服务与社交礼仪第二章社交与人际关系

第二章人际交往与人际关系本章纲要人际交往理论人际关系理论提高人际交往能力和改善人际关系的方法人生需要交往怎样交往一、人际交往（一）人际交往的含义

-----人与人之间通过语言和非语言符号，彼此交换意见、思想，表达感情、需要的交流过程，也是人们彼此在心理上、行为上相互影响的动态过程。（包括物质交往和精神交往）

——强调互动过程人际交往把握“五性”（二）人际交往的作用与意义人际交往的意义人际交往是个人正常心理得以发展的必要条件。——促进个人的发展人际交往是人类社会存在的方式。

——促进社会的发展思考题：结合实际，你认为人际交往对你个人而言有何意义？（三）人际交往的构成要素缺一不可互助原则宽容原则诚信原则平等原则正确原则（四）人际交往的原则人际交往——黄金法则与白金法则*黄金法则*：你想人家怎样待你，你也要怎样待别人。

——《圣经·新约·马太福音》*白金法则*：别人希望你怎样对待他们，你就怎样对待他们。

——迈克尔·奥康纳

处理人际关系时用哪个法则？（五）人际交往的心理效应首因效应近因效应（新颖效应）光环效应（晕轮效应

）投射效应刻板效应（定型化效应

）（六）影响人际交往的因素仪表因素（人都有爱美的心理倾向）距离因素（“远亲不如近邻”）相似性因素——物以类聚，人以群分；志同道合！“相见恨晚”，互补性因素——珠联璧合！交往频率因素——时间是人类情感的稀释剂！能力因素个性品质因素（七）提高人际交往质量的建议需克服的心理状态：自我中心怀疑一切否认一切自我否定仇视心理应具有的态度：真挚坦荡关怀别人，关心自己多赞扬，少抱怨自尊敬人微笑有幽默感二、人际关系人际关系的重要性无论你是谁，也无论你是干服务、管理你都要接触人人际关系处理的好，能促进服务和管理的提高，个人也能从交往中，获得心理的满足，反之……服务即交往，交往即服务三提高：

1.提高服务质量

2.提高管理水平

3.提高人员素质二关系：

1.宾客关系

2.员工关系（一）人际关系及其形成——人与人之间因血缘、情感、利益、共同需求等因素结合而成的相互关系。——既是一种社会关系——又是一种心理关系由认识、情感、行为三种心理成份构成人际关系的构成人际关系的状态人际关系的建立和发展人际关系的发展过程临时关系固定关系朋友关系临时关系亲情关系情感指向情感稳定情感探索情感交流奥尔特曼和泰勒对人际关系研究

人际关系的深度标志

——自我表露随着对一个人的接纳性和信任感的增强，人会越来越多地表露自我，同时也会要求别人越来越多地表露他们自己。因此，自我表露成为人际关系深度的标志。影响人际关系的主要因素（二）人际关系的理论理论之一——人际关系的三维理论（舒茨）三种基本人际需要——包容需要：交往、接纳、相容——支配需要：支配与被支配——感情需要：爱与被爱理论之二——社会交换论（霍曼斯）人与人之间的交往总是存在着某种形式的交换（物质、精神财富……），都会涉及到代价和报酬个体总是希望以最小的成本获得最大的回报人际关系有6种基本回报：爱、金钱、地位、信息、物品和服务公平理论只有当双方交换维持相对“公平”时，人际关系才最稳定、最愉快关于交换论和公平论的解读克拉克和米尔斯区分了两种类型的关系交换关系：受公平原则支配，付出后期望回报（陌生人、业务关系）共有关系:对他人需要做出回应，表明关心，不期望回报（家庭成员、恋人、朋友）阿隆认为，在亲密关系中一个人会逐渐把对方看成自己的一部分（自我延伸）（三）建立健康人际关系的原则三、服务业——

提高人际交往能力和改善人际关系的方法

（一）找准成功交际的切入点亲近的欲望与情感的认同巧妙的情感投资乐于助人冤家宜解不宜结（李逵赴荆、罗密欧与朱丽叶）利用共性心里满足对方需求（二）建立健康的人际交往