异议处理-夏钢

异议处理

新签三部主管

夏钢课程流程课程流程1：异议5步法2:实战演练决定是否成为topsales的三个因素：1、技能（5+2）5P第一通

二次跟进异议处理促销工作习惯2P双CPU+总结能力

2、心态

3、资源回顾诚信通销售流程图--异议的前身“试缔结”试缔结：举例：您觉得刚才和您说的服务对您做生意是否有帮助呢？您是否会用诚信通服务来帮助您做生意呢?**总，通过网络来开展业务您已经确定了，对吧?**总，和alibaba的合作，您基本确定了，对吧?**总，近期有打算把它操作起来吗？**总，诚信通会员是确定要加入的，对吗?**总，2800元的诚信通费用没什么问题，是吧?什么是异议?购买过程中的任何疑问都是异议。有时销售人员言行举止无法赢得客户的好感和信任，导致客户在被销售过程中就会产生许多的怀疑，这个就是我们指的异议产生。所以，成功的销售人员以建立信任为第一步异议的产生分为两类一）由销售人员不恰当的销售陈述导致的：经统计，有84%的异议是由销售人员的销售行为导致的；过多的介绍性能只会引起客户的怀疑，或者抬高客户的期望值；避免84%产生的方法，应该仅介绍客户感兴趣的性能，通过利益的方法。在没有获知客户需求前不要销售！如果还不清楚客户的状态，继续提问，直到问出真正的原因，并充分了解客户的状态！二）客户自己本身的异议没有合理时间，没有找到合理的人顾客异议的成因顾客方面的原因未发现自己的需要缺乏支付能力没有决策能力顾客的购买习惯顾客的自我表现欲顾客的无知购买经验与成见其他的偶然因素顾客一时心绪不良、工作不顺利等客户本身的异议—“冰山原理”分清客户的真假异议积极面对异议

异议精髓一个中心二个基本点五步法一个中心：有异议是好客户没有异议的客户才是最难处理的客户；将异议视为客户希望获得更多的讯息；所以异议表示客户对你的产品仍感兴趣。异议的处理分为两种境界（2个基本点解决异议指在异议出现后销售人员克服、补救、化解的技巧。防范异议销售过程中关键是防范异议，通过提高防范异议的技能来消除异议提出，从而集中处理那些客户发自内心的真正异议。防范异议的要诀是说透服务异议处理的思路（原理）

客户倾听(L)－鼓励客户陈述事实及表达想法认同(I)－反馈给客户你对他所说内容的理解【同理心、认同】

澄清(C)－澄清客户的问题和需求陈述(P)－提供你的解决方案要求(A)－鼓励客户采取积极的行动处理顾客异议的基本步骤5.鼓励客户采取积极的行动2.对顾客表示理解和认同1.认真听取顾客的异议3.澄清客户的问题和需求4.提供你的解决方案倾听(Listen)我们通过积极的倾听了解客户

究竟有什么问题？究竟是什么感受？倾听时要－－冷静您的意思是...

您是否可以说得再详细些？您说的很有意思，我想知道...

也许我还不理解，您能再说一遍吗？认同(identify)认同不等同于赞同，赞同是同意对方的看法，认同是认可对方的感受；认同的作用是淡化冲突，提出双方需要共同面对的问题，以利于进一步解决异议；一个有效的认同方法是重复客户的反对意见，并将语气淡化；我很理解您目前的处境...您有这样的想法我并不奇怪...如果我处在您的位置也会感觉...我有很多客户有过同您一样的感受…澄清（Clarify）将异议转化为可以解决的问题帮助客户使问题具体化再次确证你已真正理解了客户的异议澄清---将异议转化成可以解决的问题作用：-使sales走出守势

-消除异议中的对立部分

-使sales进入和客户对话的阶段澄清（Clarify）澄清-帮助客户使问题具体化

——落实到一个点（方法：深入问下去）作用：将客户总的态度明确成具体的项目澄清-再次确证真正理解了客户的异议方法：用你自己的话来重述异议进行概括“您觉得我们的买家有什么问题呢?”所以,你问的是…若我理解没错,你是担心…是否可以这样说,真正的问题所在是...陈述(Present)回答客户的问题(解决客户的异议)

在知道客户异议的真实原因之后，给予客户补偿是解决问题、达成交易的一种有效途径方法一：用产品的其他利益对客户进行补偿方法二：将异议变成卖点ALIBABA每天有超过150，000条以上.的信息在发布和更新,如果没有效果,你的商人朋友会花宝贵的时间来ALIBABA发信息吗？要求(Ask)注意客户的常用托辞：我考虑考虑我们决定以后和你联系我在出差，过几天再说吧我们老板说不考虑了最近太忙了，等空一点再说---鼓励顾客作出积极的决定---帮助客户作决定您是否同意我的看法？您觉得我们的服务对您有帮助吗？您是否愿意加入我们网站？诚信通的异议分为两大类一)产品和服务的异议---为什么买诚信通？举例：效果价格真实性专业性（或与专业网站对比）试用普通会员诚信通的异议分为两大类二）时间的异议---为什么现在买诚信通？举例：忙过段时间等目前最常见的四大异议万宗归一，引到效果异议1、担心效果（朋友用了没有效果、自己普通会员用了很长时间了没有效果、从来没有用过不知道效果怎么样……）2、忙，以后再说（定单很多，忙不过来了；最近事情很多，没空考虑……）3、还没有网络计划，以后再考虑（目前的行业不适合网络，所以没有这方面的打算；网络上价格很透明，没有利润，以后再说……）4、和其他网站的对比，考虑其他网站，拿捏不定（BAIDU、GOOGLE、专业网站）一、产品和服务---“效果”的异议举例：1、诚信通会员有没有效果啊？我不知道的！2、加入诚信通会员后，你保证有订单吗？3、过段时间，我看看效果再说吧。4、钱不是问题，关键是有没有效果；……处理效果方法效果异议3连招1.数据法2.同行例证法3.减少2800价格，提升TP价值二：产品和服务---“价格”的异议举例：1、你们价格太高了！2、我们当地的网站报价只要几百块钱，你们要2000多元，太贵了！3、你们不是1800元吗？1800元就做一个！4、别人比你们便宜，我们还是做便宜的好了！……处理价格方法

引导法:张总，2800元是全国统一,一个月200多，

一天7块多，抽包烟还不够呢，关键要的效果，如果阿里保证你有效果，愿意加入阿里巴巴吗？您现在最担心效果对吗

三、没有网络计划，以后再考虑思路：澄清——为什么没有网络计划，因为生意不接呢，还是对网络不认可呢说辞：网络是趋势，越来越多企业通过网络做生意了，现在都大力鼓励电子商务，你可以看一下，5年前有电脑企业很少，但现在看哪家企业没有电脑，家家户户都有电脑，甚至现在连政府和学校都通过网络采购，真的建议做一年试一下产品和服务---“试用”的异议举例我想试用一下，效果好的话，我就来加入！其它网站都是可以试用一个月的，你们为什么不行啊？不试用我怎么知道你们网站好不好呢？你就把这条求购信息的联系方式给我看一下，我试试看再说。……时间---“忙”