标杆房企商业筹建运营计划管理手册图表丰富

商管公司奥斯卡商业筹建运营计划管理手册第一部分：商业运营与管理第一章商业运管公司筹备与计划（招商准备实施阶段）第一节前期商业运营管理的核心和物业服务设计方案封顶前后、设备安装工程阶段根据以往的运作经验，任何一个新建项目由于设计和施工等种种客观因素，将会给项目日后的管理运行过程带来许多不利因素，例如：能源消耗的计量问题、施工质量造成设备设施不能充分发挥系统应有功能的问题，诸如这些问题在项目装修及系统设备安装阶段如能得到及时纠正，则会大大减少对使用人的影响。因此,在此阶段公司将派出具有丰富经验的土建、电气、空调、给排水等几名专业工程师组成的前期物业管理小组深入工地。主要进行以下工作：确认物业的可行性研究，各专业设计图纸，对不适应日后使用、管理、维护的因素向发展商提出报告及改善建议。监督施工质量，了解隐蔽工程情况，防止施工单位粗制滥造，维护业主方的利益。协助业主方办理市政、供电、热力、交通、供水等方面的有关手续，并建立有关档案，为日后管理打下基础。制定商业奥斯卡各类管理性文件；协助业主方收集、整理物业图纸资料，建立专业化物业档案。协助业主方收集、保存、管理各类定货备品、备件，防止流失造成损失。调查、确认整个物业使用材料、设备详细情况，编制清册和备品、备件准备计划。协助业主方制定施工期间的保卫方案，适时介入成品保护工作。组织专业人员参加设备系统的调试工作，使所有设备系统完全达到设计要求和应有的定货功能。二、接管验收和物业管理的前期准备阶段参加商业奥斯卡各设备系统的调试，进行楼宇及设备的全面验收，建立详细的交接档案；根据设备交验情况，建立缺陷档案，协助甲方督促施工整改。做出管理计划，建立完善的运作体系；制定管理机构、人员组成，建立人事制度及各级员工岗位责任制；适时招聘所需员工，根据工作分阶段进行专业化的岗前培训。编制保洁、保安、工程等业务工作大纲和具体的工作质量标准；根据日后物业使用要求，设计交通组织、车辆停泊、垃圾清运方案，设计各项指示标牌系统；准备各类接管验收及业户入伙的文件、表格，编制工程验收工作指导书和入伙接待工作指导书，使有关员工熟练掌握；三．二装协管监管，成品保护，保洁开荒阶段㈠、二装协管理及监管详见第二章㈡、成品保护对已接管的设施、设备进行防护和保护，最大限度减少未开业前对设施、设备的损坏。1、由保安部和工程部共同负责商业的成品保护工作，各司其职。2、落实成品保护队伍及人员和物资器材。3、制定成品保护方案和责任制及工作检查制度。㈢、开荒保洁1、开荒保洁内容为：外墙的开荒清洗，卖场内的开荒清洁；石材，及不锈刚表面的养护和清洁，卫生间的开荒保洁。2、由物业保洁部门统一组织，由专业的保洁或石材养护公司承担。3、完工后按合同标准组织验收。四、入伙进场和进入正常管理阶段在这一时期物业服务中心将组成专业保洁队伍进驻项目，进行开荒性保洁工作。在最短的时间内，使整个物业从建设期形象迅速转变为入住期窗明地亮、清洁优美的形象，使业主方精心设计、装饰的杰作，充分地展示在业主、来宾及社会的面前。由训练有素、具有丰富经验的专业人员组成客户服务部，按照统一的程序，热情接待，为其办妥一切入驻手续。第二节商业运营管理公司架构及到岗预测商业奥斯卡商业管理公司架构（以上商业公司部门建制及人员视项目进展状况而确定）商业奥斯卡商业管理公司——物业服务中心架构物业服务部：工程部：保安部：保洁部：管业部：客服经理１人经理１人经理１名保结经理１名管业经理１人客服主管３人电气主管１人消防主管１名保结主管１名采购主管１名客服助理３人空调主管１人保安主管１名保结助理4名库管２名物管员6人维修主管１人夜班值班主任２名管理员２名质检副经理１名工程师1人保安助理2人绿化助理１人培训主管１名维修工10人中控员10人质检助理２名物业服务部：（经理２人，员工１5人）承接租户报修与投诉，配合商业公司招商部收费及办理入伙及协调事宜。（物管员８人倒班工作）质检工作对物业各部门及主要内容与重要流程进行质量检查，统管物业中心的培训工作。工程部：（经理１人，员工1４人）设备设施运行，各项维修，工装监管，设备技术管理。（维修工５０人倒班工作）保安部：（经理１人，员工16人）广场整体安全保卫工作，消防安全，安委会及义务消防员活动开展，夜班值班，车辆管理。外包保安公司监管，公安机构对外协调。（夜班主任及中控员1０人倒班工作）保洁部：（经理１人，员工６人）广场全部公共区域的保结管理，及外包保洁公司的监管。管业部：（经理１人，员工６人）广场的全部绿化维护及楼内绿植租摆。采购及库房管理，员工宿舍，工服等杂项事物。（库管员２人倒班工作）物业服务中心合计63人（以上商业物业服务中心部门建制及人员视项目进展状况而确定）第三节商业公司各层级人员岗位职责一、总经理岗位职责1．负责把握公司发展方向，制定公司的整体发展战略规划；2．负责审核制定公司发展计划、管理方案、企业操作流程；3．制订公司年度工作计划和整体经营管理工作；4．推动各项管理规章、制度的建设和完善；5．组织完成公司整体业务计划；6．协调、激励各个部门的工作。二、副总经理岗位职责1．协助总经理制定公司的发展战略规划；2．负责制定所属部门的工作计划、管理方案、企业操作流程；3．制订所负责业务的年度工作计划并监督实施执行；4．制定所负责部门的各项管理规章、制度；5．推动公司各项业务，组织完成公司整体业务计划；6．积极协调和激励所属部门的工作。三、财务总监岗位职责1．协助总经理制定公司发展战略；2．负责公司资金运作管理、日常财务管理与分析、资本运作、筹资方略、对外合作谈判等；3．负责项目成本核算与控制；4．负责公司财务管理及内部控制，根据公司业务发展的计划完成年度财务预算，并跟踪其执行情况；5．按时向集团总部提供财务报告和必要的俄财务分析，并确保这些报告可靠、准确；制定、维护、改进公司财务管理程序和政策，以满足控制风险的要求，如：改进应收帐款、应付帐款、成本费用、现金、银行存款的业务程序等；6．监控可能会对公司造成经济损失的重大经济活动，并及时向集团总部报告；7．监控公司重大投资项目，以确保未经批准的项目不能实施，批准的项目在预算范围内进行并在控制之中。四、运营总监岗位职责1．全面负责项目的招商工作，租户协调和卖场管理；2．参与公司整体策划，健全公司各项制度，完善公司运营管理；3．推动公司招商业务，组织完成公司整体业务计划；4．建立公司内部信息系统，推进公司财务、行政、人力资源的管理；5．负责协调各部门工作，建立有效的团队协作机制；6．维持并开拓各方面的外部关系；7．管理并激励所属部门的工作绩效。五、工程部经理岗位职责1．安排、协调、帮助及督促各专业岗位完成各自范围内的工作。2．组织各专业技术主管代表物业公司参加项目入伙前接管验收。发现问题及时提出报告，汇总后交上级公司，以求得解决。3．提出物业区域设施增补改造的初步方案。4．掌握商业建筑设施和机电设备性能及完好情况，组织各专业技术主管按时制订维修保养计划、措施，检查完成情况。5．代表物业办理有关工程机电方面的各项业务。6．向物业管理中心介绍物业管理有关工程方面的经验，提高管理服务水平。7．负责对物业技术资料、设备说明书，技术档案等整理存档。8．负责对各专业岗位人员的业务培训和考核工作。9．完成领导交办的其他有关任务或工作。六、保安部经理岗位职责1．领导并负责安全保卫部的全面工作，严格执行公司的各项规章制度。2．负责编制安全护卫队员训练计划，督促和指导部门各岗位的训练工作并严格考核，按时总结3．负责本部门的作风纪律检查，督促管理，及时掌握队员思想动态，进行定期和不定期检查，发现违章，严肃查处。4．负责按要求编制安保通讯和警械用品的购置计划，并对损坏警械的人员提出处理意见。5．负责查处整个安全保卫部管辖范围内的治安案件工作，并与属地公安机关保持联系，依法办事6．负责撰写有关工作总结、报告、通知、编制各类规章制度，建立台帐。7．安排部门行政例会，不折不扣执行上级指示，收集、分析有关业务资料，当好参谋。8．完成公司领导交办的其它任务。七、保洁部经理岗位职责1．全面负责辖区内物业公共部位的清洁卫生和环境绿化工作，并随时提供业主（客户）所需的有偿清洁服务事项。2．协助总经理办公室做好清洁员工的招聘、培训、考核和管理工作，并对清洁工作标准进行技术指导与示范。3．按管理要求，定期组织员工清理沟渠、井道，协助设备部搞好水池、水箱清洗，化粪池清理。4．负责公司清洁工作的月度计划和对清洁绿化工作进行具体安排和检查。5．负责清洁物品及设备采购，管理和建立领用制度，搞好成本核算，提高经济效益。6．负责城管、环卫、街道等与环保工作对口部门的具体联系与业务往来，做好垃圾清运工作。7．完成上级交办的其他工作。八、物业服务部经理岗位职责1．制定年度、月度工作计划，检查督促各岗位员工认真履行职责。2．负责管理专业文件和资料的保管。4．负责物业客户报修管理及物业运营调度。5．负责管理处日常维修，设施设备及工程改进、维修进行质量监督，协助监督设备厂商严格履行维保合同协议。6．对管理项目日常工作的巡查监督整体服务质量。7．坚持“以人为本、服务第一”的宗旨，做好内部协调和对外联络事宜，处理投诉问题及时准确，做好本部门文明服务工作。8.完成领导上级交办的其他工作。九、物业助理岗位职责1．配合物业主管做好日常管理工作。2．负责巡视公共区域，检查水、电、空调、电梯的供应和运行情况，以及清洁工工作完成情况，绿化养护情况，消防、安全护卫工作情况。急需解决的事项及时处理，并做好巡视记录。若不能及时处理，应立即向分管领导汇报并提出处理意见。3．熟悉所辖楼宇的结构、单元数、管线路的走向、各种设备开关、计量仪表位置，负责做好巡回检查记录。4．熟悉国家有关法律、法规和有关政策、物业管理有关规定以及各种费用收费标准和计算方法。做好管理费、水、电等各项费用的收缴工作。5．熟悉客户背景情况，建立客户档案，所有客户资料必须保密，妥善保存。6．定期将欠费情况编制明细分析表，及时上报，提出积极措施和建议。7．熟练掌握突发事件应急处理方法，以便及时处理出现的各类紧急情况。8．做好回访工作，虚心听取客户的批评与建议并及时上报，同时，积极宣传国家有关的法律、法规，及时传达公司各项通知，经常与客户沟通，保持彼此良好的关系，最大限度满足客户物业需求。9．完成上级安排的其他工作并及时反馈信息。十、仓库管理员岗位职责1.对仓库管理工作进行自检，做好库内物资各种标识。2.负责库存物资的验收、发放和保管工作，物品做到分类摆放、整齐有序。3.对物资的收、发、保管要做到手续完备，帐目清楚，帐、卡、物一致。4.定期清仓查库，掌握物资使用消耗动态，及时提醒采购人员实现计划采购，保证供应。5.做到库房内无鼠害，库存物品无腐烂变质，无受潮，破损率减小到最低程度。6.加强物质周转，减少物品库存时间，对积压时间过长，数量过多的物品要及时报告领导进行处理。7.修旧利废，节节约挖潜，对对回收的废旧旧物资要合理理利用，为企企业节约开支支。8.注意防火安安全，对易燃燃易爆、有毒毒有害物品，应应按有关规定定严格管理9.对不合格物物品不准入库库和发放使用用。10.完成上级交交办的其它工工作。十一、工程专业技技术主管岗位位职责1．直接对管理处主主任负责，领领导各专业岗岗位员工完成成各项工作任任务，确保电电器通讯设备备和电梯、空空调系统的正正常运行。2．认真做好本专业业分管设备的的年、季、月月的检修、保保养，编制材材料计划，将将批准后的计计划下达到班班组，并检查查落实情况。3．负责组织检查所所管设备的使使用、维护和和保养情况。掌掌握设备技术术资料，负责责解决有关技技术问题，负负责设备事故故的处理。4．协助管理处主任任制定专业内内各项管理措措施、操作规规程和技术培培训计划，负负责做好维修修用料统计，配配合劳动部门门做好电梯的的安全检查工工作。5．组织本专业人员员的技术学习习和培训，做做好员工工作作量的统计，加加强对维修工工的考核，为为管理处主任任提供奖惩依依据。6．坚持每天对分管管专业范围内内的设备进行行巡检。7．带领本专业员工工合理、经济济地操作，注注意节能降耗耗，杜绝跑、冒冒、滴、漏等等浪费现象。8．完善分管专业资资料的收集、汇汇总、归档。9．完成领导交办的的其它任务。十二、消防主管岗岗位职责1．配合相关部门开开展多种形式式的防火宣传传教育，提高高业主及内部部员工的防火火意识和自防防自救能力。2．组织和领导义务务消防队员进进行学习和训训练、考核，组组织义务消防防队员、安全全护卫队员进进行消防实战战训练。3．建立消防安全疏疏散灭火预案案，发现火警警、火灾必须须迅速赶赴现现场，协助领领导组织扑救救。4．组织安全疏散，控控制局势，调调查火警火灾灾原因，拿出出处理意见。5．负责按规范配置置消防器材，做做好日常的测测试、保养、管管理工作。6．完成领导交办的的其它任务。十三、电工班班长长岗位职责1．按照管理处主任任下达的工作作任务和指令令，将每项工工作落实到具具体员工，调调配人员分工工，检查全面面供电情况，保保证正常供电电。2．负责组织物业区区域内所有安安全通道指示示灯、电器标标牌、室内外外灯箱、楼层层强电井、开开关柜的检查查、修理。3．检查监督全班人人员执行各项项制度和安全全操作规程，及及时发现并消消除各种不安安全因素，杜杜绝设备及人人身安全事故故的发生，确确保物业区域域弱电设备、系系统的正常运运行。4．负责组织物业区区域内的服务务区域、办公公区域、公共共场所等室内内外照明灯具具、电器开关关、插座的日日常保养、检检修。5．做好备件领用和和废件回收，做做好本班组所所用维修材料料的统计，妥妥善保管好班班组的共用工工具。6．搞好班组建设，做做好配电室、井井内的清洁卫卫生工作，创创建文明班组组，全心全意意为业主提供供优良服务，为为业主排忧解解难。7．负责制定供电线线路及设备的的维护保养计计划，并按计计划检查维保保工作质量，组织好全班的技技术学习和培培训。8．完成上级领导交交办的其它任任务。十四、水工班班长长岗位职责1．按照管理处主任任下达的工作作任务和指令令，将每项工工作落实到具具体员工。2．保证所管设备处处于良好的技技术状态，定定期检查所管管设备的使用用、维护、保保养的情况，并并做好所管设设备的安全检检查工作。3．负责安排物业区区域内各种主主管道、阀门门、卫生洁具具的维护、维维修以及屋面面垃圾和下水水道的疏通工工作。4．负责所有给排水水、空调、冷冷凝水的主管管道和阀门正正常运行及消消防系统的维维修、保养、检检查。5．确保各类泵站正正常运转，地地漏、下水道道、集水坑及及时疏通清理理，妥善保管管好班组的共共用工具。6．督促全班严格执执行公司各项项制度和安全全操作规程，及及时发现并消消除各种不安安全因素，杜杜绝各种事故故发生。7．做好备件领用和和废件回收，做做好本班组所所用维修材料料的统计、记记好考勤。8．搞好班组建设，创创建文明班组组，全心全意意为业主提供供优良服务，做做到随叫随到到，随报随修修。9．完成上级领导交交办的其它任任务。十五、维修电工岗岗位职责1．坚守工作岗位，按按规定着装并并佩戴工作证证，仪表端庄庄，精神饱满满，全天候热热情为业主服服务。2．管理好各种用电电设备使之正正常运行，保保证管区用电电设备每天都都处于最佳状状态，为业主主创造理想的的工作、生活活环境。3．负责管区的各项项设备及管线线的保养和维维修，每天必必须进行日常常的清洁、保保养和巡视检检查，并做好好保养记录。4．积极参与改造完完善公共设施施及配套设施施，对业主的的装修咨询提提供技术上的的建议和监督督工作。5．发现用电设备运运转过程中的的异常现象，要要立即报告上上级，对突发发性故障应以以最快时间修修妥，减低对对业主工作生生活的影响。6．坚持修旧利废，控控制能源消耗耗，降低成本本，提高效益益，热情为业业主提供优良良服务。7讲文明、有有礼貌、接受受监督，业主主投诉及时解解决，发现重重大问题立即即向上级报告告。8.按时完成领领导交办的其其它任务。十六、高压值班电电工岗位职责责1．必须保证管区电电器设备安全全运行，不得得擅离职守，不不中断连续供供电，发生停停电故障，迅迅速报告有关部门和和领导，启动动备电供电。2．值班电工应严格格执行两票三三制（工作票票、操作票、工工作许可制、工工作监护制、工工作间断、转转移和终结制制），迅速正正确的按命令令进行倒闸操操作，确保安安全运行。3．值班电工应了解解配电房内设设备的性能状状况，严格遵遵守巡回检查查制度，定期期、定时按巡巡检规定，认认真检查，遇遇设备异常情情况应及时汇汇报有关领导导并做好各项项记录。4．进入配电房内进进行维修保养养设备，值班班电工应严格格按规定布置置现场安全，做做好安全防范范，保证人员员安全。5．值班电工应严格格遵守各项制制度，按要求求穿戴劳动防防护用品，严严守岗位，持持证上岗。6．做好所内设备和和现场清洁卫卫生工作，防防火、防水、防防小动物进入入配电房，搞搞好文明生产产。7．严格遵守配电房房管理制度，执执行配电房出出入制度，未未经批准不得得擅自允许外外人进入房内内。8．完成领导交办的的其它任务。十七、空调工岗位位职责1．空调工应严格按按照操作规程程及要求，精精心操作制冷冷机组、水泵泵及辅助设施施。2．每班调节设备负负荷以达到合合理的程度，定定时巡查各设设备的运行，重重点检查空调调运行、温度度，做到节能能降耗。3．认真做好各类设设备的维护、保保养工作，检检查压力表及及添加剂，杜杜绝跑、冒、滴滴、漏等浪费费现象。4．做好空调设备运运行记录，值值班日记、工工作日报表力力求准确无误误，正常履行行交接班手续续，并在值班班记录本上签签字。5．每班做好机房值值班范围内的的环境卫生和和设备清洁、安安全保卫工作作，定期检查查空调管线和和风机及阀门门，确保空调调运行正常。6．坚持修旧利废，控控制能源消耗耗，降低成本本，提高效益益，热情为业业主提供优良良服务。7．热情接待业主投投拆，遇有实实发事件立即即向上级报告，为业主排排忧解难。8．按时完成领导交交办的其它任任务。十八、电梯工岗位位职责1．电梯工必须正点点上下班，坚坚守工作岗位位，按规定着着装并佩带工工作证，仪表表端庄，精神神饱满，实行行定时值班制制，随叫随到到，热情为业业主排忧解难难。2．自觉遵守公司制制定的各项规规章制度，工工作时思想集集中不闲聊、不不抽烟、不做做与工作无关关的事情，严严禁酒后上岗岗。3．熟练掌握电梯的的基本原理，能能看懂电梯的的原理图，熟熟悉电梯内部部构造，积极极配合设备厂厂家或承揽维维保方做好电电梯的维修保保养工作，搞搞好电梯的年年检、年审。4．持证上岗，每天天负责对电梯梯、对讲机、电电梯机房进行行清扫、保养养、巡视检查查，严格执行行电梯定期保保养制度，做做好维修保养养记录备查。5．维修保养电梯时时在一楼轿门门或扶梯口处处挂停用牌，严严禁违章操作作，保障检修修安全，电梯梯在运行中发发生停机故障障，要迅速赶赶到现场，全全力以赴抢救救人员，抢修修设备，减低低对业主的影影响。6．工作中认真负责责，精益求精精，努力提高高维修保养水水平，确保所所管设备正常常运转。如发发现电梯运行行过程中的异异常现象，及及时查明原因因，报上级尽尽快解决。7．值班时必须严格格交接班制度度，修旧利废废，节能省耗耗，维修中不不浪费材料，努努力降低维修修成本。8．讲文明，以礼待待人，虚心接接受群众监督督，全心全意意为业主提供供优良服务，业业主投诉要立立即处理，重重大问题要迅迅速向上级汇汇报。9．完成领导交办的的任务。十九、机械维修工工岗位职责1．负责物业责任区区域电梯、空空调等机械系系统的维修、操操作等工作。2．负责按维修保养养计划的要求求，实施相应应的维修保养养工作。3．负责电梯设备的的应急处理工工作，保证电电梯设备的安安全、正常运运行。4．负责空调系统的的应急处理工工作，保证中中央空调系统统的安全运行行。5．负责电梯设备的的委外维保工工作的检查监监督、配合工工作，做好电电梯设备的年年检工作。6．负责空调系统设设备的开机、运运行工作，保保证空调的正正常供应。7．空调系统停用期期间，负责对对系统设备进进行维修保养养工作。8．完成领导交办的的其他工作。二十、水工岗位职职责1．负责保证管区的的生活用水、消消防用水的供供应和污水排排放。热情为为业主提供周周到服务，随随叫随到，随随报随修，为为业主排忧解解难。2．每日负责各类水水管以及消防防管井的检查查巡视工作，发发现问题及时时处理，保质质保量完成各各类给排水维维修任务。3．负责各类加压泵泵、提升泵的的日常维保工工作，确保设设备运行正常常，做到机房房无积水，无无杂物堆放，设设备无灰尘、无无锈迹。4．做好管区日常维维修、疏通及及堵漏工作。杜杜绝跑、冒、滴滴、漏等浪费费现象，维修修工作保证质质量，工完场场清。5．每周巡查水池水水质，按管理理要求做好消消毒处理工作作，定期清洁洁蓄水池，污污水坑和积水水坑。6．按季度、年度工工作计划要求求，定时对外外阀门做好防防锈及润滑处处理，对大型型管道进行防防锈和水处理理。7．修旧利废、励行行节约，做到到维修不浪费费材料，努力力降低维修成成本。8．负责管区小规模模管道安装工工作。二十一、综合维修修工岗位职责责1．全面负责管理区区域内土建、木木工项目的维维修养护工作作。2．保质保量完成土土建、木工等等各项维修任任务。3．做好日常的巡查查维护，发现现问题主动及及时处理，做做到维修质量量上乘，工完完场清。4．修旧利废，励行行节约，做到到维修不浪费费材料，努力力降低维修成成本。5．热情为业主提供供优良服务，做做到随叫随到到，随报随修修，为业主排排忧解难。二十二、保安班长长岗位职责1．在管理处主任领领导下，做好好班内各岗位位的工作安排排，并做好班班内的日常管管理工作。2．检查班内队员的的着装、仪表表，坚持每天天巡查各岗工工作执行情况况。3．处理当班发生的的各类情况与与问题，遇重重大情况或问问题时，立即即上报。4．熟悉管区消防控控制中心的设设备，遇突发发事件带领全全班按应急程程序快速反应应，妥善保护护现场并及时时上报。5．抓好班内的学习习、训练工作作，掌握队员员的思想动态态，做好思想想教育工作。6．做好所辖队员的的考勤、考评评工作，发现现违规违章及及时纠正，并并记录在案。7．做好交接班工作作，确实做到到交接清楚，责责任明确，并并起承上启下下的作用。8．尽职尽责，文明明执勤，秉公公办事，敢于于向各类违法法行为作坚决决的斗争，保保卫管区的安安全。9．热情接待客户，文文明服务，礼礼貌待人，努努力完成领导导交办的其它它任务。二十三、巡视队员员岗位职责1．按巡更要求负责责管区巡逻，并并认真做好巡巡更记录。2．处理突发事件，对对危害公共安安全，公众利利益的人和事事敢于挺身而而出作斗争。3．劝阻小摊小贩及及各种推销人人员进入管辖辖区域。扶老老携幼，为老老弱病残提供供帮助。4．纠正管区内不文文明、有碍观观瞻的行为或或现象，确保保管辖区域整整洁有序、文文明安全。5．加强管区各楼层层的房间门窗窗、走道、电电梯间、设备备间、卫生间间的巡查，检检查有无异常常情况。6．巡查消防、监控控等器材设备备是否完好，供供水、供电有有无跑、冒、滴滴、漏导常情情况及气味。7．巡查施工人员是是否佩带临时时出入证，是是否按装修管管理规定规范范施工，是否否有非该作业业区域的人员员进入和乱扔扔装修垃圾等等情况。8．检查消防通道是是否畅通，有有无侵占公共共部位现象，电电梯运作是否否正常。9．积极主动调解民民事纠纷，防防止矛盾激化化，防止发生生治安案件、刑刑事案件。10．夜间注意询问从从各楼道进出出的可疑人员员，加强人员员进出管理，确确保管区安全全。11．完成领导交办的的其它任务。二十四、监控中心心值班员岗位位职责1．正确操作和爱护护消防报警设设备、安全监监控设备等。2．做好值班详细记记录和交接班班工作，保持持室内整洁和和设备无故障障。3．对安全监控设备备有关摄录资资料做好存放放管理工作，确确保正常使用用，随时协助助调查各类案案件。4．加强重点部位的的监控，遇有有特殊情况或或嫌疑人及时时与所在区域域安全护卫队队员联系，妥妥善处理。5．工作认真仔细，精精益求精，监监控值班中遇遇事要及时判判明情况，重重要事件要及及时报告主管管领导。6．未经批准，任何何人不得将摄摄录资料外泄泄，值班中禁禁止擅离职守守和会客，确确保监控工作作安全、有序序。7．完成领导交办的的其它任务。二十五、大堂固定定岗位职责1．做好交接班工作作，确保管区区安全、文明明、整洁，工工作有序。2．文明执勤，礼貌貌待客，做好好访客登记事事宜，热情、耐耐心解答进出出人员的询问问，并对老弱弱病残者及有有困难的业主主提供帮助。3．对推销或散发广广告的人员及及无正当事由由及衣冠不整整者要谢绝进进入卖场。4．熟记分布在各楼楼层的公司及及其电话号码码，熟悉所有有的业主及上上班人员，做做好服务工作作，努力把好好管区出入关关。5．监视电梯运作，忙忙时协助疏散散，看护好区区域内的设施施、设备不受受损坏，维护护业主利益。6．遇业主（使用人人）携带大件件物品离开物物业时，应仔仔细询问了解解情况，与物物件主人核实实无误后方能能放行。7．熟悉大楼消防系系统和各楼层层情况，熟知知物业管理公公司机构及各各部门主管，热热情接待业主主投拆反映情情况，反馈信信息迅速，为为业主排忧解解难。8．完成领导交办的的其它任务。二十六、停车场各各岗位职责1．按时交接班，值值班时不得擅擅离职守，交交班前必须抄抄车号交车，认认真做好交接接班工作。2．严格按照车场管管理制度及有有关规定，履履行车辆登记记手续。查验验出入证，指指导车辆停放放到位，不得得一车占二位位。3．督促驾驶员熄火火关机、拉手手刹、切断电电源、取下点点火钥匙关锁锁车门和车窗窗玻璃，保管管好物品。4．加强车场巡逻，看看护场内公共共设施及车辆辆停放情况，发发现有异常、可可疑之处要及及时查明，发发生重大事故故必须奋力抢抢救，保护现现场并立即上上报。5．对闲杂人员进入入车场实施管管理，遇可疑疑人员必须核核实，作出判判断，妥善处处理，对夜间间车辆出场必必须核对清楚楚后方予放行行。6．管理好车场交通通安全秩序，对对在场内修理理汽车、加放放汽油、吸烟烟者进行劝阻阻、警告、禁禁止其违规行行为。7．对车场文明清洁洁进行督促管管理，对从车车辆上抛弃垃垃圾者，要对对其进行教育育和制止。8．发现车辆携带易易燃、易爆、有有害、危险品品及污染物品品进入停车场场，要立即报告上级，采取取果断措施，劝劝其出场。9．妥善保管车场收收费票据，收收取的现金清清点后与发票票存根要按规规定时限及时时送交公司财财务部，做到到帐目清楚。10．临停车辆进出场场必须按公司司规定查验“临停证”，不得利用用工作之便谋谋取私利。11．严禁携带易燃、易易爆、有害、有有毒危险品及及污染物进入入停车场。12．完成领导交办的的其他任务。二十七、门卫固定定岗岗位职责责1．认真做好交接班班记录，按时时交接班。2．熟悉管区的基本本情况（包括括楼层结构、消消防、监控等等器材与业主主入住情况等等）。3．看是否有可疑人人员、可疑情情况等，对在在进出入人员员发现异常、异异样情况，必必须立即上报报，按规定和和管理权限作作相应的应急急处理。4．完成领导交办的的其它任务。二十八、保洁领班班岗位职责1．合理安排班次，协协助管理处主主任做好清洁洁卫生和环境境绿化、灭鼠鼠、灭蟑螂、灭灭蚊蝇等专项项工作。2．协助环境卫生部部经理做好清清洁工的接收收、调配、辞辞退、考核和和管理工作。3．巡回检查各清洁洁员工执行岗岗位责任情况况，以及清洁洁工作中存在在的漏洞和不不足，提出整整改意见，落落实整改措施施。4．经常性对清洁工工进行技术培培训和服务规规范教育。5．根据各清洁工的的工作情况，每每月提出对清清洁员工的奖奖惩意见。6．加强对清洁设备备、用具、材材料的管理，节节约开支。7．协调垃圾的清运运和废旧物品品的回收工作作。8．完成领导交办的的其它工作。二十九、保洁工岗岗位职责1．负责物业管理区区域室外公共共区域的清洁洁工作。2．负责物业管理区区域室内公共共区域清洁工工作。3．负责物业管理区区域内日常垃垃圾收集与处处理工作。4．负责管理区域卫卫生消杀工作作。5．负责物业管理区区域的地面、墙墙面清洁工作作。6．负责物业管理区区域玻璃不锈钢等制制品的清洁工工作。7．负责完成临时交交办的任务。三十、绿化助理岗岗位职责1．认真执行公司制制定的绿化养养护计划，不不折不扣地完完成绿化养护护工作，严格格执行绿化养养护考核标准准。2．通过工作实践，不不断摸索绿化化养护工作经经验，改进绿绿化养护工作作方法，以求求高标准的做做好绿化养护护工作。3．恪守职业道德，认认真履行工作作职责。4．定期对卖场内外外的盆景、花花木、草坪进进行检查，发发现病虫害立立即向主管领领导汇报，并并采取防治措措施。5．遵守公司的各项项管理制度，及及时完成领导导交办的其它它工作任务。三十一、招商部经经理岗位职责责1．负责制定购物中中心的招商政政策、计划和和方案、制定定招商流程，依依照招商实际际进程对招商商工作不断进进行归纳、总总结和调整；；2．负责根据招商部部拟订的年度度招商计划完完善招商网络络，开拓招商商渠道；3．负责市场研究分分析工作，对对购物中心进进行市场定位位，最后确定定目标品牌，以以及租金水平平的测算；4．负责主持招商业业务会议以及及重大招商谈谈判并签定招招商合同；5．负责制定招商部部工作程序和和规章制度，制制定直接下级级岗位职责，并并界定其工作作；负责招商部各种招招商工作流程程的正确执行行；三十二、租赁协调调部经理岗位位职责1．负责购物中心与与所有租户之之间的协调和和施工管理，绘绘制所有出租租店铺图纸，包包括平面、立立面、天花图图，强弱电位位置图，上下下水位置图；；审批租户装装修设计图纸纸，协调租户户的装修施工工2．协助各租户进行行装修设计工工作，审批施施工图纸和协协调施工现场场，审批租户户增容方案，协协调租户的增增容施工；组组织验收租户户装修工程；；协调租户办办理营业执照照3．负责划分各协调调主管的工作作范围和职责责4．对各协调主管的的工作进行检检查和管理三十三、卖场部经经理岗位职责责1．全面保障商业内内场的正常运运营2．组织负责巡检工工作，负责巡巡视各店铺经经营情况，内内容如下：各各店铺是否按按时开店、闭闭店；各店铺铺导购是否仪仪容仪表规范范并准时到位位；各店铺货货品是否充足足；展示橱窗窗陈列是否美美观；各店铺铺卫生状况是是否良好；闭闭店后电源是是否关闭，店店门是否关好好；3．对各卖场管理部部主管的工作作进行划分和和管理4．对出现的各类重重大问题做出出恰当处理或或及时上报三十四、合同管理理员岗位职责责1．负责制定招商合合同管理的主主要任务，分分别对招商合合同的签定前前、签定时以以及签定后的的任务进行详详细分配2．负责制定招商合合同管理制度度，从而使招招商合同的定定立、履行、变变更和解除的的管理更加标标准化、规范范化和科学化化3．负责监督、检查查招商合同的的履行情况4．负责做好招商合合同的整理、保保管及归档工工作三十五、策划部经经理岗位职责责1．负责公司企划部部门的管理与与发展；2．建筑公司的公关关、市场、战战略合作、外外联、代言人人、公关、客客户关系的组组织；3．独立完成专业广广告策划案、品品牌推广方案案、市场策划划案。三十六、公关部主主管岗位职责责1．全面负责市场公公关计划的制制定和执行，配配合公司项目目，提供公共共方面支持；；2．负责市场公关活活动的策划与与监督实施；；3．负责公司名誉管管理和危机处处理；4．定期提供公关活活动报告并对对市场整体策策略提供建议议；5．建立媒体数据库库并维系紧密密的媒体关系系，参与制定定及实施公司司新闻传播计计划；6．提供客户开拓及及促销、联盟盟、业务拓展展等的公关支支持；7．进行公关文档的的建立和管理理，与公司相相关新闻稿的的撰写工作。三十七、市场部主主管岗位职责责1．根据公司的发展展战略协助市市场总监制定定总体营销战战略；2．协助市场总监组组织实施经公公司批准的营营销计划；3．组织市场部收集集全国市场的的同业信息并并进行分析预预测4．组织市场部分队队公司产品进进行市场调研研分析；5．与全国各种媒体体建立并保持持良好的关系系；6．负责对产品和服服务进行全面面的包装（招招商部门协作作）；7．组织制定市场调调研的流程；；组织市场部部内部的工作作并协调与其其他各相关业业务部门之间间的关系。三十八、市场调研研主管岗位职职责1．确定组织产品//服务的市场场地位；2．收集市场竞争对对手信息；3．确定组织产品//服务相对与与竞争产品的的进展及成功功因素；4．追随市场政治环环境变化推进进组织产品/服务市场的的开拓；5．协助其他部门建建立与相关产产业、政府部部门及研究机机构的网络联联系；6．协助市场经理对对以上问题进进行支持，以以达成组织产产品/服务发展要要求。第四节各部门门人员分阶段段到岗预测表表部门级别职位人数一阶段二阶段三阶段A1总经理1★A2副总经理3★总经办B总经办主任1★财务部B经理1★C会计主管1★D出纳员1★招商部B招商部经理1★C租赁经理5★租赁协调部B协调部经理1★C协调主管2★D合同管理员2★★卖场管理部B经理1★C卖场主管4★市场部B市场部经理1★市场助理1★C营销企划主管1★C设计专员1★C文案专员1★C公关专员1★C广告专员1★客户服务部B经理1★C客服助理1★CVIP服务中心2★C总服务中心6★C团购中心2★人事行政部B人事行政部经理1★C经理助理1C招聘培训专员1★C薪资考核专员1★C后勤服务专员2★C车辆管理员2★物业服务部B客服经理1★C客服主管2★D客服助理3★D物管员6★B质检经理1★D质检助理2★C培训主管1★工程部B工程部经理1★C电气主管1★C空调主管1★C维修主管1★C工程师1★D维修工10★5人★5人保安部B保安部经理1★C消防主管1★C保安主管1★C夜间值班主任2★D保安助理2★D中控员10★5人★5人保洁部B保洁经理1★C保洁主管1★D保洁助理4★管业部B管业经理1★C采购主管1★D库管2★D管理员2★C绿化助理1★备注：第一阶段为为:封顶之前第二阶段为:封封顶之后第三阶段为:开开业前3个月之前第五节各部门门人员分阶段段岗位工作重重点一、公区装修、设设备安装工程程阶段时间： 商业业奥斯卡内外公公区装修、设设备安装工程程开始至基本本完成。方式： 派出具具有丰富经验验的水暖空调调、电气等专专业工程师组组成的顾问小小组深入工地地。二、接管验收和物业业管理的前期期准备阶段时间： 商业业奥斯卡各系统统竣工报验入入伙前二---三个月。方式： 在上上一阶段人员员配备的基础础上，将招聘聘物业各个经经理以及设备备设施调试验验收、接管所所需的工程技技术人员进驻驻现场。三、入伙和进入正正常管理阶段段，商场开业业时间： 商商业奥斯卡租户进进场入伙前三三个月起。方式： 组成商业奥斯斯卡物业管理理中心，全体体员工到位，物物业服务部、工工程部、保洁洁部、保安部部，管业部开开始进入正常常管理程序等等。第六节各部门配配合二次装修修的监管和措措施为切实保证业主方方的利益，保保障项目的如如期开业，在在今后的工作作中，将由物物业管理中心心联合相关部部门对现场施施工进行监管管，协调与总总包施工单位位交叉作业难难题。及时避避免施工装修修过程中的不不规范操作，有有效地保护商商业设备设施施等。一、装修监管方案案成立装修监管小组组，由具有经经验丰富的土土建工程师装装修管理专业业人士构成，对对装修现场实实施定时和不不定时检查。查看相关图纸，熟熟悉施工装修修的程序和要要求，掌握施施工进度。参加工程现场例会会，掌握现场场的管理情况况，便于日后后的维护与管管理。配合甲方工程部定定期组织由各各专业施工单单位负责人参参加的联合检检查，对检查查出的问题，开开除隐患通知知单，复查解解决问题的执执行情况。施工垃圾堆放于指指定位置，废废弃物应分类类堆放。协助业主方制定施施工期间的保保卫方案，适适时介入成品品保护工作。二、装修监管措施施：1．安全管理措施危险品监控管理建立危险品防控程程序及掌握详详细的危险品品清单，按照照措施对上述述危险品存放放地和受限区区域实施监控控。安全意识安全措施要踏踏实实实地落实到到工作各个层层面，不留死死角，严格执执行。消防安全管理物业管理方负责装装修期间施工工现场安全的的监管，监督督施工人员的的现场作业，纠纠正可能的违违章作业和行行为。对施工工方的明火作作业要确认施施工现场消防防措施得到落落实。2．卫生管理施工垃圾一律袋装装化，堆放于于指定位置，在在指定时间集集中清运，严严禁散落。3．成品管理措施协助业主方制定施施工期间的保保卫方案，适适时介入成品品保护工作。4．施工监管措施（1）装修单位要严格格按装修设计计内容施工，提提前向甲方工工程处申报，在在获得批准后后方可施工。（2）在全部装修施工工内容完毕后后，由甲方、装装修施工方和和物业管理方方同时对装修修工程进行验验收。所有装装修申报及验验收资料均按按户归档留存存。备注：与之相关的的《租户管理理公约》细则则见附件。第七节保安、保保洁、工程管管理方案一、保安管理方案案1、掌握项目概况考察物业项目的基基本情况，熟熟悉物业各配配属设施等地地点。熟悉项目配套设施施基本情况以以及重要部位位的技防、物物防设施。查看项目消防监控控室，熟悉消消防设备和监监控设备的基基本情况。掌握项目的楼宇数数量、楼宇结结构、电梯数数量、楼宇单单元数、车位位数量及通道道、出入口位位置等方面的的基本情况。了解属区公安、消消防机关办公公地点和管片片负责人及联联系方式。掌握项目的管理重重点、难点及及隐患部位，熟熟悉周边环境境。2．保安管理方案实实施根据现场勘察结果果，建立组织织，明确分工工和岗位职责责。前期阶段，保安部部的主要工作作是成品保护护；防火防盗盗；预防人身身伤害事故；；接收和管理理项目的钥匙匙，应尽快建建立保安运作作体系。保安部应加强接收收钥匙的管理理，按照手册册《钥匙管理理制度》的要要求，建立“钥匙接收、发发放、领用”的各项记录录，做到保管管妥善、有籍籍可查。保安经理应迅速建建立项目保安安运作体系，依依据公司《保保安专业手册册》制定适合合本项目实际际情况的管理理制度、规章章，报项目经经理和物业甲甲方审批。在在工程部门的的配合下接收收、调试消防防监控设备。妥妥善处理项目目施工收尾阶阶段的问题，为为客户的迁入入提供服务。二、保洁服务方案案保洁服务能否出色色地完成，关关键在物品准准备充分、人人员安排合理理，培训检查查到位。保洁工作准备现场查看物料准备人员动员和初级培培训保洁方案实施（1）保洁的组织落实仓库：建立保洁组织制定定岗位职责：：监督检查：管理人人员要注意监监督检查，也也就是我们常常说的“走动式管理”和“机动式培训”。（2）保洁的实施外墙清洗：室内清洁：广场外围三、工程管理方案案1、工程管理理方案（1）明确专业分工，建建立岗位职责责。（2）索取图纸资料。（3）审核、熟悉图纸纸，了解项目目的建筑布局局、设备分布布状况及其功功能。（4）熟悉系统、摸清清隐蔽工程状状况。（5）提出工程整改建建议。（6）参与设备的调试试工作。（7）收集、掌握、整整理各类系统统及分部、分分项工程施工工单位、重要要设备厂家的的信息资料。（8）国家规范、设计计要求及甲、乙乙双方的工程程洽商记录进进行现场实地地、实物验收收。（9）开展商业设备设设施各专业的的培训。2、工程管理措施根据不同阶段负责责本部门的足足见工作和人人员的配备；；发现施工中与设计计图纸、设计计要求不符的的问题应及时时向建设单位位了解，确认认有无工程变变更文件及工工程洽商记录录；必要时对重要的隐隐蔽工程还要要进行拍照留留档；根据国家规范、设设计要求及工工程洽商记录录进行实物验验收，对验收收过程中发现现的工程质量量问题及设计计缺陷等，要要及时填写记记录表；对返修后的设备、设设施问题，经经复检合格后后，应及时予予以消项，并并做记录；对于设备备品、备备件及专用工工具的交接，应应填写移交清清单；设备、设施的技术术资料及系统统图纸的交接接由专人负责责清点、分类类、整理、统统一编号，并并在登记造册册后归档。第二章物业服务务中心管理与与实施计划第一节日常管理理人员的配备备架构，任职标准培训考核（以上三个方面参参考集团公司司统一培训考考核制度执行行。）第二节日常物业业管理与服务务方案一、工程设备运行行与维护细则则通过物业管理服务务中心对“商业奥斯卡”的设备运行行与维护进行行管理，将给给运营带来以以下利益：降降低风险与责责任、保护资资本投资、延延长设备使用用寿命、控制制运行成本、制制定应急预案案减少意外的的故障。负责设备、设施的的接管、验收收工作，并配配合完善工程程遗留问题。负责设备设施系统统的日常运行行、保养和维维护工作。对对其进行计划划性维护保养养，及时处理理突发故障：：负责制定设备设施施系统的大、中中修及更新改改造计划、实实施方案，并并在业主批准准情况下予以以落实。管理保存图纸、资资料、设备运运行、维修记记录等档案资资料，并附有有明确的标识识。管理和控制能源消消耗，制定并并落实节能计计划。对所管设备制订有有年、季、月月维护保养计计划，并按期期执行，有详详实的保养记记录.负责管理备品、备备件的合理贮贮备和保存良良好。制定各专业系统突突发应急预案案。二、保安服务细则则确保商业安全、舒舒适的工作环环境，保障其其对外的窗口口形象。负责出入口的警戒戒，向导及来来访人员的登登记确认工作作。负责租户物品出入入的管理工作作，负责钥匙匙的管理工作作。负责重要活动的特特殊保卫工作作。制定突发事件应急急预案。定时巡视各区域，杜杜绝不安全隐隐患。负责物业的施工管管理，包括施施工队资质，人人员职务的确确认，出入管管理，施工现现场的防火、安安全管理。防止或协助有关部部门处理发生生的刑事、违违法案件及其其它突发事件件。负责日常消防工作作，包括但不不限于消防设设施的检查、消消防值班、组组织义务消防防队和消防演演习，火灾发发生时的确认认、通报、初初期灭火、避避难疏导工作作及消防宣传传教育工作。检查和劝阻使用者者、访客违反反物业使用管管理规则的行行为。负责整个园区交通通疏导及停车车场管理服务务。三、保洁服务细则则保洁服务由日常保保洁、专项保保洁两部分组组成，我们的的目标是为客客户提供优质质专业的保洁洁服务，同时时也为您们营营造一个舒适适、整洁、温温馨的经营环环境。负责全部公共区域域的保洁：制定突发事件应急急预案。负责保洁卫生消耗耗品的供应。负责全部区域日常常的卫生防护护和卫生防疫疫工作。外壁清洗及庭院保保洁工作。化粪池清淘、垃圾圾消纳。遇有雨、雪天气及及时在入口处处设置保护地地垫。四、绿化服务细则则制定全年养护计划划及灌溉系统统维护计划.1．成活率及覆盖率（1）主干道及主要建筑筑物前区乔木木成活率达100%（2）地被、花卉、草坪坪的覆盖率达达98%，不得出现现斑秃现象。2．草坪养护入口草坪高度不超超过50mm、其它部部分冷型草高高度不超过80mm。3．喷灌系统（1）正确使用喷灌系统统，进行日常常维护，保证证安全，保证证系统的正常常运行第三节客户须须知、用户手手册的主要条条款及客户满满意度预测分析、保障手手段、评议办办法一、客户须知、用用户手册的主主要条款制定客户须须知、用户手手册的主要目目的是为了更更加方便客户户的使用，并并享受到应有有的服务，由由物业公司制制定的服务性性文件。二、客户满意度的的预测分析为更好地提高我们们的服务质量量，为客户创创造更加安全全、舒适、文文明的工作环环境。对我们们的工作质量量做出评价，以以便我们查找找差距，改善善工作，进一一步提高服务务水平。三、客户满意度的的保障措施信息征集途径：在项目运作中，通通过电话问讯讯客户、定期期走访客户、定定期服务意见见调查、日班班后会以及客客户投诉受理理电话的形式式，从各个渠渠道获悉客户户服务需求的的信息反馈和和意见；信息分析：在获得客户的服务务需求信息和和（或）投诉诉之后，与各各个专业部门门负责人共同同对信息进行行分析，按照照轻重缓急的的程度，部署署相关专业部部门具体落实实，对客户的的每一项投诉诉均要求在认认真调查的基基础上，及时时、准确地给给予答复；服务落实：各个专业部门负责责人按照的部部署，通过每每日班前会、作作业派工单和和临时指派等等形式，安排排员工具体执执行服务提供供和（或）整整改作业，部部门负责人负负责对服务提提供和（或）整整改作业进行行现场检查，并并将作业状况况记录在案；；客户回访：部门负责人在确认认服务和（或或）整改作业业全部内容完完成后，对客客户进行回访访，征求客户户的意见和（或或）进一步的的需求。总结报告：将每月的客户服务务信息和（或或）投诉意见见、服务和（或或）整改落实实状况、客户户回访和客户户意见调查结结果，在与甲甲方行政主管管部门举行的的月度联系会会议上。四、客户满意度的的评议办法1、设备设施完好率率：2、设备/设施维修修合格率：3、消防系统完好率率：4、环境卫生绿化合合格率：5、有效投诉率：每每月进行一次次统计，依据据客户投诉记记录，使用《客客户投诉记录录统计表》；；月有效投诉诉率=本月有效投投诉次数÷本月公司办办公总人数×100%；6、投诉处理率：7、治安案件发生率率：第四节管理风风险辩识既突突发事件的应应急预案商业奥斯卡在商业业运营管理中中特别是从物物业筹备期到到广场接管验验收，租户进进场入伙，工工装管理（提提前进场交叉叉施工），开开业前运营都都会面临一些些经营管理风风险和导致危危险事故发生生的事项。因因此应对此做做出经营风险险辩识和危险险源识别，进进而对经营风风险制定出规规避方案或措措施，对危险险源消除与控控制制定专项项控制措施。一、租户与顾客要要求高质量和和高可靠性的的服务提供与与我们新项目目、新团队、新新设备、新标标准之间的差差异造成的服服务质量风险险，如不能及及时解决会影影响租户交费费，进而陷入入经营管理危危机。对此预防措施除后后几章提的一一些服务机制制和有针对性性特色服务和和严格的规章章、标准、程程序外，要根根据物业的本本质特点结合合客户的核心心服务需求。资资金保证、合合理的物业费费收入、统一一的管理体系系、优化的部部门分工和架架构、质量检检查、服务过过程检测和控控制体系，应应着力在下述述方面采取措措施：㈠、资金保证、合合理的物业费费收入和成本本费用控制。㈡、统一的商业运运营和物业管管理组织体系系，组成完整整的商业租赁赁及后勤服务务体系。㈢、优化的物业各各部门架构，部部门及岗位分分工细致明确确。㈣、前期人员配备备充足，人员员业务技能和和基本素质要要高（特别是是经营管理人人员和工程技技术骨干），且且人力资源搭搭配合理。㈤、依托集团人力力资源优势，在在人员招聘、培培训、考核、奖奖惩中做出切切实效果。㈥、建立质量检查查体系和服务务过程监督和和控制机制。二、商业奥斯卡项项目规模适中中，业态多，专专业化服务要要求高，服务务难度大的风风险从接管验验收到正常营营业期间始终终存在。对此此拟采用以下下措施应对：：㈠、采用社会上优优秀的专业供供应商，如保保安公司、保保洁公司、电电梯维修公司司、石材护理理公司、专业业清洗公司等等配套服务，降降低服务风险险。㈡、按ISO90000质量体系对对上述供方进进行严格评审审和服务质量量跟进。㈢、充分发挥，并并严格执行维维保期内的保保修合同，协协同地产开发发公司监督各各施工，安装装单位认真履履行维保义务务，建立维保保队伍和配备备驻场维保人人员。“安全”是我们物业服务活活动的保障，也也是我们向客客户提供满意意工作环境的的基本保证。我我们将根据商商业的实际情情况，成立“商用物业安安全管理委员员会”，负责卖场场治安灾害、消消防灾害、自自然灾害及设设备故障等突突发情况的应应急指挥处置置，监督各类类安全应急工工作预案的落落实。三、特殊物业服务务，风险及防防范措施1、保安消防技防设设备使用（气气体灭火设备备特殊性，火火灭人亡），保保安人员经专专项培训。2、不同的维修与保保洁及其与保保安工作相互互配合的问题题要做专项流流程和工作方方案。3、高标准的定期电电检、电器检检测和消防检检测。4、特殊的空调运营营要求和费用用管理办法。四、物业服务及设设备运行中存存在诸多安全全隐患和危险险事项，对此此必须严格按按照ISO28800职业健康安安全标准进行行认真细致的的危险源辨认认与评估，并并建立防护措措施和处置预预案，坚决消消灭重大安全全生产事故（群群伤和死亡事事故），及火火灾事故。五、如开业时间比比计划推迟较较长时间，出出现无谓消耗耗运营费用的的的情况。为为降低此种损损失，物业应应制定降低运运营成本的措措施。1、严格控制能源消消耗和设备使使用数量与时时间。2、控制材料消耗。3、控制人员成本和和上岗班次。4、调整供方服务内内容与标准，降降低费用。六、如出现二装与与初装交叉作作业，协同管管理难，防水水、防盗风险险加大问题。预预防措施有：：1、在地产开发公司司统一管理下下，有初装总总包单位，甚甚至总包建设设单位，商业业公司相关部部门及物业相相关领导和部部门组成二装装协调领导小小组（或指挥挥部），统一一协调指挥内内部初装及公公区精装，租租户区内二次次精装的相互互顺序，控制制区域，及区区分责任和经经济赔偿问题题直至交叉作作业情况终止止，进入正常常二装监管程程序。2、确定优先权的顺顺序原则，在在保证租户和和开发商利益益的前提下，以以初装初装施施工和公区精精装优先。3、消防安全，施工工环境管理，施施工垃圾处理理统一标准，分分类归口负责责。由接管验验收前由总包包单位负责，接接管验收后由由物业负总责责。4、制定完善的成品品保护方案。保保证设备设施施处于完好状状态。七、接管验收中工工程遗留问题题的解决商用物业业管理部门从从地产开发公公司在接管验验收或试运行行中会发现很很多不符合国国家响应规范范和标准的问问题点，或不不适宜商业今今后经营和维维护的问题。对对此应对措施施应该是：1、商业公司应从维维护地产开发发公司整体利利益和未来使使用顾客的利利益出发，认认真将问题搞搞清楚，通过过正式渠道反反馈回开发公公司。2、要求建筑安装、装装修单位履行行合同，成立立保修队伍，限限时解决工程程遗留问题。3、建立遗留问题档档案和汇总表表，逐项跟进进验证，直至至解决，即完完成“消项”工作。八．应急预防方案所所涉及的内容容1、恶劣天气与自然然灾害防风措施、雨雪天天气应对措施施、地震应急急措施2、治安事件的处置置爆炸案件处理预案案、损毁与偷偷盗车辆案件件的处理预案案、对抢劫案案件的处理预预案；对斗殴殴、聚众闹事事等暴力案件件的处理预案案、人员死亡亡事故的处理理预案3、突发事件的处理理突发疾病或伤员的的处理预案、人人员中毒事故故的处理预案案；车辆交通通意外事故的的处理、燃气气泄露事故的的处理预案、人人员触电事故故的处理预案案4、设备设施故障的的处理电梯故障的处理预预案、供电故故障的处理预预案、供水管管路破裂事故故的处理预案案；供水中断断事故的处理理预案、给排排水事故的应应急处理预案案、直燃机房房应急预案5、消防应急方案消防演习方方案、火情火火灾应急措施施6，环境及保洁应急方方案汛期暴雨应急预案案，砂尘暴应应急预案，跑跑水预案等第三章针对“商商业奥斯卡”拟采取的管管理方式、具体服务理念和机机制第一节管理方方式一、服务宗旨在为客户服务实践践中始终贯彻彻“以客为尊，严严谨规范，安安全便捷，舒舒适优美，共共同赢利”的服务宗旨旨，基于该宗宗旨，商业公公司制定并实实行标准化运运作程序，使使各个专项服服务作业和质质量标准达到到规范和统一一。在忠实地地履行服务合合同中各项条条款的同时，充充分而有效地地保障为客户户提供高标准准服务，提高高了客户的社社会形象和物物业形象。另另外，还根据据自身条件，力力所能及地为为客户提供超超出合同约定定范围的服务务。运营管理模式的几几个关键要素素；人材机制商业现场经理人员员的自身素质质是决定管理理水准和服务务质量的重要要因素之一，经经理人员应熟熟悉掌握专业业知识，具备备相当的协调调、组织和领领导才能，能能够根据项目目和各业主业业务的实际特特点，采取有有效的管理方方法和工作计计划安排，并并通过员工具具体作用到日日常服务中，为为客户提供最最高品质的服服务。激励机制：激励管理原则：以以提高物业服服务管理全体体员工的生产产能力为唯一一目的。激励管理手段：将将公司的奖赏赏与褒扬制度度与部门的目目标加以联结结。监督机制：监督管理原则：物物业服务管理理达到、符合合、保持公司司标准化、规规范化、程序序化的标准。监督管理手段、方方法：公平、公公正、严格运运用公司的标标准化操作运运行手册对物物业服务工作作进行检查、巡巡查、抽查。监督管理模式：在在物业服务管管理过程中，建建立“直线式”监督管理模模式。自我约束机制：自我约束管理模式式：各专业及各部门的的自我循环检检查监督的防防错、查错、纠纠错的措施在在运行中形成成完整的自我我约束体系。确确保简单问题题自我发现、解解决。各专业部门之间的的横向相互检检查、监督、协协调、处理解解决体系达到到保证对一般般问题的发现现、处理。信息反馈及处理机机制：信息反馈及处理管管理原则：以以保证及时、准准确、顺畅进进行信息传递递，归纳、分析、处理为为唯一目的。费用管理机制：1、费用管理原则：：（1）满足服务原则：：该原则是公公司宗旨，在在费用管理方方面也体现这这一本质和宗宗旨。在满足足商业环境高高质服务需求求的基础上进进行有效费用用管理成本控控制。（2）合理使用原则：：在针对物业业提供服务时时做到事前预预算，事后核核算，精打细细算，合理使使用，用在服服务管理的刀刀刃上，使物物业费发挥最最佳效益。2、费用管理模式：：在物业服务务过程中，建建立“预算控制法”的费用管理理程序。物业结合实际情况况制订物业服服务管理运行行费用制度、月月度预算方案案。公司财务部对项目目部预算方案案进行审阅、复复核、调整、修修改，最后批批准。3、集中采购模式：：参考政府集集中采购办法法：限额，定定点，招标，集集中审批，备备案。4、严格的供方评审审程序。第二节计划划控制与目标标各项管理服务的长长远计划和短短期安排1.关于短期内工作安安排详见附件《商业开开业前期工作作计划表》2.关于长远计计划方面，在在商业公司承承担“商业奥斯卡”商业运营管管理工作期间间分以下阶段段达到相应的的管理目标：：（1）、商业投付使用用后：1）全部建筑及设备备系统经过认认真的接收，建建立起完善的的接收档案资资料。2）电梯、空调、给给排水、消防防、供电、建建筑装修及停停车场设施等等主要设备系系统达到正常常运行状态，并并建立起完整整规范的运行行管理体系。3）所有员工到位，并并经过职业道道德、专业技技术、应急事事故处理程序序、员工守则则及岗位工作作职责的培训训。4）具备确定的《使使用及管理规规则》等必须须的管理文件件。5）根据实际使用情情况建立起完完善的各部门门岗位责任制制。6）保安、工程、保保洁、服务等等各部门进入入正常运行状状态，能够按按部就班的开开始管理服务务工作。（2）投付使用三个月月：1）与有关政府管理理部门建立起起良好的合作作关系。以保保证商业运行行不受影响。2）做到供电稳定性性经过周密的的负荷调整，达达到100%%以上，给排排水方面的稳稳定性达到100%。3）接待及各项服务务满意率超过过90%。4）建立起保安应急急事故处理程程序，并经过过演练，建立立起消防应急急体系，并使使消防设备系系统完好率达达到100%%。6）制定出明确的设设备管理预防防性维修保养养计划并开始始实施，使所所有设备系统统有计划性的的定期保养、维维修。7）保洁服务完全进进入有计划的的规范操作流流程，保持重重庆市的一流流商业消费环环境水平。（3）投付使用后一年年：1）各设备系统完好好率达到98%。2)供电、给排排水方面的稳稳定性达到1100%.3)实施标准化化运作体系，使使所有的各部部门的主管、领领班能够在程程序文件的指指引下，独立立带领员工开开展各项物业业管理工作。4)运用国际先先进的管理软软件、技术、方方法逐步降低低管理成本，减减少管理人员员。5)建立起计算算机管理系统统，并得到稳稳定、有效的的运用。6)每年至少进进行一次安全全消防演习。7)使物业具备备全面、完善善的物业运行行档案资料，并并有完善的归归档管理制度度。第三节物资领领用制度为了提高商业运营营的经济效益益，最大限度度地节约管理理成本的支出出。一、节能控制措施施及实施计划划应本着对客户认真真负责的服务务宗旨，竭力力为客户节省省每一份财力力，通过科学学的管理，使使商业奥斯卡卡项目的各项项能源消耗趋趋于合理，在在保证项目设设备正常运行行的前提下努努力降低项目目的能源消耗耗，为此我们们将采取如下下措施：制定节能方案。通过管理手段强化化员工节能意意识。建立能源消耗记录录。建立能源消耗分析析报告。控制大型设备的能能耗（如冷水水机组、各种种大型水泵等等）。根据项目的具体情情况建立各种种照明灯具开开关的时间制制并随时进行行调整；通过过物业人员的的巡视及时关关闭无人区域域的照明和风风机盘管。运用科学合理的检检测手段和维维护方法使各各种设备的运运行参数处于于最佳工况状状态；保证运运转设备的良良好润滑状态态以减少机械械功的损耗；；定期对空调机组进进行维护，保保持表冷器翅翅片的清洁从从而保证良好好的换热，以以降低能量的的损耗；二、设备的高效利利用将依据标准化工作作手册的要求求，建立严格格的工具、设设备管理制度度，以保证工工具设备的正正常使用；通过定期对各种维维护工具、设设备科学的维维护保养，使使其处于最佳佳工作状态并并能够最大限限度地延长工工具、设备的的使用寿命；；实行设备工具管理理责任制，将将每一台工具具设备的管理理责任落实到到人，从而减减少工具的丢丢失及设备的的不正常损坏坏；第四章商业奥斯斯卡独具特色色的服务方案案第一节对项目目重大活动保保障方案一、 高效率的管管理组织：对在物业服务管理理上的特殊需需求分析，成成立特殊服务务保障小组（临临时性）。二、特殊服务保障障小组的人员员组织构成：：１.特殊服务保障小组组将以副总经经理挂帅，小小组的其它成成员为各个专专业部门经理理和主管，以以及各专业骨骨干专业人员员；２.受理通过商场经营营主管部门下下达的各部门门对特殊服务务的需求；３.按照下达的重大活活动通知，向向特殊服务小小组部署活动动准备工作，并并时刻跟踪对对重大活动的的准备情况；；５.按照服务调度小组组的统一部署署，在规定的的时间内，按按照承诺的服服务质量标准准完成重大活活动的准备工工作内容；６.根据有关部门对活活动的具体服服务要求，按按照承诺的服服务质量，准准确、快捷地地提供相关的的服务和其它它配合服务；；第二节商业物物业消防管理理方案商业物业消防工作作的目的是预预防火灾的发发生，最大限限度地减少火火灾损失，为为业主及租户户提供安全环环境，保障其其生命及财产产安全。消防防工作在指导导思想上，要要把预防火灾灾放在首位，从从人力、物力力、技术等多多方面充分做做好灭火准备备，以便一旦旦发生火灾能能迅速扑灭。防火责任制（一）“三级机构构、明确职责责”商业公司物业服务务管理中心副副总经理为公公司消防责任任人。管理处经理（主任任）作为第二二级消防机构构的责任人。各部门主管作为第第三级消防机机构的责任人人。（二）三级检查制制度三级检查物业由副总经理实实施。建立义务消防队三全力以付的消防管管理工作全员消防培训，加加强义务消防防队训练和管管理。重点部门重点经营营业态重点管管理。制定一整套防火安安全管理细则则。维护好各种消防设设施，设备。保持通道畅通，标标识明显。动火审批及电器使使用严格规范范。易燃易爆品管理到到位。完善的消防应急预预案（系列化化），并定期期演练。第三节高效快捷的的报修服务商场如同战场，商商业物业中的的租户是非常常注重高机的的，同时为保保持其正常完完好的商业接接待能力，要要求物业具备备快捷的维修修与解决问题题的能力。1、制定合理的服务务时限标准和和科学的工时时管理。2、使用先进的物业业服务软件，库库房备件出库库，回访一体体化电子办公公，力争达到到调度电子化化。3、合理的物业办公公用房和配套套用房，仓库库加工间，配配置合理布局局。4、高效可靠的通讯讯联络手段。5、和租户协商一致致的特约维修修服务协议和和备品备件采采购办法和结结算方法。第四节优化合合理的广场交交通设计与车车辆管理人车分流，方便购购物。内环外环连接便捷捷。交通及停车场标识识清楚。便于停取车辆。建立电子停车场管管理系统便于于物业实施车车场管理和收收费。第五节各部门门管理规章制制度1、工程管理规章制制度高压变电室操作规规程高压变电室岗位责责任制度高压变电室运行管管理规程交接班制度巡视检查制度配电室安全防火制制度配电室应急方案制冷运行操作规程程运行值班人员岗位位责任制度机房管理制度机房及重点部位安安全防火制度度机房卫生管理制度度空调水化验制度泵房管理制度高压水泵、水池、水水箱管理措施施给排水事故应急处处理方案消防泵房、水箱间间巡视检查制制度停水应急措施及制制度用水节水制度供水管理制度工程部服务承诺工程部员工管理制制度二十四小时值班制制度客户回访制度客户投诉处理制度度空调机组、新风机机组管理制度度空调机组巡视检查查制度临时用电管理制度度工程部报修工作流流程表工程部工作监督检检查制度工程部消防应急方方案工具管理规定管理制度、岗位工工作标准落实实措施倒闸操作制度电梯故障困人救援援法电梯使用安全规定定调音室管理制度消防水系统安全管管理制度燃气调压站安全管管理制度工程部员工行为规规范配电室安全用具的的保管及使用用规定图纸技术资料管理理制度配电室巡视检查制制度工程部考核办法给排水系统安全操操作规程运行检修记录填写写说明使用电动工具操作作规程停电、限电管理制制度维修档案管理制度度2、保洁管理规章制制度保洁各清洁区钥匙匙使用管理规规定钥匙管理制度保洁部捡拾物品的的暂行规定客户借用物品管理理制度公共区域清洁制度度保洁部安全制度工作手册和资料的的交接责任3、保卫规章制度闭馆制度警容风纪细则考勤制度请假制度消防检查制度钥匙管理制度消防监控室值机员员岗位工作标标准巡视制度及巡视路路线设施损坏处理流程程保卫部捡拾物品管管理制度消防设备操作规定定义务消防队组建规规定接报案处理程序电话使用制度保密制度消防监控室值班制制度消防监控室值机员员工作守则消防监控室卫生制制度消防监控室来访登登记制度消防应急方案第六节独特的的高质服务保保障体系1、工作计划制度执执行系统年度和月度工作计计划制度；楼宇功能系统、设设备、设施和和结构的日常常巡视检查制制度；楼宇功能系统、设设备、设施和和结构的定期期养护和维修修制度；公共区域和办公室室的日常和专专项保洁工作作计划；人员和物资进出管管理制度；楼宇安全的日常巡巡视检查制度度；访客礼仪接待服务务程序；会议预订和服务程程序；紧急和突发事件处处理预案月度和年度工作报报告制度；2、服务保障管理系系统年度和月度工作计计划制度；楼宇功能系统、设设备、设施和和结构的日常常巡视检查制制度；楼宇功能系统、设设备、设施和和结构的定期期养护和维修修制度；公共区域和办公室室的日常和专专项保洁工作作计划；人员和物资进出管管理制度；楼宇安全的日常巡巡视检查制度度；访客礼仪接待服务务程序；会议预订和服务程程序；紧急和突发事件处处理预案月度和年度工作报报告制度；3、质量控制管理系系统主管每日服务质量量检查制度；；经理每周服务质量量检查制度；；部门季度服务质量量检查制度；；公司季度质量检查查（QPE）制度；4、客户意见反馈及及处理系统（1）客户投诉承接和和处理程序；；（2）客户意见反馈调调查程序；（3