实战：售后成竞争焦点 企业内控刻不容缓

实战：售后成竞争焦点企业内控刻不容缓

也许在早些年，很多消费者都不会考虑到售后这回事，如果买回来的商品价格不是很贵，虽说质量或许有些差强人意，但通常因为怕麻烦而不会选择退换货或退款。但在电商蓬勃发展起来的今天，行业市场竞争日趋激烈，消费者慢慢趋向于理性消费，对电商的的售后期望值也越来越高。售后服务也作为一种非价格竞争手段，日益引起重视。笔者亲问了身边的数位同事，大家的意见都一致认为：网购来了，对商品不满意都会考虑退换货。而对于售后服务这一说，遇到售后不完善，处理不妥的商家将会列入黑名单，很有可能下次不会再光顾了。售后问题就是这样子产生的现在的电商市场，商品量极大，行业竞争十分激烈，商品同质化也很严重，电商的竞争也从价格战慢慢转化到售后服务之战，商家希望用售后服务来增强消费者的体验度，稳固顾客群体。而随着市场竞争的加剧，消费者在得到实惠的前提下，对商品的质量和售后服务也慢慢重视起来。随着各大主流网购平台“七天无理由退换货”、“15天无理由退换货”、“运费险”、“卖家承担退换货运费”等消费者服务保障规则的出台，消费者网购的“后悔权”可以随意启用，很大程度上消除了消费者网上购物的疑虑，对商家来说一方面可以提高订单量，增加销售额，但另一方面物流配送迟延、商家缺货、漏发或发错货、商品质量不好、对电商人员整体素质不满意……这些都有可能是产生售后的原因。尤其是在“双十一”、“双十二”这种网购促销火爆的活动时期，更是难以避免。电商人都知道的售后处理流程电商人都知道售后问题处理关键利器是EXCEL表格，电商企业客服人员一般都会用一个又一个的EXCEL表格来做好总表、退货表、换货表、退款表、财务部等。给大家举一个例子，假如买家购进一台豆浆机，但网购回去觉得不合适要求退货，当买家在淘宝后台提交了申请，商家同意了，商家这边的客服会把这笔售后订单录入到EXCEL表格中，在表格中筛选退货原因。再把订单从EXCEL表中的数据录入到网上，收到退货后，仓库人员就会把退货的EXCEL表传给客服，客服再把退款EXCEL传到财务部门处理。当EXCEL传到财务人员手上，财务人员需要在淘宝退款页面输入支付宝密码进行退款，据某商家一财务人员亲历在“双十一”大促的时候，关于财务的工作量会比平时多3倍不止，往往此时企业也会调配人手，6-8名的财务人员甚至要从早上8点忙到晚上11点，虽然增加了人手，延长了工作时长，依然需要忙活上大半个月才算到头。最后仓库人员还需要在堆积如山的包裹中找出已经退款，买家邮寄回来的包裹。这可以说是一个相当复杂的过程。同时不难看出，支撑商家运作的EXCEL其实就是人力活儿，效率很低，容易出错。而最让商家伤脑筋的估计就是面对服务DSR评分一片片红花飘零。当刻该用怎样心情形容？电商同行现在都怎么处理售后问题？电商的模式造就了它的售后会有很多不尽如人意的地方，但售后不应看成是企业的包袱，而应该是企业产品内容的延伸。小冰火人是华南地区最大、最专业的家庭消费类的一家电子商务运营公司，这公司代运营了东菱、小熊、贝尔莱德、美的、奥德尔、格兰仕等，销售代理小家电类产品500多种，范围覆盖了大部分的生活、厨房电器类目。如果你在小冰火人代运营的某家网店想买一款电饭煲，付款完成后又想取消订单怎么办？一般情况下在审单、配发货过程中出现的退款订单，客服人员很多时候无法准确及时反馈给审单人员和仓库，往往导致多发货等情况，增加了卖家的物流成本和人工成本，而买家也需要数个工作日才能收到退款。小冰火人选用了富润科技的网店管理系统ERP软件企业版，通过淘宝或天猫的售后接口，实时可以获取订单退款的信息，并且第一时间在客服人员审单、配货、验货、发货等环节进行提醒，对订单进行自动截停，因为淘宝上售后处理状态可以同步到ERP中，ERP支持售后处理进度查询，这样的问题说是完全避免了。在刚过去的2014年“双十一”促销活动中，小冰火人更是达到了1.0121亿元的销售佳绩。以其代运营的贝尔莱德旗舰店为例，网店在DSR评分中，描述相符4.8，高于同行8.53%，服务态度4.8，高于同行21.18%，值得一提的是小冰火人在全国各地分仓建仓，采用ERP软件进行发货，发货速度4.8，高于同行13.34%。笔者所了解的另一商家在过往遇到买家需要退款退货等售后业务时，卖家都是要等到货到后财务才同意进行退款的，这样退款操作很多时候不及时，造成消费者满意度降低。选用ERP对接售后业务操作，可以直接在系统中进行“标记可退款”、“同意退货”等操作。提供给卖家先退款、后退货特批处理流程，当售后客服上传凭证信息，财务人员结合凭证信息及买家申请退款信息，再进行审批，然后退款给买家，这样大大提高了卖家的退款速度，减轻了财务人员的工作量，节省了人力耗费，当然最重要的是得到买家的认可。这家企业在售后成本上也从最初的15%降低到3%。很多财务人员都会相当头疼物流对账的问题，尤其是像小冰火人这类发货量大的商家，每月与物流公司对账需要费时也费人力，与物流公司账目产生差异的情况时有发生，富润科技网店管理ERP软件企业版的对账功能帮助了不少商家解决这样的问题。而且在售后业务处理产生相关财务状况的时候，也可以帮助财务快读准确的进行售后对账。企业内控刻不容缓你还在等什么？根据淘宝抽样数据显示：退款速度越快，买家的流失率越少，买家对于商家的满意度越高。在10个消费者中会有7个人认为，如果他们在一个商店里的服务体验不好，那么他们将不再光顾那家商店。在成本计算上，保留5%的忠实顾客，利润额在10年内能增加100%；因为吸引一个新顾客的费用是保持一个老顾客费用的5倍；一个忠实的客户所带来的持续消费或介绍他人消费等是一次性顾客消费量平均额的N倍；80%的生意来自于20%的顾客。但据笔者所了解，目前有些商家在售后成本上仍高于20%，这真是一个让人害怕的信号。从目前电商行业的发展来看，从最初