初级商品营业员

初级商品营业员——文达电脑培训学校文达电脑学校第一章商业基础知识第一节商业的产生和发展一、商业的概念：商业是商品交换的发达形式，是专门从事商品流通的独立的经济部门。二、商业的产生：不是自古就有的，而是人类社会发展到一定阶段的产物，是在一定上产生的。1、商业产生的条件：生产力的发展与社会大分工的形成私有制2、商品交换的形式简单商品交换W—W

简单商品流通W—G—W

发达商品流通G—W—G三、社会主义商业*社会主义商业存在着按劳分配为主的分配形式。第二节社会主义市场经济中的商业一、社会主义市场经济条件下商业的地位和作用1、商业地位：社会主义商业在社会主义再生产过程中居于重要地位。2、商业的作用保证和促进社会主义生产的发展满足人民日益增长的物质和文化生活的需要为国家提供积累资金二、社会主义市场经济条件下商业的任务1、积极组织商品购销，满足市场的需要2、引导生产、指导消费，促进社会经济的发展3、讲求经济效益，增加国家积累4、不断提高服务质量，促进两个文明建设

*在社会主义市场经济的条件下，商品经济的充分发展成为社会主义不可逾越的阶段第二章商业道德与消费者权益保护法第一节社会主义商业道德概述一、弘扬社会主义商业道德的意义社会主义商业道德是社会主义道德原则和规范在商业行业的具体体现，是商业工作者的思想和行为准则。二、社会主义商业道德的特征1、社会主义商业道德建立在社会主义公有制经济为主体质经济基础上，是为巩固和发展社会主义制度服务的。2、为人民服务、对人民负责，是社会主义商业道德的核心内容。3、社会主义商业道德指头地继承了历史上优良的商业道德传统。三、社会主义商业道德的基本要求1、爱本职、守法纪2、爱人民、勤服务3、爱科学、促生产4、爱祖国、顾大局5、爱社会主义、有理想第二节商品营业员职业道德规范一、营业员职业道德规范的主要内容

社会主义商业道德规范的核心就是文明经商，也就是“公平买卖、热诚服务”

*商业职业道德是指商业职工对待本职工作和处理同消费者的关系时所遵从的行为规范和行为准则

*零售商业文明经商的内容包括：门面新颖、美观、店堂装饰艺术多彩。二、要认真学习和贯彻商品营业员职业道德规范第三节消费者权益保护法规知识一、《消费者权益保护法》的颁布二、学费者的权利九项权利：安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、求偿权、结社权、获得知识权、受尊重权和监督权。三、商品经营者的义务主要是经营者有改造产品质量法和其它他法律的义务，经营者有接受消费者监督的义务。四、消费者权益的管理和监督*《消法》规定消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体，并具体规定了消费者协会应履行的职能。五、对损害消费者权益行为的处罚《消法》规定处以警告、没收非法所得、罚款停业整顿，甚至吊销营业执照等行政处罚，严重的追究刑事责任。*商品经营者对行政处罚不服的，可以自收到处罚决定之日起15日内向上一级机关申请复议*

消费者在购买使用商品时，其合法权益受到损害，因原企业分立合并的可以向变更后的企业要求赔偿第三章柜台服务知识第一节售货程序一、准备1、检查准备好商品2、检查、准备售货用具3、检查和清理柜台、货架环境卫生4、搞好个人的仪容服饰和卫生第一节售货程序二、接待：是营业员的基本职责。1、迎客：站在合适的位置上要有良好的站立姿势态度自然明朗，热情诚恳要注意力集中*服务态度要主动、热情、耐心、周到2、接触：即接近顾客打招呼。这是接待的开始，把握时机是接触中的关键。

第一节售货程序三、展示与介绍1、展示：是将商品的全貌、性能和特点展现出来，便于顾客对商品进行鉴别、其基本要求是掌握技巧，展示全貌。2、介绍：向顾客推荐介绍商品，是促进销售。实事求是，维护顾客利益因人而异，尊重顾客态度诚恳，语言准确鲜明介绍商品要和展示商品结合起来四、开票与收找1、开票：交缴货款前，营业员必须先填写现金缴款单2、收找：即收款与找零。收款找零要坚持唱收唱付。第一节售货程序五、递交与道别1、递交：将商品递交给顾客。基本要求是主动递交，准确礼貌。2、道别：即送别顾客。*对不同的顾客，应采用不同的道别语言。第二节服务规范

它是企业提高服务质量的基础，是企业内部控制、评价、衡量服务质量的重要依据。一、柜台用语规范1、做到“五要”：语言要亲切，语气要，语调要柔和，用语要准确，要说好普通话“四不讲”：不讲粗话、脏话，讲讥讽挖苦的话，不讲催促埋怨的话，不讲与营业员无关的话。2、要灵活用好“十四字”：您、请、欢迎、对不起、谢谢、没关系、再见。*服务用语规范主要包括致谢致歉用语规范、道别用语规范和招呼用语规范二、接待技术规范三、清洁卫生规范四、柜台纪律规范第四章柜台业务知识第一节商品购进知识一、商品购进概念：是指零售商店（企业）根据市场需要，向其他生产、经营单位采购商品的活动。二、商品购进的原则与要求1、原则：以销定进、勤进快销、以进促销、储存保销。2、商品购进要求：制定经营商品目录：经营商品目录、必备商品目录。选择进货渠道和进货方式第二节商品验收一、对单验收：是由实物负责人对发货单上的商品品名、货号、花色、规格依次核对，检查有无单货不符的现象。二、数量验收：对商品进行清点时，应先点大件，后点细数。三、质量验收：通过感官鉴别商品的外观质量、规格、等级等，有无霉变残损和机械损伤。第三节商品保管一、入库商品保管1、概念：库存商品是指经商店验收入库而未销售的商品。2、意义3、原则：方便、准确、经济、安全二、充分利用仓库条件，保管好在库商品*商业企业应充分利用现有仓储条件，搞好在库商品管理，做到储存管理条理化。三、科学养护商品四、商品保管的各项安全制度安全要求：制定消防、保卫、保密、安全操作等项规章制度，并建立相应机构，设置必需的安全设备，加强宣传教育，责任落实到人，严防各种灾害事故的发生。第四节商品销售一、商品销售概念：是商业企业在一定的物质技术条件下，采用一定的营销手段，通过交易出售商品的买卖行为。二、商品销售的组织技术：包括合理设置供应网和安排好营业时间等。1、零售商业供应网点分为三个层次：一级商业群、二级商业群、三级商业群。2、营业时间3、商品摆放：货柜商品摆放、陈列商品摆放4、销售策略：门市售货、流动售货5、售货收款过程：货款合一、货款分责、自动售货自行结算。6、销售结束工作：结算报帐工作（清点当日销货款并填制缴款单、登记商品帐、汇集各种凭证填制报表

)、封存工作、整理准备工作、其他清理检查工作。第五节商品变价商品变价包括商品调价和商品削价。一、商品调价:1、概念：是指提高或降低商品的原定销售价格。2、程序和要求不得擅自提级提价或降级降价二、商品削价：1、概念：指对某些残损、质变商品推销处理而降低商品原定销售价格。2、范围：库存多年不适销对路的老商品因运输不慎、保管不善、包装不当等人为使商品残损由于储存时间过长，保养不当，使商品质变、变色，降低使用价值的3、程序和要求第六节商品盘点是指对商品实有库存数量及其金额进行清点。一、加强商品的日常管理二、做好盘点前的准备工作三清、两符、一归、要暂停仓库提货、要准备和校准好盘点所用的度量衡器、要抄写好盘点表三、盘点要求：盘点清、数字准、情况明、速度快。*商品盘点从时间上划分有定期盘点和临时盘点*盘点前应做到的“两符”是指帐帐、帐单两相符。*盘整加零的盘点方法，适合对需拆箱售零的商品。第七节商品损益商品损益：是指商品从购进到销售整个零售流转环节所发生的升溢或损耗。一、商品损益原因和避免差错的方法1、商品损益原因进货工作中出现的差错外界条件对商品的影响机械作用对商品的影响2、出现差错的原因3、避免差错的方法二、合理商品损耗率的确定商品损耗率=计划期内损耗商品余额/计划期内该商品销售额X10000%三、合理长短款公差率的确定四、商品损益的处理第五章商业管理基础知识第一节服务管理知识一、服务的内容、特点及重要性1、服务的概念：服务是一种具有特殊使用价值的活动。2、服务的内容：向消费者供应优良的商品向消费良好的劳务为消费者创造良好的购物环境3、服务的特点无形性和不可触知性瞬间即逝性服务具有生产、销售和消费并存性商业企业服务的依附性

服务管理的主要内容是控制服务质量，促使企业获得满意的经济效益和社会效益。

抓服务质量必须树立环境质量、劳务质量和商品质量并重齐抓的观念。第一节服务管理知识二、服务要求1、树立现代服务观念服务就是商品顾客即亲友顾客总是对的2、提高商业服务水平加强职业道德建设加强企业文化建设加强企业精神文明建设三、服务规范与服务创新服务规范是商业企业做好服务工作、提高服务质量的基础，是企业内部控制、评价、衡量服务质量的重要标准。为适应消费者不断变化的需求，采取多种服务方式，以提高服务水平。第二节业务管理基础知识一、业务管理的主要内容、特点1、进货业务2、销售业务3、运输业务4、储存业务二、业务管理要求1、进货业务管理：包括确定柜组品种，定额验收与结算等内容。2、销售业务管理要求3、运输业务管理要求第三节柜组核算的概念和内容一、柜组核算是由统计核算、会计核算和业务核算组成的核算体系。二、柜组核算的内容：1、销售额：实行售价金额核算制，通过实地清查盘点确定库存商品的实存金额。2、经营品种3、商品资金4、劳动效率5、差错率6、商品流通费用率7、利润额

例题：某商场服装组，1997年计划商品销售额260万元，商品购进额220万元，计划费用率是5%，该柜组计划费用额是多少？公式：计划费用额＝商品销售额X计划费用率

例题：某商场针织组10月份商品销售总额11万元，实现的毛利额2万元，该柜组10月份毛利率是？公式：毛利率＝毛利额/销售总额第四节物价管理知识一、商品价格与价格构成1、商品价格的概念2、商品价格构成：商品价格＝生产成本+流通费用+税金+利润3、商品价格的形成：基础是商品价值，同时受币值、供求、国家政策等因素的影响。二、商品价格的管理1、价格管理的概念2、商业企业价格管理工作的基本要求：及时、准确、合理。3、商品价格管理：制定价格管理的具体措施、价格的监督与检查、价格纪律。对重要公用事业的价格，政府在必要时可以实行政府指导价或政府定价。第六章商品知识第一节商品编号一、商品编号的概念:即编制商品代码，是指在商品分类的基础上，对各类、各种商品都赋予其一定规律性的商品代码的过程。二、商品编号的规范1、我国商品编码：是按商品分类的从属、层次关系为排列顺序的一种层次结构代码，所用符号格式必须由数字组成。2、国际贸易商品分类：目前国际上通用的商品分类目录为《商品名称编码协调制度》简称：协调制度。第二节商品品名一、商品品名概念：即商品名称，是代表某一种商品的文字符号，是不同商品相互区别的标志。二、商品品名的组成：一般由产地、品牌、规格、功能、功率、容积、名称等部分组成。1、品牌、名称组成。如：“鸵鸟墨水”2、由功能、名称组成3、品牌、功能、名称4、规格、产地、名称组成5、品牌、功能、名称、规格6、品牌、规格、容积、名称第三节商品规格一、商品规格概念：反映商品品质等方面的技术指标。二、商品规格的计量

规格为80%可溶性粉剂的敌百虫是根据其浓度、形态来确定规格的。三、商品生产的地址和厂名第四节商品质量一、商品质量概念：指商品能满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。广义的商品质量是商品的自然质量和质量综合构成的。商品重量可以用来表示和评价些商品的质量。二、商品质量标准1、商品标准的概念：标准是对重复性概念所做的统一规定。2、商品标准的分级商品标准依据其适用范围的不同，基本上可分为国家标准和行业标准。第五节商品性能及使用方法一、商品性能的概念：商品所具有的性质和功能。二、商品性能及使用方法1、化学性质：指商品的化学稳定性。耐水性、耐酸性、耐碱性、耐氧化性、耐光性和耐候性。加工羊毛可以利用硫酸除去杂质。2、物理性能：重力、湿、热、光等物理因素作用下的反应。重量直接用来表示和评价某些商品的质量。商品失去正常的含水量可能会发生硬化、霉变。密封件和防潮所用包装物要求具有不透气和不透水。玻璃是热的不良导体。3、商品的力学性质：荷重、应力和蠕变，弹性和塑性多数商品其弹性和可塑性大小与其使用中的适用性直接相关。商品的机械性能是指商品在生产和使用中受到外力作用时所表现的性质。商品抵抗外力作用而保持体态和结构完整的能力，称为商品的强度。第五节商品性能及使用方法4、商品的生物学性质水解性、酵解性属于商品的生物学性能的指标。有机性商品受外部因素和微生物的作用发生酵解属于商品的生物学性能。蛋白质能在酶的作用下分解。霉腐性指有机性商品在微生物作用下改变其原有质量所表现出来的性质生理性是指鲜活商品具有呼吸、后熟、萌发等生理性质。第七章拿放商品第一节准确提拿商品1、看脚拿鞋1）要观察顾客的体形，一般的身高体胖的顾客，脚板肥大；相反，脚板瘦小。2）看顾客所穿的旧鞋，鞋面皱褶多，脚面高，其脚必然很瘦；相反的脚必然很肥。3）观察手型，手型与脚型相似。4）考虑顾客的年龄、性别、职业、生活习惯，以及制鞋原料的特性。2、看头拿帽3、看体拿衣4、看体计料第二节拿放商品基本要求一般原则：动作敏捷，轻拿轻放，爱护商品，展示全貌，拿放得当，讲究礼貌。切忌：摔、扔、拍、打商品，以免使顾客感到冷淡失礼。一、较重商品拿放要求体积大、质量大、搬动不便。可双手搬动或两个人一起搬动。二、五交化商品拿放要求五交化商品系指五金工具、交通器材、化工商品。三、易碎商品拿放要求轻拿轻放，放置时一定平稳。四、技术性较强商品拿放要求轻拿轻放，把带有功能标识的面板正面向顾客展示，对其主要功能和使用方法逐个讲解、演示。五、显示商品全貌的基本方法：提拎法、手托法、搭肩法、实验法第八章包扎商品第一节包扎方法一、瓶酒的捆扎方法二、圆形物品包扎三、茶叶、食糖、糕点的包扎

食粮包扎以纸袋为主。杜撰顾客需要称好后，装入适当的纸袋中，然后将纸袋口对称折叠，将纸袋口封住，用捆扎绳“十”字捆扎，在纸袋上部“十”字绳中间加提环。第二节包扎形状与质量一、包扎的形状：正文包、斗形包、三角包。二、包扎的质量：不论形状如何，必须四角端正，平整、松紧适度，外表美观。第九章称量工具的使用第一节各类秤的使用一、台秤、案秤二、电子秤第二节各类