2021保险客服个人年终总结范文

2021保险客服个人年关总结范文2021年，我司客服部在总、省公司客服部的科学客服部有力指导下以，密切环绕公司总经理室提出的“抓稳固、夯基础、防风险、重效益、树品牌”的年度组织工作指导思想，坚持“以客户为中心”，以“管理升级、服务升级”为目标，不停增强服务意识、提高服务技术提高和创新特点附带值服务，在工作任务重、人员装备不稳的状况下，较好地达成了总(省)公司下达的各项任务主要指标，对提高公司服务质量、塑造公司公司形象、促使一线业务发展发挥了重要作用。现将2021年我部门工作状况报告以下：一、工作基本圆满达成状况：2021年，我司调过来在上司的正确领导和直接(鼎力)支持下，牢牢环绕公司目前发展公司目标，侧重部门规范管理，主动靠前服务一线，延长放大客户服务职能，实现了客户满意、领导认同、自己不停提高的预期目标，为我公司业务发展供给了优秀的后盾保障。(一)、建章立制，侧重夯实工作基础2021年，为进一步提高工作效率、提高服务技术、规范业务办理、提高客服满意度，我部成立健全了一系列部是管理规范：1、搭建了客户服务工作日记，规定所属人员对每天工作详情以及需上司或其余部门注关注的事项进行记录存案和及时反应、反应;针对工作中裸露的构造性问题，部门负责人要按期不按期进行总结梳理、拟定措施、有效对付、防备风险。2、成立了客户服务差错误差核查制度，严格客服人员工作流程，对工作中出现的问题或差错及时记录，按期进行汇总、讲评、反应，并作为考评的重要依照。3、严格依照总公司有关要求，对客户回访、客户投诉、二线业务办理流程和问题件追踪办理等客服制度及流程需要进行客服人员了全面梳理和订正完美。4、针对我司客服部新员工多、工作职能不熟习的状况，依照总经理室的要求，我部于对全区睁开客户服务人员履职尽责进行了全面摸底，成立了员工档案，科学细化了客服岗位职责，逐个清楚了人员赏罚指标，极大地提高了客服人员的工作和主动性。(二)防控风险、高度重视回访工作2021年，我司客服部一直把回访工作作为防备经营风险、保证公司业务连续健康发展的重要抓手，努力做好回访其余工作。1、在公司总经理室的高度重视、有力领导下，我部对公司回访工作中的要点、难点进行了梳理，指由一些环节簿弱环节增强改良，并对出现的消逝问题拟定了整顿措施。2、增强对缺点件的追踪办理，与公司司各部门进行协调交流，强势控制因问题件可能引起的一系列有损公司形象的负面效应，保证了公司健康发展业务的急速健康发展。3、合时拟定总、省公司目前的有关文件要求，要点宣传客户服务工作的要点难点，供给客户服务内部信息，通知各种违规违纪现象。4、及时对回访工作进行正确的分析，将客服工作主动融入一线展业、后台增援等各项工作中，为公司有针对性地睁开营运管理供给科学合理的数据支撑。(三)、诚钦佩务，安妥办理客户投诉在工作中，我部的工作人员一直牢记“顾客至上，服务第一”的工作“专业、真挚、感人、超越”与公司“成己为人，成人达己”的公司文化无机物地联合起来，做好每项产品与服务工作，在保障客户利益的同时，又保护了公司的形象。(四)、立足本员工作，建立国寿品牌形象2021年我部在做好基础工作的同时，依照总省公司的有关人员要求，陆续睁开了“3.15花费者维权日”、“6.16”国寿客户节、“出色无穷、鹤卡相伴”感恩系列活动、“国寿大课堂”、“健康好帮手”、特约商家专场活动、vip客户华西专场体检等等回馈的活动，经过系列活动的睁开，鼎力宣传“国寿1+n”服务品牌，建立公司目前的品牌形象，进一步增强公司的市场竞争力。(五)、努力学习，提高部门工作人员的工作能力及政府机构自己素质，同时增强与各营销部门的互相配合交流，密切配合销售部门的工作。1、我部利用多种形式增强各员工的业务培训，增强客服人员的学习能力、专业能力、交流能力和履行能力等，成立一支高素质的一支客服小队，大幅提高了全员整体综合素质，增强了加盟商和销售人员满意度的客服满意度。2、为了更好地与销售部门做好协调交流交流工作，促使公司的业务家产发展，我部睁开了多次培训余地进职场的机遇，听课仔细倾听业务伙伴的问题和需求，同时听取销售部门的建讲和建议，对基层工作的一些不足之处加以总结总结更正，进一步连续提高服务水平。为辅助业务的家产发展，客服部对各公司了部门进行销售客户资源数据分析需求的调研，以便为各展业团队供给目标客户信息。二、专项数据分析(一)、回访数据分析达成较好的投资项目原由分析：1、领导高度重视，回访人员责随意识强，经过各样方法、联系电话渠道采集客户群新的联系电话，以便续期其余工作更好地睁开;2、增强对营销伙们的宣导，提高了投保单填写的质量，特别是对新单电话这一项，要求柜面值班人员初审人员一定做到每单必访(针对个单)，以有效保证新单电话的正确率。3、增强对银邮部门的宣导和培训，提高银邮保单的电话正确率，同时增强对银邮票据电话的采集，以提高接线员正确率。达成较差的项目原由分析：1、续期缴费的票据因投保时间长，客户的联系电话和家庭地址也早已发生了，而客户又仍未及时客户地至公司柜面进行最新联系方式更改，造成了回访人员没法及时正确地联系到客户，造成回访失败。2、个别回访人员业务能力不强，主动意识差，缺少意会对回访工作重要性的认识。3、经过12月省公司对我公司客户服务客户关系检查结果来看，还裸露出了一些工作中不完美的地方，主要表此刻面接见卷填写不完好、外呼数据办理超时效等。(二)会办业务分析表：2021年整年会办单数据(数据统计时间：20211.1-2021.12.20)会办单内容整年件数了案率会办单内容整年件数了案率报案查问建议咨询预定保全投诉构造性问题件登记代署名件2021年整年共办搭理办单销售业务件，均在新规定中均时间内达成了了案，全部会办单的了案率为100%。2021年我公司共发生起投诉，经过多方努力以及各个部门的通力协作，几起投诉均作为无效投诉，时间并在规准时间但仅达成了了案。整年共发生问题件件，此中代署名件，业务员涉嫌挪用保费件，均在第一时间通知业务员辅助客户办理补署名手续及登记赶快将保险金缴至公司，同时将此问题件登记在册报销售山后督察岗进行核实办理。固然全部会办业务均在新规定中均时间内达成了了案，但一直存在着必定的问题，详细分析以下：1、会办单质量不高。个别岗位人员业务技术不熟，造成在回复会办单时出现错别字，甚至有些票据出现语名不通畅、词不达意的现象。2、不怎么侧重问题件的追踪。因为我公司已睁开了零顺利开显现金收付费业务，所以好多客户就选择了银行转账的形式来缴纳续期保费，但在宽容期回访中客户的账户要么余额不足，要么账户名不符，这种会办单岗位人员在办理与客户联系后就不再进行票据的后续注，还有代署名、挪用保费没法的会办单在目前通知了业务员后也没有进行后期的追踪，假如所以造成了客户保单无效等问题，不但会对客户酿成损失，也会对公司的形象造成必定的损失。(三)“1+n”附带值服务2021年我部在做好基础服务的同时，紧抓附带值服务，经过睁开系列地活动，打造“国寿1+n”服务品牌，让更多客户感觉到国寿的“n”种服务，提高公司的当地市场竞争力。2021年我部按总、省公司的要求，达成了“1+n”系列活动：1、3月睁开了“3.15花费者维权日”活动2、6月睁开了“牵手”-国寿客户敬请期望知识问答3、6月睁开了“健康好帮手”-送去健康进公司活动4、10月睁开了三季度客户信息分析公益活动5、11月睁开了“国寿大课堂”活动(四)鹤卡组织工作及特约商家网店的签订2021年整年我部共发放鹤卡张，vip客户鹤卡发放张。签订特约商家家，特约商家分布县区，波及到医、食、住、行、玩。2021年的鹤卡发放、特约商家的签订在各部门的通力协作，大家的共同努力下所，均达成了省公司下发的核查指标，但同时也存在较大着必定的问题：1、鹤卡送到率不高。今年鹤卡的发放率固然经已科唇达成了，但鹤卡送达率确不理想，特别是续期客户鹤卡的送到更是一个突出的。2、鹤卡密码的设置未有睁开起来，在今年安省公司下发的2021版国寿鹤即弃方法》中，对鹤卡密码的设置做了重申，但现各公司对鹤卡密码的设置均未睁开起来，这就以致柜面鹤卡自助终端查问系统使用没法推行。3、不侧重特约商家的加盟商保护联系工作。今年我公司虽顺利的达成月份了特约商家的签订工作，但经过各样渠道对特约商家暗访的店家结果来看，结果不尽人意，好多商家对协方所签的折扣不清楚。回答甚至一些应答者直接回答为不知道。三、2021年的工作打算1、连续增强基础性教育工作。不停完美细化各项规章制度，保证各项工作控管睁开履行到位，实现精良化管理。增强履行力，提高对依法合规经营以及客服管理工作的重要性，正确认识健康发展和检视业务发展以及规范管理二者之间的关系，保证我司业务科学连续健康发展。的确做好自我培训及部门人员的培训工作，供给自己基本素质及业务技术。2、扎实抓好各项要点组织工作、扎实抓好各项回访工作,的确提高回访质量和成功率,及时深入的做好专项业求实行方案统计以及数据分析,提高新单电话正确率，做好客户资料从头采集追踪工作，完美不停完美各项回访资料的采集归档。、依照总、省公司的要求，进一步提高二线的办理质量和时效，做好起居差错登记，增强各项核查。、增强鹤卡、特约商家的管理，提高鹤卡的送到率及特约商家的走访工作。、进一步增强与销售部和督查部这间的协调交流，不停提高问题件办理力度，同时也希望销售可以增强对业务员违规行为的考核力度，如投保代署名、无故延缓回执核销时间(或是已销回执却不及时将合同送到客户)、截留挪用保费等，以真实根绝问题件的产生，闪避公司经营风险，生殖保证公司业务能连续健康健康发展。、的确做好附带值服务组织工作。附带值不但可为公司建立优秀的口碑，还可坚固地促使销售。客服部门将在原有服务模式上创新思路，推出特点化、个性化的服务项目个性化附带值服务。、亲近做好配合销售有关部门的工作。连续坚持睁开“送培训进职场”工作，成立长久有效交流系统。配合各销售渠道，在做好客户资料累积的基础上，按期不按期深入睁开客户资源分析，主动发挥客户信息库的作用，满足业务