置业顾问培训教程PPT

置业顾问培训教程

第一讲我们的工作是什么样的？销售人员素质销售人员礼仪须知正确的态度是成功的保证行销好手自检销售人员自我进修

第二讲八种消费人群的心理分析

常见性格客户的接待

问题型客户的心理“销售坐标”客户分析开启客户的心动钮销售人员应克服的陋习如何才能突破自身心理障碍

怎样从心理状态的低潮中走出来

第三讲魅力出击攻无不克

为你的个人魅力打分数

将自已烙印在客户心上促成成交的方法成不成交，关键在发问——顾问式销售技术如何设计导引成交的问题“强力说明”威力无穷——FAB法则销售中常见问题的问答

我们的工作是什么样的？我们用的手机，用一段时间电池会产生记忆，就需要放电，清除记忆的容量，才能使其变成一块有用的电池。我们从事房地产的人，在工作过程中，应定期让自己的大脑空闲下来，将大脑清零，去掉那些无用的东西。有所不为才会有所为，让我们思维回到最基本、最初始的状态，这样智慧和创造力才会源源不断地涌现。

———《茶满了》我们的管理格言是：无规矩不成方圆。

我们的销售格言是：没有不好的房子，只有不合格的售楼员。我们的销售目标是：

把冰卖给爱斯基摩人！

销售人员应具备的素质与能力Smile＆Speech（微笑与表达的能力）Listen（聆听的能力）Passion（热忱）Money（判断购买的能力）

Needs（判断顾客购买需要的能力）Humor（幽默的）

Action（行动快速的能力）Education（自我教育与精进的能力）Service（服务顾客的能力）Authority（判断顾客购买决定的能力）Smart（聪明的，精干的）Imagination&Invention&Intelligence（想象、创造、情报等三方面的能力）

3HF学者的头脑Head

艺术家的心Heart技术员的手Hand劳动者的脚Foot

一个拔尖的销售人员，必须要有学者一样的头脑以不断地充实知识，还应具备展示解说和签定单的技巧，这些都要靠你的手。跟顾客相处，表达要维妙维肖，就像艺术家的表演。销售高手永远是勤快的，要多去回访客户，这需要你的脚。努力地提升你的销售素质，拥有学者的头脑，艺术家的心，技术员的手，劳动者的脚，做一个拔尖的销售人员。

销售人员礼仪须知

仪态

销售人员在工作环境中应保持得体、优雅的姿势和动作（1）站姿：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平、头正、微笑、两眼平视前方，挺胸，收腹）。不宜歪斜站立，腿脚晃动，会见客户或出席仪式的站立场合，在长辈和上级面前不得把手交叉抱在胸前。特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面，两腿绷直，脚尖向外微分。（2）坐姿：①必须端正，两腿自然平放，不宜翘二郎腿，男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢，腿不要踏拍地板或乱动。不允许将腿搭在坐椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。②眼睛目视前方，用余光注视座位。③轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声。④当客人到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下。⑤造访生客时，坐落坐落在椅前1/3；造访熟客时，可落在座椅的2/3，不得靠依椅背。⑥女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。⑦听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情。不可东张西望或显得心不在焉。⑧两手平放在两腿间，也不要托腮，玩弄任何物品或有其他小动作。⑨从座位上站起，动作要轻，避免引起坐椅倾倒或发出响声，一般从坐椅左侧站起。⑩离位时要将坐椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌推或拖椅。（3）工作时间不得东倒西歪，前倾后仰，不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手。（4）双手不宜叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放。（5）工作场合不宜二人勾肩搭背、挽手而行，与客户相遇应靠边行走，不得从二人之间穿行或抢行。与客户同进、出电梯，应让客户后进、先出电梯，并协助操作电梯门开关。（6）不宜用手指或笔杆指客人和为人指示方向。向顾客介绍产品或看资料时应将手掌心向上，如果指出细小之处应用手指同时手掌仍然向上。（7）如果为顾客拿物品一定要双手递上。（8）行走时步伐要适中，女性多用小步。切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可脚擦着地板走。（9）行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。忌讳挺髋扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反“八字脚”。（10）走廊、楼梯等公共通道，员工应靠左边而行，不宜在走廊中间大摇大摆。（11）几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行。如确需并排走时，并排不要超过3人，并随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞。在任何地方遇到客人都要主动让路，不可抢行。（12）在单人通行的门口，不可两人挤进挤出。遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势“您先请”。（13）在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说“对不起”，待客人闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿过。（14）和客人、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。（15）给客人做向导时，要走在客人前两步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。（16）行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚。（17）工作时不得扭捏作态，做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等。（18）上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西。（19）注意“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。（20）特殊场合或与特殊客人见面，可行礼表示尊重，行礼约20度，头与上身一同前曲，男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手，女性双手在腹前合拢，右手压左手上。极特殊场合才行45度鞠躬礼。行礼完毕要用热情、友好的柔和目光注视客人。

仪表销售人员必须仪表端庄、得体、整洁（1）身体、面部、手部必须清洁，保持良好的个人卫生。提倡每天洗澡，换洗衣物，以免身上发出汗味或其他异味。（2）上班前不能喝酒，不吃异味食物以保证口腔清洁。每天都要漱口，提倡饭后漱口。（3）头发要保持清洁、整齐，男销售人员头发不宜过长，不准烫发；留长发的女销售人员上班时间应将头发束扎或盘起来，不宜披头散发。（4）女销售人员上班可以着淡妆，给人以清洁、健康、礼貌得体的印象。要求粉底不能打得太厚，且要保持均匀，与其皮肤底色协调；眼影以不易被明显察觉为宜，眼线不要勾画太重，眼眉要描得自然，原则上以弥补眉形中的轻描为主，不许纹眉或因勾描过重而产生纹眉效果，涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基本标准，并能使人体现出精神饱满和具有青春朝气。（5）工作时间不宜使用香味浓烈的香水。（6）不宜佩带任何与工作场合无关、夸张的饰物，指甲经常修剪，不宜太长，女销售人员不宜涂颜色浓艳的指甲油。

服装工作场所应按要求穿工装，工装应干净、整齐、笔挺、并佩带胸卡（1）纽扣要扣好，穿西装制服时，不论男、女第一颗纽扣应扣上。不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。（2）工装外衣衣袖、衣领处、衬衣领口，不宜显露个人内里衣物，工装外不得显露个人物品。（3）不得当众整理个人衣物。（女员工化妆请到洗手间）

（4）皮鞋应保持清洁，特别应注意鞋跟保持清洁。（5）上班时间不允许穿白袜子、运动鞋、运动服、牛仔裤等。（6）男员工着西装或工装时，建议穿黑色正装皮鞋，不宜穿休闲皮鞋搭配西装；女员工上班时间不宜穿松糕鞋或休闲款皮鞋，夏天不得穿拖鞋上班。

接待须知

（1）

顾客来时要问好，规范接待用语。（2）

来访的客人很多时，应按顺序接待，并致歉说明。应谨记客户的姓名以示尊重。（3）

和顾客交谈时应该眼望对方，点头称是予以回应，不要随意打断客户的谈话。（4）和顾客讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情。（5）在工作、打电话或与顾客交谈时，如有其他客户走近，应立即示意，以表示你已注意到他/她的来临，不得无所表示，等客人先开口。

（6）在工作场所要保持良好的精神状态，有客户来访时，应立即起身接待。面对顾客应表现热情、真实、亲切、友好。

（7）工作场所不宜哼歌曲、吹口哨、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱放物品，咳嗽、打喷嚏应转身向后，并说对不起。

（8）上班时间不允许在接待现场或客户面前吸烟、吃东西、谈无关业务的报刊杂志。

（9）客户握手时用普通站姿，目视对方眼睛，上身微向前倾，不宜过分完腰低头，要热情大方。

（10）说话音调要自然、清晰、柔和、亲切，音量不要过高，亦不要过低，以免顾客听不太清楚。不要急功近利，要给顾客一种“置业顾问”的形象。（11）不准讲粗言、使用蔑视和侮辱性的语言，不讲过分的玩笑。说话要注意艺术，多用敬语。

（12）不宜模仿他人的语言和语调谈话。不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。谈及其他楼盘或其他人时，千万不要诋毁别人。

（13）要注意称呼顾客姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”“女士”。任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。可将“不知道”改为“我先问一下”。

（14）暂时离开面对的客人，一律讲“请稍后”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等啦”。不得一言不发就开始服务。

（15）当为顾客完成一项服务后应主动询问是否还有其他事要帮助。

交谈的礼仪（1）交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。（2）他人讲话时不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻子、瘙痒、敲桌子等，要做到修饰避人。（3）严禁大声说笑或手舞足蹈。（4）在客人讲话时不得经常看手表。（5）三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。（6）不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。

（7）在他人后面行走时，不要发出诡谲的笑声，避免产生误会。（8）讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和侮辱性的语言。不开过分的玩笑。（9）不得以任何理由顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人，不得与客人争辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静。（10）称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。（11）几人在场，在与对话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用“他”指他人，应称呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。

（12）不论什么时候从客人手中接过任何物品时，都要说“谢谢”；对客人造成任何不便都要说“对不起”；将证件等递还给客人时应予以致谢，不能将证件一声不吭地扔给客人或是扔在桌面上。（13）客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应。任何时候招呼他人都不能用“喂”。（14）对客人的问询不能回答“不知道”，不清楚的事情，要先请客人稍等，再代客询问；或请客人直接与相关部门或人员联系。（15）不得用手指或笔杆为客人指示方向。（16）在服务或打电话时，如有其他客人，应点头和眼神示意欢迎、请稍候，并尽快处理完毕。回头再次面队客人时，要说“对不起，让你久等了“，不得一言不发就开始服务。（17）如果要与客人谈话，要先打招呼，如正逢客人在与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即与客人说时，应趋前说“对不起，打扰一下可以吗？我有急事要与这位先生商量”，如蒙客人点头答应，应表示感谢。（18）谈话时如要打喷嚏或咳嗽时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。（19）客人来到公司时，应讲“欢迎光临”，送客时应讲“请慢走”或“欢迎您下次光临”。（20）说话时音调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中。

（21）客人与同事相互交谈时，不可随便插话，特殊需要时必须先说“对不起，打扰您”。

（22）对客人的疑难问题要表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口而草率应付。客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批评客人，也不得不理不睬客人，任何时候都应不失风度并冷静妥善地处理。（23）全体员工在公司遇到客人、上级、同事时都应主动打招呼问候。（24）做到讲“五声”，即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声，禁止使用“四语”，即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。（25）凡进入房间或办公室，均应先敲门，征得房内主人的同意方可进入。未经主人同意，不得随便翻阅房内任何东西或文件，在与上司交谈时未经批准，不得自行下坐。

打、接电话的礼仪

（1）所有来电，务必在三响之内接答。（2）接电话先问好、报单位，“你好，××花园”，然后讲“请问能帮您什么忙？”，不宜在开始时使用“喂”、“哎”等语气词。（3）对方讲话应认真听，必要时要做好记录，通话要点要问清楚，然后向对方复述一遍。（4）对于自己不能处理的电话，应及时将电话转交给能处理的人，或记录电话内容，待处理后回复。（5）结束时待对方挂断之后方可挂线，不可先于对方挂线。

（6）通话时要简明扼要，不要在电话中长时间聊天。（7）给对方打受机时，请先询问对方现在接电话是否方便，并且征询是否有座机转接，不宜长时间占用对方电话。（8）通话时，若中途需要与人交谈时，要说“对不起”，并请对方稍候，同时用手捂住话筒方可与人交谈。（9）当客人在电话中提出问讯或查询时，不仅要礼貌地回答，而且应尽量避免使用“也许”、“可能”、“大概”之类语意不清的回答。不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客人以清楚明确的回答，如碰到自己不清楚又无法查清的问题应回答“对不起，先生，目前还没有这方面的资料”。（10）如碰到与客人通话过程中需较长时间查询资料，应不时向对方说声“正在查找，请您再稍等一会儿”。

介绍和被介绍的礼仪

（1）直接见面介绍时，应先把级别低者介绍给级别高者，把年轻的介绍给年长者，把本公司的介绍给别公司的人。

（2）把一人介绍给多人时，应先介绍给其中地位最高的。

（3）男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。当年龄、级别差别大时，也可把年轻女性介绍男性。

握手的礼仪握手的时机：（1）

当你被介绍给某人以及跟某人道别时，特别是当你与你的客户道别时（2）

当客户或其他来访者进入你的办公室时（3）

走进某个会场并被介绍给与会者时（4）

会议结束后相互道别以及重申已达成的协议时（5）你觉得有必要握手时，你会慢慢培养起这种感觉的

握手的技巧：（1）

自报姓名并伸出你的手，在多数场合，职位高的人应该先伸出手，若他（她）没有这样做，你就应先伸手。（2）

伸出手时要稍带角度，且拇指向上，双方虎口应相互接触。（3）

握手要坚定有力，但绝非要捏断别人的手。停留3-5秒即可，然后松开。名片的接受与保管

（1）

名片应先递给长辈或上级。（2）

递出自己的名片时，应把文字向着对方，双手递出，一边递交一边说出自己的姓名。（3）

接对方名片时，双手接过，并马上浏览，正确记住对方的姓名和职务，将名片收好，如遇对方姓名中有难认文字，应马上询问清楚。（4）

你的名片应外观保持完好，不要破损或折叠。对收到的名片要妥善保管，以便检索，不得随意丢弃。

正确的态度是成功的保证

我们这一代最大的革命就是发现每个人都可以凭借调整内部心态来改变外在的生活环境。——威廉·詹姆士（美国经济学家）个人试图改变社会之前首先要学会改变自己。——约翰·奈斯彼特

我们所说的销售高手也好，或是拔尖的销售人员也好，他的态度一定是积极的，专家曾做过一个测试，一个人对待成功态度的重要性占了80%，这其中包括你的思想、感情、态度、价值、目标，还有你做事的方法以及你个人的形象。态度与性向◆拔尖的销售人员都是非常快乐、乐观、积极、友善、轻松的，而且能完全地掌握自己的生活◆销售成功的80%来自态度，20%由性向所决定◆思考的品质决定了生活的品质

作为销售员，你需要具备三种态度：

成功的欲望

任何销售员的脱颖而出，都源自于成功的欲望，这种成功的欲望最初的出发点很可能是对金钱或者物质的欲望。强烈的自信

销售员的第二个态度是强烈的自信。这种自信不仅仅是对自己的自信，更重要的是对销售工作的自信。

锲而不舍的精神

销售是从失败开始的，整个销售过程都充满艰辛和痛苦。无数次实践证明：在销售之前遇到的挫折越大，克服挫折产生的成绩就会越大。行销好手自检

我们这里有21个杰出销售人员的特质与性格。计算一下，你拥有几个。（在“是”与“否”之间，有一段中间地带，我们称之为“正在努力中”，在你还不具备该特质之前，最好回答“否”。）（学员大声朗读10遍）□我的目标会用白纸黑字写下来。□我非常自律。□我是个积极主动的人。□我想获得更多的知识。□我希望与别人建立良好的人际关系。□我是个有自信的人。□我喜欢自己。□我喜欢人们。□我喜爱挑战。□我喜爱胜利。

□我能以正面积极的态度接受拒绝。□我可以处理细节。□我很忠心。□我满怀热忱。□我相当客观。□我是很好的听众。□我观察入微。□我的沟通技巧很丰富。□我是个勤奋工作的人。□我希望在财务上有安全感。□我有毅力，能坚持到底。如果你能很诚实地回答，且答“是”超过15个以上，那么所有该具备的你都有了。答10-14个“是”的人，机会一半一半。如果你的“是”在10个以下，那么你就需要十分的努力，或者你可以考虑改行。销售人员自我进修·牢记自己和他人的经验与教训·勤于收集相关资料，加强业务知识·定期培训与不定期讨论和交流，勤于笔记·向书本学习·做好个人目标管理和时间管理

八种消费人群的心理红粉族:相对缺乏理性、忌妒心

单身贵族：挑剔、要求稀有精致、理性不受折扣影响银发族：经济自立自主、态度谨慎本地居民：投资心理、追求现代生活方式

老板一族：炫耀心理、附庸风雅心理、要“面子”心理企业家：追求文化品味、购物理性工薪族:新潮型、理性

生意人：精明

红粉族职业女性的消费需求已日渐超过男性。（1）相对缺乏理性女性对物业选择更感性、易受他人左右，购买意识、消费方式也很容易在女性消费者之间传播并互相影响。（2）忌妒心女性思虑更细，很容易被引发“忌妒心”。女性在生活追求上易与周边熟人比较。

单身贵族

白领阶层的消费意识发展迅速，单身对住宅物业要求日益强烈，对婚姻反到思性。（1）挑剔由于多是知识阶层的消费者，所以对物业的要求相对苛刻，有时宁愿花多的钱，也不愿买回廉价粗糙的物业。（2）要求稀有、精致由于“单身贵族”们独立独行的意识较强。对珍贵、稀有、精致的物业有浓厚兴趣，以体现其“贵族”风范。（3）理性不受折扣影响他们的购买理性，冷静而客观，对大减价方式不屑一顾。他们更相信专家，与这类客户接触要掌握足够的专业知识，并力求表现得高雅而富有内涵。银发族

(1)经济自立自主现代都市老人已基本脱离子女代劳，对选择住宅物业时喜欢按自己意志和喜好。(2)态度谨慎老年人多在金钱使用谨慎小心，不会过分的奢侈，除特殊例子外。本地居民(1)投资心理该群体多有自己物业在出租，收益非浅，投资意识较强，但是属自己的土地已越来越少，拥有物业有限，在持有大量货币的情况下，再投资空间只有商品房，如住宅。(2)追求现代生活方式虽然这些群体拥有自己的物业，但由于设计落后，配套有限，居住环境差等因素，使他们对现代都市生活向往，由于文化素质有限，附庸风雅心理较重，因此高档住宅小区对他们的诱惑力较大。老板一族

是老板不一定是企业家，这一群体素质差异性较大，有文化素质高的，也有没文化的，我们这个定位多数是指有极强消费能力，拥有大量财富，但文化素质较差的一族。(1)炫耀心理由于该群体拥有大量财富，已超出一般市民的消费心理，选择物业时，要体现其“高档”身份，以示自己与常人不一样的富有“差异性”(2)附庸风雅心理尽管该群体文化素质较差，但拥有大量财富，可呼风唤雨，追求时麾、现代，所谓的高雅心理较重，喜欢用“文化”包装自己。(3)要“面子”心理由于这些群体的富有，处处要体现“身份”，因此，在购买物业时，好面子心理较重，此类是可以利用的。

企业家

企业家与老板是质的不同，这些群体有较高的文化素质，购买理性，冷静而客观，相信自己的判断。(1)追求文化品味由于该群体文化素质较高，对生活质量，生活素质要求也高，尤其是追求高文化品味的物业。(2)购物理性该群体中多数计划性较强，判断力强，具足够的专业知识，不易受别人诱导，因此销售人员要力求具备综合素质。

工薪族

有置业能力的工薪族多数是白领层，该群体多数具较高的文化素质、专业知识，但较年轻的社会阅力较少，综合素质相对低。(1)新潮型这些群体来自天南海北，有城镇、有都市，有的来自经济较落后地区，面对现代化都市生活，很潮流心理较重，追求生活品味，追求生活质量，文化品味高雅精致。(2)理性这一群体除了收入因素，更重要的是文化素质较高，有判断能力，但由于年龄对物业方面的专业知识不一定很多，只要销售人员能从专业角度理性的介绍，他们也会理性的接受。

生意人

生意人是指有店铺或开小餐馆，食杂店等人士，这一消费群体构成较复杂，文化素质良莠不齐，消费观念差异性较大。这一群体多表现出精明，会算账，但这些群体中真正具有对物业的专业知识者很少。因此，面对这些人客户，要认真的从专业角度多介绍，并且要表现出诚恳的态度。

常见性格客户的接待

从容不迫型

优柔寡断型沉默寡言型豪爽干脆型冷淡傲慢型情感冲动型吹毛求疵型（学员讨论，角色演练）

从容不迫型

表现：严肃冷静、沉着、不受外界的影响，对建议认真聆听。对待方法：从熟悉楼盘特点着手，用谨慎一层层的引导办法，多方分析比较、举证、提示，拿出事实依据和耐心说服讲解，才会成功。

优柔寡断型

表现：犹豫不决、反复比较、难于取舍、瞻前顾后。

对待方法：不要受对方的影响，切忌不要急于成交，要冷静有耐心的说服，顾客疑虑的问题。

沉默寡言型

表现：老成稳重、稳健不迫，反应冷淡，不说出自己的想法，无法揣测。

对待方法：避免讲得太多，尽量让对方有讲话的机会和体验的时间，业务员的态度要表现出真诚和稳重，特别注意第一印象。

豪爽干脆型

表现：慷慨坦直、说一不二、缺乏耐心、容易感情用事。

对待方法：必须掌握火候，介绍要干净利落，简明扼要，抓住时机，让对方做出决定。

冷淡傲慢型

表现：高傲自视，不通情理，轻视别人，凡事自以为是，自尊心强，不善与他人交往。

对待方法：不能用激将法，给予适当的反击或通过他的同行朋友着手进行销售。情感冲动型

表现：反应敏感，情感不稳定，有时临近签约了，也可能变卦，反复无常，捉摸不定。对待方法：采取果断的措施，强调给对方带来的利益，不断敦促对方尽快作出购买决定，言行谨慎周密，不给对方留下冲动，变化的理由。

吹毛求疵型表现：怀疑心重，不相信别人，喜欢鸡蛋里挑骨头，一味唱反调，抬杠。

对待方法：采取迂回战术，先与他交锋几个回合，但须适可而止，后来宣布“投降”，宣称对方高见，让其吹毛求疵的心态得到发泄之后，再转入销售正题。

问题型客户的心理

情绪易变型客户：任性，个性不成熟、见异思迁刻薄型客户：发泄心中的不满、自卑感疑心型客户：不相信销售人员、不相信销售人员挑剔型客户：易受第一印象影响、希望获得打折唠叨型客户：一吐为快、驳倒销售人员

情绪易变型客户这类客户的情绪变化很快，反复无常，让人难以捉摸他们的真实意图与需要，这种客户的心理呈如下特点：(1)任性，个性不成熟受生活环境和受教育的影响，使他们任自己的性子行事。(2)见异思迁他们对新奇事物的感受通常相当敏锐，抢购的念头时常兴起，但这种热情维持不了多久很快转移到其它物业上，表现出心绪不稳，见异思迁的特点。

对策：首先要多接触，了解其生活节奏，尽理客观地估计他们目前属于情绪波动的哪个阶段，是属于“高涨期”还是“低落期”。如果是处于情绪高昂的时期，最好能眼明手快，速战速决地与之高谈达成交易，反之，处于情绪低落状态的这类客户，尽量采取安抚政策，不要急于展开实质性商谈。

刻薄型客户这类客户与人相处时有机会就想对别人冷嘲热讽，总想以自己的唇松舌剑占他人上风，令人难以接受。心理表现如下：(1)发泄心中的不满客户有时在其它地方遭到不愉快的事情，心事郁闷，所以找机会就想发泄一下，有时正常人也会有情绪激愤的时候。(2)自卑感对他人刻薄有时是自卑的一种极端反映，这类客户觉得事情不如意，自怨自艾，潜意识中感到不平和自卑，这使他们心胸变得狭窄，在言语行动上变得尖酸刻薄，以求心理的平衡。对策：了解这类客户的如上心理后，销售人员应该以平和的态度对待可能受到的不礼貌行为，以同情的心情去关怀，体谅他们。一般而言，销售人员的耐心和同情能舒解客户的不满，体谅对方的工作，而改变不合作态度。当然，极个别的客户可能仍蛮不讲理，但销售人员切记一点就是决不能与之争吵，同时也会引起其他客户的评价，从而得到更多客户的理解与认可。

疑心型客户对开发商或销售人员疑虑是正常的心态，但是有客户却把这一点发挥到极端。(1)不相信销售人员也许是由于客户与其他销售人员有过不愉快的交往经历或其它原因，造成一种本能的不信任态度。(2)希望有证据的说服由于不信任销售人员的话，就希望有切实具体的“证据”，似乎只有证据才会使他们感到安全，如样板房或现楼，购买时才能安心，即使物业是他们非常渴望得到的也不例外。对策：与这类疑心型客户交往时，必须拿出绝对的诚意，使客户产生信心，而要善于挖掘客户内心深处的“疑心之根”，引导客户把不满说出来，再向他们民“证据”消除他们心中的疑虑。挑剔型客户

挑剔型客户以挑三捡四为乐趣，希望从挑剔商品或服务中满足自己的一些心理需求如支配，权力或寻求心理平衡等。(1)易受第一印象影响挑剔通常发生在对物业上，但原因却既可能在于物业本身，又可能在销售人员的服务。对物业和人员服务的第一印象在这些客户中会产生重要影响，甚至立刻就使他们下判断。这类客户还常常思考敏锐，感受又强，有了第一印象后就很难改变。(2)希望获得打折客户的真正意图可能在于以更低的价格获得物业，所以总是试图先找出对方的弱点，因此，在销售中有“挑毛病的人总是最终购买者”的规律。

对策：面对挑剔型客户，销售人员要能够敏锐观察，摸清对方挑剔的真实原因。如果是前者，就应以积极，诚恳，主动的态度，努力纠正对方的看法，如果是后者，则应在条件允许的情况下以一些小的优惠业打动客户，最终使客户满意而归。

唠叨型客户接待一般客户时引导说出心中的想法和感受常常是有利销售人员的，但是对于唠叨型客户，他们喋喋不休可能只会使人心生厌烦，不会有任何结果，这些客户常受这样心理趋势。(1)一吐为快具备这些心理的客户，多是性格开朗而且联想丰富，他们遇到机会就会充分表达自己的感受。(2)驳倒销售人员看到销售人员表现得能言善变，唠叨型客户心理产生微妙的嫉妒感，于是就想驳倒对方，表现自伶俐的口才，并从中得到快感，这是一种非常理智的心态。

对策：这类客户实际内心并无恶意，也没有太深的心机，销售人员只要稍放低姿态，耐心引导后，最终达成交易，使客户满意的概率是很高的，而且，这种客户对获得的礼遇同样会热衷于宣传的。

“销售坐标”客户分析自我防卫型客户表面热心型客户事不关已型客户

注视舆论型客户深思熟虑型客户

自我防卫型客户这类客户自我防卫意识非常强烈，总担心受骗上当，具本能的抗拒心理。在言辞中喜欢采取高姿态，挑三捡四后仍显得心有不甘。

对策：销售人员面对这种客户最需要注意的就是“忍耐”，不要与他们争强斗狠。因为即使你占了上风，也达不成交易，应当以退为进，在看似落于下风的情形下取得实质上的胜利。

表面热心型客户

这类客户往往在表面上非常热心，很容易与业务人员打成一片，谈判中的气氛往往融洽而热烈。但是，他们的目的可能只是与销售人员建立良好的个人关系，或是不可能地获取一些知识和信息。

对策：对于表面热情型顾客，销售人员通常开头很高兴，但最后则发现是空欢喜一场，产生受骗乃至愤怒的感觉，实际上大可不必如此，在与客户交谈中随时注意抓住物业主题，让客户时刻感受到业务人员对商品销售活动的关心与投入，唤起他对物业的兴趣与购买意愿，即使没有达成落定，也并非劳而无功，因为感到的客户很可能会把这种满足转告别人从而会引起更多的客户。

事不关已型客户

事不关已型客户即使面临购买决定时，也只愿意扮演买者与销售人员的桥梁角色，不肯自己决定，把购买决策推给别人。

对策：针对客户这样的心理特点，销售人员要利用其害怕麻烦，不希望有负担的想法，首先要使他安心和有一个轻松的心态，同时考虑可能对其购买行为产生重要影响的其它人的喜好，循序渐进的展开商谈。

注视舆论型客户

这种类型客户对物业的关心程度，与对销售人员的关心的程度大致相同，他们非常在意周围人对物业的评价，所以他们购买行为常受其他人的意见所左右，面对销售人员时，他们表面上态度很温和，但心理却猜度别人可能会有的想法。对策：遇到这类客户除了要得物业的良好功能展示外，更要把物业销售以来受到别人的好评一一例举，可能时还可得客户购买后的评价（如投资置业指南或软性炒作文章及其它形式）给他们看。此外，销售人员要充满自信的积极态度给这些客户强有力的正面暗示。深思熟虑型客户

这类客户属于理智型，在与销售人员接触前已深深感受到自己对物业的需求，会认真研究，当他们与销售人员交谈时，心中最关心的是物业本身的优点、缺点以确认自己是否需要。

对策：对于这类客户“说之以理”是最佳策略。销售人员必须对专业知识足够的把握，注意对已知和未知的方面，与对方步调一致，深入主题。要让客户感觉我们销售人员是可以信赖的，我们的公司是可以信赖的。和我们做生意是可放心的，而且是有利可图的。我们的楼盘销售很好，如果您不抓紧时间购买，您将会错失良机。在你的引导下，客户买我们楼盘的念头越来越强烈，最后就达到了我们的目的——成交。开启客户的心动钮☆懒惰，缺乏进取心做事情要有目标，首先要有一个积极上进的心理，然后落实到实践中。学会自我激励，自我监督。☆拖延时间凡是都要马上行动。当你在意识中觉得我有什么事情还没做或者我现在应该干什么事，最好能立刻去做，而不要因为某一个小细节耽搁了，或者是自己的惰性让自己迟迟没有行动。或者在心理对自己说等到明天吧，如果是这样，繁忙的你可能永远不会想起我还有这样一件事情没有完成。比如，你觉得应该和你的某个客户联系一下，但你拖延了一个小时，你的客户可能就成了别人的客户。

销售人员应克服的陋习☆口头表达不清晰我们销售人员的日常工作就是和客户打交道，和客户交流。所以我们应该让客户觉得我们是能说会道的，我们应该让客户觉得和我们交流是件轻松的事。☆个人卫生状况差不管我们从事的是什么职业，个人形象很重要。首先要在外表上给别人一个清新、干练的感觉。邋遢、不拘小节，我们留给客户的第一印象不应该是这样的。

☆经常爱打断别人的话，好为人师学会倾听，这才是有效交流的基础。我们不能一味地让客户觉得自己仅仅是一个推销员，而应该是为客户解决问题的置业顾问。☆固步自封，有了一点小成绩就不思进取人不能停留在以往的成绩上，人的最大的失败，是自以为自己已经成功。骄傲自满是一个可怕的陷阱。而且这个陷阱是我们自己挖掘的。要永不满足，在取得成绩的时候想的不是我要怎样自我奖励一下，而应该考虑自己下一阶段的目标应该是什么。有目标才能有动力。我们应该不断挑战自我。

每个人都有心理障碍。比如，我们有时候会觉得自己业绩不够好，有时候会觉得自己学历不够高，等等。事实上每一种心理障碍都有方法可以突破，突破的最快的方法就是：当你可以这样做的时候，任何的心理障碍都可以突破。心理障碍之所以没有突破是因为你没有去行动；缺乏行动的关键是你缺乏勇气。所以不妨告诉自己，我是一个很有勇气的人，凡事我立刻行动。用这样的想法，用我们刚才提到的做法，问题就解决了。任何的心理专家没有办法帮你克服你的心理障碍，除非你自己愿意突破。因为所有改变的关键都在于你的意愿。

一、你的障碍是什么？二、想出20个方法来解决这个障碍。三、找出最可行的方法立明确即去行动

如何才能突破自身心理障碍

我们的销售业绩时涨时落，我的心情可能随之起伏。在心理状态处于低潮时，不要自己想，也不要问你的朋友，因为你的朋友想法可能和你一样。你可以去找成功者交谈，去换一个环境，去找一个人交谈是很重要的，或阅读一些书籍、一些新的信息

，或做一些不同的事情，或是去旅游。既然这样的状态无法避免，我们只有用积极的心态去分析、处理问题，让自己能快速地调整好心理。记住不要让自己的低落情绪带到工作上。怎样从心理状态的低潮中走出来魅力出击攻无不克

个人魅力和领袖气质最大的优点是它们能提高影响别人的能力。当人们认为你这个人很有魅力时，他们更有可能采取你所建议的行动步骤。

通过理性的说服影响别人的传统方法仍不失为一种重要的策略。理性的说服涉及到使用符合逻辑的观点和事实证据来使另一个人相信一条建议或者要求是可行的，并且是可以达到目的的。要使理性的说服变成一种有效的策略需要自信以及仔细的研究。对明智和理性的人来说它可能是最为有效的。为你的个人魅力打分数

检查你在工作中遇到过的影响销售业绩的因素，并制定改进计划。影响销售业绩的因素

有/无改进计划自卑感无价值感缺乏自信消极的态度培养个人的魅力培养个人的魅力所需要注意的一些方面个人能力

静默语

表达力

聆听力

说服力

见识力

人际力

时空力

管理循环

计划

执行

检查

再行动

个人成长

知识

态度

技巧

习惯

◆静默语。当你不说话时，你的呼吸、走路、做事的那种风格，也都应让人感觉到你非常的稳重，甚至一个举杯、或微笑的动作，都能让人感觉到很不错，那么这就是你的成功。这还包括你的形象、笑容、衣着，这些就是静默语。◆表达力。当你在众多人面前，你的想法或许很多、很巧妙，但是如果你不能把它说出来，又有谁会知道呢？你的产品再好，但是你不讲给你的顾客听，顾客怎么知道你的产品确实很好呢？所以这时要锻炼的就是你的表达能力。如果你的表达能够抑扬顿挫、轻松愉快、让客户觉得很喜欢，这就是你的魅力。

◆聆听力。对于那些受教育较少，甚至疏于训练的人来说，多听一听也是一把交流的钥匙，要让对方感觉到你很重视他，你要学会聆听别人说话，多听就是你的聆听的技巧。◆说服力。这是一项鼓励人们接受你的领导，或是采纳你意见的一种技巧。一个观点，无论它有多么伟大，倘若不被采纳都是无济于事的。你销售的产品讲得再好，但是顾客没买，顾客没有采取购买的行动，是不是你说服的技巧还有问题？这就是你需要具备的一种魅力。◆见识力。无论你是一个多强而有力的雄辩者，在建立人际关系上有多大的能耐，你的形象有多好，甚至于你利用的天时地利方面也都做得很好，但你总得有很多东西可说才对，否则你就是一个空架子，所以你要不断地充实你自己。

◆人际力。不了解他人的风格，却想建立某种联系是不可能的，要在一个销售过程中，成为一个拔尖的销售人员，就要学会怎样去适应别人，前面所讲的客户的利益导向或客户导向的这种销售，就要求销售人员应站在客户的市场去看，要适应他人，所以要努力提高你行为的适应性，建立良好的人际关系。◆时空力。这一点时常被大家所疏忽，事实上时空能力既能促进人际关系的调和，又能够打破关系。不同的时间、地点，你能与每个人都相处得非常愉快，这也就是适应他人的能力。

可见，并不是每个单一的因素就能构成个人魅力，实际上一个拔尖高手之所以有魅力是因为他有着这样一个连成一体的方法或技巧。魅力并不是天生就有的，而是通过你的个人努力而获得的。

促成成交的方法

直接请求法假设成交法

激将成交法

惜失成交法

团体成交法（学员讨论，角色演练）顾问式销售技术

顾问式销售技术是建立在SPIN（situationquestion,problemquestion,implicationquestion,need-payoffquestion)模式上的一种实战销售技术。特点：使买方说得更多使买方理解你使买方遵循你的逻辑去思考使买方进行有利于你的决策如何