《导游服务工作问题研究10000字（论文）》

导游服务工作中常见问题与对策TOC\o"1-3"\h\u6695一、基本内容概述 基本内容概述（一）导游的概念导游是指在他人旅游活动中起引导作用的工作人员。导游中的“导游”一词实际上是导游的意思，它在逻辑上与“旅游”一词有关。从导游的内涵来看，它可以理解为两种含义：一种是导游作为动词，指引导消费者旅游活动的工作过程；另一种是导游作为名词，指一种职业。根据我国颁布的《导游管理条例》的有关解释，导游是指取得导游资格证书并按照规定进行讲解，在规定的前提下提供与旅游过程有关的指导和其他服务的工作人员为消费者指定旅行社。在服务过程中，导游运用自身的旅游知识和技能，为消费者提供全方位的服务，帮助消费者安排旅游相关事宜。（二）导游的分类导游服务的人群很广。由于服务对象、服务区域和服务水平的不同，导游的职责也不同。因此，导游有不同的分类标准。从世界的角度来看，导游有不同的类型。根据不同的视角，可以有不同类型的指南。例如，可以根据导游的专业水平、导游劳动关系的性质、工作区域和使用的语言来区分。本研究的重点是将其与专业水平区分开来。导游员按专业水平可分为四类：高级、高级、中级和初级。初级导游的标准是：导游员取得资格证书一年后，有关部门和单位对其专业技能和经验进行详细分析。如果他们通过分析，就可以晋升为初级导游。中级导游是指：在导游取得初级导游资格两年后，如果导游的专业表现明显，并通过了相关的专业考核和测试，可以晋升为中级导游；一般来说，中级导游是导游队伍。高级导游是指取得中级导游资格4年以上，在行业内表现突出，表现出优秀的导游综合素质，在行业内和同行中具有一定的行业影响力的导游。他可以在相关考试的基础上晋升为高级导游。超级导游是最高级别的导游。超级导游需取得5年以上高级导游专业资格，成绩突出。它在同行中有着广泛的影响力。只有通过考试，你才能晋升为超级导游。二、导游服务工作存在的问题（一）导游服务意识不足1.消极应对的态度虽然大多数导游对导游职业有很好的价值判断，但仍有一小部分导游对导游职业存在认知偏差。比如，33%的消费者认为导游把这个行业当作获取利润的工具，他们只是为消费者服务，而不是服务提供者，这实际上低估了他们的专业价值。这种思想带来了以下问题。当消费者对他们的服务不满意时，他们会觉得没有必要做任何改进。他们会有一个随意的态度，他们不会及时回应消费者的投诉，不能从消费者的角度思考和解决问题。2.服务态度差少数导游在服务态度上还存在问题，说明他们不能礼貌、文明地对待消费者。有时在解决消费者问题时，由于环境的复杂性和具体问题的影响，他们缺乏耐心去仔细解决消费者的问题。一些导游甚至对消费者不参加自己安排的购物活动感到不满，有时甚至说自己的坏话。一些导游对消费者不满意，因为他们不参加旅行社推荐的自费旅游景点。当消费者抱怨吃不好、住不好、走不好时，他们的反应语调非常僵硬，有一种排斥千里之外消费者的感觉。受访者中，38%的人表示在接受旅游服务过程中不耐烦，30%的人感到不耐烦，10%的人非常不耐烦；35%的人表示是导游安排的强迫购物，9%的人经常发生，15%的人发生次数一般，11%的人很少发生。（二）导游服务欺诈行为1.改变旅行线路旅游线路是消费者与旅行社在旅游消费交易中约定的内容。大部分消费者在签订协议时都明确了自己想去旅行社的路线。在大多数情况下，消费者之所以愿意与旅行社合作，更多的是旅行社的线路安排。因此，从这个角度来看，消费者之所以特别关注旅游线路，是有原因的。通过调查，本研究发现部分导游未能严格遵守原旅游线路安排条约。29%的受访者表示曾经历过导游随意更改行程的情况，其中经常遇到的占8%，一般遇到的占14%，不经常遇到的占7%。为了节省时间或成本，一些导游会以交通不便或旅游景点拥挤为由劝说消费者改道。有时他们甚至在条约中使用隐含的术语来强迫消费者遵循他们暂时改变的路线。事实上，这种现象是一种典型的不诚实行为，即不顾消费者利益进行交易的条约。当消费者遇到这一问题时，会因在外地搬家不便或不愿增加旅行负担而被迫接受临时更换导游，从而导致对导游和旅行社的不满。在滞纳金的过程中，难免会出现交易纠纷。2.拼团组团随着旅游产品的发展，团体旅游已成为众多消费者的首选。既然是团体旅游，就涉及团体问题。很多消费者在选择旅行社时承诺“限制团购次数”。但在实际操作中，一些导游为了自身方便，随意增加团内人数，并结合一些不在团内的消费者。目的是减轻他们的工作压力，节约能源，获得更大的效益。本次调查中，37%的消费者表示是由导游组织或组装的，其中经常遇到的占11%，一般遇到的占12%，不经常遇到的占14%。这种方式的直接结果是导游需要花费更多的时间与更多的消费者进行协调，从而导致旅游时间的延长和消费者效率的下降。同时，在组织过程中，由于人数的增加，原有的餐饮、住宿等服务可能会发生变化，甚至导致一些其他不确定的后果，如车辆更换等。事实上，这一问题也反映在服务承诺履行不力、诚信缺失上。3.误导购买消费者在游览景区时，总会有旅游购物，这也是旅游业的正常组成部分。但是，旅游购物是否应该在消费者自愿的前提下进行，旅游购物商品的质量是否应该得到保证。特别是当导游带领消费者购物时，导游有责任和义务帮助消费者找到优质的商品。即使不能帮助消费者选择，也不能误导消费者到他们知道是劣质商品的地方。但实际情况是，本次调查显示，42%的人表示被导游误导购买劣质产品，其中10%经常遇到，20%一般，12%不经常遇到。少数导游仍与部分商场建立“合作”关系，为自己谋取更大利益，误导消费者进入商场消费，甚至在知道商品有问题时向消费者推荐产品。这不仅是诚信缺失，还可以定义为商业欺诈。（三）导游回扣违规操作1.景点回扣这一问题与随意安排旅游线路、强迫消费者游览景点有关。调查显示，72%的消费者认为导游回扣存在问题，9%的消费者认为回扣普遍存在，30%的消费者认为回扣普遍存在，21%的消费者认为回扣普遍存在，12%的消费者认为回扣不普遍。一些景区已与导游达成协议，根据消费者数量和门票销售情况向导游收取佣金。为了获得这些好处，导游会尽量劝说消费者在这些景点消费。当消费者不同意时，他们往往被迫离开。这种现象将极大地损害旅行社的品牌形象，甚至对景区的旅游形象产生负面影响。2.伙食回扣在旅游过程中，餐饮服务是消费者必须接受的服务之一。即使旅行社不包括餐饮服务，消费者也需要选择自己的餐饮服务来满足食品需求。特别是，大多数消费者都想在景区品尝土特产。根据消费者的需求，导游经常为消费者提供选择餐饮服务的建议。一些导游会提前与已建立联系的餐厅达成协议，并会根据所带餐食的数量或消费者要求退款。为了赚取更多的利润，餐厅还将通过提高菜价来增加收入，以便在支付导游回扣后保持足够的利润。3.活动回扣随着旅游项目的不断丰富，一些景区将为消费者提供具有地方文化特色的演出。为了吸引更多的消费者观看，剧团将与导游达成协议，并承诺支付一些回扣以吸引消费者。这些演出的成本往往较高，消费者自己也往往不愿付钱，但被导游的过度宣传所误导。消费者在消费这些项目时往往会上当受骗，导游也会从回扣中获得相对客观的利益。调查显示，86%的消费者认为景区导游表演活动存在回扣问题，其中9%认为比较常见，36%认为常见，27%认为一般，14%认为不常见。（四）导游小费变相索取1.将小费作为潜规则为了增加导游收入，一些旅行社把小费作为获取收入的重要途径。在旅游协议中，他们向导游支付一定数额的小费作为隐含条款。消费者常常因忽视这一条款而受骗。当导游按照这些条款向消费者索要小费时，消费者在法律上往往处于被动地位，不能很好地保护自己的权益。调查显示，52%的消费者表示，他们发现导游的小费隐含在旅游条约中，其中13%的人认为经常找到，16%的人认为很普通，23%的人认为很少找到。2.诱导收取小费在一些旅游团，为了顺利拿到小费，一些导游往往先激活消费者的氛围，以一些对小费不敏感的消费者为出发点，从少数消费者那里拿到小费，然后让其他消费者通过沟通技巧支付一定的小费，这会阻碍他们的面子。根据调查，47%的人说他们被导游要过小费，7%的人认为他们经常遇到小费，18%的人认为收小费次数一般，22%的人认为他们不经常遇到收小费。3.提供额外服务一些导游在提供服务的过程中，利用原本属于自己工作职责的服务，如代购门票或代订房间等，作为向消费者索要小费的筹码。为了获得出行的便利，消费者往往会妥协支付小费。如果不付钱，导游会通过服务差异给消费者带来压力，比如消费者支付小费，就为消费者提供更好的服务。调查发现，48%的人说他们被要求为导游提供的“额外”服务提供小费，13%的人认为他们经常遇到小费，17%的人认为他们遇到小费次数一般，18%的人认为他们很少遇到小费。（五）导游传播不良文化当消费者到某个地方旅游时，往往希望参观当地的文化艺术表演，增加旅游的愉快体验。但不可否认的是，一些消费者仍然被黄色文化等不良文化所吸引。一些旅行社和导游抓住一些消费者的心理，宣传一些不良演出，为消费者传播不良文化，以谋求更高的利益。比如，在本次调查中，我们发现一些导游会带领消费者到当地的色情场所观看演出，或者主动向消费者介绍色情服务。这种做法本身与法律法规相抵触，但基于部分消费者的低俗或求新心理，导游的这些违法行为往往被消费者默许。即使在一些消费者的鼓励下，导游也会提供更多这样的服务。调查发现，46%的人表示导游向自己传播过色情文化，其中6%的人觉得经常遇到色情文化，16%的人觉得普遍遇到色情文化，24%的人觉得很少遇到色情文化。不良文化在导游服务中的传播不仅表现为黄色、暴力等形式，而且为了充分发挥景区的价值，一些导游编造了一些不真实的历史文化。这些编造与历史上的真实事件无关，与历史上对这一文化的解释有很大的不同。然而，为了满足消费者的好奇心，让消费者感受到更多的服务体验，导游会捏造这些内容来满足消费者的需求，这也是一些导游职业道德水平较低的原因。三、提高导游职业素养的措施（一）逐渐完善国家相关法律法规20世纪50年代初，中国政府开始起草和编纂旅游法。但由于旅游业规模小，旅游市场管理不成熟，对当时旅游法的作用和重要性认识不足，旅游法的颁布被长期拖延，并于2013年4月正式颁布实施。旅游法的颁布对我国旅游业的管理具有划时代的意义。在保护旅游市场消费者利益、明确旅行社和导游职责、对旅游资源合理开发利用提出具体要求等方面，都有明确的规定。从整个行业来看，《旅游法》的颁布实施对我国旅游业的可持续发展起到了重要作用。旅游法采取综合立法模式，将行业监管、资源利用和人员管理纳入同一法律体系。法律涉及的领域和功能比较复杂。但是，在导游人员的专业监督等监督方面，还缺乏较为详细和深入的阐述，总体上还存在一些漏洞和不足。第四章还指出，旅游法的不完善直接影响到导游人员职业道德水平的低下。旅行社是旅游市场的重要组成部分。我国旅游法的相关规定主要是针对旅行社在市场运作过程中需要遵守的法律规则。比如，我国旅游法规定，旅行社需要与导游签订劳动合同，并在合同中明确工资标准和金额，以及应缴纳的社会保障费。如果旅行社雇佣临时导游，还需要支付导游的全部费用。由于身份不同，不允许降低导游成本。旅行社应当在旅游合同中约定导游服务费。上述法律规定的目的是保护导游人员的合法权益，同时明确旅行社作为市场主体的法律责任。旅行社法律法规的建立将对提高导游职业道德水平起到积极作用。本研究认为，现行旅游法对旅行社和导游人员存在一定的缺陷。要进一步完善，必须把导游社会保障作为重要条款，确保旅行社能为导游提供更加完善的社会保障待遇。同时，要明确禁止旅行社和导游人员随意转移、集团合并等违法行为。由于旅行社和导游的违约成本较低，可以进一步加大对现行法律制度的处罚力度，从而违反职业道德。旅行社和导游可以受到更严厉的处罚，以客观地防止他们违反规定。（二）建立全方位导游行业监管体系1.建立导游行业监管机制目前，对旅游业和导游人员进行监督的主要机构是各级旅游局。目前，许多地方旅游局已更名为旅游发展委员会。机构名称已更改，但机构的责任尚未更改。国家旅游局主要对国内旅游业的总体情况进行监督和调查。地方旅游主管部门要加强政策的落实和规范，严格执行制度，对地方旅游行业不符合导游职业道德的各种行为进行制约和监督，形成更广泛、全面的监督。从范围上看，省旅游发展委员会和地方旅游局在监管权力和措施上存在不足。与省内众多导游、旅行社相比，目前的监管力量不足，监管体制和监管体系有待完善，只有政府部门才能完成如此艰巨的监管任务。行业机制的引入将有助于我们将行业协会等机构纳入监管机构，这是未来旅游监管体系的一个重要方向。完善旅行社内部监管。在我国及其他旅行社中，整体规模大、数量多，导游的直接监督主体是旅行社。旅行社能否有效履行行业监管职责，对导游诚信等问题进行严格的调查和监督，将大大降低问题发生的概率，避免导游职业道德问题演变成更大的行业问题。在本研究中，从内部监管的角度出发，可以利用行业协会的力量，督促旅行社建立信用监管机制。这一机制的出发点是通过对导游投诉量的分析，梳理出一些与导游不诚信有关的问题，然后对涉案导游进行处罚，使其不敢随意违反职业道德，提供违法服务。廉政监督机制的实施需要一定的监督。毕竟，导游是旅行社的内部员工。为了稳定工作人员，旅行社可能会青睐导游。因此，行业协会应定期获取投诉信息，对涉及的导游和旅行社进行查询和监督，督促旅行社履行监督处罚责任，并及时在网上公布处罚信息，接受社会监督。由于旅行社规模和监管经验的限制，很多旅行社在推行这一制度后，可能会遇到监管上的困难。本研究认为，旅行社可以从与各景区、景区的正常监管与合作入手，从导游的服务质量和导游与景区工作人员在团体旅游中的串通行为入手。如有消费者投诉，请及时与景区、景区主管部门联系核实。问题一经查实，立即采取处罚措施，并要求景区管理部门对相关景区人员进行处罚，净化旅游市场。建立售后服务反馈制度。目前，旅行社的售后服务还存在较大问题。虽然一些国有旅行社规模大、经验丰富、售后服务相对规范，但对省内一些中小旅行社来说，其管理体制对售后服务重视不够，而很多小旅行社根本没有售后服务部门，这也使得原本可以在旅行社层面解决的投诉成为涉及旅游管理部门和地方旅游管理部门的监管问题，对行业形象产生了负面影响。因此，本研究认为，国内旅行社有必要设立专门的售后服务部门，处理消费者投诉和消费者反馈，在第一时间解决消费者投诉，防止消费者与导游之间的冲突演变成消费者对旅游业不满的中介，从而影响企业形象和旅游业的整体发展。售后服务部门的经营应以旅游业务为目标，积极与消费者保持联系，了解旅游体验，征求消费者意见，进一步整改；当消费者主动反映导游职业道德时，要与导游人员核实，及时分析导游人员存在问题的原因，找出解决办法，尽量损害消费者的利益，尽量减少消费，对导游人员违法经营造成的问题，要严惩导游人员的损失。要以身作则，突出内部监督的威慑力。加强政府部门的监管频率。目前，我国和旅游监管部门还存在处罚力度小、监管频率低等问题。鉴于这些问题，本研究认为，行业问题的定期调查应与导游职业道德的特殊监管相结合，使旅行社和导游在任何时候都能感受到监督权力的存在。加大对导游甚至旅行社的处罚力度。处罚不应以往返旅行为依据。相反，要重新界定社会负面影响和消费者连带损失的指标，使旅行社和导游清楚地记得处罚、行为和道德标准。2.完善社会监管体系政府部门和行业协会是具有一定影响力和监督作用的行政和行业组织。但从制度缺陷来看，政府部门受监管权的制约，难以实现实时监管和全覆盖监管。即使加大监管频率，也不能随时随地达到监管水平。由于缺乏依法依序的阶段性监管，监管的依据和效果不明确，旅行社内部监管更难以避免暗箱操作的现象。因此，本研究认为可以建立消费者联盟或导游协会，使消费者在与导游及旅行社的权力博弈中获得更多的优势。一旦出现问题，我们不仅可以向监管部门和旅行社报告，还可以向消费者联盟或导游协会报告，以更多的方式解决问题。虽然导游协会的组织还没有建立起来，但它的职能不仅是监督，而且是提供规范的沟通和培训。比如导游协会可以深入旅行社，发现导游工作中存在的问题，联系旅行社进行相互合作培训，从而提高导游的职业道德。同时，导游协会也可以接受导游的反馈。比如，当旅行社补偿制度出现问题，权益得不到保障时，导游行业协会可以介入，辅以法律监督，保护自身权益，避免因心理失衡而出现违反职业道德的问题。3.强化媒体舆论监管作用随着网络时代的到来，个人声音越来越强大，网络舆论的影响力已经超出人们的想象。消费者遇到导游服务问题时，可以通过微博、微信等网络媒体发布，也可以通过旅游管理部门、行业协会、旅行社等官方媒体发布，以舆论的力量吸引更多的关注，促进问题的解决。此外，官方新闻媒体要及时发布旅游相关法律法规，引导和监督，及时向社会发布新的政策法规，提高消费者的自我保护意识和能力。在处理和解决导游职业道德问题时，监管部门要做好新闻发布工作。一方面在全行业形成警示效应；另一方面避免网络舆论的虚假传播，影响当地旅游品牌形象。（三）加强对导游的职业道德教育1.增强职业培训力度任何培训工作都需要一定的时间保证。如果培训时间太短，势必导致培训形式化，无法达到预期效果。导游职业道德的培养需要更严格的约束和要求。在此过程中，旅游管理部门负责制定更明确的规范。在此之前，国家旅游局出台了导游培训的具体意见，要求导游职业道德培训时间不少于8小时。但是，由于实现思想是一个临时的活动，所以系统并没有被保留为一个正常的系统规范。因此，本研究认为，旅游管理部门应针对这一问题重新建立规范体系和规范，明确要求旅行社定期对导游人员进行职业道德培训，并规定培训时间；以加强监管，可以要求导游协会、旅游行业协会等社会团体加入，加强对旅行社的指导，由政府监管部门负责对导游人员的培训进行监督，确保导游人员的职业道德培训能够落到实处按时、高质量地开展。2.丰富职业培训形式导游职业道德培训是一项系统的工作。从目前旅行社开展的培训活动来看，职业道德培训显然要取代职业道德培训，或者职业道德培训的形式比较单一。旅行社要丰富导游职业道德培训的方法、内容和形式，进一步完善导游职业道德培训体系，以更加务实的方式提高培训效果。培训重点要明确突出。导游职业道德的培养应注重导游人员的诚信、职业责任和职业荣誉。旅行社在开展培训时，应明确培训的重点内容，根据培训内容的多少，科学合理地设置培训课程。在本研究中，为了完成培训任务，一些旅行社应避免在职业道德培训中增加大量的业务培训内容，或者干脆把职业道德培训作为业务培训本质的掩护，这必然导致职业道德培训的质量和效果不佳。根据培训的关键内容，本研究可分为以下几个部分：第一，导游服务态度的培训。针对导游服务态度浮躁、对消费者问题反应迟钝的现状，应强调服务态度的好坏决定了消费者对导游乃至旅行社的印象。服务的速度也让消费者觉得导游和旅行社是否足够重视自己。只有不断提高服务态度，时刻准备耐心解决消费问题，并在第一时间反馈给消费者，我们的服务才能得到消费者的认可。二是对导游违法经营的警示。向导游明确表示，如果违反职业道德，采取一些违法行为，将直接损害消费者利益。即使他们从中获利，他们的心也不可避免地会受苦。同时，他们可能会面临严厉的法律制裁，甚至失去他们最喜欢的导游工作。注意培训形式的多样性。导游职业道德的培养在一定程度上是思想道德素质的培养。对社会主义核心价值观等问题的解读，难免会让导游感到枯燥乏味，但培训内容却十分必要。要解决这些问题，必须注意培训形式的多样性。比如，可以将以往的说教培训改为示范培训，将国内外一些著名旅行社的职业道德宣传视频呈现给学生，形成参考和比较，让学生体验到自己与示范之间的差距，形成激励学生不断提高职业道德的动力。我们可以用导游实践和旅游法的形式向学生展示案例，相关行业法规也可以向学生展示一些因违反职业道德和职业规范而受到法律制裁的案例。通过负面警示的方式，让学生认识到问题的严重性，从而形成提高职业道德水平的着力点。此外，我们还可以邀请国内一些著名的管理专家或学者到旅行社讲学，或与行业协会联合举办研讨会，让学生在思想交流和碰撞中有所提高和进步；外出学习是一种比较直观的学习方法，而导游可以通过对自己职业道德的分析，定期了解在知名旅行社规范管理的情况下，参与者可以了解自己与他人的比较，进而形成提高职业道德水平的动力。改变训练方法。长期以来，企业培训不可避免地陷入僵化的“灌输”模式，与学校的填鸭式教育一样，效果很差。旅行社在导游职业道德培训中应积极避免这种情况。根据本研究，职业道德的培养需求因人而异。对于一些职业道德水平较高的员工，只有通过培训提高认识，勒紧思想时钟。没有必要对思想道德素质进行系统的研究。对一些新的青年导游员，要加强基本的思想道德教育，从一开始就划定好的道德红线，明确不能做的事情，使青年导游员养成良好的职业规范和职业道德，这对今后青年导游员的成长很有帮助。（四）改进导游薪酬激励机制1.保证基本工资基本工资是导游的基本收入。导游作为一种职业类型，应该以最基本的物质生活保障为基础。无论是淡季还是旺季，基本工资标准都必须能够满足导游的基本生存需求。但现实情况是，旅游旺季导游可以拿到足够的基本工资，而淡季，旅行社支付的基本工资很难满足他们的基本生存需求。从根本上说，这是因为旅行社希望节省劳动力成本并采取措施。从实际效果来看，基本工资并不能保证导游的基本生存需求。这一问题的直接后果是导游在旅游旺季提前预留自己的收入，通过非法组团、变相购物等违法行为获取更多的收入，以应对淡季的经济困难。随着时间的推移，在违背职业道德获取高额利润的刺激下，导游人员将越来越离不开这种方式，导致职业道德的不断恶化。解决这一问题，必须改革导游基本工资制度。改革的主体是旅行社，监督的主体是政府管理部门和行业协会。2.增加导游的补贴仅仅靠基本工资很难充分发挥工资的有效激励作用，导游人员的工作量应该与其工资水平密切相关。导游的工作量只能用导游人数来表示。因此，本研究认为旅行社可以通过给予导游补贴来实现这部分薪酬激励。群体补贴的确定应以旅游群体的数量、旅游线路的复杂性和导游工作的难度为基础。不能简单地认为，补贴越高，群体数量的增加必然导致群体或非法群体接待的增加。旅游线路越复杂，旅游线路中的景点越多，景区地形越危险等因素也应作为制定波段补贴的重要依据。总的来说，导游的工作量应该综合分析。工作量越大，增加的补贴就越多。从期望理论的角度看，旅行社不能根据导游的主观意愿，给导游分配高标准的任务，因为他们的能力可能很难应付导游的困难工作，所以他们也应该分析自己工作能力的大小，分配相应的任务，将导游补贴与最大期望激励效果相结合。3.规范导游奖金制度导游奖励制度可适用于定期奖励。例如，每年年底，导游可就一年内的工作量、工作表现、投诉等问题给予相应的奖励。在这个问题上，本研究认为它可以直接纳入职业道德的维度。如果在一年内，对导游不遵守专业规范的投诉较少，应该以较高的奖金为基础。相反，在奖金数额严重的情况下，不仅要减少奖金数额，而且要从其他收入中扣除。4.严格管理小费问题在过去的分析中，导游提示已经成为职业道德的重要体现。但我们也应该看到，在服务业中，小费是消费者与导游之间的一种自发协议费用，很难被制度禁止。所谓的存在是合理的。合理的小费制度不仅可以提高消费者的愉悦感，而且可以使导游获得更高的激励效果，提高导游的服务质量。但