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文档简介

北京世纪速码信息科技有限公司2013.12CSCA客户服务部培训

第三章

客服电话的接听技巧电话是双方第一次沟通电话是客户最初与公司发生接触的桥梁。虽然电话只是通过声音来进行交流，但却需要用心去沟通，要持有一颗真诚的心是很有必要的。第三章客服电话的接听技巧一、商务电话的五大要点

二、电话交流的基本原则三、客服电话接听礼仪四、电话中提问的技巧一、 商务电话的五大要点用心接听电话倾听的要点打出电话要点注意细节对打错电话的处理

电话交流的基本原则随时记录（笔、相应记录表格）自报家门：“您好！世纪速码！”转入正题：“请问有什么可以帮助您吗?”尽量避免中途将电话转给他人避免电话中止时间过长：“您是稍候片刻？还是过一会儿我再给您打过去?”客服电话的接听礼仪重要的第一声：

“我代表的是公司的形象”保持愉快的心情：“对方能看到我”

微笑礼仪“八颗牙”金律！客服电话的接听礼仪端正的姿态与清晰明朗的声音：“虽然客户看不到，但是却可以“听”的到！”客服电话的接听礼仪迅速的接听“对不起，让您久等了”（3声铃后）客服电话的接听礼仪认真清楚的记录：“5W1H技巧”When何时、Who何人Where何地What何事Why为什么How如何进行客服电话的接听礼仪有效的电话沟通：认真对待每一通电话！挂电话前的礼貌：“谢谢”，“再见”电话中提问的技巧提问时需要注意的几点问题：要尽可能地站在客户的立场上提问；对于某些敏感性问题尽可能地避免；提问时的态度一定要足够礼貌和自信；初次与客户接触时，最好先从客户感兴趣的话题入手；电话中提问的技巧选择问题时，一定要给客户留下足够的回答空间;提出的问题必须通俗易懂；总之，和客户电话沟通的第一时间起就要关注整体环境和客户透露出来的重要细节，只有建立在最充分信息的基础上的提问，才更具有针对性。不同的问题，收获不一样的效果针对性的问题选择性的问题了解性的问题澄清性的问题征询性的问题服务性的问题开放式的问题关闭式的问题掌握提问技巧的好处有效的提问的好处1. 有利于把握客户需求2. 有利于保持良好的客户关系3. 有利于掌控谈话进程4. 有利于减少与客户之间的误会小结：当你对客户要表达的意思或者某种行为意图不甚理解时，最好不要自作聪明地进行猜测和假设，而应该根据实际情况进行提问，弄清客户的真正意图，然后根据具体情况采取合适的方式进行处理。于减少与客户之间的误会。总结通过本章学习，要

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