某花园物业管理投标书

XX花园物业管理投标书

物业概况

XX花园位于XX市XX区，占地面积8万平方米，总建筑面积8万m2，其中：住宅面积7万m2，商业面积1.2万m2，办公面积1万m2，小区由4幢1。5万m2的6层住宅组团、1幢2.2万m2商业、办公和配套服务设施综合楼组成。

小区主要配套设施有：地下停车场、老人活动中心、儿童活动中心、会所。

小区主要机电设备有：25台日本三菱电梯，开利中央空调系统。2台500KW康明斯发电机组，供配电、给排水、消防楼宇监控设施齐全，小区所有机电设施都是进口设备。

小区功能介绍：XX花园智能化系统，主要包括安全防范系统，物业管理系统，家居智能控制系统等。充分利用现代计算机技术,通讯与网络技术,自动化控制技术和IC卡技术，通过有效的传输网络，实现多元化信息服务，物业管理，保安防范，绿化喷灌及住宅智能化的集成，为住户提供安全，舒适的家居环境和快捷，高效的服务与管理。

委托管理目的

1)保持和提高物业的完好程度。通过加强对XX花园整体物业管理的养护和对人的管理和服务，以防止使用不当，损坏物业。

2)创造良好环境，统筹安排XX花园各项设施的管理养护，强化宣传，对业主（住户）进行依法管理约束，共同维和花园环境。

3)维护住宅区业主（住户）的权益。业主置业大都用来居住，保值，增值，享受良好的服务等，加强对业主、住户的行为管理、服务就是为了维护业主的整体利益，从而有利于每一位业主。

4)加强对XX花园实施社会化，专业化，一体化管理，不断提高服务管理质量，维护和提高香港嘉财集团和本公司的社会声誉。

以良好的售后服务建立XX花园的品牌形象，赋予XX花园以高附加值回馈业主和香港嘉财房地产开发有限公司，使物业开发、管理处于良性循环。

委托管理原则

根据《住宅区物业管理条例》及其实施细则以及委托管理合同，本着"以区养区，略有节余"和"精干高效、优质服务"的管理原则，执行公司"为业主（住户）创造安全、文明、优美、舒适的居住和工作环境"的质量方针，实行"管、养、修、服务"为一体的综合管理。

委托管理方式

1)香港嘉财房地产开发有限公司依据《住宅区物业管理条例》及其实施细则以及双方议定的其他事项，全权委托齐齐哈尔百安物业管理股份有限公司对XX花园实施综合一体化管理。百安物业管理股份有限公司在管理合同期内对XX花园负责制定年度管理目标，在经济上实行独立核算自负盈亏，实现小区社会效益，经济效益和环境效益的同步发展。

2)委托管理有效年限：3年。

委托管理内容

1)小区房屋建筑本体公用部分（楼盖、屋顶、梁、柱、内外墙体和基础等承重结构部位、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、电梯、设备房等）的维修，养护好管理。

2)小区房屋建筑本体公用设施设备（公用的上下水管管道、落水管、烟囱、公用照明、天线、加压供水设备、配电系统，楼内消防设备等）的维修，养护，管理和运行服务。

3)XX花园规划红线内属物业管理范围的市政公用设施（道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠、池、井、绿化、室外泵房、路灯、自行车房、棚、停车库、场等）的维修、养护和管理。

4)XX花园规划红线内属配套服务设施的维修、养护和管理。

5)公共环境（包括公共场池、房屋建筑物公用部位）的清洁卫生、垃圾的收集、清运。

6)交通、车辆行驶和停泊管理。

7)配合和协助当地公安机关进行安全监控和巡视等保安工作。

8)社区文化娱乐活动。

9)物业管理档案、资料。

总体目标和分项指标

1)总体目标

在管理合同期内把XX花园管理成"安全、文明、优美、舒适"的住宅区。根据委托管理事项和国家、省、市物业管理分项考核标准，在XX花园住宅区达到硬件指标后，承诺：管理合同生效后，XX花园住宅区所以建筑物及配套设施完善、全部正式竣工验收交付使用2年内达到齐齐哈尔市市物业管理优秀大厦管理标准，并获得有效证书；3年内达到省级或国家级物业管理大厦的管理标准，并获得有效证书。

2)分项指标

1房屋及公共配套设施完好率98％以上，其中发电机发电率和消防水泵供水率达100％。

2住宅区无重大火灾、刑事和交通事故。

3房屋零修、急修及时率在99％以上

4住宅区内卫生、消杀、环境绿化国家级达标率100％。

5违章发生率1％一下，处理率100％。

6管理人员专业培训合格率100％。

7业主（住户）对XX花园物业管理满意率95％以上，投诉处理率100％。

实现目标的保证措施

1)管理体制和人员配备

1、管理架构：公司拟设XX花园管理处作为公司的外派机构，全面负责XX花园的日常管理运作，统管整个小区内外事务。公司与管理处每年签订管理目标与经济指标责任合同，管理处按综合一体化管理七大服务，即：房管、治安、车辆、清洁、绿化、维修、社区文化、设房管部、机电部、护卫队、清洁、绿化队、管理监控中心，实行24h值班，纵向关系与内部管理机构见下图1：

2、人员配备：按公司ISO9002质量标准和XX花园综合一体化管理的内容、范围、广度和深度，科学、合理设置机构和人员，力求实现物业管理指标的承诺和公司制定的管理目标，本着"精干、高效，以岗定人"的原则确定人员编制，管理处拟设各类人员81人。主任1人，副主任1人，管理员3人，会计出纳，资料3人，仓管1人，机电部14人，护卫员34人，清洁18人，绿化3人，厨师2人。

3、骨干人员的素质要求见表1。

图1XX花园物业管理处内部机构设置示意图

表1XX花园骨干人员的质素要求

分类

岗位

职责

具备条件

备注

管理处

主任

全面负责XX花园物业管理工作

男，36，岁本科文化以上，有6年大型高层物业管理经验，协调管理能力强，精通ISO9002质量认证体系

管理处正副主任内部委派

副主任

协助主任管理机电、维修、车辆管理、治安、房管、绿化、清洁、社区文化七大服务项目

男，本科文化，有多年基层物业管理经验，熟悉七大服务项目操作流程及检验标准，实践经验丰富，熟悉ISO9002质量认证体系

房管部

管理员

负责房管工作手册规定的工作内容，协助主任做好管理工作、监督、协调、服务各项工作

大专学历，土建或工民建专业，具有3年以上的基层物业管理经验，综合管理、协调能力和技术专业能力较强

主管房管员、会计、出纳、社区文化员、机电工程技术人员、保安队长、绿化队长、由公司从其他管理处调配

会计出纳

负责为住户办理全面托收，参与前期的水电表抄送，统计工作，统筹管理小区财务收支工作

财会专业，大专学历，懂物业管理条例，财务规定，3年物业管理财务工作经验

资料员

负责管理公司发放的质量管理体系文件和住宅小区技术档案资料，分类整理各类工作记录表格，兼电脑员

档案专业，中专学历，擅长技术资料的分类，整理，管理

仓管员

专职负责仓库的管理工作，负责进行物品分类，拟定物品采购计划

正派，廉洁，有多年仓库管理经验

社区文化员

负责开展西村社区文化宣传工作，落实各项便民服务措施

有多年大型社区文化经验

机电部

水、电、电子门、空调、土建、电梯

负责XX花园供配电、电子对讲门、公用天线、电梯、消防系统等设备的正常动行和维护

助理工程师以上职称，熟悉高层楼宇的各种配电、消防、电子、电梯等的管理运作

调度员

负责报警、监控中心的值班和处理各类信息，让监控中心起到管理"枢纽"作用

初级以上技术职称，工科、电子类专业，懂ISO9000运作

护卫队

正副队长

全面负责小区的治安和车辆管理工作

高中文化、退转业军人，党员、军事素质优秀，有4年大厦治安队管理经验

车辆管理员

负责小区车辆、车场管理工作

熟悉治安防盗报警系统运用

绿化队

绿化队长

负责小区绿化养护，整治工作

技工，园艺专业，有多年小区绿化养护和管理工作经验，负责管理的小区绿化先后获得市优秀绿化单位

4管理处职责：

a)负责对XX花园实施综合一体化管理，在物业管理业务方面接受公司物业部的指导和监督。

b)贯彻执行公司制定的ISO9002物业管理质量体系标准，按标准要求实施管理。

c)完成与公司签订的年度管理目标和经济指标。

d)合理调配人员、保持各岗位的分工与写作。

e)定期对房屋、公共配套设施进行维修养护。

f)负责业主住宅和商铺的装修审批、协调违章处理和落实投诉处理。

g)负责拟定小区月工作计划。

h)负责周检工作，并做好记录，接受百安集团和本公司物业部，业主（住户）和业主委员会的监督检查。

i)积极参加创建安全文明大厦、省优秀大厦的考评工作，提高管理服务水平。

j)负责开展丰富多彩的社区文化活动。

k)负责XX花园的安全、防火工作。

l)协调与供水、供电、工商等与物业管理有关部门的关系，有效开展工作。

（2）移交接管

双方指定一名领导负责移交接管事宜，具体步骤见图2图2XX花园物业移交接管步骤

1移交接管前的准备工作：

a.成立XX花园管理处。委托管理公司合同签订后，一期入伙前3个月，即提前介入管理，拟派管理处主任，房管员和机电管理员到位，其他管理人员分步到岗，落实管理用房和员工宿舍，做好各项筹备工作。

b.成立XX花园验收小组。工程技术人员进驻现场，了解住宅区设备设施、熟悉设备的构造、性能、水、电、气管道线路的铺设位置走向及存在问题；填写如下有关质量记录，以便使存在的问题尽快得到解决：

l、移交接管验收遗留问题统计表；

l、公共配套设接管验收表；

l、公共配套设施接管验收遗留问题统计表；

l、机电设备接管验收遗留问题统计表。

2XX花园资料的移交接管：

接管楼宇资料的验收证明及部分移交的资料如下：

l、产权资料。包括项目批准文件；用地批准文件；建筑执照；业主姓名、产权、居住位置、建筑面积清单；

面；公用天线；消防设施（消防栓，消防箱）；小区路灯；绿化；小区道路；垃圾箱（池）；垃圾转运站；岗亭；车库；检查井和化粪池；明暗沟；挡土墙、坡；踏步；台阶；水池、水箱；信箱；景观、雕塑及文化娱乐设施。

b.验收标准。参照建设部ZBP30001－90和国家1997年7月1日颁发地《房屋接管验收标准》及达到设计要求。

6工程完善和工程遗留问题处理规定：

a.工程完善。在房屋本体进行竣工验收后，才进行公共配套设施的工程完善。

b.工程遗留问题。工程遗留问题是指在竣工验收和楼宇使用过程中，存在的安全隐患如使用的建筑材料不合格，设计无法达到使用的要求，保修无法解决的设计缺陷等。

c.处理措施。百安公司对完善配套工程执行监督职能，指定专人作好协调工作；对发现的遗留问题及时向物业管理部汇报；限制噪音施工时间，确保业主（住户）休息；给进场施工队人员办理出入证，避免与装修施工人员混淆，确保安全；增强保安力量，监督施工队的人员管理；施工队离场前，必须到管理公司申请"放行条"，经主管房管人员以上人员检查无误，签名后施工队方可撤离小区。

7业主（住户）入住前筹备工作：

a.编制入住工作方案。管理处正式成立后，管理处主任负责根据公司策划部编写的《XX花园物业管理方案》编写入住工作方案，入住工作方案的内容包括以下部分：

l、核实《XX花园物业管理方案》中拟定的各类人员配备情况；

l、根据XX花园的实际情况和《XX花园物业管理方案》中对住宅区管理的要求以及要达到的标准，拟定XX花园入住后在加强治安、车辆管理、垃圾清运等方面的配套改进意见或整改措施；

l、拟定办公用房和员工宿舍的装修方案；

l、拟定物品采购计划；

l、制定入住流程。

b.准备入住资料。

l、根据公司VI（企业形象视觉识别）手册和XX花园实际情况编写和印刷《住户手册》、《业主公约》、《防火公约》；

l、印刷公布市政府颁布的《齐齐哈尔市住宅装修管理规定》，并结合实际编写《XX花园室内装修管理规定》、《商场装修管理规定》和《临时用电管理规定》。

8、业主（住户）入住管理：

入住流程图：验证→发放资料→交费→钥匙发放→验房。

a.验证。

l、嘉财公司发出的入住通知单原件、购房和租赁合同复印件1份；

l、业主及家庭成员（或同住人）身份证复印件1份；

l、业主及家庭成员（或同住人）1寸照片1张

b.资料发放与管理。

l、发给业主保存的资料有：住户手册；业主公约；《齐齐哈尔市住宅装修管理规定》；住宅室内装修管理规定；临时用电管理规定；安装空调管理规定；防盗网和防盗窗管理规定；收费项目一览表；

l、发给业主填写并需回收的资料有：业主公约（经业主和管理处签约后，业主和管理处双方各保留一份）；业主家庭情况登记表；装修申请表（住户申请装修时填写，原件留管理处存档）；

l、管理处按业主（住户）的栋号和房号进行建档编号，档案中包括：入住验房表；业主家庭情况登记表；装修申请表。

c.交费。

l、按入住通知单发出的日期为准收费；

l、搬迁押金（办理入住时交纳；住户搬迁完毕，凭搬迁押金收据办理退款手续）；

l、水电押金（办理入住时交纳；在供电局和自来水公司办理接管托收后，住户凭押金收据办理退款手续）；

l、钥匙发放；

l、验房：按本公司ISO《房屋保修工作程序规定执行》。

9商业网点入伙管理：

按本公司ISO9002《商业网点入伙程序》开展工作，入伙流程：验证→发放资料→交费。

a.验证。商业网点的业主和租赁人须提供以下资料：

l、购房合同或租赁合同复印件1份；

l、身份证复印件1份。

b.、发放资料。

l、资料发放与保管，管理处下发的资料有：住户手册；业主公约；《齐齐哈尔市住宅装修管理规定》；住宅区商场装修管理规定；临时用电管理规定；安装空调管理规定；防盗网和防盗窗管理规定；收费项目一览表；装修申请表（申请装修时填写，原件留管理处存档）；

l、管理处按业主或商户栋号和房号进行建档编号，档案内容包括：承租合同复印件和承租人身份证复印件；装修申请表及装修平面图等资料；营业执照复印件。

c.收费。

l、管理服务费；

l水电押金：办理入伙时交纳，并根据其经营方式和内容所需用电量，在申请装修时交纳；在供电局和自来水公司办理接管托收后，凭押金收据办理退款手续。

10房管保修工作管理：

保修工作流程：验房→申报→维修→验收。

a.验房。住户领取钥匙后，在房管员陪同下，对室内项目逐一进行验收，验收合格后，双方签订"业主（住户）入住验房表"，以示验收合格，住户交此表回管理处存档；验收不合格时：

l业主（住户）必须3日之内交此表回管理处，由管理处负责联系或安排维修事宜；

l超过3日且房屋在保险期限内，住户未申请装修的情况下，若属外墙和楼板渗水等质量问题仍属保修范围，而房间内易损坏物品如灯泡、水龙头等故障则由业主（住户）负责。

b.申报保修。

l住户从领取钥匙之日起3天之内，凭"业主（住户）入住验房表"到管理处，由主管房管员在"保修登记表"上登记；

l"保修登记表"上须写明确住户预约时间，联系电话等，房管员在预约时间内，及时填写"派工单"委派管理处维修人员或通知施工单位进行维修。

c.维修。

l大中修由管理处通知开发单负责维修，小修，急修由管理公司派工维修；

l维修时住户必须在场。

d.验收。住户、房管员和维修人员三方到场验收，并签字认可。

（3）XX花园的日常管理运作

原则：全面推行百安公司通过国际、国内质量认证机构认证的ISO9002质量管理体系。大厦内日常机电运行，房管事务，治安、车辆、清洁、绿化、社会文化、设施维护保养统一纳入公司ISO9002规范运作范畴，严格执行《机电设备管理工作手册》、《电梯工作手册》、《消防工作手册》、《维修工作手册》、《房管工作手册》、《保安工作手册》、《车辆管理工作手册》、《大厦清洁工作手册》、《绿化工作手册》、《社会文化工作手册》，注重每一个服务项目的人员培训、考评，加强日检，周检、月检。

1房管事务：管理处对XX花园的日常事务管理，按照公司ISO9002质量体系《房管工作手册》规范运作，如表3。

表3XX花园物业日常管理

工作安排

8：00-8：30处理住户申报投诉；8：30-9：30巡视；9：30-12：00跟踪监督；14：00-15：30学习、培训、整理档案；15：30-16：30巡视；16：30-18：00走访、回访

工作内容

跟踪监督

日常：3遍/日

巡视

日常：2遍/日

走访

3次/周，1遍/月

回访

处理率：100%，回访率：100%

检查内容及处理方法

日检项目

1.装修巡视2.投诉接待3.违章检查4.车辆管理5.治安6清洁7.绿化8.维修9.仓库察看10.机电设备11.社区活动12.员工食堂13.员工宿舍14.内务巡视

处理方法

1.记录巡视发现的问题，搜集住户的反馈意见

2.对巡视中发现的问题，分类进行处理，具体问题具体解决

周检项目

全面检查住宅区各项工作，着重对房管日检中发现不合格项目进行检查处理

处理办法

管理处主任组织房管员、班组长，对发现的不合格及时整改，严重不合格的项制定纠正措施并上报物业部

考核标准

平时日检、周检、月检按ISO9002质量体系考核标准；年终按国家建设部对"全国城市物业管理优秀示范住宅小区"的考核验收标准

2机电运行与保养：大厦及公用设施维修、养护运作按照公司ISO9002质量体系《机电设备管理工作手册》规范运作，如表4。

表4XX花园物业机电运行与维护

主要内容

运行组

值班：保障大厦供水供电、电梯空调等正常运作并作好记录

巡视：巡视设备和设备运行情况，做好巡查记录

秩序：搞好设备房的物品管理，加强安全防范工作

维修组

负责机电设备的各项维修，保养工作，并做好记录定期清洁所管设备和设备房

负责对设备设施进行全面巡视、检查，发现问题及时处理

检查项目及处理方法

检查项目

1．低压配电柜2．干式变压器3．柴油发电机4．水泵5．水池、水箱6．风机7．防盗监控系统8．公用天线系统9．对讲报警系统10．空调设备11．火灾报警控制系统12．气体自动灭火系统13．防火卷帘门14．消火栓15．疏散出口指示灯16．自动喷水灭火系统17．烟、温感系统18．干粉灭火器

处理方法

按照公司ISO9000标准，对轻微不合格项进行整改，严重不合格项上报机电工程部经理并提出纠正措施

考核标准

日常周检、月检按ISO9002质量体系考核标准；年终考核按国家建设部对"全国城市物业管理优秀示范住宅小区"的考核验收标准

3日常维修养护：大厦及公用设施维修、养护运作按照公司ISO9002质量体系《维修工作手册》规范运作。如表5。

表5XX花园物业日常维修养护

工作安排

8：00-8：30处理申报投诉；8：30-10：00跟踪监督；10：00-12：00维修养护14：00-15：30巡视维修养护；15：30-17：00整理学习；16：30-18：00走访、回访

主要工作

房屋本体

室内：小修30h，一般故障2d，最多不超过8min，较难故障3h内，48h跟踪验证

楼梯、墙面；发现问题按原样及时修复，每年全面检查1次，3-4年全面修补

屋面：每年全面检查1次，每年雨季前须检查1次，发现破损及时修补

公共设施

室处污水系统：每月检查1次，发现问题及时修补

道路车场：每月检检查1次，随坏随修

天线：每月检查1遍，随坏随修

明暗沟：每周检查1遍，随坏随修

供水电气：每月细查1遍，中小型维修通知水电部门

楼道灯：每月检查1遍，随坏随修

检查项目及处理方法

检查项目

1．地基基础2．梁柱板主体3．墙体4．顶棚5．楼梯扶手6．公共门窗7．隔热层、防水层8．水箱水池9．屋面扶拦10．消防设施11．电子对讲门12．信报箱13．标识14．散水15．楼板地面砖16．上下雨污水管17．设备房18道路19．电缆沟盖板20．路牙21．踏步台阶22．给排水23．路灯24．清洁设备25．娱乐设施

处理方法

按照公司ISO9000标准，对轻微不合格项进行整改，严重不合格项上报机电工程部经理并提出纠正措施

考核标准

日常周检、月检按ISO9002质量体系考核标准；年终考核按国家建设部对"全国城市物业管理优秀示范住宅小区"的考核验收标准

4治安、消防、车辆管理：按照公司ISO9002质量体系《保安工作手册》、《车辆管理工作手册》规范运行。如表6。

表6XX花园物业治安、消防、车辆管理

工作安排

定岗检查

进出口、停车场：24h

流动巡查

消防设施：1遍/周

住区安全：24min

违章行为：24min

车辆停放：24min

车辆保管：24min

突发事件：90-120s责任保安或车辆管理员到达现场

学习训练

学习法规：1次/周

训练：2次/周

演示培训：1次/周

检查项目及处理方法

检查项目

1．查可疑人员、外来人员和捡垃圾、乞计人员

2．查违章停车、违章装修

3．查室外施工、搭建情况

4．查乱摆卖现象

5．查高空抛物、乱扔垃圾现象

6．查破坏绿化、占用绿地现象

7．查漏水、漏电、漏气现象

8．查房本体和公共设施情况

处理方法

按照公司ISO9002质量体系标准，对轻微不合格项汇报队长及主管房管员，严重不合格项上报主任

考核标准

平时按ISO9002质量体系考核标准；年终考核按国家建设部规定的考核验收标准

5清洁保洁管理：按照公司ISO9002质量体系《大厦清洁工作手册》规范运作。如表7。

6绿化养护管理：按照公司ISO质量体系《绿化工作手册》规范运作。如表8。

表7XX花园物业保洁管理

工作安排

6：00-7：00地面清扫；7：00-8：30垃圾清运；8：30-10：30楼道清扫、喷药；13：-15：30楼面清扫；15：30-17：30垃圾清运

工作内容

道路清洁

2次/日；每月用水冲刷2次

保洁

12小时/日

楼间保洁

清扫3遍/周；清洗2遍/月

垃圾清运

清运2遍/日；洗车工1遍/日

清杀

2遍/周

检查项目及处理方法

检查项目

1．马路、人行道、绿化地、散水坡、排水沟2．停车场、岗亭、单车棚3．垃圾箱、垃圾中转站、化粪池4．游泳池、网球场5．污、雨水井和沙井6．宣传栏、标识7．电梯、楼道、楼梯、走廊、楼道灯具等8．楼裙、屋面9．值班室、办公室、卫生间10．除四害

处理办法

按照公司ISO9002质量体系标准，对轻微不合格项整改，严重不合格项上报主管房管员和主任并提出整改方案加以纠正

考核标准

日常日检、周检、月检按ISO9002质量体系考核标准；年终考核按国家建设部规定的考核验收标准

表8XX花园物业绿化养护管理

工作安排

6：30-9：30浇水、施肥；9：30-12：00除杂草、整形、造型、保洁、刷除枯枝叶；14：00-16：00杀虫、补缺、保洁；16：00-18：30浇水、施肥

工作内容

整形造型

6次/年

施肥

春秋各1遍

浇水

因时因地制宜按需供水；浇水时间夏季早晚为宜，冬季中午为宜

除杂草

中耕1遍/季；平时1遍/天，下大雨除外

补缺

视缺苗情况及时补缺

杀虫

1遍/周，发现害虫立即消灭

保洁

12h/d

检查项目及处理方法

检查项目

1．乔木整枝，造型修剪；花卉、树木施肥

2．灌木绿蓠、树木、草地、花卉浇水

3．除杂草

4．补栽补种

5．治病杀虫

6．清理枯枝落叶，绿地石块

7．松土

8．防风防涝

处理方法

按照公司ISO9002质量体系标准，对轻微不合格项整改，严重不合格项上报主管房管员和主任及物业管理部，并提出整改方案加以纠正措施

平时按ISO9002质量体系考核标准；年终考核按国家建设部规定的考核验收标准

a.培训师资。由百安物业管理有限公司策划部负责组织办公室、物业管理部分批集中培训。授课教师由公司内部具有相应资格和具有丰富经验的技术人员、管理人员担任，根据实际工作需要，另聘请建设局培训中心专业人士授课。

b.培训经费。第一年按人均300元/年标准从管理服务费中支出；经常年份按5％的标准从管理服务费中支出，每年约7万元。

c.培训规定。培训统一由公司策划部组织考勤，考勤记录列入年终考核内容，占综合考评成绩的20％。

d.培训奖惩。笔试、实操考试中前三名者，分别给予奖励；新上岗员工未经培训或培训成绩不合格者，不给予录用；笔试和实操考试中成绩不合格者给予一次补考机会，再次培训，原培训所占的工作日作为旷工处理。

e.培训计划。岗前培训计划和常规培训计划，岗前培训计划如表9。常规培训计划如表10。

表9XX花园物业管理处岗前培训计划

培训类别

培训对象

培训内容

组织部门

培训方式

培训考核

公共知识培训

全体员工

公司简介、物业管理基础知识、员工守则、公司规章制度、职业道德、安全防火教育、ISO9000、普法教育、礼仪

策划部、

管业管理部、办公室

集中培训

个别培训

笔试通方能上岗

管理干部培训

管理处正副主任

物业管理岗位资格培训、经理岗位职责培训，ISO9000、现代物业管理实务

策划部、管业管理部

集中培训

外送培训

管理员培训

房管员各专业队长或负责人

物业管理岗位资格培训、房管员岗位职责、公文写作

策划部、管业管理部

集中培训

外送培训

操作层员工培训

护卫员

岗位职责和保安工作手册，实操：队列、擒拿格斗、体能、消防灭火训练等

策划部、管业管理部

集中培训

车管员

岗位职责和车辆管理工作手册，实操：交通法规、交通指挥、体能训练、消防灭火训练等

绿化员

岗位职责和绿化工作手册，包括：育苗培训、植物、花卉栽培、造型修剪、补种补栽、草坪修整、割草机的操作等

维修员

岗位职责和维修工作手册，维修工具使用，安全操作培训及水电常识

社区文化员

岗位职责和社区活动工作手册，公文写作，艺术常识等

清洁员

网位职责和大厦清洁工作手册

表10XX花园物业管理处常规培训计划

培训类别

培训对象

培训内容

组织部门

培训方式

培训周期

培训考核

公共知识

管理处全体员工

物业管理基础知识、职业道德、安全防火知识、ISO9000知识

策划部

办公室

集中培训每年循环培训1次

每年笔试1次

管理干部培训

正副主任

ISO9000知识、物业管理专业知识、公文写作、电脑运用、基础英语、现代物业管理动态

策划部

物业管理部

办公室

集中培训

送外培训

每年培训2次

每年笔试1次

管理员培训

房管员专业队长

ISO9000质量系系与岗位有关的质量系系知识，专业知识、公文写作

策划部

物业管理部

办公室

集中培训

送外培训

每季培训1次

每年笔试实操1次

操作层员培训

治安车管绿化维修清洁社区文人员

与岗位有关的工作手册、与岗位有关的专业知识专业技能培训

策划部

物业管理部

办公室

个别培训

集中培训

理论、技能每月各培训1次

每年笔试1次

半年实操考试1次

物殊工种培训

物种作业人员

参加劳动局组织的复审

策划部

外送培训

按劳动局有关规定

经验、信息培训

正副主任、房管员专业队长

学习和交流先进、科学的物业管理经验，了解物业管理新动态

策划部

办公室

交流会

外出参观

每半年1次

总结管理经验提出管理新思路

2从接管开始在XX花园全面推行ISO9002质量体系实施管理，在半年内建立运行体系并达到认证的条件。

3安全防范。采取人防、技防和宣传相结合的原则，确保XX花园随时处于安全状态。

a.加强制度落实。

l根据XX花园地理位置、周边环境，合理布岗，设防拟分3个区域，分别由3个班轮流换防，责任承包；

l要求护卫严格按照公司ISO9002物业管理体系文件《保安工作手册》规范工作，文明执勤，规范上岗。对照护卫员日常行为，严格执行由护卫队长负责护卫员的日检、管理处主任负责周检、公司物业管理部负责月检的逐级检查制度，确保护卫队伍的素质和服务水准；

l专人负责监控中心，确保24h全方位监控；

l加强岗位责任。保安拟设固定岗，流动哨和巡逻队，整个小区24h全方位检查，明确责任区，划分责任人；

l坚持查岗制度。护卫队长、房管员、管理处主任、公司物业管理部按公司ISO9002程序文件规定的频率不定期夜间查岗，并根据查岗情况给予通报，漏岗、偷懒者按公司规定处罚；

l加强住宅区内流动人员及外来人员管理和防范，建立商户和流动人员档案，并定期核查；

l落实安全责任制，明确责任人。公司与管理处、管理处与护卫队长签订治安目标管理责任书，明确责任和工作标准，并分级跟踪验证、考评。同时，各级领导又是防火责任人，全体护卫员、车辆管理员都是义务消防员和治安应急分队队员。

b.加强车辆管理。XX花园住户多，车为少。今后的车辆停放、车辆管理难度较大，尤其是车辆占用区内消防通道，会带来一定的消防安全隐患。对XX花园车辆的管理将采用车卡分离的方式进行管理，对停留在区内道路露天停车场或临时停车位的住户车辆，只收取车位费；为地下停车场购买保险。采用防盗、防劫车辆管理系统进行管理，该系统在XX花园的出入口设置一个联网出口管理器，用汉字显示车辆的资料，业主凭管理处发放的家庭报警遥控器便可以出入XX花园出入管理口了。

4清洁卫生。为维护XX花园物业良好的硬件设施，尤其是搞好会所、各栋大厦大堂的设施保养，拟购置意大利"天尼"牌电动清扫机、刨光机、打蜡机，从先进的设备配置着手，并外送培训操作人员，从而达到最佳的维护、保养。

5综合楼的管理。XX花园综合商业、办公、公寓楼的管理除了管理处经营的部分商业用房按内部ISO9002规范运作之外，其他商业办公用房还必须与管理处签订"门前三包"管理协议，向各商户明确"秩序、卫生、绿化"责任，并与各商户签订消防责任状，从制度上制约、规范、日常强化监督，保证整体环境的统一有序。

6沟通与住户、商户之间的联系，多渠道开展宣传活动。

a.编制《XX花园住户手册》，详细介绍轻院物业管理公司的服务宗旨、企业精神以及公司与管理处可以提供的服务项目、物业管理各项法规、住户需遵守的管理规定等。主要内容有：轻院公司介绍、XX花园梗概、管理处人员分工，小区管委会的组成及其作用、如何投诉或提出建议、管理费缴纳注意事项、装修规定、入伙事宜、保洁规定及措施、保安措施、水电气的使用和管理规定、物业管理规定、宠物管理规定、安装空调机的规定、防火须知、噪声限制、泊车洗车服务、常用电话号码以及处罚规定等。《手册》一户一册并签字领取。

b.录制音像制品。由于文字宣传较为枯燥，住户通常不以为然，因此，公司拟将XX花园各项行为规范编制成录像带，把静态文字变成动态图象，定期分批举办学习班，播放给大家观看，更具感染力，取得良好的宣传和教育效果。

7开展丰富多彩的公益和社区文化活动。在物业管理初期即建立详尽的住户档案，以便开展公益和社区文化活动。

a.公益活动。

l联系医疗单位，建立小区医疗中心，开展预防、接种和普及医疗教育等工作；

l设立小区义工，在南粤阁形成互助、和睦的人文景观。

b.社会文化。开展丰富多彩的社区文化不仅为社区居民提供娱乐消遣，更是为居民提供机会联络感情，交流信息，从而形成一个安乐祥和的居住生活氛围，促进各项管理工作的顺利开展。拟在设施齐全的综合楼设立各种名目的俱乐部，按照XX花园内住户的爱好兴趣分别成立棋牌俱乐部、老年人俱乐部、少儿艺术团、足球沙龙、读书社和音乐沙龙等，每月举办各类讲座、定期比赛；在住宅区内推行全民健身计划，使XX花园人人有机会参与，整个小区充满活动力，塑造"南粤阁大家庭"观念。通过组织各种各样的活动，逐步把物业管理要求化为住户的自觉行动，使住户成为物业管理的直接或间接参与者，将会极大地提高XX花园的物业管理水平。

8大力发展公共关系。建立与市、区住宅局、工商、税务、公安、水电管理和小区管理会等行政业务主管部门的公共关系业务，建立一套单位互通信息网络，随时掌握这些部门的各种政策、法规信息，以便管理。

9从管理XX花园前期开始即导入VI企业形象视觉识别系统，