服务从心开始-服务礼仪培训new

服务从心开始----------营业厅服务礼仪培训先介绍一本书：《服务从心开始》---林田正光从最初的小服务生，到酒店高管；从小酒店，到丽思卡尔顿。他将自己在酒店业的服务经验倾囊相授，总结了50条服务业最高格言，并创建了一套行之有效的顾客满意度哲学。

通过本书，我们可以了解并学到一流酒店的服务标准、服务理念、服务精神，即一切服务都要从“心”开始，要有“感恩心”、“诚实心“、“善解心”、“谦卑心”、“爱心”、“宽容心”、“责任心”、“奉献心”。只有实践了“八心”，才能真正实现“顾客满意”，才是真正的“服务业达人”。八心铭记于心善解心谦卑心爱心宽容心责任心奉献心诚实心感恩心为了让咱们的八心能够换来客户服务真心--2012年服务标准2012年服务标准标准4.1.1统一着公司制服1、要求：A、营业人员穿统一公司制服；B、制服外无厚重外套，无袖套等。2、有身孕营业员要穿公司指定的孕妇装戴工号牌，不要求起身但在力所能及方面仍须严格要求，未穿孕妇装营业员视为普通营业员进行考核（无孕妇装的营业员需及时上报市场部）；3、着装得体：制服熨烫整齐，领带长度适度刚好盖住皮带扣，衬衫下摆须束在裤或裙内，系黑色皮带，着黑色高度适宜的皮鞋；女营业人员着裙装时穿肉色连裤丝袜，对准妈妈营业员不做要求；4、制服不得有污损、不袖子卷起、不衣领不整、不领带松散、不光脚穿鞋、不穿拖鞋、不穿露指鞋和休闲鞋，女营业人员不穿挑丝、漏洞/补过的袜子。5、终端销售人员着本品牌服装，不得穿便装。4.1.2统一佩戴工号牌1、徽章式工号牌：左胸前约第二粒纽扣延伸处，正面朝外，不反戴或部分遮盖。2、吊牌式工号牌：A、配于胸前；B、易于客户看到正面。3、有其中一种工号牌即可，未戴工号牌人员不得进入营业柜台内，但非前台人员因工作需要进入业务柜台可佩吊牌式工号牌或配带临时出入牌进入后台（如维修设备）；若非营业人员只是进入柜台取完东西就出来，且向营业员表明进入柜台意向，可以不扣分。4、不鼓励营业员在柜台内使用吊式工号牌。5、终端销售人员要求佩戴相应的工号牌。工作着装4.2.1面容/口腔/发型/饰物符合形象规范要求：1、面容、口腔、耳部保持清洁，发型、饰物佩带得体：女营业员面部清洁淡装上岗，口红以正统的红色系列为主；长发统一盘起，短发合拢简洁整齐；男营业员面部清洁，不留胡须，发不过耳；手部清洁，口气清新；2、眼角不留分泌物，平视时鼻毛不得露于孔外，不留长指甲，不涂彩色指甲油，不涂过艳口红，不使味道过浓香水，不吃有异味食品；3、上班期间项链放在制服内不得外露，手腕可戴手表，手指不佩戴造型奇异的戒指。4.2.2站姿/坐姿/行姿/手势得体要求：1、站姿：站时不东倒西歪、不驼背、不耸肩、不单/双手插兜里、不叉腰、不双臂交叉胸前、不手扶物品、不腋下夹物品；2、坐姿：坐时不倚靠座椅背部、不仰躺座椅上、不趴柜台上、不坐/倚靠柜台上、不翘二郎腿、不将腿搭在工作台/座椅扶手上、不盘腿；3、行姿：行时不跑动，不追逐，不脚蹭地，不将手插在口袋里行进，不腋下夹物品行进、不搭肩/挽手/挽腰而行；陪同/引导客户行进时不得自顾前行而客户跟在后面；4、手势：不手舞足蹈，不在客户面前玩笔/玩弄手指/饰物，不用手指指顾客，不单指给客户指方向。仪容举止4.3.1双手接递钱物1、要求：A、返还证件/单据/单页时，正方向递到客户手中；B、客户直接将钱物放在柜台上，营业员可单手拿过；C、客户接打电话时，营业人员可将票据宣传单页放置客户面前。2、双手递接重点考察业务柜台人员，对其要求严格；对非业务柜台人员，如一只手里已经有东西，则不需要双手递接，如手抱宣传单页，另外一只手只能单手递接是人之常情；如无东西仍然需要双手递接；暗访人员应根据现场实际情况进行判断，因特殊情况如瑞景营业厅因台席宽大不方便双手接递时可酌情考虑但最后递给客户钱物时需双手递送，象SIM卡这种小件物品单手递接也视为合格，只要营业员体现出对客户的尊重和关注即可视为合格。4.3.2钱物交接唱收唱付1、要求：A、返还证件/递单据给客户时：营业员应说“这是您的××证件和收据（发票、资料），请收好。”/“您好，收您……”“这是您的单据，请您核实及保管好”；B、找客户钱时也要报数目，不找钱给客户时不用报；C、有多种单据时，不需要客户签名的统一交给客户确认。双手接递唱收唱付4.4.1不做与工作无关事宜要求：1、有客户在情况下，不做与工作无关的事，如聊天、拨接私人电话、发短信、嬉笑打闹、吃零食等。2、办理业务过程中，严格执行“先外后内”服务原则和“接一顾二招呼三”，不与其它营业人员闲聊，不中途离开，如确有急事离开或接电话，主动向客户表示歉意，报营业厅管理人员批准后方可离开；正在接打电话等，因客户到来，能够及时终止并主动招呼客户的，不扣分4.4.2叫号停顿间隔时间5秒以内1、业务窗口停顿时间较短：上一位客户业务办理完毕与呼叫下一位客户办理业务的时间间隔不超过5秒钟。2、不随意摆放“暂停服务”台牌。4.4.3遵守离席规范1、离席要求：A、离开台席显示“暂停服务”（柜台前有客户，营业人员离开复印或拿资料等暂时离开，不需设置为“暂停服务”，向客户致歉即可）。B、柜台前没有客户时营业人员才能暂停服务（客户办完业务尚未离开时，不能暂停服务）。2、解释：A、短时间离开摆放“请稍等，我马上回来”牌，长时间离开摆放“暂停服务”牌；关于“暂停服务”：桌牌与电子显示屏内容重复的，以电子显示屏显示的内容为准，电子显示屏无法显示的内容，以桌牌为准（如“请稍候我马上回来”内容）；没有安装电子显示屏的营业厅以摆放桌牌为准。B、超出10分钟为长时间离开，10分钟内为短时间离开；C、值班经理台席禁止“暂停服务”，如有特殊情况离岗或现场巡视，须将值班经理台牌翻转为“值班经理巡视中”，检查期间台牌未翻转且台席内没有值班经理时按未遵守离席规范考核，值班经理台牌不再移至营业员台席处（特殊情况如营业厅台席较少且都需开放办理业务的，值班经理台牌摆放位置不做要求），用餐时间（中午11:30-12:30、晚上17:30-18:30）值班经理可摆放“值班经理巡视中”，遇营业厅忙时不考虑此特殊情况，晚上营业时间19:00点之前（包含19:00点）结束营业的厅不考虑晚饭时间。专注高效办理业务4.5.1恰当运用服务用语1、要求：A、各种情景下营业人员用语均须符合服务规范“十”字用语：“您好”、“再见”、“对不起”、“请”、“谢谢”（起始招呼与送别语不在此项考察）；B、咨询或办理因故中断及时向客户表达致歉语，如：请稍等，我去复印一下，马上回来；C、不使用服务忌语，不知道、不清楚等。2、解释：A、业务办理因故中断及时向客户表达致歉语，如：请稍等，我去复印一下，马上回来；B、恰当使用语言沟通，首选使用普通话与客户交流，若客户使用本地方言，可用方言。4.5.2与客户沟通微笑服务耐心友好1、要求：A、与客户沟通保持轻松的情绪，微笑自然/亲切/适度,营造温馨的服务氛围；B、为客户服务过程中，保持耐心/细致的态度，对客户不明白的地方做耐心/细致的解释；C、在与客户交流的过程中，目光有接触，不能够边与客户交谈边看其他东西，不做其他有碍客户感知的事情；2、解释：A、营业员在服务过程中只要保持面部表情自然、亲切、含有笑意即算微笑服务；B、微笑适时的面对客户，看电脑时不用微笑；现场检查人员从客户感知角度综合考虑。沟通交流标准标准6.1.1主动起身迎接客户1、起身时机：A、柜台无客户，营业人员坐着整理资料/学习/交流/休息都可，无需起身恭候；B、无排号机无一米线，客户围聚柜台/客户间不存在间隔或营业厅排队等候客户办理业务间隔时间较短情况下，营业人员无需起身迎接；C、营业员起身迎接、微笑、点头示意均视为“起身迎接”客户。2、营业人员多于客户时起身迎接原则：A、客户走向明确的，相应台席营业人员须起身迎接；B、客户走向不明确的，离客户最近的空闲台席营业人员主动起身迎接。C、有身孕营业员要穿戴指定的孕妇装戴工号牌，不要求起身但在力所能及方面仍须严格要求，未穿孕妇装营业员视为普通营业员进行考核。3、距离：客户距柜台2米以外4米以内时营业人员起身迎接。4、营业员起身时不得因种种原因而没有规范站立或没有起身迎接，如“倾斜身子，整理自己的资料”、“目光没有注视客户，在看电脑或者其他东西。”5、鼓励营业员利用空闲时间进行其他适合的事宜，若营业厅营业员空闲一直站立则评价不能超过较好。6.1.2来有迎声-主动招呼客户：接一顾二招呼三1、招呼方式：A、客户围聚柜台/客户间不存在间隔情况下，首位以口头招呼为主，其次再次者有欠身/点头/微笑示意即可；B、柜台前有序，营业人员以口头招呼为主，欠身/点头/微笑示意为辅；C、向客户致欢迎词或告别语时应眼睛关注进厅或出厅的客户，不能只口说“欢迎光临”，眼睛未关注到。2、距离：客户距柜台1米以外2米以内时营业人员开口招呼。6.1.3标准手势引导客户就座1、要求：A、客户先坐后营业人员方可坐，营业人员请客户就座而客户并未坐下，营业人员不必再重复可先坐；B、手势：五指并拢，掌心向上，请客户就座；C、无排号机无一米线，客户围聚柜台/客户间不存在间隔情况下，无需一一用标准动作手势请客户就座；D、有手势的同时配合与相应提示语：“您请坐”“请坐”；2、距离：客户离柜台一尺左右时。主动起身迎接客户来有迎声-主动招呼客户：接一顾二招呼三标准手势引导客户就座6.1.4问有答声-恰当回答客户1、要求：遇有客户咨询及提问时，营业人员应积极应答，不得叽叽咕咕拖延或含糊不清的语句答复，回复应用十字规范性服务用语；2、解释：遇到柜台前有多位客户围聚时，客户提问时营业员应灵活应答，不让客户感觉轻慢或不理睬，需及时致歉并请客户稍候，服务完柜台前客户后要及时响应提问的客户，兼顾好客户。6.1.5便捷渠道的分流提醒要求：1、如果客户办理的业务有更加便捷的渠道办理，如可以通过网上营业厅、短信营业厅等办理的业务，则在业务办理之后礼貌地提醒客户其它便捷渠道办理业务，并双手递送相应的宣传折页。2、如果客户办理的业务无法通过网上营业厅、短信营业厅等办理，那么可不做提醒。6.1.6办理时长提醒要求：1、对于办理流程较复杂的业务，在业务办理前，营业员需要做到标准的办理时长提醒，比如“您办理的是XX业务，由于处理较复杂，大约需要X分钟，给您带来不便，敬请原谅”“我们最近在开展这个活动，请您了解”。2、当营业员没有进行办理时长提醒，但实际业务办理业务时间超过15分钟也视为不合格。办理时长提醒便捷渠道的分流提醒问有答声-恰当回答客户6.1.7走有送声-恰当向客户道别1、要求：A、若客户在柜台前没有迅速离开，则询问“您的业务已经办理完了，还需要我为您做些什么吗？”；B、如若客户办完当笔业务并要办理其它业务时，营业员主动告诉客户、交代清楚如何办理。C、若客户迅速离开，则及时对客户说“请慢走”；D、客户向营业厅外走，门口未对他人服务的咨询员及时对客户说“请慢走”或“欢迎再次光临”或点头微笑。2、解释：台席已开满，排队客户已很多，“请问您还有什么业务需要办理”可不问。6.1.8主动起身送别客户1、要求：为客户办理完业务后，起身送别客户；2、起身时机：客户离开座椅或转身欲走时营业人员起身送别。3、解释：A、无排号机/一米线，客户围聚柜台/客户间不存在间隔情况下，营业人员无需一一起身送别客户；B、有身孕营业员要穿戴指定的孕妇装戴工号牌，不要求起身但在力所能及方面仍须严格要求，未穿孕妇装营业员视为普通营业员进行考核；C、无排号机无一米线，客户围聚柜台/客户间不存在间隔或营业厅排队等候客户办理业务间隔时间较短情况下，营业人员无需起身送别客户，有相应道别语即可；4、营业员起身时不得因种种原因而没有规范或没有起身送别，如“倾斜身子，整理业务资料”、“目光没有注视客户，在看电脑或者其他东西”。6.1.9柜台人员主动营销1、营销要求：熟悉营销案的业务资费/套餐/新功能适用范围/优惠期/相应资费/生效时间等，能根据客户需求主动讲解/推荐基本业务或营销案业务。2、营销方式：A、口头介绍、用个人手机/电脑为客户演示、发放单页。B、营销技巧：第一营业人员无论忙闲一定要给客户发放宣传单页，口头“一句话”介绍一项移动新业务的卖点；第二营业人员根据忙闲情况确定是否需要详细介绍，如果人员不忙则须详细介绍，忙则发放单页即可；第三介绍尽可能有针对性，即使没有针对性，但营业人员态度积极仍然不扣分或较少扣分；第四发送宣传单页针对客户需求进行，以重点营销为主；a、业务忙时：做好基本的业务推荐，以发放单页为主，口头介绍为辅；在相关业务或营销活动单页不足情况下，可引导客户通过海报、网站、媒体等途径了解。b、业务闲时，主动全面推荐，以口头介绍为主，发放单页为辅；c、应根据客户咨询内容，择机利用个人手机/电脑给客户进行演示介绍，如手机需下载安装的客户端项目、推荐手机定期需保留的短彩信内容、手机邮箱的邮件到达的短信通知、推荐手机需在网页上保存的书签内容等。柜台人员主动营销主动起身送别客户走有送声-恰当向客户道别标准咨询员佩戴绶带协助客户取号6.2.1咨询员佩戴绶带要求：1、披绶带：厅内至少有一名咨询员披绶带；2、服务区域：A、咨询员站在排号机周围半径1米内、面向厅门口的位置；如果没有排号机，则站在面向厅门口的位置，站在服务区域则视为达标，没有人在服务区域视为不达标。B、厅内客户较多时，可以灵活安排咨询员引导及分流客户，所站位置要最方便服务客户，比如排号机、自助终端机旁、咨询台、休息区、体验区等；6.2.2协助客户取号要求：1、配合排号机的营业厅：A、咨询员亲自为客户取号，将叫号条递交给客户告知客户大约需要等候的时间：请您拿好排号单，您是XX号，前面还有XX人，您需要等候多少时间（时间必须提醒），请您先到等候区休息。B，业务忙时，可客户自助取号；业务闲时，客户可不取号，引导客户直接到台席办理业务；2、未配备排号机的营业厅，咨询员引导客户排队等候办理业务。6.2.3分流及引导客户办理业务要求：1、了解客户需求：询问客户需要办理什么业务；2、证件资料询问：A、对于需要身份验证才能办理的业务，向客户确认资料是否带齐，“请问您是否带了身份证？是否清楚服务密码？”；B、对于参加营销活动的客户，应判断是否具有参与此活动的条件；如果客户不清楚服务密码或不具备参加营销活动的条件，则应礼貌地告知客户获取密码的方式、活动参与条件等。C、如果客户不清楚服务密码或不具备参加营销活动的条件，则应礼貌地告知客户获取密码的方式、活动参与条件等。D、告知客户办理业务的流程，或提醒客户所要办理的业务一些特殊情况，如：客户要转套餐，应提醒客户当月申请次月生效等注意事项。3、引导及分流客户：A、需引导客户到相应台席办理业务；B、协助客户复印证件资料。C、咨询员遇到有客户缴费时，能主动向客户推介各合适的缴费方式；D、引导本地客户使用自助终端缴费时，需合理引导，如果客户坚持到柜台缴费时，咨询员不能强制客户使用自助终端，避免影响客户感知。E、咨询员了解客户需求后，可以在自助终端办理的业务，用手势指引客户到自助设备区办理；同时口头提醒客户以后此业务可以通过自助终端或其他电子渠道办理，或者适时递送相应的宣传折页供客户了解。F、当客户被引导至自助设备区时，区域内如果有流动咨询员，应配合主动上前询问客户需求：“您好，请问有什么可以帮助您？”；G、当咨询员忙时，可以由保安人员代替。分流及引导客户办理业务6.2.4引导人员主动营销1、营销要求：咨询员熟悉营销案的业务资费/套餐/新功能适用范围/优惠期/相应资费/生效时间等，能根据客户需求主动讲解/推荐基本业务或营销案业务。2、营销时机：客户在休息区等候时、客户徘徊时、引导及分流时；3、营销方式：口头介绍、用个人手机/体验电脑为客户演示、发放单页。4、营销技巧：第一营业人员闲时为客户办理业务或与客户互动过程中积极了解客户需求，一定要给客户发放宣传单页，口头“一句话”介绍一项移动新业务的卖点；第二营业人员闲时可根据需要确定是否需要详细介绍；第三介绍尽可能有针对性；第四发送宣传单页针对客户需求进行，以重点营销为主。5、特殊情况下，如客户主动向营业员了解或索要宣传单页，营业员需向客户进行讲解或发放宣传单页，若在客户主动了解或索要的情况下，营业员没有向客户讲解，没有向客户发放宣传单页则从重扣分引导人员主动营销标准7.1.1积极迎送客户要求：1、终端销售区域需有人员担任销售工作；2、迎送客户：客户靠近柜台时，手机销售人员开口招呼“您好，请问有什么需要帮助吗”，客户围聚柜台/客户间不存在间隔情况下，首位以口头招呼为主，其次有欠身/点头/微笑示意即可；3、恭送客户：若客户离开时，则及时对客户说“请慢走”“欢迎下次光临”。7.1.2服务态度较好，积极与客户沟通互动要求：1、终端销售人员介绍产品和业务时请使用礼貌用语，严禁使用脏话、粗话；对客户应热情适度、自然、友好；2、对客户提问应耐心解答，任何情况下严禁与客户发生争执；3、对于客户的提问，需及时响应，与客户积极互动。积极迎送客户积极与客户沟通互动7.1.3熟悉终端业务及工作流程要求：1、熟悉终端业务：A、了解产品和业务特点及性能，对无法达到的功能和服务严禁做无保证的承诺，严禁进行误导宣传介绍。B、熟知手机终端配件的性能、使用方法及注意事项，并能熟练操作和演示。2、熟悉工作流程：A、每日工作开始时，均应清理陈列柜，确保样机内外及零配件干净整洁，附件配件损缺一定要及时更换；B、如遇有关手机终端售后或其他疑难问题，不得随意答复，应及时联系有关人员或其他有关部门，出现样品更换、零部件更换等问题要尽力解决，解决不了的应及时向区域中心售后负责人汇报，不得隐瞒。C、促销人员应准确了解手机终端各型号产品的现有库存，一旦发现缺货，应及时向营业厅综合管理人员及值班经理反馈，以便及时补充；禁止向客户作过高承诺：销售员在营业厅工作期间，严禁对客户做出超越自己职权范围内的承诺。D、监控现场宣传单页及POP贴纸等各项宣传资料的张贴使用情况，缺少时应立即向值班经理或店面经理反馈，以便及时补充。E、手机试机时，终端销售人员应主动热情。3、A、严禁选择性促销行为：由于同期有多款品牌手机在营业厅捆绑销售，严禁销售员向客人强行推销或刻意推销某种品牌手机，而对其他品牌的手机不置一顾，甚至诋毁其他手机品牌，客户购买任何一款品牌的手机，必须热情接待，提供周到的服务。B、严禁私下交易：销售员在营业厅工作期间，严禁与不法套机者串通，进行套机行为。7.1.4积极推荐终端产品要求：1、销售员在向客户推介终端时，将终端性能、类型、价格、售后服务等相关内容解释清楚，将同型号终端普遍存在的问题向客户解释清楚，如：菜单反映过慢等，严禁销售员对终端的不足含糊其辞，欺瞒客户；2、有相关终端营销活动单页时，对在终端柜台前徘徊的客户，发送宣传单页及推荐；3、客户走到G3终端销售区时，销售人员必须首推G3，积极介绍G3相关产品业务。熟悉终端业务及工作流程积极推荐终端产品

实操

表情是服务客户最重要的一个方面，合理的运用微笑和眼神，会使客户心情愉快。表情神态原则亲切自然而不紧张拘泥神态真诚热情而不过分亲昵眼神专注大方而不四处游走

表情神态基本礼仪表情7%说话+38%声音+55%表情=社交发愁微笑大笑生气惊讶基本礼仪微笑服务

微笑是一种体态的语言，有时比说话更能表达友好的目的，微笑是愉快交往和顺利成交的前提条件。同质同价的商品因待客的不同，生意萧条、兴隆差别很大。微笑的主要特征：面含笑意，齿不露、声不出，充分表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。微笑-和气生财基本礼仪训练用眼笑的方法是：取厚纸1张，遮住眼睛下边部位，对着镜子心里想最高兴的事情，使笑肌抬升收缩，嘴呈微笑口型，双眼就自然显示出微笑的表情。以“三米六齿”为原则，即对方进入3m范围时向对方微笑，微笑以露出6颗牙（上齿）为宜表情神态基本礼仪微笑表情神态基本礼仪微笑标准微笑形体仪态坐姿：标准坐姿：头部挺直，双目平视，下颌内收，身体端正，两肩放松，勿椅靠座椅的背部，挺胸收腹，上身微微前倾，坐时占椅面2/3面积。男性双膝分开与肩同宽，双手自然放在双膝上；女性两腿必须完全并拢，尤其是膝部以上必须完全并拢，可以采用双腿垂直式或双腿斜放式。双手交叉自然放在双膝上。

基本礼仪男性标准坐姿照片女性标准坐姿照片开膝式双腿垂直式双腿斜放式客户径直走向你的台席并在视线1.2米内时：应起身呈标准站姿站立，目视客户，并主动向客户点头微笑示意客户到达营业台席时：伸出右手，手掌伸直，四指自然并拢，示意客户坐下，同时对客户说：“您好，请坐。”当客户坐下后：按标准姿势入坐，坐好后亲切地询问客户：“先生/小姐，请问有什么可以帮到您？”或“请问有什么可以帮助您的？”形体仪态基本礼仪形体仪态标准站姿：抬头，双目平视前方，下颌微微内收，劲部平直。双肩自然放松端平，挺胸直腰收腹。女性应双脚并拢，脚尖分开呈V字型，或“丁”字型站立，双臂自然下垂，将双手自然放于小腹前，右手叠加在左手上。男性应两脚分开，与肩同宽，右