期望值一般都不高,而当他使用过好产品并享受到优质的服务以后,他的期望值就会提升。当他再次接受服务的时候,他的满意度很可能反而降低了。也就是说,如果服务水平的提高速度低于客户期望值的提高速度,最终就可能失去客户。[案例]很多人都有过这样的感受：在高档地方买东西,后来的满意度反而会降低；而在一些路边小摊买的东西,由于期望值本来就低,所以满意度反而会很高。比如,你在路边一个小餐馆吃面条时发现了一根头发丝,你很可能不会去投诉,因为你觉得这完全说得过去,也就是说你的期望值本来就低。但是,如果你是在肯德基或麦当劳发现了一根头发丝,那么肯定会去投诉,因为你觉得不应该出现这种事情,而这个观点正是源于你的高期望值。这个例子就提醒销售员,每次为客户提供服务的时候,都要了解一下客户的期望值到底有多高,以便使所提供的服务能永远达到甚至高于客户的期望值。此外,还有一点也要注意,即所提供的服务没有必要无限的高于客户的期望值。比方说快递公司就非常有必要了解客户的期望值——如果客户的期望值是24小时内送到,那就没有必要在12小时甚至4个小时内送到。所以说,期望值是衡量客户满意度的最重要的标准,也是为公司节省成本、创造更多利润的一个重要因素。确保客户的满意度1．满意度决定再次购买我们先来看这样一个实际情况：有很多优质的产品,原来客户都去抢购,但是有一天,这些客户却逐渐转向购买竞争对手的产品。再好的产品似乎都会有这样一个衰落的过程,原因是什么？原因来自于客户的满意度的变化。也就是说,满意度决定再次购买。2．期望值影响满意度在再次购买的过程中,客户对满意度的定位就是客户所期望的服务水平和实际提供的服务水平之间的差距——如果所提供的服务水平高于客户的期望值,那么客户的满意度就高；如果所提供的服务水平