通用知识培训手册

通用知识培训手册通用知识培训手册91/91通用知识培训手册《通用知识培训手册》运用指南一,公司对培训的要求锦江(北方)管理及所属企业已经形成良好的培训氛围。从新入店员工,在岗员工,督导人员,中层经理到高级管理人员都有不同层次的培训内容。新入店员工必需接受三天的入职培训并经考试合格才能上岗，到了岗位上还需接着培训相关通用知识和岗位技能操作知识。岗位员工每年要参与不少于40小时的培训，除日常培训和技能操作培训外，每年都要接受技能考核，员工的培训考核成果作为员工工作业绩存入档案。督导人员在培训方面担当着训导员的职能，并且自身要接受企业,公司酒店管理学校等举办的各种培训课程并经过考试合格才能胜任。中层管理人员，每年必需自学六门功课，并须参与统一的考试，合格者才有资格接着应聘中层岗位。店级高管人员，须每年阅读指定学习内容并参与考试，考试成果记入本人年度考核业绩中。企业培训部必需做好年度培训工作支配并细致执行公司关于培训的要求，完成企业培训工作任务。企业的整体培训状况，由公司培训中心检查及督导，并进行考核，记入总经理年度业绩考核成果中。二,本教材特点拿到这本教材，你将了解锦江(北方)管理要求全员必需知会的“酒店通用知识”培训内容。在本教材中，分章节编辑了集团介绍,北方公司介绍和企业文化内容；酒店工作者做好酒店服务的基本技能等知识，是普遍适用的指导手册。此《手册》还包含新员工入职培训内容和全员应驾驭的平安知识等。突出了国际性,好用性,适用性的特点。三,本《手册》指南如下（一）目的通用知识培训课程将明确告知每一个人，在锦江(北方)管理所属酒店工作的基本行为规范，在完成每一部分和每一章的学习后，应娴熟驾驭其内容及技能。（二）工作期望在通用知识的培训内容全部学习结束后，应能够成为一名深知“锦江”企业文化和具有优秀服务技能的锦江成员。（三）协助教材在运用本《手册》的基础上，我们还列出了扶植您完成每一部分内容学习所用的参考教材，如《通用知识培训学员手册》,入职培训光盘,《员工手册》,《岗位职责说明书》,《酒店服务规范用语》,《酒店服务礼仪》及岗位工作标准程序等。训导师将在培训中接连运用这些教材。（四）教材运用范围新员工基本教化必培课程24课时，见附表一《新员工岗前培训课程表》。新员工上岗后，其余部分的培训内容可接连进行。在岗员工，可选本教材中的内容列为年度40小时培训之用。其中的接听练习,优质服务情景练习等内容可作为必培课程，要求全员结合本岗位工作状况娴熟驾驭和运用，并可作为服务质量检查内容运用。（五）要求各企业管理人员(包括高管人员)都要细致学习并驾驭每一部分的内容，了解本《手册》内容及酒店工作的关系及及个人的关系，了解相关规定和员工的行为举止要求,应遵守的规程以及员工的合法权益等。管理人员都要做到能够指导和扶植督导人员运用本《手册》培训员工。（六）练习员工要在训导师的指导下，按步骤练习应驾驭的技能，练习就是技能组合的过程。要常常练习,反复练习。(七)反馈训导师要在培训的同时，就员工的学习表现和驾驭状况赐予反馈。真实的反馈和及时的沟通是在培训中尽快了解和熟识本集团企业文化,岗上服务技能和技巧的有效途径。（八）考核阶段性的考核是扶植员工学习和驾驭培训内容的必要手段，训导师要驾驭好培训及考核的节奏，适当进行不同方式的考核,测验并作记录。使之成为员工培训的档案记载，以便为员工的晋级,提升等供应培训方面的依据。（九）如何学好每部分内容分四个步骤：1,预习：请先阅读《通用知识培训手册》，了解要学习的内容，并阅读“学习目标,培训预期,协助教材”的提示。2,讲解／演示：在预先自学的基础上，训导师做讲解,演示或说明相关内容。3,练习：不断地演练技能直到完全驾驭，要细致接受训导师的指教。4,考核：每一部分的学习结束后，都要考核,测验并记录成果。(十)鉴定新员工通过每一项考核后，部门培训员将在培训表(附表二)上签署“合格”意见，并注明日期，将此表保留以作为培训的档案。(十一)问题在培训中若有问题可直接请教训导师。培训期间请记住：第一部分相识我们的集团和我们的酒店第一章锦江国际集团1,学习目标通过本章的学习，你将了解你所加入的锦江国际集团,锦江(北方)管理基本状况，了解锦江国际集团及北方公司的企业文化理念和企业文化氛围2,培训预期通过培训，你将相识锦江国际的悠久历史和知名品牌的价值通过培训，你将认知本集团目前的实力和在国际酒店业的排名,在亚洲酒店业的排名状况通过培训，你将认知本集闭的企业文化内容,企业理念通过培训，你将热爱你所加入的集团并决心致力于该集团的发展贡献力气，也将是你个人在本集团成长的开始3,协助教材（1）及本教材配套的光盘教学片（2）相关的集团介绍资料（3）相关的北方公司介绍资料一,锦江国际集团概况锦江国际(集团)是上海市国有资产监督管理委员会出资并授权经营的国有独资企业，注册资本20亿元，是中国目前规模最大的综合性旅游企业集团之一。以酒店经营管理,餐饮服务,旅游,客运物流为核心产业。设有酒店,旅游,客运物流,地产,实业,金融等六个事业部，拥有一批具有深厚文化底蕴的知名酒店企业。“锦江”为中国驰名商标。“锦江”品牌从1935年即已作为字号出现在上海市场，至今已有70余年的历史。建国以来，“锦江”旗下的企业接待了数百位国家元首和政府首脑。2004年“锦江”被评为“中国最具价值品牌”。锦江国际集团自2003年6月重组以来，坚持以品牌输出管理等模式实施核心产业快速扩张。截至2006年，酒店规模由重组时的105家发展到220家，客房总数达46000间／套，覆盖面从全国14个省增至25个省59个城市，在世界酒店集团300强排名从第47位上升到第22位，亚洲排名从第4位上升到第1位，提前实现集团3—5年跻身全球酒店业30强的发展目标。其中，“锦江之星”经济型连锁旅馆在2004年底65家的基础上发展到110家，增长70%，客房总数达15515间／套，增长76％，覆盖全国20多个省市。2005年内及国际闻名投资及网络运营商美国德尔集团签订战略合作协议，双方共同投资组建了“锦江德尔互动公司”，联手开发具有国际先进理念和高端技术的全球电子商务网络及酒店预订平台，有力地提升了集团酒店业的国际市场营销力。二,锦江国际(集团)品牌标记（一）锦江国际集团和锦江国际酒店管理公司品牌标记C代表China=中国J=JinJiang，锦江=No．1表现行业翘楚锦江国际集团的信任和创建力构图以立体旋升的椭圆形c为主体，以拥有天地宇宙和博大向上的无穷力气为契机，奇异的锦江英文以中式毛笔笔锋诉说着东西方多彩文化沟通体验的渴望和趋势。矗立在c之核心部锦江的J，是创建无限美妙生活的卓越团队。现代及将来相结合的企业蓝色，诉说创新,睿智，高雅和锦江人锐意进取朝气蓬勃的全新姿态。以跃动腾飞的锦江国际集团扬帆远航走向世界。锦江酒店是集团核心产业之一。以“锦江国际酒店发展”为主体，拥有锦江国际酒店管理公司及华东,北方,华中,南方,西北,西南六大区域性公司，专业从事星级酒店和“锦江之星”连锁经济型旅馆以及餐饮业的投资及经营管理。（二）星级酒店主标记及诠释主标记以汉字锦江两字拼音的首字母JJ和中国宫殿的飞檐为主要构成元素。主标记中，英文字母JJ既具有及中国驰名商标汉字锦江的内在联系，又易于被国际人士所认知，表达了锦江酒店的国际化战略发展方向和服务全球市场的理念。（1）在主标记右下角，中国宫殿的飞檐及JJ的下部浑然一体，隐隐似中国宫殿的一角，蕴含了深远的意境；（2）本品牌代表一个从事住宿和膳食的酒店集团；（3）本品牌代表一个融国际标准和中国文化于一体的酒店集团；（4）中国宫殿的豪华和精致，喻示主品牌旗下酒店的设施和服务的舒适性；（5）依照中国传统，宫殿为尊贵的居所，喻示主品牌旗下的酒店以符合国际标准的中国的待客之道予客人以嘉宾之礼遇。（三）锦江酒店标记及品牌专色5starhotels五星级酒店4starhotels四星级酒店3starhotels三星级酒店2starhotels二星级酒店三,锦江(北方)管理锦江(北方)管理于1995年在北京成立。锦江(北方)管理受锦江国际集团领导，负责集团在北方地区：北京,天津,河北,山东,辽宁,吉林,黑龙江等地开发酒店及物业项目，依据锦江模式进行经营管理。锦江(北方)管理现拥有昆仑饭店,亚洲大酒店,深圳大厦,东方花园饭店,锦江富园大酒店,福建大厦,唐山锦江贵宾楼饭店,鑫海锦江大酒店,苏源锦江大厦,东航锦江大酒店等28家成员酒店；锦江(北方)管理下属的物业公司管理了卫星大厦,温特莱中心,昆仑公寓等约31万平方米的高档物业项目。作为中国最大的酒店管理集团的地区性公司，锦江(北方)管理致力于创建具有国际水准的优秀酒店专业品牌形象，向来宾供应热忱,高效,超值的服务。公司机构设置：行政办公室,管理部,发展部,财务部,策划询问部,人力资源总监室,审计室,市场营销总监室,经营业务中心,培训中心,酒店管理学校。公司高层管理人员：董事长兼总经理：侣海岩副总经理：戴钟旗,刘朝斌,石小林,杨俊辉总经理助理：蔡邱一四,锦江的企业文化企业文化和管理理念（一）锦江国际酒店管理公司管理理念1,管理理念：满怀激情追求卓越2,锦江的愿景通过有序改变，达到卓越营运没有激情，就不能成就世界上任何一件事情3,锦江我的家(配有中英文歌曲光盘)OneTeam团结的队伍OnePassion如一的激情OneGoal共同的目标4,理念内容诠释(1)OneTeam团结的队伍无论身在哪一个岗位，每一个锦江人都会对来宾的印象有正面或负面的影响。作为一个团队，我们每一天都担当着共同的责任和共同的使命。(2)OnePassion如一的激情荣誉和胜利离不开优质的服务，更来自于始终如一的激情。(3)OneGoal共同的目标精益求精是锦江人不变的目标。5,满怀激情，殷勤服务Warm热忱Attentive关注Professional专业（三）锦江(北方)管理管理理念1,使命北方公司遵循锦江国际集团的使命，传承和发展集团和北方公司形成的优秀企业文化，努力打造具有国际水准的有竞争力的“锦江”品牌企业。2,目标在北方地区创建并保持卓越的管理及经营业绩，让员工,来宾,股东和社会满足。3,价值观遵循集团共同的价值观：团结,务实,创新,亲民。4,三个负责——对员工负责,对客人负责,对上级负责(1)对员工负责酒店时刻关注员工的需求，将以人为本的理念体现在管理督导实践中，坚持“以诚待人,以情感人，以理服人，依法行事”。坚持管理的公开原则,公允待人,公正对事。(2)对客人负责让客人完全满足是酒店的服务宗旨，酒店必需一切从客人利益动身，想客人之所想，急客人之所急，帮客人之所需，解客人之所难，以温馨的微笑为客人供应热忱,周到,规范,高效,超值的特性化服务。(3)对上级负责听从上级的指挥是各级管理督导人员和员工应尽的义务和职责。对上级的指令坚决执行,爱岗敬业,顾全大局,主动协调,擅长沟通,尽职尽责,乐于奉献是建立优秀团队的必要条件。5,三象——象军队,象学校,象家庭(1)象军队酒店要有严格的组织纪律。管理,督导人员要敢于坚持原则，大胆指挥，严格管理。员工要细致遵守酒店的各项规章制度,操作程序和服务标准，听从命令，听从指挥。管理,督导人员和员工步调一样，同心协力为“锦江”品牌增辉。(2)象学校酒店为员工主动创建学习条件和培训机会，使管理,督导人员和员工在工作中不断地学习新理念,新知识，充溢自己,提高自己，努力成为各自岗位上的优秀人才，创建学习型企业是我们的目标。(3)象家庭酒店关切员工,爱惜员工,敬重员工,坚持人性化管理，使员工感受到象家一样的暖和。只有满足的员工才能有满足的来宾，培育员工对企业的忠诚，建立高素养,友善及对工作环境,生活环境满足的员工队伍是我们及员工双赢的关键所在。6,服务准则——《员工待客基本行为准则》内容诠释：(1)仪表：衣履整齐干净,发型规范,胸牌端正完好，遵守饭店仪容仪表修饰标准，展示自己最佳的仪容仪表。(2)微笑：始终向及你目光相遇的客人微笑。(3)问候：在迎面相逢并且目光相遇时，都要热忱问候客人，自然亲切,声音适中，并尽可能尊称客人的姓氏。(4)让路：及客人相遇时要止步侧身礼让并致微笑和问候。(5)起立：居坐时遇客人来访要主动起立，微笑,问候并热忱服务。(6)优雅：在客人活动场所要动作轻缓,言语低调,举止优雅。铃响三声内接听，通话结束后要等客人先挂方可轻轻挂断。(7)关注：目光要始终关注客人，尽量预先察觉并提前满足客人需求。(8)尽责：恒久不对客人说“不”。按“首问负责”制度和程序，遇有自己不能解答的问题或不属于本岗位职责的事宜，要主动联系办理；遇有客人询问店内场所，不仅要指明去向，还要尽可能陪伴前往。(9)致歉：为自己或同事的失误向客人真诚致歉，并要使投诉的顾客马上得到安抚，及时快速实行补救行动尽最大可能让客人满足，并予以复核。(10)保洁：维护酒店环境整齐，遇有烟头纸屑等废弃物要主动捡拾，发觉有摆放不当的物品要主动复原。7,管理作风——狠抓严管，深疼厚爱狠抓严管：管理人员在抓工作时，肃穆细致,严格要求,严格管理,严谨作风。深疼厚爱：管理人员在关切员工方而，要关爱倍至,关爱至深,细致到位,打动至心。8,二线为一线服务原则——宁可自己千辛万苦，不让一线一时犯难为保证整个酒店的服务效率和服务质量，二线岗位要时刻做到有求必应,全力协作,想方设法,及时周到地为一线服务。9,质量原则——质量是酒店的生命线北方公司的质量管理原则是：质量委领导指导,突出直管作用；传承有效做法,监控力度不降：融进透亮量化，操作有序有方。10,培训原则——学以致用培训工作原则是：坚持学以致用；突出先进性,好用性,国际性。第二章我们的酒店1,学习目标通过本章的学习,你将了解你所加入的酒店的业主状况,酒店规模,酒店历史,荣誉,酒店岗位设置,部门设置,客房种类,餐厅及会议厅室位置,周边服务项目等状况2.培训预期培训结束你将有实力做到精确回答客人提出的共性问题讲出行政楼层,商务房的优点讲出本酒店名称,规模,品牌对客人需求的周边服务赐予指导3.协助教材酒店状况介绍本地地图客房指南一,业主公司介绍1.业主公司名称黑龙江正明实业公司2.业主公司状况简介黑龙江正明实业公司产业包括经营酒店,物资贸易等。公司于1997年3月份投资兴建正明锦江大酒店，该酒店为黑龙江正明实业公司主要经营实体。3,业主公司企业文化介绍一,管理理念追求更好，永不满足。更好是指：更科学,更先进,更规范,更有效。二,目标在本地区同类企业中追求并保持最佳的管理水平及经济效益。三,价值观团结,进取,创优,求效。四,团队意识1,正明是我家，发展靠大家；2,主动思索,自觉沟通,有效合作。五,学用锦江（北方）公司的有关理念,阅历及做法1,三个负责：对员工负责,对客人负责,对上级负责；2,三象：象军队,象学校,象家庭；3,服务准则：仪表,微笑,问候,让路,起立,优雅,关注,尽责,致歉,保洁；4,管理作风：狠抓严管,深疼厚爱；5,二线为一线服务原则：宁可自己千辛万苦，不让一线一时犯难；6,质量原则：质量是酒店的生命线；7,培训原则：学以致用。4.业主公司高级管理人员姓名职务分管子公司郑志起董事长王熙华总经理闫惠滨副总经理张文彬副总经理汪殿相工会主席二,酒店介绍（一）酒店历史,荣誉介绍(各酒店自行编写）酒店历史：正明锦江大酒店于2001年12月18日正式对外营业，开业第一年就创建了良好的经济效益，一年一个台阶，经营收入不断提高，开业五年来，累计收入2亿多元，纳税2000多万元，接待来宾日益增长，五年累计达30多万人次，社会贡献逐年增加；酒店荣誉：正明锦江大酒店总经理郑志起荣获全国抗非典先进个人,酒店荣获全省抗非典先进单位,黑龙江省总工会授予的黑龙江省五·一劳动奖状,中国饭店协会颁发的4A级绿色饭店称号,共青团黑龙江省委员会授予酒店锦江府餐厅青年文明号称号和中华全国妇女联合会全国妇女“巾帼建功”活动领导小组授予酒店锦江府餐厅“巾帼文明岗”称号。（二）酒店区域划分1.前台:酒店内客人可直接光顾的区域，即酒店内公共场所。2.后台:酒店员工或公务来访者工作区域，例如:办公室,厨房和员工餐厅。3.营业场所:为客人供应专项服务的场所，如:餐厅,酒廊和礼品商店。（三）组织机构,部门名称及称谓介绍锦江(北方)管理所属酒店,原则上按“七部一室”组织机构设置并按总监制设置部门管理人员称谓,即:行政办公室,财务部,市场营销部,人力资源部,餐饮部,客务部,工程部,保安部。客房数在300间以上的五星级饭店,七大部门正副职称谓为总监,副总监；客房数在300间以下的五星级和客房数300间以上的四星级饭店,其中工程和保安部正副职称谓为经理,副经理:客房数在300间以下的四星级和各三星级饭店各部门的正副职称谓为经理,副经理:全部饭店行政办公室正副职人员称谓均为主任,副主任。1.酒店高层管理团队总经理负责酒店的全面运作管理。酒店高级管理人员组成领导班子,负责酒店的重大决策及对员工的管理,扶植。酒店高层管理者的姓名,职务：姓名：郑志起职务：总经理分管部门：财务部王熙华常务副总经理人力资源部,餐饮部闫惠滨副总经理房务部,保卫部张文彬副总经理总办,工程部汪殿相副总经理营销部,健康中心2.酒店部分面客岗位服务内容介绍(1)预订处理来电的预订。及销售部及前台合作。准备酒店每周的住店预报。(2)总机负责接昕,将打入的转接到相关的部门,房间,并在发生紧急状况时负责通知客人。(3)礼宾供应基本的信息询问服务,如:举荐餐厅,介绍当前的重大活动,电影和音乐会等。供应全部及酒店相关的问讯服务,为客人供应行李服务,交通服务及传递客人留言。(4)客务关系处理客人提出的问题及满足客人的特殊需求,关照常住客及VIP客人。负责商务楼层休息厅运营。(5)餐厅/酒吧在我们的集团酒店内,餐厅及酒吧同属一个部门管理,餐厅负责供应早,中,晚三餐服务；酒吧在固定时间营业并供应服务。(6)会议/宴会负责接待支配全部的会展及宴会活动。分发"每日活动支配表气表上注册当日的活动内容。负责供应视听设备,如录像机,幻灯机和投影仪。(7)房间送餐保证24小时的房间送餐服务。(8)消遣负责酒店消遣健身场所的服务,如游泳和健身俱乐部等。(9)工程修理负责酒店设备设施的修理,保养,使之保持最佳状态。(10)商品,礼品店负责商品,礼品出售。（四）设施设备和相关信息介绍酒店一般信息酒店地址哈尔滨市南岗区东大直街278号酒店8号码9电子邮件qunly1003@163网站客房信息项目信息房务中心位置：1712分机：78绿化公卫位置：东侧14层半工作间分机：8104房间类型标准间数量129间套（其中32间大床,97间双人床）套间数量12间套单人间数量6间套行政楼层房间1515,1615,1715,1815,1915,2015,2115,2215,2315,2415,

2515,2615豪华欧式套房房间号：2401,2801特色房房间号：2703,2715,2815（女士房）,2003（残疾人房）退房时间每日中午12：00餐厅信息餐厅名称四季咖啡厅餐厅类型大堂吧位置1层1层营业时间8：00—24：00分机号82128212风味特征咖啡,茶,洋酒,白酒等预订预订服饰要求统一服饰其它餐厅信息餐厅名称锦江府餐厅类型中餐厅位置12层12层营业时间11：00—14：00,

17：00—21：00分机号8206,88188206,8818风味特征上海菜,谭家菜,东北菜预订预订服饰要求统一服饰其它餐厅信息餐厅名称茗食府餐厅类型自助餐厅位置13层13层营业时间24小时分机号8208,82098208,8209风味特征中,西式早餐及上海菜,谭家菜,东北菜零点预订预订服饰要求统一服饰其它餐厅信息餐厅名称南国苑阿一鲍鱼餐厅餐厅类型粤菜餐厅位置11层11层营业时间11：00—14：00，

17：00—21：00分机号8258,8268,89988258,8268,8998风味特征粤菜,鲍鱼,鱼翅,燕窝预订预订服饰要求统一工装其它宴会和多功能区域位置位于12层，通过大堂的楼梯或电梯可到达大宴会餐厅最多可容纳180人共进午/晚餐，也可分为独立容纳分别为120人和60人的两个小多功能厅会议室宴会厅（可接待120人举办课堂式会议）

宴会厅（可接待180人，剧院式座位）

会议厅（可接待40人，圆桌式座位）

会议厅（可接待40人，课桌式座位）宴会销售办公室位于分机号码残疾人服务残疾人设施停车场有残疾人车位；联系

酒店备有1部轮椅

残疾人厕位卫生间位置数量残疾人房间2003号房健身及附属设施位置14层营业时间6：30—22：00分机号码8222健身设备自行车1辆跑步机1部登山器部

闲逛器部划船器部自由力气区设施1部

组合器1部腹肌板2块电脂机1部治疗设施男女分开的桑拿及蒸汽浴室

按摩池及供应按摩服务费用游泳35元/3小时（含健身）,健身20元/3小时游泳池营业时间6：30—22：00进入路径乘坐客用电梯至14层毛巾分为免费毛巾和收费毛巾饮食和费用销售饮料，水和汽水为10元/瓶，茶为28元/壶。分机号码8222商务中心营业时间8：00—17：00位置一层大堂西侧服务项目打字,复印,,宽带上网,电脑租赁,图书销售,报刊阅读,旅游

信息询问等。费用依据供应的信息，见商务中心价格表分机号码75停车场营业时间24小时位置地下一层泊车服务费用夏季一天一宿每台30元,冬季一天一宿每台50元大堂商店营业时间8：00—23：00位置一层大堂东侧靠近转门处分机号码8128（五）服务设施完好标准1.做为酒店员工我们有责任保持这些地方的干净,为客人留下美妙的印象。保持酒店服务设施外观完好须要做到:(l)外观干净,平安,有独到的迷人之处,能给客人留下深刻的印象。(2)全部员工都应以客人的眼光视察酒店的环境,发觉不足,并向上级反映。2.酒店服务设施完好标准如下设施/设备完好标准服务区域设施保持完好状态家具稳固完好,无破损,无烫痕,无划痕:摆饰无积尘,无污迹墙壁,天花板无裂缝,无脱落,无划痕,无漏水痕:无污迹,壁角无积尘地毯/地板无烫洞,无卷边,无破损服务器械完好,平安,保证对客服务客用品无破损,无毛发,无手印,再运用的客用品消毒,更换及时灯光光明,无灯泡残缺电梯,扶梯运行平稳环境通风良好,温度相宜,无异味卫生无烟蒂垃圾:大理石地面光亮:地毯干净无污迹,无霉斑窗户干净光明酒店外观庭院,花园,停车场等外环境整齐有序绿化花木,盆景无枯叶等杂物,无小昆虫洁具全部洁具,垃圾桶无污迹,清洁及时虫害无蝉脚,无鼠迹,无苍蝇装潢适合酒店市场定位,高雅,温馨且独具创新背景音乐背景音乐,电视节目设置及主要客源要求相协调艺术品摆设艺术品摆设和环境布置主题显明,风格独特,迎合来宾要求（六）部门之间关系介绍1.各部门间的关系酒店是一个整体,在这个整体中,我们做着不同的工作以保证整个酒店的顺当运作。训导师可以给学员一个图解,这个图解中标明白各部门的关系,说明各部门间相互敬重,相互理解的重要性。犹如我们对待酒店的客人一样。每个部门在以下几个方面在酒店的重要性是一样的:(l)操作水平(2)管理水平(3)服务质量(4)客人的忠诚度(可让训导师举例)2.部门间横向联络是我们完成每项具体工作的途径,我们提倡同等,高效的帮助精神。3.树立横向联络,团结合作的工作关系(l)各部门依据运营状况,员工要了解他在工作中须要帮助的部门。(2)讲解团结合作在工作中的重要性(案例教学)。（七）例会,班前会和布告栏1.例会每周部门至少召开一次例会,由管区主要负责人代表管区参与,了解酒店本周店务会内容,工作支配和重大活动等信息。参与例会的人员要把相关信息传达到每一位员工。(1)谁来主持例会一般由部门经理主持,也激励督导人员在部门经理的指导下练习主持例会,当然应对他们事前进行培训。(2)例会内容①传达酒店相关信息,工作部署。②《来宾意见书》,《来宾满足度调查》评估中存在的问题及如何改进。③当日出租率和预订状况。④酒店重大活动。2.班前例会召开班前会是我们工作中必不可少的一项重要内容,它关系着我们工作的各个方面，因此，开好班前会是做好管理工作的重要环节。(l)班前会的意义及作用班前会的召开标记着当日当班工作的开始,提示每位员工己进入工作岗位,自己的仪表,语言,行动和操作都要符合酒店和岗位的要求。班前例会要时间短,效率高且内容丰富,因此,坚持开好班前会可以使我们日常的管理工作更加细致和全面,能够提高管理水平和管理质量,是搞好部门,管区,班组工作的基本保证。(2)班前会的内容①检查出勤,仪容仪表及《准则》的执行状况Fa.清点员工人数,做好考勤记录；检查员工的仪容仪表,行为举止等方面是否符合酒店及岗位要求,发觉不符合要求的立即订正:b.对《准则》的执行状况进行检查,并重点强调微笑,问候和关注。②调整员工的心情,使之以最佳的精神状态投入当日当班的工作。对员工的精神状态注意视察,留意调整员工的心情,使其以饱满的精神投入到工作中。③传达酒店政策,部门指令及各类信息。a.传达酒店的政策,人员变动,经营信息,促销活动等各方面的信息,进行信息沟通；b.传达部门的工作指令,工作任务,工作要求和标准；c.在传递信息的过程中要及时,精确,无保留,使员工清晰明白。④依据近期或上一班工作状况,强调本岗位劳动纪律,服务程序和服务标准并要有监督和落实。特殊针对突发性的问题,须要及时提示的问题,强调过但又重复出现的问题,须要进行改进的问题进行强调,并要有措施,有落实方法,避开说过的问题反复出现。⑤对员工做具有针对性的业务专题培训。a.依据工作变化,进行简短培训,依据支配或针对近期及上一班工作出现的问题以及客人的需求变化进行分析,讲明处理的方法和技巧；b.培训要以突发性的问题,须要及时提示的问题,强调过但又出现的问题,须要进行改进的问题以及服务技巧等方面的内容为主；c.对近期工作中发生的问题进行分析,并把缘由找出来进行培训,常常简单出现的问题要随时提示；d.把做得好的实例举出来,表现优秀的员工要点名表扬；e.培训的内容要具体,时间要短暂,效果要突出。⑥通报上一班遗留下来的待处理问题,要求接班员工按要求和程序做好工作,不得延误。对上一班遗留及交办的事项进行强调,支配专人具体落实并要有回复。⑦宣布当日重要客人的相关信息,责任到人,并抽查员工驾驭状况。宣布当日当班重要服务信息及重要接待任务,关注VIP客人的各类信息,对VIP客人的习惯,爱好及特殊要求进行强调,使每位员工深化了解,并做好分工,责任到人。⑧布置当日当班工作。a.布置当日工作,强调要点及特殊事项,并进行复核。对工作进行合理的组织,把有联系的工作归纳在一起,进行合理的支配和分工,充分发挥员工的工作主动性,避开重复劳动。在制定工作日程,工作内容时,要区分工作的紧迫性和重要性,要区分主次,依据状况,须要而定；b.以当天的重要活动或必需首先要做的工作为中心,做好当日当班的工作支配；c.布置当日当班工作支配,明确分工,强调质量要求；d.让每位员工清晰地了解自己当日当班的工作内容,工作重点,有关事宜和质量要求。⑨讲评工作,评估员工,进行业务分析。a.对工作中出现的问题进行分析,制订出改进的方法和措施；b.对表现突出的员工及时赐予表扬,激励员工更好的投入工作中；c.对出现问题的员工及时赐予订正,提出改进要求,讲评工作留意方法,对事不对人。⑩培育员工良好向上的意识。a.培育员工树立酒店整体意识,团队意识,销售意识,对客服务意识,平安意识,设备设施维护保养意识,听从意识等；b.及时将胜利接待重要客人的案例通报员工,激发员工的企业荣誉感。3.布告栏(1)每个楼层的员工区或每个管区的员工区,应设立一块白板作为记事布告栏。该布告栏应记录每班应留意事项,客人特性化服务信息等内容,以便各班次之间员工及时沟通,了解相关信息。(2)员工要养成每天阅览酒店布告栏的习惯,把阅览布告栏当成每天工作内容的一部分,以便从中获得必要的信息。（八）《周边服务指南》介绍住店客人常常须要通过酒店员工了解酒店周边有什么服务场所,服务项目。因此日常工作中,员工要留意酒店四周的服务场所,设施及景观及其位置。以便你能精确地讲出每一个场所的准确位置,这也是对客服务的一项要求。以下场所是客人常常问及的地方:周边服务指南表服务设施名称和位置及营业时间和营业时间有自动取款机的银行工商银行：哈市南岗区东大直街318号536447218：00—16：30建设银行：哈市南岗区吉林街35号536017278：30—17：00536447218：00—16：30

536017278：30—17：0024小时加油站中山路加油站：哈市南岗区中山路206号8262017924小时8262017924小时购物中心秋林公司：哈市南岗区东大直街319号536005889：00—20：00

松雷商场：哈市南岗区东大直街329号536468679：00—21：00536005889：00—20：00

536468679：00—21：0024小时药店宝丰药店：哈市南岗区东大直街261号快餐厅/超市远大购物中心,好百客超市：哈市南岗区果戈里大街378号远大购物中心地下1层536788119：00—21：00536788119：00—21：00景点(名胜/古迹)极乐寺：哈市南岗区东大直街5号825347628：00—15：30825347628：00—15：30医院/诊疗室哈尔滨医科大学附属第一医院：哈市南岗区邮政街23号5362318024小时5362318024小时主要的商务西门子（中国）：哈市南岗区530099338：00—17：00

红军街15号530099338：00—17：00公园/教堂基督教会：哈市南岗区东大53638690早场（夏季）6：00—7：00直街252号（冬季）6：30—7：30中场：13：00—14：30晚场：17：30—18：30周六：8：00—9：0053638690

早场（夏季）6：00—7：00

（冬季）6：30—7：30中场；13：00—14：30

晚场：17：30—18：30

周六：8：00—9：00儿童公园：哈市南岗区果戈里大街295号536783257：00—18：00536783257：00—18：00邮局哈尔滨市邮局：哈市南岗区东大直街324号夏季：8：00—18：30冬季：8：00—18：0053644446

夏季：8：00—18：30

冬季：8：00—18：00公共交通6,7,8,10,14,55,57,78,104路说明:1.各酒店依据所处地理位置,由培训部统一编写。2.对不熟识周边环境的客人,在为其举荐景点设施时,要将平安放在首位。（九）参观酒店场所酒店状况介绍基本结束时,由训导师带领新员工参观酒店。在参观酒店时,全部新员工着便装(或工服),要求整齐(不穿拖鞋,无袖衫)；走到营业场所要说话轻,动作轻；2人一排行进时,不能手拉手,手插兜；遇到客人或领导要跟随训导师主动问候。训导师要依据规定的流程进行介绍。使新员工体验到我们的服务标准,在设施介绍的同时,须要重视服务氛围的培训及体验。解说词范例：客房房间介绍介绍人员恭候:站立于电梯厅一侧,电梯门开后上前一步：“大家好,欢迎参观”。介绍人员引领：“你们要参观的房间在电梯的左边,这边请(标准手势指方向）”,如经过消防通道时要介绍说:“这里是消防出口”。来到房间:“我们到了,敲门并报岗位。请进,这是商务标准间,这是取电开关(插卡),现在我为大家介绍一下房间的设备。”“我们的电视一共有32个频道,配有节目单,另外还有VOD电影服务,具体运用时请看一下说明。”冰箱里,我们为客人准备了迷你吧酒水服务。客人饮用酒水后会直接入到客人的房账,并随时补充酒水。另外在柜内左边的抽屉里,备有杯具和茶叶,客人假如须要可以从这里拿。我们酒店客房配备了不间断电源,充电时可以在这里运用(手指向写字台处的不间断电

源)。宽带上网插口也在这里,上网线放在抽屉内。“房间除电视和夜灯外,全部的灯都由总电开关限制。24小时为客人供应国内,国际长话服务。衣橱内为客人供应保险箱服务,说明书在保险柜上。现在空调已开始送暖(冷）

风,可以依据自己的喜好自由调整,浴室抽屉内为客人准备了吹风机。房门后面有防盗链,窥镜,平安提示语和消防平安指示图,客人遇来访客人时应先通过

窥镜了解状况,以确保平安。如客人有什么须要可随时拨打“78”三,基本练习1.参观一个标准间后,回答下面的问题(1)在卧房门后面贴有什么答案：1,酒店平安疏散示意图；2,平安警示语（中英文）(2)打开电视,描述一下它是如何调试,列出它的频道。答案：1,将遥控器上的红色按钮对准电视左上方的黑色接受器按一下，电视即显示画面；2,按电视键可进入电视状态（5—10秒钟等候时间）；3,按电影键即可进入收费电影状态，可依据提示选择。频道名称：（1）凤凰卫视中文台,（2）凤凰卫视音乐台,（3）阳光卫视,（4）华娱卫视,（5）6NHK（日文）,（6）星空卫视,（7）凤凰卫视询问台,（8）酒店自办节目,（9）VOD节目单,（10—20）中央电视台1—11频道,（21—25）黑龙江电视台1—5频道,（26）黑龙江公共频道,（27）哈尔滨影视频道,（28）哈尔滨消遣频道,（29）哈尔滨生（30）活频道,（30）哈尔滨新闻综合频道,（31）中央教化1频道,（32）山东卫视,（33）安徽卫视,（34）湖北卫视,（35）天津卫视,（36）北京卫视,（37）旅游卫视,（38）哈尔滨都市询问,（39）广东卫视,（40）湖南卫视,（41）上海东方卫视,（42）浙江卫视,（43）河北卫视,（44）江苏卫视。(3)可接收哪些电视卫星频道电视频道介绍放在哪答案：（1）凤凰卫视中文台,（2）凤凰卫视音乐台,（3）阳光卫视,（4）华娱卫视（5）6NHK（日文）,（6）星空卫视,（7）凤凰卫视询问台,（8）上海东方卫视。电视频道介绍放在电视机上方。(4)在什么地方答案：早房间写字台,床头柜及卫生间墙面上各放1部机。(5)《服务指南》放在什么地方它包括哪些内容答案：放在写字台上。内容包括：前厅服务,客房服务,餐饮服务,康乐服务,票务中心,商场及火警平安并附带信纸,信封,铅笔及一些店内宣扬单,上网指南。(6)打开壁厨,里面有什么答案：有衣架,拖鞋,擦鞋布,鞋筐,鞋拔子,衣刷,保险箱及说明书。(7)打开抽屉,写字台抽屉里面有什么答案：有网线和来宾意见书。(8)床头柜上面有什么答案：有机1部,请勿吸烟牌,电子表,便签夹,便签,铅笔,床头灯。(9)空调调制器的位置说一说如何运用答案：在房间靠床一侧的墙壁上，档位和风速是统一调整好的，只需调整温度转盘即可。(10)说一说如何运用钥匙及门锁答案：将钥匙的黄色芯片朝上，插入锁孔，绿灯亮并有“哗”一声响，房间即打开，如绿灯和红灯一起亮，表示需更换电池，如黄灯闪亮表示房门反锁。(11)请列出标准间内有哪些客用品(如香皂,洗发液等)答案：有梳子,牙刷,浴帽,棉签,三合一洗浴液,矿泉水,长毛毛巾,拖鞋,擦鞋布,女宾袋,纸巾,卷纸,信纸,信封,便签,铅笔,茶叶,迷你吧酒水,火柴,洗衣单及袋,礼品袋。(12)入店时间/结账时间超过结账时间将如何收费答案：入住及结帐时间是中午12：00，超过结帐时间，且在晚18点前加收半日房费，超过18点加收全日房费。(13)从客房向外看能看到什么景观依据景观的不同,列出其房间号。答案：哈尔滨开发区,龙塔，阳面房：01,03,05,07,09,11,15号房；市区内标记性建筑，阴面房：02,04,06,08,10,12号房。(14)哪些房间离电梯最近答案：01,02,03,05号房。(15)冰箱放在什么地方答案：电视下方的柜子里。(16)不间断电源和电源总开关的位置和运用说明答案：不间断电源：标准间在空调开关的下方,套间及行政房在写字台右侧的墙面上，一般套房在写字台的右下角地面上。2.将下列服务需求的直接责任部门（岗位）写下来(l)客人须要了解周末当地的重大活动。答案：大堂副理,前台接待。(2)一位客人想兑换私人支票。答案：不允许运用私人支票。(3)周末,一位客人想为他下一次的到店进行预订。答案：营销部预订。(4)一位员工对她的养老金提出疑问。答案：人力资源部劳资专员。(5)一位客人想要一个婴儿床。答案：房务部管家部。(6)修补地毯上的破洞。答案：房务部公卫。(7)一位客人想支配50人的团队在酒店住两夜。答案：营销部。3.想一想你从酒店服务设施标准的介绍中学到哪些内容,并回答下面的问题。(1)为什么酒店的服务设施形象特别重要答案：服务设施是酒店产品的一个重要组成部分，也是酒店员工为客人供应优质服务的基本工具。酒店服务设施在确定程度上代表着酒店的氛围,档次和规格，代表了酒店的形象，因此，酒店的服务设施形象特别重要(2)模拟练习①及你的训导师做角色扮演,他扮客人,你扮员工。你如何使客人对酒店的设施设备满意。②你作为酒店的客人,训导师作为员工,你要了解酒店的服务设施设备时,须要考虑的几个关键因素和须要提出的要求是什么。（参考答案）答案：酒店都有哪些设备设施,该设备设施具有哪些功能,如自己须要运用是否付费,长期运用此项设备能否优惠。要求：此设备不能有破损，给我带来不便；不能有价格欺诈。4.下面列出了客人常常提出的问题,了解酒店相关信息及相关答案(1)酒店的开业时间答案：2001年12月18日(2)本酒店始终从属锦江国际集团吗若不是,他曾经属于谁答案：是。(3)酒店内有多少间客房答案：165间套。(4)游泳池在什么地方有室外游泳池吗答案：14层健康中心，无室外游泳池。(5)客梯及服务梯分别位于哪里答案：客梯位于酒店西侧，服务梯位于酒店东侧。(6)怎样到餐厅答案：酒店共有4个餐厅，分别是1层四季咖啡厅,11层南国苑阿一鲍鱼餐厅,12层锦江府和13层茗食府，其中四季咖啡厅位于酒店大堂内，其他3个餐厅乘坐电梯即可到达。(7)入住/结账时间晚结账如何付费答案：入住及结帐时间是中午12：00，超过结帐时间，且在晚18点前加收半日房费，超过18点加收全日房费。(8)小卖店在什么地方出售哪些商品答案：小卖店位于酒店一层东侧靠近转们处，出售的商品有食品,烟酒,饮料,旅游纪念品,内衣,服装,日常用品等。第二部分《员工手册》及人力资源管理政策介绍第三章酒店人力资源相关政策1,学习目标你将学习《员工手册》内容,员工职业要求标准，了解岗位职责要求,工作概述等内容2,培训预期通过本章内容的培训，你对酒店的员工聘请,录用及上岗规定,劳动合同管理,员工薪酬福利及考勤管理,员工责任,义务及权利就全部知晓了3,协助教材《员工手册》,酒店规章制度,岗位职责说明书等一,《员工手册》中用工政策及福利待遇介绍关于《员工手册》中的培训内容，将由人力资源部的训导师为你讲解。主要内容包括：员工聘请,录用及上岗规定,劳动合同管理,员工薪酬福利及考勤管理,员工守则,奖惩制度和绩效考核。通过培训使新员工充分了解在洒店的责任,义务及权利等。培训结束，酒店将依据规定要求每位新员工签认已经学习和了解《员工手册》相关规定的回执和《岗位职责说明书》回执。训导师须要讲解的内容如下：（一）酒店用工政策1,录用程序录用前体检：在省,市卫生防疫部门办理健康体检证入职和试用期：1—3个月正式录用：试用期满考核合格续签劳动合同：合同期满，如双方同意，可续签劳动合同近亲聘用：原则上不在同一个班级,管区，无直接上下级关系内部员工结婚：不在同一部门，无直接上下级关系终止合同及离职：合同期满或本人申请离职提前终止合同即可离职离职面谈：部门及人力资源部及离职员工双向沟通《员工手册》的履行：遵照规定执行2,工作规定工作时间：依据每个岗位的不同按部门排班上下班加班工作：原则上不支配员工加班，特殊状况下加班后由部门支配补休工作餐：酒店供应员工工作餐换班：需经部门批准考勤：准时上,下班，按规定刷卡考勤员工通道：上,下班须走员工通道工卡：上下班及就餐运用员工卡人力资源资料：妥当保管，不得泄露员工更衣柜：酒店为员工供应更衣柜，但不允许员工私自更换,配置更衣柜钥匙制服：酒店为员工免费供应工装及工装洗涤，不能穿工服出酒店，保持干净,无破损名牌：着工服员工必需在左胸规定部位佩带胸牌。胸牌遗失或损坏应马上向人事部申补并交付制作费3,内部规章制度失物招领：捡拾物品须及时报告部门经理，上交保卫部。待失主认领酒店财产：爱惜酒店财产，不得侵犯酒店财产个人财产：严禁将私人物品或钱财带入营业场所或操作间私人来访：工作时间不得支配私人访客的运用：不允许在工作时间打私人公共区域：员工不得随意穿行酒店营业场所公寓/宿舍：酒店为员工供应倒班和固定宿舍，住宿者必需严格遵照宿舍管理制度吸烟：员工除在指定的吸烟区域外，公共场所严禁吸烟吐痰：不随地吐痰口香糖及牙签的运用：不得面客运用交际：严禁向客人索要或变相索要小费和礼品携物离店：员工携物离店须持有所在部门经理及保卫部签发的出门证（二）行为禁忌玩忽职守，工作不负责任随意运用酒店设施：除批准指定人员外，全部员工不得运用酒店设施对酒店或员工造成损害旷工：员工无故不上班者为旷工，旷工达3天者，按本人自动离职，予以除名处理迟到及早退：晚于排班规定到岗或早于排班规定上班，吸烟及饮酒：不允许在经营场所和公共场所内吸烟，上岗前不允许喝带有酒精含量的饮料健康及卫生：保持个人服饰,身体和口腔卫生违法行为：触犯治安管理条例或因违法行为被公安机关处理，酒店赐予开除处理（三）纪律惩罚口头警告书面警告严峻警告（四）平安准则发生紧急状况报告程序：报告保卫部中控室(五)工资发放每个月固定发薪日：每月10日直接汇入你的个人银行账户(一般做法)：由部门到财务部领取工资由于酒店生意的特点，员工会在法定假日上班（六）福利待遇本酒店的正式员工享有以下福利法定假期（元旦1天,五一3天,十一3天,春节3天）,事假,病假（正式工享有病假，原则上病假不超过15天，特殊状况由酒店审批）,婚假（晚婚假14天，非晚婚假3天）,产假保险：酒店签定劳动合同的员工享有养老保险,医疗保险,失业保险,生育保险(七)如何请病假你如生病，需至少在上岗之前的两小时通知到你的主管(领班)，越早越好。要知会部门经理。因病不能工作者，需有医生的诊断证明。只有正式员工才享有有薪病假。二,人力资源相关内容工作概述及岗位职责说明书1,岗位职责说明书酒店内各个岗位均有岗位描述和规范的岗位职责说明书。当你成为酒店一员后，在确定了你的工作岗位之后，你将获得一份岗位职责说明书。上面有对你将来工作的岗位具体描述，使你清晰地了解你工作的主要职责及要求，明确你的工作范围,工作职责。新员工上岗时，人力资源部将为新员工供应一份工作概述及岗位职责说明书，及员工协商确认后让员工签名，作为新员工档案的一部分存入人力资源部。2,员工任职条件任职条件包括基本条件和志向条件。基本条件为任职素养要求的最低标准，从工资定级方面来讲属于本层级的最低级，志向条件定为本层级的最高级。凡是符合志向条件的员工均有晋升调级的机会。3,外语要求依据国家旅游局规定酒店行业从业人员须要驾驭英语技能的要求，我们激励全部员工主动考取旅游英语等级资格认证证书，各企业将依据各自状况发放外语津贴(此为过渡时期的激励方式)，随着薪酬改革制度的逐步落实，外语津贴的发放将融入任职条件基本要素中，即：依据岗位确认须要达到的外语水平，当同岗位同级时，应以外语等级水平确定工资级别。三,员工满足度调查（一）员工满足度调查的意义1,员工满足度调查是衡量员工对洒店的工作环境,管理规定,领导水平,员工职业生涯发展,有效沟通,对客服务是否满足的工具。2,它将员工的心声传达给酒店管理者，为他们在企业决策时，确保员工利益供应参考依据，以使员工最大程度地满足。3,北方公司和企业对员工的意见都特别重视，员工的意见为管理层的决策供应了深层次的参考。（二）调查周期每年一次（三）如何操作实施问卷调查时需留意严格保密，由人力资源部支配封闭的环境并分发调查表，以无记名的方式将调查表填写好后，交给受托付调查公司的工作人员手中，经核对需填写项目内容齐全后，封在特制的信封内，投入调查箱里。（四）反馈结果受托的调查公司将调查状况汇总后反馈给酒店领导，供领导改进工作。四,基本练习1,如何签订劳动合同2,如何办理入店相关手续3,员工享有哪些规定的福利待遇4,员工满足度调查的意义是什么第三部分职业素养和服务礼仪第四章员工职业素养1,学习目标通过本章学习，你将学习和了解到作为一名酒店业服务人员需具备的职业素养和工作规范。它包括规范用语,仪表,着装,发型,佩戴饰物,个人卫生和社交礼仪等2,培训预期经过培训，能够达到具备岗上礼仪规范要求，能够逐步养成良好的职业习惯，以落落大方的酒店职业形象服务于来宾3,协助教材（1）北方公司统一编写的《酒店服务规范用语》手册（2）北方公司统一编写的《酒店礼仪常识》手册（3）酒店《员工手册》相关内容一,规范用语优质的服务源自于语言沟通。每一位员工都必需学会运用酒店服务礼貌用语，在工作中养成时时运用酒店规范用语的职业习惯。酒店将为你供应北方公司统一编写的《酒店服务规范用语》手册，请细致学习并学会运用。该《手册》将在今后的日常培训,年度40小时培训中常常运用。现在，请记住：1,在服务中时时运用“七语”服务客人，及同事进行沟通。服务“七语”：“您好,对不起,感谢,打扰了,久等了,欢迎光临(欢迎您再次光临),请”。2,当客人或同事为你供应便利时应讲：“感谢”,“特别感谢”并报以微笑。3,当客人有需求须要我们扶植时，我们要回答：“立刻为您办理”，例如：总机接转时回答“立刻为您转接”等。不要运用：“请稍等”。二,着装要求保持高标准的仪容仪表是敬重客人和员工自身的重要体现，员工必需了解并遵守酒店和各部门的卫生及仪容仪表标准的有关规定。当员工穿着酒店制服的时候，代表着企业形象。员工必需好好爱护制服，使酒店的声誉及形象得以保持。1,西服(1)正式场合穿着深色成套西服；(2)穿着单排多粒扣西服时，不得系最终一粒扣。落座时将扣子解开；(3)穿着深色西服配深色袜子；(4)穿西服时衬衣领口和袖口不得露出内衣，袖扣确定要系好：(5)穿西服打领带时确定要将衬衣领扣系好，不打领带时衬衣领扣不要系上；(6)领带长度及皮带扣持平；(7)穿西服一般不穿毛衣，假如穿只能穿单色薄款鸡心领毛衣或毛背心：(8)皮带宽度为2.5至3公分，颜色最好及皮鞋一样，同时皮鞋应保持光亮；(9)女员工穿套装时应将衬衣掖于裙(裤)内，套装外衣扣子全部系好：女员工穿裙装时不能穿残缺,跳丝的长袜；(10)穿着工服的基本要求是干净,整齐；工服口袋内应少放物品，外观平整,无凸起。2．工鞋及工袜(1)合脚的鞋能赐予你以很大的扶植，女员工的皮鞋鞋跟不得高于4．5厘米，既能令你感到舒适又可避开日后出现腰酸或脚疾；(2)穿着酒店发放及指定颜色的鞋袜；(3)工鞋应保持清洁，无破损，皮鞋要保持光亮，并处于良好状态；(4)每次穿过的袜子应及时洗涤，保持清洁，如有破损应及时更换；(5)女员工穿裙装时必需穿着酒店指定颜色的连裤袜，男员工只允许穿着深色的袜子。三,发型要求（一）共通的发式要求你可从规定的发型中任选一种适合你的发型，它有助于你成为一名干净,整齐,形象优美的专业人员。当你选择时，应留意以下几点：1,发型完整：2,干净整齐；3,易于梳埋；4,不要染色泽艳丽的头发；5,服务客人时刘海不应从脸面或前额处搭落下来。（二）女员工发型1,长发：发长超过衣领上缘的头发，按要求用式样简单,朴实,协作头发自然颜色的发夹,发带或发结整齐盘于脑后。头发不能遮住耳朵,前额及两颊。要切记不能在客人面前梳头。2,短发：头发需常常修剪(每月至少一次)，以保持发型的长度及整齐。（三）男员工发型1,头发需定时修剪；2,发型需传统，整齐及修剪贴服：3,不能理的过短：4,鬓角的长度不能超过耳朵的中部：5,前额头发不能搭落下来超过眉毛；6,必需每天剃须，不得蓄胡子。（四）不适合的发型举例1,修剪或剃发太短至贴近预背：2,浓密细卷：3,尖刺状及明显不对称发型；4,留有小束长发的发型：5,板寸。四,饰品佩戴全部陪衬制服的首饰，其款式必需简单,保守及优质。饰品要求如下：1,饰品要少而精，符合身份，符合规定；2,员工可佩戴一枚结婚戒指或订婚素圈戒指(餐厅服务员和厨师除外)；3,员工佩戴项链应置于工服内，不得外露；4,女员工可以佩戴一副简洁的耳钉，不得佩戴鼻环,耳环,手镯,手链,脚链等饰物；5,手表式样要传统,表面要简单,不得戴手镯式手表，以便在工作时能轻松地确认时间；6．不得佩戴未提到的其它饰品。五,个人卫生㈠手和指甲1,吸烟者的指甲不要染上尼古丁；2,女员工只可染无色指甲油并常常修剪及爱护指甲清洁(餐厅服务员和厨师除外)：3,男员工必需保持自然,干净的短指甲。（二）自身清洁I,每天要洗澡；2,定期清理牙齿，牙齿不可因吸烟或进食而带污渍或退色：3,每天刷牙，保持口腔无异味：4,定期洗发及护发；5,常用肥皂及清水洗手，饭前便后及接触食物前要洗手，擦拭护手霜，保持皮肤光滑；6,员工可运用清淡型香水，但不得运用气味浓烈刺鼻的香水；7,鼻毛要勤修剪，不可露出鼻孔外。㈢化妆／修饰1,女员工上岗应化淡妆，抹口红，妆容自然,淡雅,庄重,协调(如气色不佳时可以适度涂抹粉底和腮红)；2,男女员工整理衣装,女员工补妆均应留意修饰避人。六,素养及行为举止㈠谈吐1,避开在公众场所大声嬉笑,高声谈话或窃窃私语；2,避开在客人面前以他们不熟识的语言交谈，这样做既不礼貌也会令客人不安。因此当班时员工必需以一般话或英语交谈；3,不要在公众场合及不熟识的人面前谈论粗俗不文静或令人不快的话题；4,避开谈论酒店的机密业务或人事状况，任何无稽之谈足以影响酒店声誉及构成损害；5,无论何时，均以友善,平和,可亲的看法及酒店客人及同事交谈；6,禁止运用粗俗的语句和诅咒语；7,如需指导或指正下属错误，上司应保持安静的看法及压低语调，并应远离客人视听范围。当众训斥同事会令客人留下不良印象，也令当事人尴尬及自尊受损。（二）举止酒店员工较其他人有更多机会接触访客，故简单惹人留意。酒店的形象及声誉，很大程度取决于员工待人接物的看法及表现。因此，在任何状况下，员工的衣着及举止均需谨记保持高尚有礼。1,站姿(1)站姿规范男女来宾服务员站姿要求：面带微笑,虎口相交,四指微拢,右手握于左手指根线处,自然下垂：保安部员工应实行双臂及肩平行,五指并拢,自然下垂的站姿；(2)身体保持正直,挺胸,收腹,直腰,两眼平视,嘴微闭,双肩伸展，不可斜肩,曲腿,双手叉腰,抱在胸前或插入衣兜；(3)身体不可倚靠物件或做晃手摆腿的小动作。2,坐姿(1)居坐时遇客人来访要主动起立,微笑,问候并热忱服务；(2)坐姿高雅，左入左出，不宜仰身叉腿，女士只坐椅面的三分之二，上身要保持端正,挺腰,目光平视,面带微笑；(3)双脚平落地面，双膝并拢，双手放在膝上，臀部坐在椅子中央：(4)切忌歪坐,斜靠椅子或摇腿,双膝分开或翘二郎腿；(5)不可将脚放在鞋以外或脚露于鞋外。3,行走(1)行姿稳健，不抢不跑，切勿急跑(行走频度可以保持在快走频率以内)，不多人并行，不勾肩搭背；(2)在迎面相逢并目光相遇时，都要热忱问候客人，自然亲切，声音适中；(3)尽可能尊称客人姓氏；(4)在客人活动的场所要动作轻缓，言语低调，举止优雅：(5)在及客人相遇时要止步,侧身,礼让,并微笑问候：(6)挺胸抬头，平视前方，手摆幅度不可过大；(7)步幅适中，步伐轻快,稳健：(8)避开脚跟着地过重，发出声响：(9)遇到他人应主动让行，切勿抢行或多人手拉手并行。4．当班时的要求(I)当班时，必需着酒店发放的工服；应保持仪容整齐，整齐规范的发型：适当的化妆配以简单保守的首饰，均能予人充溢自信专业之感；(2)名牌佩戴于左胸前，并要佩戴端正，不得用衣领等遮住名牌；(3)服装必需保持合体,整齐,烫熨平整,无污渍,钮扣齐全,无开线处；(4)领带,领结要佩戴端正，衬衫下摆放在裤内或裙内；(5)工服内不得穿过厚的服装，不可在浅色的制服内穿着深色的内衣，衬衫,领口处不可露出内衣的轮廓：(6)制服口袋勿装物品，手机和笔不要插于制服的口袋上；(7)随时检查制服是否完整无缺，如发觉有破损,丢钮扣现象应及时修补；(8)非工作须要，不可着工服离开酒店；禁止穿着制服时嚼口香糖或及客人接触时进食或咀嚼；(9)在当班前八小时内，避开进食带浓烈香料或调味的食物，例如蒜,洋葱等带有刺激性气味的食品；(10)由于员工可能不自觉地吃了带有蒜味的食物，应适当地运用口气清爽剂，避开令客人感到不快。5,工作期间不能出现的现象(1)精神不振,表情不佳,打哈欠,打瞌睡,皱眉头等状况；(2)举止不雅，当众用手挖鼻孔,掏耳朵,剔牙,不加掩饰打喷嚏,咳嗽及清嗓子等；(3)在及他人谈话时，心不在焉或环视四周；(4)唱歌,吹口哨,喃喃自语,用手或脚打拍子等；(5)在客人面前随意摆布钥匙等物品；(6)常常看表。6,卫生间礼仪(1)便后冲水：(2)将卫生纸,卫生巾放进垃圾篓中；(3)禁止在卫生间乱写乱画；(4)正确运用卫生间设备；(5)时刻保持卫生间干净：(6)禁止蹲在厕椅上。7,电梯礼仪(1)电梯的种类分为：扶梯,轿厢电梯和观光电梯。(2)对客服务时的礼仪要求：当服务人员为客人选择电梯或呼叫电梯服务时应做到：①运用礼貌用语，主动询问客人是上楼或是下楼(XX女士／先生，请问您是上楼还是下楼)。②用身体为客人拦住电梯，伸出左手做出请进的姿态并为客人选择楼层(×X女士／先生您请进)。③电梯到达时，后退一步，面带微笑，目光及客人接触，热忱地及客人道别(欢迎您再次光临,再见)。④当须要陪伴客人前往时：服务人员要先进入电梯轿厢，站在电梯显示操作盘前，面对轿厢外侧，按住电梯开键，并运用规范用语：“×X女上／先生，您请进”，选择前往楼层。⑤当电梯到达后，服务人员应站在电梯轿厢内限制开键，待客人全部下去后，方可离开。⑥在电梯轿厢中的位置，原则上服务人员应站在电梯操作盘处，乘坐轿厢电梯时服务员应侧向客人，为客人进行服务设施的介绍或是自我介绍，保持轻松的氛围。当乘坐观光电梯时，引导客人面对景观一侧，进行介绍。客人应依据尊卑站在电梯内侧居中，随从左右随侍。⑦等候电梯时，要引导客人在面对电梯的右侧等候，遵守中国右行制的规则。⑧乘坐扶梯时，站在面对扶梯右侧，引导客人乘坐，最终随行上行，站在扶梯右侧。(3)维护电梯运行的要求：①维护电梯运行平安，当电梯出现故障隐患时，要及时通知工程部。②禁止在电梯内乱写乱画，保持卫生整齐。③当乘坐内部电梯时，要主动礼让搬运货品的员工，做到先下后上。④为了节约能源，当您空手时，上下两层不要乘坐电梯。七,特殊岗位的着装及仪表在着装和仪容仪表方面，除了遵守统一的规定之外，有的酒店特殊岗位可以有不同于一般岗位的装束要求(如昆仑洒店的日本餐厅)，这些岗位的着装以各酒店岗位须要为准。第四部分打造优质服务的基本技能第五章接听服务程序1,学习目标学习如何正确接听，接听时的规范用语2,培训预期通过学习，能够做到为客人供应礼貌,快捷的接听服务3,协助教材分机,内部号码表,接听SOP程序等教材一,接听的要求（一）准备工作1,身体坐直2,声音适中3,礼貌和职业化4,语音清晰，语速适中5,语法和发音正确6,回答快速7,微笑（客人可以听见你是否在微笑）（二）如何回答客人的问题尽管你对接听不生疏，但是做为一种服务方式，你要做到职业化,规范化。当你拿起时，你将说些什么？当客人提出不能解答的问题时，你怎么办？当客人找某人，此时他却在其它地方，你如何做？该部分将教你礼貌接听的步骤以及如何运用。请记住：在里及客人一段简短的对话，能够改变客人对酒店的印象，是客人对酒店印象的第一种感受。因此，你在接听时要随时运用技巧。（三）基本要求1,铃响三声内马上接听。2,语调亲切平和，要让客人在看不到你，只能通过耳朵来感受时感觉到你的“微笑”。3,只要可能，在交谈中尽量尊称客人的姓氏(有些工作程序是可以给你供应客人姓氏的)。4,在接听时，如有客人来访，应通过目光接触，点头示意并报以微笑，示意客人你将尽快为其服务。另外，请记住!站在你面前的客人能够听到铃的响声，而打的人却看不到此时你正在及他人交谈，因此应快速接听打入的每一个，否则，你面前的客人将会产生疑虑，以后若他们打来，是否也会遭到如此冷漠。5,若你不想让客人挂断，应礼貌告知对方，并为他们供应扶植。你要设法尽快解决客人的问题或要求，不要让客人等候时间过长。6,若要客人稍候，确定将设置到“别挂断”状态，并告知客人在线上等候，不要轻易地将听筒挂上。7,若对方不想等，可让客人过一会再打来，或让客人留言，登记相关事宜(对方姓名,号码,事项和时间等)。8,为摘机等候的客人接通时要说：“感谢您的等候，我是…，我能为您做些什么？”9,不要打断对方，这样做不但不礼貌而且会终止双方交谈。10,向对方表示感谢，如“感谢您，Smith先生，祝您开心。”11,若来宾有问题，你应当主动扶植他，而不是将转到相关部门。如：客人询问一些有关餐厅的信息，你应尽可能地告知他。12,不要打私人，若有急事，可请示上级是否可用酒店的。若打私人，可运用员工专用付款。13接听是了解客人的最好时机，用沟通的方式了解客人的需求。我们要把客人的饮食习惯和特殊要求及客人的基本身份或号码都要一一记录，做好以后的铺垫工作，二,接听服务规程(情景案例)㈠基本要求是用来传达和接收我们自然声音的工具。酒店的