知识管理方法论理念

知识管理方法与理论 商业合作伙伴企业大学构建规划师，知识管理专家苏泰SUtai011.5SUtai03.0SUtai050序号课程编号课程名称学时1《个人知识管理》2SUtai0SUtai011.5SUtai03.0SUtai050序号课程编号课程名称学时1《个人知识管理》2SUtai02《企业知识管理》.03《培训行业运营思考》4SUtai04《课程开发与运营》.05《大客户体系化销售》苏苏泰一名销售培训爱好者：一枚新媒体运营爱好者：知乎+抖音+聊天4、《企业大学搭建云运营》士的七个习惯》展：苏泰老师苏泰老师识管理高级讲师；程：KM系统落地KM系统落地Contents第第一章PPART战略型知本组织专有技术、方法和经营战略型知本组织专有技术、方法和经营模式、创新机制、文化理念等信息型知本文档、记录、消息等非结构化内容等知识资产是知识经济时代企业赖以生存和发展的显性知识和隐性知识的价值总和。可分为四类：(1)战略型知本，是企业组织专有技术、方法和经营模式、创新机制、文化理念等相关的无形资产。(2)人力资产，指群体技能、创造力、解决问题的能力、领导能力、员工经验。(3)信息型资本，一些沉淀可视化的文档等。(4)结构性资产，指战略、业务、职能等流程及其对应组织和制度体系人力型知本人力型知本员工经验、技能、专家资源、人际关系等结构性知结构性知本战略、业务、职能等流程及其对应组织和制度体系知识类型部知识知识管理的主要目的：-显性知识有序化-外部知识内部化-隐形知识显性化知识类型Procedures最为常用的知识定义是联合国经合组织(OECD)在《以知识为基础的经济》的报告中将知识进行的定义：•知道是什么的事实知识•知道是什么的事实知识(Know-What)•对企业来说就是那些关于企业。显性知识来源：OECD，以知识为基础的经济•存在于个体的技巧和经验知识(Know-Who)•有了这种知识，员工在工作过程•知道为什么做的原理知识(Know-Why)•对于企业而言就是企业内部的文隐性知识(TacitKnowledge)更容易理解更容易理解显性知识显隐性知识转化显性显性知识知识系统化，容易归纳总结潜移默化知识系统化，容易归纳总结潜移默化知识可操作化，容易吸收知识管理定义息技术手段,将人和知识充分结合,以加强组织记忆、提升员工能力、优化知识协作、改进工作业绩，并为组织可持续核心能力构建奠定基础。ShareKM=(P+K)KM=PeoplePeople知识表达设计师师理络图知识表达设计师师理络图知识管理定义的内涵剖析知域外部知识：企业外域知识内部知识：企业知识显性知识决决定用什么样02C节，这些知识运转环节组合成一个螺旋上升的闭环，我们即称之为“知识之轮”。•知识管理就是要找到驱动知识之轮的法则，一般企业都需要通过“技术”、“管理”、“文化”三个方面来保障“知识之轮”的高速运转。知知识运转的环节知识像个巨人，有人背着它，有人却能站在肩膀上友友爱跨组织组织能力组织能力团队能力个人能力你能对多少人负责，就有多少人对你负PPART02KM系统落地..................健康监控权限分析运行报告健康监控权限分析运行报告EKPOA协作增强模块KMS模块业务增值模块实施工具皮肤开发管理工具包EKP核心模块.管理工具包EKP核心模块....代码模板编代码模板编码效率报表设置报表设置版本管理安全服务流程服务消息服务KM服务用户服务多语言服务报表服务多客户端..事务管理日志管理元数据管理集群管理数据转换定时任务位置日历..插件工厂KM平积分商积分商城布知布知识知识使用知识知识使用知识增值识问答流程文档知家知识应用家KM平台功能模块知识社区知识地图积分&其他基础功知识社区知识地图知识包、学习路径知识包、学习路径能百科词条多维知识库解决结构化知识多人沉淀、编辑，个别业务场景使用问解决结构化知识多人沉淀、编辑，个别业务场景使用问题解决平台运营，提供数据、员工画像，以支撑管理决策解决按照岗位、晋升路径、场景等整体知查找问题识包的学习132541325属性标签清单知识库-知识体系梳理咨询实施过程属性标签清单知识体系梳理知识分库分类知识库-知识体系梳理咨询实施过程知识梳理，可以理解为针对知识的梳理，重点在于明确两个方面的内容：1、知识2、梳理知识，是指与企业日常工作相关的知识，也就是我们完成各类工作中需要接触到的经验案例等内容知知识梳理梳理，是指通过使用工具，按一定的方法把杂乱、无序的事物理顺、理清，比如说我们日常经常会做的动作：梳头用一个小例子来展现知识梳理各部门内工作中产生的工作成果和经验总结，不体系、分散存储，共享应用不便部门C部门之间横向信息沟通渠道单一，没有清晰界定相互间的信息需求，内部沟通成本增加使知各部门内工作中产生的工作成果和经验总结，不体系、分散存储，共享应用不便部门C部门之间横向信息沟通渠道单一，没有清晰界定相互间的信息需求，内部沟通成本增加使知识的价值难以延伸、放大纵向之间信息传递和知识共享障碍更大，每个岗位个体的输入、输出以及岗位知识支撑没有体系化，知识未能有效支撑岗位工作部门A部门B我们为什么要进行企业知识体系梳理？部门部门b知识梳理后形成的分类结构，称之为知识体系一级知识目录二级知识目录显性知识隐性化显性知识体显性知识隐性化显性知识体化隐性知识显性隐性知识显性化、社会化平台落地01知识识别分类部署套机制知识属性平台落地01知识识别分类部署套机制知识属性知识管理系统实施方法论002知识体系梳理知知识分库分库部署属性部分库部署知知识分类知识识别：知识体系梳理的基础，哪些知识需要被管理起来？先进行知识盘点，区分哪些是知识，需要重点管理；哪些是过程性文档，一般不需要在知识库中管理。知识管理二八原知识管理二八原则：企业需要管理的核心知识①各种应用软件的系统分析、项目管理①各种应用软件的系统分析、项目管理的相关资源、全球化的行销手法。②所有辅导的企业个案、企业问题诊断模式、产业分析相关数据。③各种配方、全球化的行销模式与通路策略、品牌形塑的行销方法。④快速客户服务系统、商业营运模式、快速IPO及扩张品牌知名度与市场占有率的相关策略。⑤JIT实时生产及存货实施流程、品管圈制度、看板系统。你认为这些企业的核心知识是什么？A.CockCola可口可乐公司E.Microsoft软件公司业务文档和工作业务文档和工作产品商务环境和利益相干者知识专有技术能力核心价值观和行为取向价值链运营能力(制度流程,模板指引,最佳实践等)战战略规划、年度规划人力资源财务管理综合管理信息管理业务层面市场产品销售运营服务企业价值管理层面战略层面岗位知识、技能和素质 人力资源管理 购、技术开发、人力资源管理、公司管理基础等4类活动。这些活动的行为分布在每个角落，本质作用不仅要支持主要的基本活动，还要相互支持。11985年迈克.波特提出来价值链模型成为系统解释企业经营活动通过何种途径获得可持续的竞争优势的有力工具。价值链的重要原理是，将商业机构从事的活动分为9个不同的宏观类别：营流售务流基本活动、内部物销售、客营流售务流基本活动•内部专家经验•分析报告•模板、流程图••内部专家经验•分析报告•模板、流程图•软件代码•内部开发知识产品B•会议资料•培训资料•研究报告•合作伙伴信息•D客户信息•竞争对手信息•供应商信息•外部专家经验•会议交流内容•竞争对手策略•书籍、光盘•建议书•方法论知识管理的主要目的：-显性知识有序化-外部知识内部化-隐形知识显性化知识流动的方向战略层面业务层面管理层面战战略层面业务层面管理层面战略规划投资银行债券业务股票业务经纪业务期货业务信用交易业务产管理有金营自资运营销管理客户服务研究与开发市场管理资金清算理财务管理信息技术管理人力资源及培训管理行政管理知识识别举例：某证券知识类型02知识体系梳理平台落地02知识体系梳理平台落地知识管理系统实施方法论知知识识别分类部署套分类部署套机制分库部署属性部分库部署知识分类知识属性理库33性梳理多维梳理3步骤：第1步知识分库112233知识体系梳理-知识分库将知识按照应用场景或应用形式分成独立的互不相干的知识库。确确定业务范围及构成知识分库的好处：每个库可以具有各自的知识主维度和知识属性，知识定位与查找更加精准；能够实现不同角色知识的分库查找(在某一个特定的知识库查找)和跨库查找(在所有知识库查找)。除了按照知识文档、知识分类设置权限外，实现库的权限设置，知识领域划分明确，应用不会相互干扰。分库，搭建知识体系确定知识应用场景知识识别举例：某证券公司的知识类型某某证券的知识是指开展经纪业务、投行业务、自营业务、资产管理业务等核心业务所需知识，以及保障和促进招商证券发展的管理知识。证券法、部门规章制度、合规规章制度证券法、部门规章制度、合规规章制度最佳实践、案例分析、经验介绍公司介绍、产品介绍、专家信息等；研究报告、专业论文反映招商证券所从事的证券工作操作步骤和过程的程序性知识反映招商证券所从事的证券工作方式方法和技巧的知识反映与招商证券所从事的证券工作相关的组织、产品和个人情况的知识其他与招商证券所从事的证券工作相关的重要参考资料什么是知识分库？不不同的知识库有着不同的使用目标不不同的知识库有着不同的知识分类不不同的知识库有着不同的知识属性相同的知识库只有一套知识分类相同的知识库有着相近的知识属性咨咨体家库系察洞业库知识分库举例：麦肯锡营营成目库果最新研究最新研究重大课题专业经验业界前端后勤保障医院文化规章制度培训文件新入职员工专科医生科室主任职能管理人员规章制度基础知识诊治流程经验技巧典型案例诊断方法专业经验学科知识•新员工工作指引•基础学科知识•专业知识•可借鉴经典案例•精深诊疗技术•科室目管理•专业知识•重大课题研究•业界前端医疗发现..•培训管理•人力资源•财务管理业界最佳实践：某某证券四库全书41放科文院的料存学的医流资要些端放科文院的料存学的医流资要些端、交考。主要为省中医医务人员的工作提供专业知识的支撑。主要存放经典案例、学科基础知识主要存放医院管理方面额规章制度，和上级发文等。主要存放主要存放科室内共享的有用的知识和信息，以及科室内部自己建立的关于文化建设方面的知识沉淀。主要沉淀省中医院参与的各种课题研究的资料和成果性文件。工作人员训、专业技能提升进修学习等方面的培训管理主要存放培训学习业务类型qq部门类型知识类型系..系....法示例单法示例三级目录科室文化库科室成员资料个人资料科室共享资料.科室文化内容青年文明号院科室文化.无法满足不同用户无法满足不同用户的使用习惯重复性多，知识目录树将非常庞大知知识分类稳定性不高，维护成本高一阶目录按照知识类型划分，二阶目录按照一阶目录按照部门职能划分，二阶目录进一阶目录按照知识类型划分，二阶目录按照一步细化职能，三阶目录按照知识类型划单维分类方法不足示例单维分类方法小结个类目之间的构成并列或隶属的关系。传统应用习惯，容易接受分类体系的稳定性不高，维护成本高时满足不同用户的使用习惯知识分类体系的基本方法---多维分类方法把拟分类的知识按其本身固有的属性或特征分成相互之间没有隶属关系的维度，每个维度都包含一组类目。查找某个知识时，将分属于不同维度中的类目进行组合筛选，从而定位到具备特定属性的知识。•分类对象：拟分类的知识总体•分类标志：本身固有的属性或特征•分类层次：分属不同维度中的类目按一定规律组合•分类结果：一套层次分明的分类+分类类别对应的知识属性0-N个知识属性一级知识类别0-N个知识属性0-N个知识属性某知0-N个知识属性一级知识类别0-N个知识属性0-N个知识属性某知识库一级知识类别0-N个知识属性0-N个知识属性0-N个知识属性二级知识类别二级知识类别.二级知识类别..二级知识类二级知识类别.辅助维度：职业举例说明：查找一个人的多个维度辅助维度：职业主要维度：籍贯辅助维度：学历辅助维度：学历香港台湾澳门香港台湾澳门举例说明：通过多个维度找到某个人亚洲亚洲韩国浙江性别：男多维分类应用示例：苏宁易购知识分类知识分类TEConnectivityConfidential&Proprietary.Donotreproduceordistribute.知知识属性(筛选项)落地样例——某视频网站多维分类主目录属性(除按分类)主目录的不同类别各有不同主目录的不同类别各有不同的属性及属性值(除按分类)TEConnectivityConfidential&Proprietary.Donotreproduceordistribute.理业部管事理业部管事：展售问例拓销顾•••示必须包含唯一一个主维度•营销类•销售类•市场信息视情况定义0-N个辅维度•..多维分类方法小结类(主维度)+若干个知识属性(辅维度)高，维护成本低。知识属性可任足不同用户的使用习惯4、能够精确定位知识TEConnectivityConfidential&Proprietary.Donotreproduceordistribute.单维与多维分类方法优劣势对比度)+若干个知识属性(辅维度)TEConnectivityConfidential&Proprietary.Donotreproduceordistribute.TEConnectivityConfidential&Proprietary.Donotreproduceordistribute.单维与多维分类方法优劣势对比高，维护成本低。知识属性可任足不同用户的使用习惯4、能够精确定位知识分类体系的稳定性不高，维护成本高用习惯知识分类主要知识分类主要考虑使用者的习惯，应与企业的实际业务的统一不仅着眼于现在而要考虑未来，分类要具有良好的稳定性和扩展性知识分类名称通俗易懂，让内部员工通过简单培训即可知识分类要能全面覆盖企业所有知识操作规则一：主维度的选取要符合使用习惯一般选取最为重要、应用最多的维度作为分类的主维度，其他维度作为知识属性。知识属性一知识属性二服装面料成人男式成人女式童男式童女式务范围识类型保密级别性能及燃烧术测TEConnectivityConfidential&Proprietary.Donotreproduceordistribute.操作规则二：纵向层级数目和横向类别数目都不宜太多主目录层级不宜太多，建议1-3级，属性分类可分级，最好控制在1-4级。；属性值应涵盖对应主目录分类的所有可能情况；分类命名字数不宜太多，最好不超过9个字。一级二级二级三级三级三级三级三级三级三级三级三级三级三级三级三级三级四级四级六级七级TEConnectivityConfidential&Proprietary.Donotreproduceordistribute.TEConnectivityConfidential&Proprietary.Donotreproduceordistribute.操作规则三：同一父类下按同一个维度划分子类每一层级的分类维度可以不同。但对于同一父类下的分类，应严格按照同一个维度子类服装夹克旗袍西装夹克旗袍西装美式美式对中山装西装工装便装日韩式美式黑色蓝色错学生装成人装婴儿装裤子衣服学生装成人装婴儿装裤子衣服操作规则四：同一层级之间类别不交叉，父类必须包含子类同一层级之间的类别之间没有交集，父类完全包含子类。服装西装夹克旗袍西装夹克旗袍美式美式对服装服装儿童儿童装书书包错知识在不同分类之间分布均匀知识分类详尽并且互不交叉专业术语能够被用户群非常清晰地理解知识分类层级不宜太多，建议1-3级为佳；分类的命名字数不宜太多，控制在9个字以内；属性值应涵盖对应主目录分类的所有可能情况；构建知识体系时，不仅着眼于现在，而应该更多考虑未来；构建知识体系时，需要人员达成基本的共识。TEConnectivityConfidential&Proprietary.Donotreproduceordistribute.多维知识体系梳理模板介绍步骤一：确定知识体系主目录65TEConnectivityConfidential&Proprietary.Donotreproduceordistribute.TEConnectivityConfidential&Proprietary.Donotreproduceordistribute.多维知识体系梳理模板介绍步骤二：(1)按照整理出的一级主目录，梳理出属性值库某视频网站落地样例梳理方法——属性步骤二：(2)如果主目录分类有多级，按照分类最末一级，对应梳理出来的属性库，将属性细化到最后一级。其前一级的属性为下级属性之和或者挑选几个通用的属性放在上级目录。TEConnectivityConfidential&Proprietary.Donotreproduceordistribute.知识社区知识地图积分&其他基础功知识社区知识地图知识包、学习路径知识包、学习路径百科词条多维知识库解决结构化知识多人沉淀、编辑，个别业务场景使用问解决平台运营，提解决结构化知识多人沉淀、编辑，个别业务场景使用问解决平台运营，提解决按照岗位、晋升路径、场景等整体知识包的学习解决知识沉淀和题132541325不同此条之间的跳转结构化知识目录可实现分段多人编辑TEConnectivityConfidential&Proprietary.Donotreproduceordistribute.版本记录和管理结合业务场景使用——客服开发智能语意分析。知识社区知识地图积分&其他基础功知识社区知识地图知识包、学习路径知识包、学习路径百科词条多维知识库解决结构化知识多人沉淀、编辑，个别业务场景使用问解决平台运营，提解决结构化知识多人沉淀、编辑，个别业务场景使用问解决平台运营，提解决按照岗位、晋升路径、场景等整体知识包的学习解决知识沉淀和题132541325需要持续的更新、..需要持续的更新、..知识地图定义知识地图：是知识资源的导航工具，对知识按照一定的规律进行梳理、类聚处理，整合现有的知识，帮助使用者快速、准确找到所需知识。案例库员工自助知识地图通过点击知识地图的作用明确知识的位置，可展现知识与知识，以及知识和工作之间的关联有助快速、全面了解工作整体内容。有效提高员工工作效率，增加员工学习能力。可以使新员工尽快适应工作岗位。知识地图分类如何制作知识地图？例如，我们要制作新员工知识地图1234•选择EXCEL表格或PPART03延伸分享循环创新应用创新应用(CO