《银行智慧化转型问题研究10000字（论文）》

邮政银行支行智慧化转型SWOT分析及发展策略15431一、引言 摘要随着互联网金融技术的不断发展，P2P在线借贷、众筹、电子商务等新产品层出不穷。互联网改变了金融市场和金融服务需求，商业银行作为一个金融的机构，其主要业务包括支付结算服务的提供、存款的收取、贷款的发放、业务产品中介的活动和咨询服务等。2015年以来，互联网金融市场快速扩张，便捷的操作和低廉的时间成本改变了广大用户的交易习惯，传统银行的客户和业务量严重流失。可见，商业银行无法适应网络金融时代的发展要求。本文以中国邮政储蓄银行平顶山市分行火车站（支行）智慧网点为例，从金融科技、商业银行转型核心概念界定入手，详细地剖析了包括美国银行、中国工商银行与民生银行国内外商业银行转型的典型案例，并且做了国内外商业银行转型的经验总结；运用SWOT方法分析了金融科技背景下商业银行转型面临的机遇、威胁、优势和劣势；最后，针对商业银行转型过程中存在的主要问题及难点，在借鉴国内外商业银行转型经验的基础上，提出了金融科技背景下商业银行转型策略。本文研究旨在从金融科技的视角研究商业银行的转型策略，不仅丰富了商业银行转型相关理论，而且对商业银行在金融科技背景下制定转型策略具有一定的参考价值。关键词：中国邮政储蓄银行；火车站支行；网点转型一、引言随着互联网金融技术的不断发展，P2P在线借贷、众筹、电子商务等新产品层出不穷。互联网改变了金融市场和金融服务需求，商业银行作为一个金融的机构，其主要业务包括支付结算服务的提供、存款的收取、贷款的发放、业务产品中介的活动和咨询服务等。它是商业银行、客户和市场产品服务最先进的阵地，在互联网融资方式下，资金供应渠道不再只能通过商业银行体系，中小资金需求得到更快、更舒适的融资渠道。与此同时，随着越来越多的消费者认可移动支付，现金使用量急剧下降，银行作为资金中介显得束手无策，互联网融资正逐渐弱化银行的主要功能。本文以中国邮政储蓄银行平顶山市分行火车站（支行）智慧网点为例，从金融科技、商业银行转型核心概念界定入手，详细地剖析了包括美国银行、中国工商银行与民生银行国内外商业银行转型的典型案例，并且做了国内外商业银行转型的经验总结；运用SWOT方法分析了金融科技背景下商业银行转型面临的机遇、威胁、优势和劣势；最后，针对商业银行转型过程中存在的主要问题及难点，在借鉴国内外商业银行转型经验的基础上，提出了金融科技背景下商业银行转型策略。本文研究旨在从金融科技的视角研究商业银行的转型策略，不仅丰富了商业银行转型相关理论，而且对商业银行在金融科技背景下制定转型策略具有一定的参考价值。二、金融科技驱动下的商业银行网点转型概述（一）国内外商业银行网点转型金融科技运用的典型案例1.美国银行美国银行是世界上最大的金融机构之一。致力于为个人和各类大、中、小型企业提供全球金融服务，包括金融、投资、资产管理、风险管理等。（1）强大的数据管理能力。美国银行早在2008年就制定了大数据核心战略，并通过蓝图取得了显著成效。在战略实施过程中，美国银行利用大数据分析差异化定价、精准营销和决策支持的潜在价值。因此，美国银行在这些方面优先考虑战略应用。（2）吸引少量客户，关注客户满意度的变化，不像其他银行只关注大公司，美国银行以普通大众和中小企业为主要客户，甚至提供至少25美元的小额贷款。（3）将银行转变为“金融中心”。美国银行的一项重要战略承诺是建立一个“金融中心”，将银行业务转变为“金融业务”，并通过向客户提供更多服务来扩大利润梦想。智能化和专业化方面：一是提供24小时在线视频对话和咨询服务；二是指导财务管理服务。如表5-l。表5-1美国银行“金融中心”改造计划增加服务设施改变员工形象延长营业时间利用高科技产品增强客户体验，例如可接入金融新闻电视机，运用具有触摸屏的生物识别技术辨识客户身份。将直接服务客户的“银行员工”转变成“金融服务经理”，增强专业服务能力和亲和力。延长工作日天数和工作时间，为客户提供更多便利服务。2.中国工商银行转型案例中国工商银行积极致力于金融科技，致力于打造智能生态系统，提供更加智能化的金融服务，在金融科技应用中，中国工商银行转型是国内银行业的主要着力点。（1）中国工商银行金融技术结构相对完善，建立了互联网金融、云计算、大数据、人工智能等7个创新实验室，用于技术研发和应用工行将互联网金融服务作为独立于其他部门的金融技术推广专门机构。中国工商银行金融技术应用在许多方面都走在其他银行前列。（2）客户纵向分层分组，精准客户服务。2005年以来，中国工商银行建立了自己的数据仓库。中国工商银行提取客户交易行为标签、生命周期、价值周期、风险信息，投资偏好等。此外，中国工商银行通过完善客户分层和客户群维护体系，提供个性化服务，构建基于金融技术的智能组合营销模式，使服务更加精准。（3）整合线上线下渠道提升客户体验，中国工商银行不仅提供渠道服务，还将金融服务融入场景和生态系统，加快金融服务生态系统建设。中国工商银行正借助金融技术，充分发挥协同效益，推动线上线下渠道融合发展，提高服务能力。年报显示，工行网上交易量占全行活动的98%，半数以上客户同时使用线上和线下两种渠道，中国工商银行创新远程服务，推进网点智能化改造，目前工行97%的网点实现了智能化改造，90%以上的非现金活动可以通过智能设备进行管理。国内外商业银行网点转型经验对邮储火车站支行的启示1.线上线下积极互动虽然商业银行越来越重视线上渠道的拓展，但仍需要专业的理财产品设计，促进渠道与线下网点的有机结合，线下渠道为线上渠道的运营、销售和展示提供平台，客户可以通过线下渠道面对面享受银行服务，更重要的是可以通过线下渠道接口引导客户接入银行网络，使银行获得更多的客户资源，通过线上直销与线下渠道的良性互动商业银行在最大限度地发挥客户获取、产品研发和销售以及吸收存款等方面的共同优势，此外，大型银行还改变了销售市场和渠道，投入大量资金引进金融技术，帮助客户体验改进。2.生态系统建设中的分层顾客分类与集中度每家商业银行根据分支机构、规模和客户的优缺点分为不同层次，由不同层次的直属机构直接营销。此外，它还对其组织结构进行智能设备改造，提高对客户的“反应”，为不同客户提供个性化、个性化的金融服务，同时开展全面战略合作，注重打造银行“生态圈”：借助第三方或我们打造“云生态圈”根据客户的一系列财务需求，尽可能为客户提供定制化、个性化的解决方案。3.组织各部门制定分级分类，反映智能设备的性质和专业性客户关怀设置体现分级分类，中小企业基本金融服务一般由商业银行提供，而高端金融服务则是由资本市场和投行部门向大型公司和机构提供，然后再按客户类型进一步细分组织结构，使商业银行能够智能、专业地应对客户的实时需求。三、金融科技驱动火车站支行网点转型的SWOT矩阵分析（一）智能化转型的优势（S）分析1.低成本高效率互联网融资可以为企业和客户提供低成本和有效的支持。这就避免了网上站点的操作费用，大大降低了进入金融市场的门槛，同时更加强调研究和开发，主要依靠其数据处理技术。在顾客身上，将客户带到银行网络点的顾客必须考虑到在长时间等待期间的接近、停车和复杂业务的管理，这些问题不妨碍顾客，因特网服务器可以随时处理顾客的业务请求。UI程序设计成为客户提供具有操作舒适性、快速和严格处理的服务场景，使客户能够感受到前所未有的服务经验。互联网融资模式使客户能够以非常低的成本获得大大高于实体服务台交易的服务效率。2.覆盖广占据长尾化资源互联网资金最直观的优势是信息的快速交流。通过将互联网金融与移动终端相结合，信息交互达到极致，迅速覆盖客户市场，与传统银行业务销售的公司相比，互联网金融平台是所有客户的“一个过多”服务器。商业银行专注于客户的主要需求，不会在多样化的个人需求上投入太多。互联网金融凭借自身的技术优势，将这些微观客户资源集中起来，形成了一个巨大的、长期的鸡市，同时由于成本的原因，银行业务的区域覆盖范围有限。很少有人住在偏远地区和当地的实体银行。在某种程度上，他们根本不是银行的潜在客户。大多数银行离储户太远，无法筹集资金，但智能手机可以随时随地为他们提供服务。3.思维模式极具创新互联网金融在产品研发中非常注重客户的潜在需求，而不是沉浸在过去的传统模式中。新创意吸引顾客，抢占市场先机。比如火车票、飞机票的网站都支持手机支付，支付条码也被超市、商场使用。各种生活场景，包括外卖、出租车预订、医院登记等，都与互联网金融服务有关。产品和服务的不断创新给互联网金融带来了强大的活力，改变了金融业的格局。（二）智能化转型的劣势（W）分析1.风险评估体系不成熟互联网资金是基于信息和数据技术不断扩大其规模的，但也存在一些不足。互联网数据采集是历史信息，而人工智能仅限于按照预定的程序进行前瞻性研究和历史数据评估，物质属性不能被大数据严密监控，同时存在使用大数据仍有限制。一方面，数据仅限于消费、物流、支付等消费者，不能覆盖投资的末端；另一方面，数据没有在不同行业之间共享，给风险管理带来困难，尤其是在监控借贷后的资本流动时。2.难以满足客户的确切需求互联网的本质还是金融，金融专业能力至关重要，当前在互联网金融行业内存在着业务、科技两条线管理的状况，存在“懂业务的不懂科技、懂科技的不熟业务”现象，而各类基于数据生成的产品、服务、风控模型的设计，无一不基于对业务的深刻理解；同时，随着数字化程度越来越高，如何从海量的数据源中高效率地选取合法的、有用的、高质量的数据，还需要基于对业务端丰富的历史经验才能做到。商业银行网点经过长期的发展运营，对于客户的分层服务有着丰富的经验总结，经营体系非常成熟，商业银行在线下布局有大量网点，实体网点立足于业务最前端，亲自见证并熟悉最新的业务，也在工作中频繁地接触真实客户群体，最了解业务发展状况及客户的实际需求。同时，在某些精细化的业务上，业务处理流程风险要求较高或者客户有定制式的选项时，如大额贷款和高端客户产品签约等业务，互联网金融是无法通过数据计算而实现此类操作的。3.对个人服务缺乏信任金融投资需要强大的财富管理、风险管理服务，互联网金融可以通过大数据分析来为客户提供，但显然它没有温度、没有感情，而客户在理财规划设计和投资产品的选择上是需要人与人之间的交流和彼此信任的，需要感同身受，需要眼神交流，需要心意相通的。科技发展到完美程度的那一天，人工智能也许能做到以假乱真，但我们目力所及的时间内，人作为理财规划师，银行网点作为理财和风险及保险服务的终端，还是无法替代的。商业银行网点在资产配置、产品设计、风险管理等方面有丰富的经验，网点人员对客户有更好了解，可精准对接需求，面对面地为各类客户规划其理财结构、提供专业化的金融方案，这是大数据分析较难做到的，良好的企业文化和专业人员能让客户体会到实实在在“有温度的服务”。（三）智能化转型的机遇（O）分析1.商业银行经营优化传统的商业银行最大的特点就是网点多、人员多，背负的成本较高，这样导致在服务模式、服务客户的体验方面都有很多问题。商业银行结合互联网金融的优势，进行轻型运营模式创新，可以释放劳动力，不再需要大规模的人力物力，也不在需要大面积的营业场所，更多的操作业务用智能设备来替代，在很大程度上可以促进了银行网点运营成本的降低智能化机具的建设，业务操作系统的升级，移动终端APP的应用，银行网点可以借助互联网金融技术的优势带动自身发展，整个服务流程中各个环节的效率都会有质的提升，客户会感受到更快捷的服务，同时促进了银行业务的推广和普及。2.商业银行客户渠道开放在一个技术为主导的互联网时代，不进行技术的进步和金融的融合，就会受到互联网金融的高效率和技术的挤压，面对储户流失的现状，传统商业银行的可以结合互联网金融技术的支撑作为有效途径，利用大数据云计算等分析技术，将银行庞大的客户群体编织成网络，开拓出线上大片的数据资源。另一方面，商业银行网点能够在通过到商业银行自身内部的相关大数据以及在外部当中的社会化大数据作为商业银行网点去获取到更加完整以及更加丰富的客户数据拼图，这能够有效地帮助商业银行网点在大数据当中可以准确地寻找到管理以及营销的问题，而且加上由于银行自身拥有了大量原有客户数据，商业银行网点可以在原有资源的基础上利用新的技术更精细化地描绘出客户的行为特征，这些分析结果就可作为商业银行网点在进行营销和管理当中的一个重要性依据。3.促进商业银行之间的信息交流在大数据高速发展的背景下，社交媒体将为商业银行的网点和客户之间提供全新的的沟通渠道。商业银行通过建立官网微博、微信公众号、自媒体渠道可以帮助网点树立一个全新的社会化形象，从而拉进网点与客户之间的距离，这种新媒体力量可以使商业银行网点在与客户接触方面获得和传统方式完全不同的效果。商业银行也愿意积极地与互联网金融平台进行全方位地合作，共同研究开发出符合客户需求的产品，这样不仅仅可以让商业银行和互联网金融平台之间实现合作共赢的局面，同时也使得商业银行网点能够留住更多的客户，并促进商业银行网点借助契机进行战略化转型。（四）智能化转型的威胁（T）分析1.商业银行核心职能薄弱移动支付的创新己经很大程度上削弱了银行网点的现金存取业务，用户在绝大多数消费场所都不需要现金交易，甚至银行卡受理终端的应用也受到影响，截止2018年6月底，我国商业银行信用卡特约商户和POS机数量较3月底分别下降54.60万户和87.27万台。转账业务也都可以通过在线渠道操作，客户无需在网点柜面填单办理。金融投资类APP完全满足了客户的基础理财需求，并且涵盖银行代销产品包括基金、保险、贵金属等。网贷和众筹类平台也为个人贷款和中小企业融资提供了渠道，平台根据用户的历史金融行为“大数据”为基础并以其他征信资料加以辅助，相对于银行较为严苛的风险评估和繁杂的手续，整体流程在批复难度和审核速度上有很大优势。成熟的信息数据科技一直以来为金融系统处理着不断增长的交易量，移动技术和社交网络的加持使其应用于更广阔的的业务领域。互联网金融不仅为用户提供了银行业务，而且它们还在同类型业务的基础上还进行了“再升级”。商业银行的业务内容尤其是个人业务的操作几乎全部可以在线上得到实现，物理网点的日均客流量逐年下降，从而加速了银行金融中介功能的弱化。2.商业银行营业利润减少最直观的一点是，即使依然有很多客户投资银行的理财产品和定期存款，但是在活期存款的态度上大家都做出了明显的改变，人们更乐意将日常开销的闲钱存入互联网货币基金中，根据人群不同每人持有大约为几百元至几万元的规模，在享受灵活性的同时还可以获取远高于活期0.3%的收益。这在业务上融弱化了银行网点的职能，同时依靠大数据的信息处理、突破时间地点限制的高效服务、低廉的运行成本等优势对商业银行网点的发展造成了重重阻碍，这直接影响到商业银行网点的经营效益。同时互联网理财在备付金账户方面依靠业务的时间差资金余额会形成差额，这也成为第三方机构的生息资金，同时平台还会以协议高息拆借给一些急需流动性的银行，银行资金总量在短期内收到的压力不大，但是存款结构导致支付利息成本的增加，商业银行重要的收入之一存贷差收到影响。同时，在商业银行进行全面技术升级时，科技端的投入成本十分巨大，这给中小型规模银行的资源配置带来很大的压力。大型银行改革在资金上的支持问题不大，但由于企业整体思维模式较为传统，在分行层面根据实际市场情况购入设备终端、研发技术时容易出现滞后的现象，甚至上线几个月由于不适用就被淘汰。而大量中年员工的数字化运用也很欠缺，本行的新产品自己都用不顺手，需要银行多次组织统一培训学习传导，这些都是商业银行一笔笔的资本消耗。3.商业银行客户资源的利用在互联网金融的高覆盖率影响下，客户在办理绝大部分业务时都可以在线上办理，再也没有去线下网点的理由，商业银行网点的客户大量流失。同时，没有银行网点常年运营的昂贵开销，互联网金融行业的盈利能力显著高于传统金融业，它们可以给与客户高于市场利率的收益，甚至不惜在前期牺牲部分利润以不同形式补贴客户。绝大多数客户不是太富有，金融需求也是日常基础服务，但他们普遍追求较高的储蓄回报和较快的交易速度。当银行一旦无法匹配相对应的标准，这种长尾化的逻辑模式就会吸引庞大的客户数量，互联网金融用户市场得到大力拓展。我国移动支付用户的规模在近五年不断攀升，客户市场己经趋近成熟，用户资源的损失的是对商业银行最直接的影响，在梅特卡夫定律下谁能率先占有市场份额，正反馈效应就能将主动权优势转化为胜势。打车软件前期的数十亿的天价补贴大战，最终以滴滴、快滴两家几乎占有了整个市场而其余竞争者逐渐出局告终。虽然说技术是不分家的，在它应用在三方融平台的同时商业银行也可以利用它，资金实力雄厚的银行完全有能力在短期内使自己的产品提升至同一水准，但是在市场先机被抢先的情况下，用同质化服务扭转客户的依赖感是极为困难和缓慢的。在用户规模至上的竞争环境里，谁能绑定越多的客户，谁就能得到利润。短期内，银行的各项经营利润看似小规模走低影响不大，但是互联网金融多元化速度惊人，产品创新和服务建设在数以亿计的客户群体基础上可以迸发出无限可能，若再不挽留客户，未来银行业务发展定会受到极大的威胁。四、金融科技赋能火车站支行网点智能化转型的对策建议（一）达标标准建设：以使用效果为基础，制定网点智能化达标标准互联网金融发展迅速，越来越多的客户学会使用自动设备办理业务，其中包括自动存取款机ATM，客户使用ATM的频率大幅度提高，网点需要经常进行清机处理，柜员机清机导致了大量的人力资源浪费，影响了网点的营销客户工作，智慧网点通过引导分流客户以及增加大堂智慧柜员机对此进行改善。引导分流客户。智慧网点属于社区型网点，到网点柜台办理业务的客群多为老年客群，业务需求以日常现金、转账类为主，大堂经理需要重点引导其使用自助设备，高效分流客户，经办人员需要耐心、细致劝解，通过长时间的优质服务，协助老年人进行操作，消除老年客户对自助的排斥。增加智慧柜员机。智慧网点共申请了四台智慧柜员机，在笔者撰写本文期间，智慧柜员机己经上线大部分柜面业务处理功能，可以办理包括转账、挂失、开户、电子银行签约、银行账户升降级等多种业务，新增智慧柜员机后，可培养客户大堂自助办理业务习惯，可降低客户等待时间，提升网点效率，提高客户服务满意度。客户大量分流到自助设备办理业务后，可以适当减少窗口，节约人力资源进行专项电话营销或客户维护工作。在网点内部优先岗位转型。对私条线单笔创收能力较弱，高端客户资源是对私单点扩张规模、快速提升收入创造能力的捷径之一，针对高净值客户，需要营销经验丰富的客户经理进行全方位的服务与跟进。智慧网点在通过一系列手段调整网点运营效率后，在内部打破岗位限制，释放营销活力。将产品销售经理转岗为客户经理，进行跟岗客户经理学习并参与客户分层管理，同时在高柜中筛选营销能力较强的柜员转岗为产品销售经理，并让产品经理一并参与客户维护，提高销售能力，充实营销队伍。（二）服务渠道整合：线上线下（智能设备）联合互动，深化网点服务功能金融科技时代对商业银行提出了更高的要求：提高效率并更快地响应客户需求。为此，很多先进的机构都正在推进一种名为“智能设备工作法”的工作方式。这种方法要求各类团队有效协作，快速做决策，这种工作方式更接近实际工作。在银行业，美国银行、花旗银行等大型商业银行都在倡导自身“智能设备化转型”，努力消除部门之间的界限，建立以解决问题为目的的合作性团队，实现快速决策。对于商业银行而言，所谓的“智能设备”就是能够快速了解客户的需求，且后台的机制能够及时响应客户需求，并为客户提供专属的、有温度的金融服务。为了在整个组织中扩展“智能设备”原则，“智能设备工作法”要求银行采取一系列措施：创建新角色，例如产品负责人、流程管理员等；对现有职位进行大幅度调整，例如技术经理的职责发生巨大变化，从日常管理人员角色向职业顾问角色过渡；改变业务交互模式。此外，商业银行可以利用区块链、大数据、云计算和人工智能等科技手段实现对智能设备组织的支撑，以实现前台服务效率的提升以及中后台的整合优化。（三）CRM管理创新：综合运用大数据资源，开展客户精准营销数据是现代商业银行最重要的资产。商业银行应该考虑数据，制定基于数据的战略，识别、分析、跟踪和解决数据问题，多渠道、大范围地接收更多的数据。这些数据不仅包括内部数据，还包括外部数据，同时，商业银行拥有大量的客户数据，但大多没有得到有效的利用。其主要原因是数据是分开的，分散在不同的业务系统中。因此，商业银行必须实施自上而下的统一数据管理，对数据进行整合、降级和使用，发挥数据的最大价值。商业银行需要利用金融技术来建立自己的数据分析能力。首先，虽然商业银行拥有大量的数据信息，但仍需要收集更多的数据信息，商业银行可以通过与金融科技公司合作，扩大数据来源，获取数据。商业银行目前已加强与金融科技公司的合作，主要目的是：二是成立专业的数据分析团队，专业的数据分析团队可以对数据进行分析，对海量数据进行整合和分析，将有用的数据相互连接，全面了解目标客户，提高商业银行数据的可预测性。第三，实施智能数据分析，数据分析的关键在于实时分析能力和获取商业银行所需新知识的能力，因此，业务数据库分析数据的能力应在各个方面发挥重要作用，并逐步改变经验，以实现数据收集。（五）网点形象塑造：以科技赋能为基础，开展智慧网点试点建设互联网融资对银行的影响是金融需求的便利性和数据市场的渗透性。它本质上是一种技术竞争。对于台站的物理网络改造，更重要的是整合银行的内部和外部数据，建立大型的商业银行数据库，但在数据整合的背后更为迫切提高数据分析和处理能力。首先，车站必须将银行内部数据完全整合。作为整个金融业的核心领域，本行在客户接触过程中，从现有客户的属性信息和账户信息中收集了大量信息，包括性别、年龄、职业、收入和财富等，包括客户交易信息、渠道信息和行为信息，包括交易时间、交易类型和消费偏好，在基本信息的基础上，涵盖各个业务领域的客户关系，将客户信息和记录集成到所有渠道类型，建立单一的数据分析平台，为银行的业务决策奠定基础。五、结束语互联网金融时代背景下，火车站支行从硬件升级和软件改进不断对营业网点进行全面的升级，但由于环境差异、文化差异、地域经济发展差异，各地区网点转型进展不一致，网点发展普遍存在不同程度的硬件和