某集团物业公司礼仪礼节手册

**礼仪礼节手册目录序言**物业管理通用行为规范**物业管理人员行为规范：办公室人员、前台接待人员**物业服务人员行为规范：客户服务、司机、家政、维修、会所服务、食堂人员**物业安全人员行为规范：入口岗（迎宾岗）、巡逻岗、车场入口（收费）岗、中心值班岗、展厅值班岗**物业保洁人员行为规范：保洁、绿化、样板房、泳池管理员序言**物业始终将优质客户服务作为物业管理核心能力之一，经过多年的积累和沉淀，不断以优质的服务形象诠释着**物业特有的服务理念，并形成了让客户倍感温馨的服务口号：“全心全意全为您”和“持续超越我们的客户不断增长的期望”的服务宗旨。面对激烈的市场竞争，要持续保持**物业在行业中的领先地位，赢得客户的满意和忠诚，需要全体**物业员工群策群力、全力以赴，发挥“全心全意全为您”的服务精神，从客户角度出发，把每件事情做到最好，为客户提供最为满意的服务。为此，**物业全力推行“为您100%”活动，以持续超越客户不断增长的期望，提升客户满意度。为使各位员工清楚了解“为您100%”活动的要领和标准要求，特制定此“为您100%礼仪礼节手册”，所有员工每年都须接受行为规范的培训，并须在日常工作中严格执行。每个主管除了需要以更高的标准履行职责外，还须对其下属遵守规范的情况负责。定期学习规范要求并检视自己的行为，应该成为每位**物业员工的自觉行动。规范仅仅是一种基本的行为标准，每一个**物业人都被期望表现出更高标准的职业素养，为**物业的发展创造更优秀的业绩。让我们以规范的行为礼仪，赢得客户的赞赏和尊重！**物业管理通用行为规范仪容仪表：部位男性女性整体自然大方得体，符符合工作需要要及安全规则则。精神奕奕奕，充满活力力，整齐清洁洁。头发头发要经常梳洗，保保持整齐清洁洁、自然色泽泽，切勿标新新立异。发型前发不过眉，侧发发不盖耳，后后发不触后衣衣领，无烫发发。女员工发长不过肩肩，如留长发发须束起或使使用发髻。面容脸、颈及耳朵绝对对干净，每日日剃刮胡须。脸、颈及耳朵绝对对干净，上班班要化淡妆，但但不得浓妆艳艳抹和在办公公室内化妆身体注意个人卫生，身身体、面部、手手部保持清洁洁。勤洗澡，无无体味。上班班前不吃异味味食物，保持持口腔清洁，上上班时不在工工作场所内吸吸烟，不饮酒酒，以免散发发烟味或酒气气。饰物领带平整、端正，长长度一定要盖盖过皮带扣。领领带夹夹在衬衬衣自上而下下第四个扣子子处。注意各部细节，头头巾是否围好好，内衣不能能外露等上班时间不佩带夸夸张的首饰及及饰物。衣服工作时间内着本岗岗位规定制服服，非因工作作需要，外出出时不得穿着着制服。制服服应干净、平平整，无明显显污迹、破损损。制服穿着按照公司司内务管理规规定执行，不不可擅自改变变制服的穿着着形式，私自自增减饰物，不不敞开外衣、卷卷起裤脚、衣衣袖。制服外不得显露个个人物品，衣衣、裤口袋整整理平整，勿勿显鼓起。西装制服按规范扣扣好，衬衣领领、袖整洁，钮钮扣扣好，衬衬衣袖口可长长出西装外套套袖口的0.5-11cm。裤子裤子要烫直，折痕痕清晰，长及及鞋面。手保持指甲干净，不不留长指甲及及涂有色指甲甲油。鞋鞋底、鞋面、鞋侧侧保持清洁，鞋鞋面要擦亮，以以黑色为宜，无无破损，勿钉钉金属掌，禁禁止着露趾凉凉鞋上班。袜男员工应穿黑色或或深蓝色、不不透明的短中中筒袜。女员工着裙装须着着肉色袜，禁禁止穿着带花花边、通花的的袜子，无破破洞，袜筒根根不可露在外外。工牌工作时间须将工作作牌统一按规规范佩带，一一般佩带在左左胸显眼处，挂挂绳式应正面面向上挂在胸胸前，保持清清洁、端正。行为举止：项目规范礼仪礼节整体姿态端正及自然大大方，工作中中做到：走路路轻、说话慢慢、操作稳，尽尽量不露出物物品相互碰撞撞的声音。站姿以立姿工作的员工工，应时刻保保持标准的站站立姿势：两两腿直立，两两脚自然分开开与肩同宽，两两眼平视前方方，两手自然然下垂，挺胸胸、收腹。禁禁止双手交叉叉抱胸或双手手插兜、歪头头驼背、依壁壁靠墙、东倒倒西歪等不良良行为。坐姿以坐姿工作的员工工，应时刻保保持端正的姿姿势：大腿与与上身成90度，小腿与与大腿成70至90度，两腿自自然并拢。不不盘腿、不脱脱鞋、头不上上扬下垂、背背不前俯后仰仰、腿不搭座座椅扶手。走姿员工在工作中行走走的正确姿势势：平衡、协协调、精神，忌忌低头、手臂臂不摆或摆幅幅过大、手脚脚不协调、步步子过大、过过小或声响过过大。行走员工在工作中行走走一般须靠右右行，勿走中中间，与客人人相遇时要稍稍稍停步侧身身立于右侧，点点头微笑，主主动让路。与客人同时进出门门（厅、楼梯梯、电梯）时时，应注意礼礼让客户先行行，不与客人人抢道并行，有有急事要超越越客人，应先先在口头致歉歉“对不起”、“请借光”，然后再加加紧步伐超越越。会见客人应起身接待，让座座并倒水。与人接触保持1..5米左右的距距离，尽量少少用手势，切切勿用手指或或手中物品在在客人面前比比划、或直指指客人。时刻保持微笑的表表情：笑容自自然、适度、贴贴切庄重，保保持自然的目目光与眼神，视视线接触对方方面部时间占占全部交谈时时间的30—60%、保持正视视，忌逼视、斜斜视、扫视、窥窥视。自觉将BP机、手手机拨到震动动档，使用手手机应注意回回避。没有挖鼻孔、掏耳耳朵、伸懒腰腰、打哈欠、抠抠指甲、搔皮皮肤、搓泥垢垢、整理个人人衣物等不良良行为。避免免在客户面前前咳嗽、打喷喷嚏，不得已已时，应以纸纸巾遮住口鼻鼻，将头转向向无人之侧处处理，并及时时道歉，说“对不起”。不在客人面前抽烟烟、吃东西、嚼嚼香口胶、看看书报等，不不在客户面前前大声哼唱歌歌曲、吹口哨哨、谈笑、喧喧哗。引导客人引导客人时，应保保持在客人前前方二至三步步的距离，与与客人大约呈呈130度的角度，步步伐与客人一一致。引导客客人上楼梯时时，让客人走走在前，下楼楼梯，让客人人走在后。引引导客人乘电电梯时应让客客户先入，不不得自己先行行，电梯进门门左侧为上位位。到达时请请客户先步出出电梯。指引方向为客人指引方向或或指点位置时时手势得当，手手指并拢用手手掌指向所指指示方向，手手臂微曲、低低于肩部，身身体向所指示示方向微微前前倾。进出办公室进入办公室、客人人家中须先轻轻轻敲门（按按门铃），得得到允许后方方可入内。为为客人向外开开门时：敲门门—开门—立于门旁—施礼。向内内开门时：敲敲门—自己先进—侧身立于门门旁—施礼。接听电话接听电话时电话铃铃响三声之内内接起，报单单位名称和自自己的姓名，电电话机旁准备备好纸、笔进进行记录，确确认记录下的的时间、地点点、对象和事事件等重要事事项准确无误误。邻座无人人时，主动在在铃响三声内内接听邻座的的电话。打电话最好在对方方上班10分钟后或下下班10分钟前，通通话要简短：：每次3—5分钟为宜。如如拨错号码要要道歉。接听听电话时，与与话筒保持适适当的距离：：耳朵紧贴听听筒、嘴唇离离话筒约2.5厘米。握手与人握手时，主人人、年长者、身身份地位高者者、女性先伸伸手，客户、年年轻者、身份份职位低者和和男性见面时时先问候，待待对方伸手后后，上身前倾倾，两足立正正，伸出右手手，四指并拢拢，拇指张开开，距离对方方一步，双目目注视对方，面面带微笑，握握手用力不宜宜过大。时间间不宜过长，一一般3秒钟左右即即可。介绍做介绍时，受尊敬的的一方有优先先了解权，首首先把年轻者者、男性、资资历较浅者、未未婚女子和儿儿童，介绍给给年长者、女女性、资历较较深者、已婚婚女子和成人人。之后，再再向另一方介介绍。自我介绍时要先面面带微笑问好好，得到回应应后再向对方方介绍自己的的姓名、身份份和单位。当当他人为您做做介绍时，要要面带微笑、点点头致意，介介绍完毕后，握握手并问候，可可重复一下对对方的姓名等等称呼“您好，*先生/小姐！”。名片接受名片时，须起起身双手接受受，认真阅看看，不可来回回摆弄和遗忘忘。递名片时时由下级、访访问方、被介介绍方先递名名片，用双手手递上，齐自自己胸部，并并做自我介绍绍，正面朝上上，正对对方方。互换名片片时，右手拿拿自己的名片片，左手接对对方的名片后后用双手托住住。乘车接送客人上车，要要按先主宾后后随员、先女女宾后男宾的的惯例，让客客人先行，如如是贵宾，则则应一手拉开开车门，一手手遮挡门框上上沿（但是信信仰伊斯兰教教和佛教的不不能遮挡），到到达目的地停停车后，自己己应先下车开开门，再请客客户下车。乘坐前后两排4个个座位的小车车时，司机后后排右侧的座座位为上位，司司机正后面的的位置次之，司司机旁边的位位置为最低。上上车时，应请请客户从右侧侧门上车，自自己从车后绕绕到左侧门上上车。坐飞机机或火车，靠靠窗边和向着着前进方向的的座位让给客客人坐。女士上小车时，开开门后半蹲捋捋整裙摆顺势势坐下，依靠靠手臂做支点点腿脚并拢抬抬高，脚平移移至车内，调调整身体位置置，坐端正后后，关上车门门。下车时，身身体保持端坐坐状态，侧头头，伸出靠近近车门的手打打开车门，略略斜身体把车车门推开，双双脚膝盖并拢拢，抬起，同同时移出车门门外，身体可可以随转。双双脚膝盖并拢拢着地，一手手撑座位，一一手轻靠门框框，身体移近近门边从容从从车身内移出出，起身后等等直立身体以以后转身面向向车门关门。培训培训期间，主动与与讲师配合，积积极思考，主主动做好听课课笔记，主动动提出问题，参参与讨论，解解决问题，主动关闭手手机或BP机等通讯工工具或置于震震机档，培训训结束后，主主动做好培训训总结并将学学习所得主动动运用到工作作中。保持清洁主动拾捡小区或大大厦内随手可可及的垃圾。语言态度：项目规范礼仪礼节问候在任何工作场所，见见到客人应主主动问候。与同事首次见面应应主动问好。称呼注意对客人的称呼呼礼仪：男性性称呼“先生”、未婚女性性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如无法断断定对方婚否否，则可称呼呼为“女士”。老年人称称呼视地区习习惯（尊重和和礼貌的方言言）。对儿童童可称呼为“小朋友”。礼貌语言使用10字礼貌语：您好、请请、对不起、谢谢谢、再见。接受别人的帮助或或称赞，应及及时致谢，因因自身原因给给对方造成不不便，应及时时致歉。禁止用“喂”招呼呼客人，即使使客人距离较较远。电话接听接听电话时，拿起起话筒—“您好！****管理处（部部门）/姓名”—确认对方—听取、记录录对方来电内内容—确认重要内内容准确—“再见”,拨打电话时时，接通电话话—自报家门（“您好！我是**物业公司（**管理处”）—确认电话对对象（请问您您是***？）—讲述电话内内容—“再见”。面对客人面对客人发脾气时时，应耐心忍忍让，友善劝劝解和说明，注注意语气亲切切。尊重客人，与客人人意见发生分分歧时，不予予当面争论，更更不应说客人人错、自已正正确之类的言言语。尊重同同事，不因意意见分岐而发发生争吵。客人有过激行为时时，工作人员员应巧妙地化化解，不得与与客人正面冲冲突，尤其避避免动用武力力。态度交谈时，应态度诚诚恳，耐心聆聆听，不轻易易打断别人的的话语。对客人的咨询和困困难，应诚心心帮助解决，永永远不说“不知道”或“不归我们管”、“这是上头的的事”之类的言语语。**物业管理人员行为规范办公室人员行为规范：仪容仪表：参照共用类行为规范中仪容仪表内容行为举止：项目规范礼仪礼节参照共用类行为规规范中行为举举止内容工作场所自己的工作台收拾拾得干净，特特别注意卫生生死角的清洁洁。经常检点自己的桌桌面、文件柜柜、抽屉等，不不要因疏忽而而失落文件，给给公司带来麻麻烦与损失。资资料、备用材材料用完以后后，要放回原原处。离开工工作位时，文文件收存好，保保持工作场所所的整洁，椅椅子要归位。面对投诉对客户的投诉，应应立即放下手手头上的工作作，第一时间间向客户致歉歉，请客户入入座，并聚精精会神聆听投投诉内容，以以友善目光与与投诉者接触触，切勿东张张西望，敷衍衍了事，适当当时做出简单单的复述，以以示了解问题题所在。如果无法处理投诉诉，应尽快转转交上级或委委托人员跟进进，无论投诉诉跟进情况如如何，应给予予客户初步回回复及定期汇汇报跟进情况况。使用订书机订书机订在左上方方，横拿或竖竖拿都比较方方便，也比较较容易存档使用电脑使用电脑完毕后，应应将新打开的的程序或文档档关闭，回到到初始状态，在在制作重要文文件时，要小小心处理，以以免泄密，文文件存档时应应注意存放地地点，并作好好登记工作，磁磁盘应经过病病毒检查后方方可在他人电电脑上使用。使用传真机要注明收件人全名名、传真号及及发件人的全全名、传真号号，注明传真真件页码，顺顺序，传真件件发完后须确确认。使用复印机使用前确认纸张大大小、方向，墨墨色的浓淡（以以免浪费纸张张），复印后后机器还原，复复印件上注明明来源（便于于查询）。语言态度项目规范礼仪礼节参照共用类行为规规范中语言态态度内容。对待同事对待同事或下级的的过错，应亲亲切指正，严严肃批评，不不可责骂或刁刁难。与同事讨论交流时时用语应文明明、友善，使使用礼貌用语语。对待客人接待客人时，应面面带微笑，真真诚自然，态态度友善。客人的中肯建议，应应以主人翁的的姿态向客户户衷心致谢。回答客人投诉时，态态度要亲善，语语调要温和，用用词要恰当，要要在和谐的气气氛下将事情情圆满解决。前台接待人员项目规范礼仪礼节仪容仪表坐立行走端庄自然然，保持良好好的精神风貌貌语言清晰、礼礼貌，声音柔柔和、亲切，面面带微笑。迎送同事上下班着规定制服，制服服整洁无破损损污染，言行行举止大方得得体，面带微微笑，每日上上午于8：40—9：00以站姿面带笑笑容向上班人人员示意问候候：“早上好”。下午17：30—17：50分之间以站站姿目送上班班人员离去，并并说“再见”。电话接听电话在三声内接听听，先说：“您好，**物业”，待来电者者报上转接号号码后说：“请稍候”，并立即转转接。如转接电话占线说说：“您好，先生/小姐，电话话占线，请稍稍后打来”。转接电话话无人接听，线线路回响时应应说：“您好，总机机，电话无人人接听，请您您稍后再拨”。如对方要要求转接其他他人，再请其其稍候再转接接相关人员。接到长途呼叫要求求，应及时与与被呼叫方联联系，并做好好长途呼叫记记录。接通长长途呼叫方电电话时，应对对被呼叫方说说：“您好，这里里是**长途，请稍稍等”并将其电话话迅速转接致致呼叫方，如如遇忙或无人人接听时应及及时通知要求求呼叫者。访客接待当有客人来访时，应应面带微笑起起身，热情、主主动问候：“您好，有什什么可以帮到到您吗？”与客户沟通时，须须起身站立、身身体略微前倾倾、眼望对方方，面带微笑笑，耐心的倾倾听客人的来来意，根据客客人的需求予予以安排。对客人的咨询，应应细心倾听后后再做解答，解解答问题要耐耐心，不能准准确解答的应应表示歉意“对不起，请请您稍等，我我了解一下再再告诉您好吗吗”？访客指引有来访客人时，要要先询问被访访对象，然后后微笑有礼貌貌地询问来访访者姓名：“请问您贵姓姓？”或“请问怎么称称呼您？是否否已与*先生/（女士）联联系好”，再告之“请稍候，我我马上帮您联联系”，在与被访访者联系前，作作相关登记工工作。当得到被访者的确确认同意后，对对来访客人说说“，先生/（女士）马马上来见您，请请您在前台接接待厅稍等片片刻”。或：“让您久等了了，请从这里里坐电梯上*楼”，并以手势势示意方向。如果被访者不在，应应向来访者表表示歉意“对不起，*先生/小姐不在公公司，请您稍稍后与他联系系”。如果被访者要求等等候时，应热热情接待客人人并安排休息息等候，及提提供送茶水服服务。送客服务当有访客离去时，应应主动起立微微笑示意，并并说“请慢走”。文件及资料的收发发与传递当接到顾客发送传传真资料时，需需有礼貌地向向顾客明确：：发送地址、传传真号码、收收件人、联系系电话，并与与收件方电话话予以确认，同同时在作好相相关登记工作作。代顾客收发的任何何文件、资料料、信件、传传真件，在未未经得顾客本本人同意的情情况下，不能能给第三人传传阅。收到内、外部需转转交代送的文文件、资料、物物品等，需尽尽快转交给物物品接收人，并并作好相关登登记工作。服务类行为规范客户服务人员项目规范礼仪礼节仪容仪表参照共用类行为规规范中仪容仪仪表内容接待来访客户来访时，应面面带微笑起身身，热情、主主动问候：“您好，有什什么可以帮到到您吗？”与客户沟通时，须须起身站立、身身体略微前倾倾、眼望对方方，面带微笑笑，耐心的倾倾听，并点头头致意表示认认真倾听。对所有客户应一视视同仁，友好好相处，热情情亲切。办事讲究方法，做做到条理清晰晰，不急不躁躁。与客户道别主动讲讲：“先生/小姐，再见见！”“欢迎您再来”等。接受电话咨询严格遵守接听电话话的礼仪。对客户服务口径专专业、一致，避避免不同工作作人员对同一一问题给客户户的解释出现现偏差。接受投诉接受客户投诉时，应应首先站在客客户的角度思思考问题，急急客户之所急急，想客户之之所想，尽量量考虑周到。与客户约定好的服服务事项，应应按时赴约，言言行一致。不轻易对客户许诺诺，一旦许诺诺就必须守信信，按约定期期限解决，不不能解决的，应应立即向上级级或相关部门门反映，并及及时跟踪和向向客户反馈问问题进展的程程度，直到问问题解决。处理问题时，如客客户觉得不满满意，要及时时道歉，请求求对方谅解，可可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”。同时要配配合适当的补补偿行为。对客户的表扬要婉婉言感谢。办理各类收费业务务（如门禁、会会员卡、停车车卡等）熟悉业务操作规程程，办事迅速速，工作认真真细致，不忽忽视任何影响响服务质量的的细小环节。及时提出改善工作作流程的好办办法，提高部部门的服务层层次。礼貌地请客户出示示所需的证件件，“请、您”字不离口。为客户准备好笔和和表格，耐心心细致地引导导客户填写表表格。想客户解释清楚相相关的收费标标准。请客户交费，将开开具的发票收收据和零钱以以双手奉上，并并说：“这是您的发发票和零钱，请请收好”，同时微笑笑注视客户，等等客户确认无无误后，向客客户表示感谢谢。收取拖欠物业管理理服务费首先电话预约客户户，请其约定定来交费的时时间，并在电电话中清楚地地告之其拖欠欠费用的款项项和数目。如特殊情况要上门门收费时，要要尊重客户的的生活习惯和和个人喜好，因因工作造成的的打扰应诚恳恳道歉，同时时也不能对客客户家里有任任何评价。工作时精神振奋，情情绪饱满，充充满自信，不不卑不亢，对对工作有高度度的责任心，积积极主动，尽尽职尽责，任任劳任怨。如收费中碰到投诉诉，对态度不不好的投诉客客户要理智冷冷静，自己不不能处理时，予予以记录，并并及时报告上上一级领导。对客户的意见应诚诚挚道歉并虚虚心接受。客户交费时，要及及时出具相关关费用明细表表，如客户有有疑问，要做做好相关的解解释工作。客户交费后，将开开具的发票和和找零用双手手奉上给客户户，同时微笑笑注视客户，等等客户确认无无误后，向客客户表示感谢谢。司机项目规范礼仪礼节仪容仪表驾驶员在执行工作作任务时，按按要求穿着岗岗位制服，保保持干净、整整齐，面对客客户、乘客态态度诚恳，表表情自然大方方。仪表端庄，车容整整洁。对待客户热情对待每一位客客户，对客户户要礼貌，热热情接待；微微笑服务；安安全整点，一一心一意为客客户服务。要树立正确的职业业观“客户至上，服服务第一”的观点，为为客户提供优优质服务。要做到有车必供，供供车及时，照照顾特殊客户户，扶老携幼幼，急人所难难。按规定停车，及时时报站。注意意顾客上下车车安全。态度和蔼，时时使使用礼貌语言言，在车上拾拾到东西物品品，要及时寻寻找失主，物物归原主。学习心理学常识，掌掌握服务技巧巧检查车辆加强车辆的预防保保养，做到勤勤检查，勤保保养，使车辆辆经常处于完完好的状态。做做好出车前、行行驶途中，收收车后的三检检工作。安全运行牢固树立“安全第第一，预防为为主”的观念，树树立良好的驾驾驶作风，集集中精力驾驶驶车辆、礼貌貌行车，文明明驾驶，确保保行车安全。努力钻研驾驶技术术，练好基本本功，熟悉车车队的有关技技术规章，正正确地执行驾驾驶操作规程程。钻研技术，熟悉业业务，练好驾驾驶操作和简简单修理的基基本功。遵章守法：严格遵遵守政府法令令及公司的各各项规章制度度，服从车队队管理人员、道道路交通管理理人员的调度度、指挥和管管理责任心正确认识驾驶员工工作岗位的重重要性，树立立职业的荣誉誉感和责任感感。对自己的工作高度度负责，尽可可能避免或减减少差错，增增强安全责任任感，确保行行车安全。牢固树立“安全第第一、预防为为主”的观念。处理好服务与安全全的关系。增强法制观念，敢敢于和善于同同违法乱纪的的现象作斗争争。服从管理，听从指指挥，照章收收费，谢绝馈馈赠。熟悉交通环境，提提高服务本领领。家政服务人员项目规范礼仪礼节仪表工作时间内着本岗岗位规定制服服及相关饰物物、胸牌，不不可擅自改变变制服的穿着着形式，私自自增减饰物等等，并保持干干净、平整，无无明显污迹、破破损。正确佩佩带工牌。保持个人卫生清洁洁，并尽量统统一穿着深色色平底布鞋。对讲机统一佩带在在身体右侧腰腰带上，对讲讲时统一用左左手持对讲机机。提供饮食方面服务务时，应配带带口罩。工作期间应保持积积极良好的精精神面貌。敲门进入客户家中前，先先穿好鞋套，按按门铃或敲门门三声（敲门门声音应适中中），若没有有应答，应等等候10秒钟左右进进行第二次按按门铃或敲门门。问候客户开门后，应表表现主动，态态度热情，面面带微笑说：：“先生/小姐，您好好！”同时鞠躬30度。“我是管理处处的保洁员，请请问是您预约约了家政服务务吗？”。进入客户家中得到客户确认后，主主动说：“请问现在可可以开始吗？？”。得到客户的许可后后，说“谢谢”后，进入客客户家中。开始服务进入客户家中后，主主动询问：“请问您需要要我做些什么么？”或重复已知知的服务事项项。在客户交待完工作作内容后，重重复一遍服务务内容，客户户认为无误后后说：“谢谢，我会会尽快做完”。开始服务。服务完毕服务完毕后，应先先收拾好服务务工具，然后后找到客户说说：“先生/小姐，您好好！您安排的的工作我已经经完成，麻烦烦您检查一下下。”客户看后若满意，应应说：“谢谢，麻烦烦您确认一下下。”请客户签单单。若客户有异议，服服务人员应尽尽量满足客户户意见，并主主动道歉：“对不起，我我马上处理好好。”客户签完单后，主主动说：“谢谢，请问问还有其他事事情需要帮忙忙吗？”。告别客户应答没有后，主主动讲“再见。”拿起工具出门，关关门时，应面面向客户主动动讲：“打扰您了，再再见！”并点头致意意。替客户关关好门后（注注意关门声响响），脱下鞋鞋套。家庭维修人员项目规范礼仪礼节仪容仪表工作时间内本岗位位规定制服及及相关饰物，不不可擅自改变变制服的穿着着形式，私自自增减饰物等等。并保持制制服干净、平平整，无汗味味，无明显油油污、破损、褶褶皱。正确佩佩带工牌。对讲机统一佩带在在身体右侧腰腰带上，对讲讲时统一用左左手持对讲机机。工具包统一挎在右右肩处，并保保持整洁。工作期间应保持积积极良好的精精神面貌。骑单车行进上下车跨右腿从后后上下。行进时应昂首挺胸胸，面带微笑笑，精神抖擞擞，保持直线线前进、中速速行驶，双手手扶车头手柄柄，双腿踏车车并靠里，不不超出车头宽宽度。行进时遇到客户询询问或与客户户交涉时，应应下车停稳车车辆，呈姿态态立正，点头头致意，面带带微笑，然后后进行交谈。敲门进入客户家中前，先先穿好鞋套，按按门铃或敲门门三声（敲门门声音应适中中），若没有有应答，应等等候10左右秒钟进进行第二次按按门铃或敲门门。问候客户开门后，应表表现主动，态态度热情，面面带微笑说：：“先生/小姐，您好好！”同时鞠躬30度。“我是管理处处的技术员，请请问是您预约约了家庭维修修？”。进入客户家中得到客户确认后，主主动说：“请问现在可可以开始吗？？”。得到客户的许可后后，说“谢谢”后，进入客客户家中。开始服务进入客户家中后，主主动询问：“请问您需要要我做些什么么？”或重复已知知的服务事项项。在客户交待完工作作内容后，重重复一遍服务务内容，客户户认为无误后后说：“谢谢，我会会尽快做完”。铺好工作地垫（“全心全意全全为您”字体正面面面对自己），开开始服务。服务完毕服务完毕后，先收收拾好服务工工具，及清理理现场。然后后找到客户说说：“先生/小姐，您好好！您安排的的工作我已经经完成，麻烦烦您检查一下下。”同时介绍使使用时应注意意事项。客户确认后若满意意，应说：“谢谢，麻烦烦您确认一下下。”请客户签单单。若客户有异议，服服务人员应尽尽量满足客户户意见，并主主动道歉：“对不起，我我马上处理好好。”客户签完单后，主主动说：“谢谢，请问问还有其他事事情需要帮忙忙吗？”。告别客户应答没有后，主主动讲“再见。”拿起工具出门，关关门时，应面面向客户主动动讲：“打扰您了，再再见！”并点头致意意。替客户关关好门后（注注意关门声响响），脱下鞋鞋套。附：家庭维修服务人员员工具包里工工具物品必备备表序号名称型号数量序号名称型号数量1克丝钳118电胶布12十字螺丝刀各119小铁锤13活板手120三相插头14尖嘴钳121两相插头15扁口钳122字工螺丝16试电笔123胶塞6分17万用表124水阀4分18管钳125软管19大力钳126花线110刻刀127三通4分111卷尺128直通4分112板尺129弯头4分113毛刷230内接4分114电烙铁131灯泡115清洁毛巾132手套116一字螺丝刀各133地垫117水胶布134鞋套2会所服务项目规范礼仪礼节仪容仪表工作时间内，着本本岗位规定制制服及相关饰饰物、胸牌，不不可擅自改变变制服的穿着着形式，私自自增减饰物等等，并保持干干净、平整，无无明显污迹、破破损。正确佩佩戴工牌。保持个人卫生清洁洁，并尽量统统一穿着深色色平底布鞋。迎接客人客户进入会所，应应面带微笑，主主动问好：“先生/小姐，您好好，欢迎光临临！”并行30度鞠躬礼。主动引客户入内，并并为客户拉开开座椅：“先生/小姐，请坐坐。”点单1.身体直立，交交叉于腹前（左左手在下，右右手在上）立立于客户侧面面（间隔1米），征询询客户：“先生/小姐，请问问您需要些什什么？”。2.客人点完单单后，确认定定单，及时下下单。送客客户离开会所时，应应主动为客户户开门，立于于门侧：“欢迎下次光光临！”。解答顾客咨询客人有需要咨询的的问题时，应应起身或走进进客人大约一一米左右的距距离热情解答答，不说不知知道或模糊的的语言。收银1.首先告之之客人的消费费金额。2.收钱时，确确认所收金额额，“您好，收您**元，请稍等”。找回客人的零头，应应双手递上，身身子稍前倾，面面带微笑，恭恭敬地对客人人说：“这是找您的的零钱，**元，请收好好，谢谢光临临”。接受电话订场接听电话严格按照照电话礼仪要要求进行。详细记录订场客人人的姓名、电电话、所订的的功能厅的时时间段等。如所订场地已经订订满，要委婉婉地向客人说说明，并把还还剩的场地向向客人介绍，或或者推荐其他他的功能厅给给客人选用。向客人致谢。维护前台秩序委婉地制止客户的的拍照行为。客人较多需排队时时，应不时向向客人招呼以以抚慰客人。食堂人员项目规范礼仪礼节仪容仪表按要求着厨房制服服，且保持干干净整齐，不不能擅自改变变穿着形式。注意个人卫生，不不应出现衣衫衫不整，油污污满身的现象象。佩带口罩。清洁各种肉菜要清洗干干净，冻肉要要解冻清洗，蔬蔬菜类要清洗洗三遍。加工完毕后，及时时清理炉头及及周围的卫生生，清洗各种种厨具。保证供餐间的卫生生，提前十分分钟打开就餐餐间所有的空空调。打饭菜的和汤架的的台面要时刻刻保持干净，无无污迹。在工作过程中严禁禁出现挖耳朵朵、抠鼻子的的不良动作。态度热情周到，主动帮帮助别人，拾拾到东西主动动寻找失主。主动询问用餐人员员的意见，对对其表示感谢谢，并及时整整改。婉言拒绝外单位人人员就餐。引导就餐人将剩饭饭菜倒入规定定的垃圾蒌。出现饭菜不够的情情况，及时向向顾客道歉，并并尽量尽快满满足顾客的要要求。及时提前十分钟将饭菜菜送到备餐间间台面。如有特殊就餐者或或团体，按要要求及时做好好接待工作。**物业安全人员行为规范安全类共用行为规范项目规范礼仪礼节仪容仪表工作时间内一律按按照公司规定定着本岗位规规定制服及相相关饰物、警警用器材，不不可擅自改变变制服的穿着着形式，私自自增减饰物等等，并保持干干净、平整，无无明显污迹、破破损。正确佩佩带工牌。停车场岗位夜间要要着反光衣。对讲机统一佩带在在身体右侧腰腰带上，对讲讲时统一用左左手持对讲机机。站岗时不依靠在其其他东西上，呈呈立正姿势或或双脚分开与与肩同宽，双双手没有拿不不相干的物品品，自然下垂垂或交叉与腹腹前或背后。工作期间精神饱满满，充满热情情，接听电话话时面带微笑笑，声音热情情、亲切。驾车如骑单车、摩托车车巡逻，上下下单车、摩托托车跨右腿从从后上下。骑车时应昂首挺胸胸，双手扶车车头手柄，双双腿踏车并靠靠里，不超出出车头宽度。骑车巡逻时应尽量量保持直线前前进、中速行行驶，头可微微摆，主要以以眼睛余光巡巡视四周。如骑车巡逻时遇到到客户询问或或与客户沟通通时，应下车车停稳车辆，立立正、敬礼，然然后进行交谈谈。如开电瓶车，应在在车上张贴有有关“顾客请勿将将头手伸出车车外”标识。顾客上车前前，司机须向向顾客提示，“手脚请勿伸出车外，以免被路桩撞伤”。不属陪同顾客的内部部员工，在电电瓶车载有顾顾客的情况下下，不宜坐车车。电瓶车由专人驾驶驶，未经批准准，不得让他他人驾驶，遵遵守一般的交交通规定。日日上班前需对对车辆外观清清洁，保持良良好的卫生，如如有特殊接待待任务需提前前做好准备。电瓶车在行驶过程程中，驾驶员员须提高注意意力，禁止东东张西望，与与人谈工作无无关的事，保保持好良好的的精神状态。严严禁开快车，最最高车速每小小时15公里；小区区内转弯处及及交通要道或或人员较多的的场所，必须须减速慢行。礼貌对待上下电瓶瓶车的顾客，待待客上车时立立于车辆右侧侧，两手交叉叉重叠或两臂臂自然下垂成成立正姿势，面面带微笑，直引导顾客上车，使使用礼貌用语语，上车时要要面带微笑说说“欢迎乘坐电电瓶车”，下车时对对顾客致谢，“谢谢各位，欢欢迎下次乘坐坐”。询问顾客的目的地地，可适当介介绍小区情况况，到达目的的地，先下车车并引导顾客客下车。行礼着军装值班的员工工行礼为正规规军礼，着西西服和门童服服值班的员工工如行礼须行行30度左右的鞠鞠躬礼或点头头致意。当值期间，遇到客客户询问或与与客户交涉时时，须行礼。当值期间，遇到由由公司或管理理处领导陪同同客户参观时时，须行礼。当值时每天第一次次遇见部门经经理时，须行行礼。当值换岗时，须双双方相距1..5米，立正正行礼。车辆进出停车场，立立正向驾驶人人员敬礼。对讲机使用语言要简练，清晰晰，易懂，呼呼叫：“岗、岗，我是是中心，收到到请回答！”应答要明朗，“岗岗收到，请讲讲！”表达完一个个意思时，及及时向对方说说“完毕”。通话结束，须互道道“完毕！”遇到客户的对讲，应应主动应答：：“先生/小姐，您好好！请问有什什么需要帮助助？”入口岗（迎宾岗）项目规范礼仪礼节来访人员接待主动向来访人员打打招呼问好，面面带微笑。与客户沟通时保持持一米以外的的距离不直接拒绝客户，不不说“不知道”等模糊的话话陌生客人来访时，有有礼貌地询问问客人来意后后进行登记，登登记时态度诚诚恳，使用礼礼貌语言，并并用正确手势势向客户指引引方向。当客户有不礼貌的的言行时，不不与之理论和和还击，婉转转解释。物资放行接待主动要客户填写“物资放行条”。认真核对物资无误误后，对客户户表示感谢。客户离开，要有礼礼貌地告别。接待客户投诉当值时接到顾客投投诉，在处理理时应热情大大方，举止得得体，文明礼礼貌，认真听听取顾客投诉诉的内容，必必要时进行记记录。自己能正确解决或或回答的情况况下，自己予予以解决或回回答。并将处处理情况反映映给领导或部部门客户服务务人员。如自己不能解决顾顾客投诉要及及时反馈相关关人员进行处处理。如遇到特殊情况下下顾客的投诉诉，如：业主没有有预约且非常常不理性的投投诉到访；被被辞退或被批批评的员工没没有预约且非非常不理性的的投诉到访，未未经预约的媒媒体采访；公公检法、工商商、税务等政政府部门人员员的突然到访访检查等，应应做如下的接接待：报告上级领导和客客户服务人员员，并积极维维持现场秩序序现场应作到礼貌、得得体，不得表表现出反感和和敌对情绪，不不对顾客的言言行进行讨论论和指点，以以免引起顾客客的误会，激激化矛盾。同时在接待过程中中，对外围的的情况应保持持警惕，特别别关注是否存存在媒体现场场采访、摄影影摄像等活动动，一经发现现，及时通知知上级领导或或授权人员，由由其负责处理理。巡逻岗项目规范礼仪礼节巡逻1.行走时应昂首挺胸胸，正视前方方，保持中速速，手臂要摆摆直线，肘关关节略屈，前前臂不要向上上甩动。向后后摆动时，手手臂外开不超超过30度，随步伐伐自由、协调调摆动，前后后摆动的幅度度为30—40厘米。手不不能插入口袋袋。2.巡逻行走时头可微微摆，主要以以眼睛余光巡巡视四周。路遇客户巡逻行走时遇到客客户，要面带带微笑，点头头致意。在小区或大厦内见见到需要帮助助者，应主动动上前询问并并帮忙。遇见可疑人物通知中心进行监视视。进行跟进，严密注注意对方行为为。上前询问前，要先先通告同伴，再再近距离接触触。有礼貌地地询问对方：：“您好，是否否有什么可以以帮到您”，如确定对对方是外来无无干人员，要要委婉地告诉诉对方，这是是私人住宅小小区，谢绝参参观。保持小区卫生巡逻时主动拾捡小小区内垃圾，做做到人过地净净。车场出入口（收费）岗项目规范礼仪礼节交通手势车辆交通指挥手势势（停止、直直行、右转弯弯、左转弯）均均采用国家规规定之标准手手势。交通手手势分为：直直行手势与直直行辅助手势势、左转弯、右右转弯、停车车手势、慢行行手势与前车车避让后车手手势。直行手势，在身体体保持立正姿姿势，以左手手势伸出与身身体呈90度，掌心朝朝外，五指并并拢，并且目目跟臂走。直行辅助手势，在在直行手势前前提下，由目目随右臂伸出出与身体成90度，然后手手臂由右至左左摆动，小臂臂与身体平行行，小臂与大大臂成90度，距胸前前约20公分。左（右）转弯：以以身体保持立立正姿势下，左左（右）手臂臂朝前方伸出出，手臂与身身体约120度，手呈立立掌，掌心向向前，五指并并拢，随即左左（右）手向向前伸出，手手臂与身体成成45度距右小腹腹部约30公分，目光光随左（右）手手掌进行左右右摆动。停车手势动作要领领：以身体保保持立正姿势势下，左手臂臂伸出前方伸伸出，手呈立立掌，掌心朝朝前，手臂与与身体约120度。慢行手势动作要领领：以身体保保持立正姿势势下，右手臂臂伸出前方伸伸出，掌心朝朝下，右手臂臂与身体约60度，目光随随右手臂上下下摆动。前车避让后车动作作要领：身体体保持立正姿姿势，以左手手臂向前伸出出与身体呈90度，掌心朝朝左同时向左左摆动、随即即右手向前伸伸出与身体呈呈90度，掌心向向上，小手臂臂后折与大手手臂呈90度，掌心朝朝后同时向后后摆动。车辆进出停车场车辆驶入入口前即即填好出入凭凭证（使用智智能卡除外）。发放（收取）车辆辆出入凭证：：“请您保留凭凭证。”、“请您出示凭凭证”。立正，右手（或左左手）抬起路路障，使路障障呈直立状态态。右臂（左臂）向右右（向左）平平伸，手掌向向前，示意车车辆直行通过过。中心值班岗项目规范礼仪礼节接听电话按照接听电话礼仪仪执行。客户预约接客户预约时，要要严格遵守接接听电话的礼礼仪，及时记记录并重复内内容以确认。及时反馈给相关部部门。跟进处理结果，及及时登记。展厅值班岗项目规范礼仪礼节姿态立正姿势，双手可可交叉放于前前腹，保持微微笑。迎客客人进门，手臂伸伸直，手掌合合拢，向所示示方向做引导导手势，请客客人进入，同同时说“您好，欢迎迎光临！”当值当值时碰客人咨询询问题，耐心心倾听，及时时作出反映和和回答，指引引方向或联系系相关人员。密切注意展厅内的的各类人员，及及时发现安全全隐患，发现现有可疑现象象时，及时用用对讲联系同同事或上级，随随时关注事