实战：互联网保险如何做产品

实战：互联网保险如何做产品？

今天来谈谈互联网保险这个行业，顺便说说我们众安保险在做什么事。我们常说自己做的是一件非常古老的事情，因为保险已经有几千年的历史了。即便是发源于大航海时代的现代保险业，也有几百年的历史。在现代文明社会里，对于保险的需求是刚性的，当财富积累到一定程度，外出需求日益旺盛，保险确实可以帮助到你。但是，目前中国的保险产品大多没有带给我们良好的客户体验，也没有充分满足大家的需求，不少人提起保险甚至会有些反感。然而，我们可以借助互联网来改变这种现状。中国的互联网发展速度会赶超美国互联网在中国已经爆发。以电子商务为例，中国和美国几乎同时发展电子商务，中国开始时发展非常缓慢，当时有评论者一度对中国发展电子商务这件事持怀疑的态度。他们的理由包括中国没有成熟的支付手段和信息化的物流体系，现在回头再看这样的质疑已经是非常可笑了。2006年以后，我们的电子商务就开始了爆炸式的增长。天猫淘宝去年的销售收入超过了美国亚马逊和eBay的总和，基本相当于中等国家全年的GDP，这是很惊人的成绩。中国电子商务的发展，正在全面超越美国。中国在互联网上已经不是一个跟随者的角色，而是在很多方面做出了自己的创新。在很多领域，都可以看到中国有而美国没有，或者美国做得没有中国好的例子。第一个例子就是电商配送。我当年在美国Google做过一个项目，利用Google自己的信息优势帮助大型零售商做1-5公里范围内的本地配送。当时正好上海的1号店来美国交流，他们很谦虚，说要和我们就这个项目学习一下经验。交流的前一天晚上，我上1号店的网站看了一下，发现他们连冰激凌都能送，他们的配送水平已经比我们高了。我跟他们说不要交流了，你们从这里学不到任何东西。第二个例子是打车软件。这是一个非常浩大的工程，全中国这么多手机用户，这么多出租车司机，需要在时间和空间两个维度上进行撮合。这个在美国都是没有做到的。这些例子充分说明，中国的互联网在应用创新方面，已经走到了世界的前列。互联网保险也是如此。互联网保险产品的方法论：嵌入场景作为保险行业的实践者(众安保险)，我们很羡慕其他做互联网金融的同行，可以引用国外很多的成熟案例；但谈到互联网保险的时候，并没有任何的国外案例可以借鉴和学习。那么到底什么是互联网保险？互联网不是一个单独的行业，互联网就是社会，未来社会将由互联网联接起来，互联网就是社会的神经网络。所以，我们不是简单地把已有的保险产品，比如寿险、车险搬到互联网上售卖；而是在互联网整个的应用环境里面找到新的场景，完全由互联网产生而引起的使用场景。最简单的例子就是淘宝上的退货运费险——在没有互联网，没有电商的时候是不可能有这样的保险产品的。我们通过互联网的发展历程来看其对风险控制和保险产品的需求。最初大家只是用浏览器来看网页，风险在这个时候并不明显。不过，一些网站上会有虚假信息，风险还是存在的。当电子商务开始蓬勃发展，互联网上开始有了账户。这就产生了账户本身的风险，账户之间交易的风险等等，平台的风险管理开始遭遇挑战。目前，针对电商账户的安全保障，我们已经有相应的保险产品。O2O开始发展后，消费者在线上购买服务，在线下实体店享受服务，比如餐饮、按摩、休闲等。线下的风险又诞生新的需求。等有了互联网金融，除了现金的流动还是需要账户安全的保障之外，又出现新的风险管理需求，比如追求投资收益需要对冲工具；资金借贷需要信用保障保险，等等。所以，互联网金融对于保险的需求更加旺盛。在互联网的其它领域，线上的医疗靠不靠谱，可以买一个保险；在线教育质量好不好，可以买一个保险。更为典型的是在线旅游，我们在携程上购买一张机票，同时可以一键购买一个众安的航空意外保险。这就是典型的互联网上的保险产品的使用场景。可见，随着互联网的不断发展，对于保险产品的需求会越加旺盛，并且这些需求分散在互联网上的使用场景里面。互联网保险产品直达用户众安保险和传统保险公司的一个显著区别就是，我们没有任何分支机构。此前所有的金融行业都需要通过网点来运营。具体到保险行业来说，需要销售、理赔、客服以及很多相关周边设施。在互联网的世界里，尤其是当下移动互联网蓬勃发展的语境下，这个概念发生了彻底的变化，每个人口袋里的手机就可以联接整个世界。传统保险的推销更多是通过中介和门店的方式，这需要一笔不菲的佣金。但通过互联网，这部分渠道利润就可以完全让渡给用户。保险公司只要把自己的产品做好、品牌做好，就可以直接触达用户。这就是互联网的去中介化。第二，互联网为营销带来了新的手段，社会化营销。保险产品本身体现的是对人们的一个关怀，所以很多产品是可以用于亲朋好友之间的相互馈赠的。众安的37度高温险在天猫和微信上进行售卖，很多用户买来送给自己的朋友和客户，这是很温暖的一种营销方式，用户会通过社交网络自发扩散。第三个方面是售后服务。传统的保险产品，主要通过电话和邮件来进行报案，理赔的过程也较为繁琐。传统保险公司的客服中心都是电话响个不停，而众安的客服中心是静悄悄的。一方面是因为我们很多产品做到了自动理赔，另一方面我们和客户的沟通主要通过互联网通讯工具来进行，电话使用的比例不到5%。最后，关于服务互联网，我想再举一个例子。淘宝、天猫和聚划算的卖家，开店之前需要向平台缴纳一笔保证金。一来这笔钱这对于商家的资金占